張春霞

基于結(jié)構(gòu)方程模型的酒店實習生滿意度研究

張春霞

基于美國顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合酒店實習生的個性特點，在前人的研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了用于測度酒店實習生滿意度(HTSI)的概念模型和研究假設(shè)。研究結(jié)果表明，在影響酒店實習生滿意度的三大潛變量中，感知價值最為重要，其次為實習體驗和感知質(zhì)量。深入分析發(fā)現(xiàn)，專業(yè)知識的提升、考核制度、人際關(guān)系、培訓(xùn)機會、實習的總體效果等觀測變量對潛變量的作用明顯，是影響酒店實習生滿意度的關(guān)鍵要素。

酒店實習生；實習滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

一、研究背景

酒店員工滿意度的高低對酒店的經(jīng)營與管理而言至關(guān)重要。國內(nèi)外學(xué)者對旅游從業(yè)人員滿意度的研究成果眾多，但鮮有針對酒店實習生滿意度的研究。酒店對實習生的需求已經(jīng)成為一種常態(tài)。尤其在廣州，春秋兩季廣交會期間，酒店的用工人數(shù)在短時間內(nèi)倍增，有些酒店的實習生比例甚至超過了25%，酒店實習生在酒店的經(jīng)營管理過程中，發(fā)揮著越來越重要的作用。

實習生一方面緩解了酒店短期的“用工荒”，降低了酒店的運營成本；另一方面對開辦酒店管理專業(yè)的學(xué)校而言，可以拓展學(xué)生的校外實訓(xùn)基地，對專業(yè)建設(shè)也大有裨益。同時，也為酒店管理專業(yè)的在校生提供了很好的實習鍛煉機會，提升其專業(yè)綜合技能?？梢哉f，酒店實習生的實習工作開展情況對酒店、學(xué)校、實習生三方意義均十分重大。但與此同時，實習生在酒店的身份卻也遭遇了另外一層尷尬。他們不是酒店的真正員工，在心理上存在著不安定感，加上剛從業(yè)時的心理落差，實習生在實習期明顯會產(chǎn)生不滿足感；其次，由于酒店在具體的實習工作安排上，難以做到最大方面的均衡，實習生很多時候都要上“兩頭班”或夜班，這也加劇了實習生的不滿足感；再者，學(xué)校在學(xué)生實習期間將管理上的主動權(quán)轉(zhuǎn)交給了實習酒店，會讓學(xué)生產(chǎn)生被忽視感?？傊?，學(xué)生實習滿意度影響因素眾多，研究這一課題意義重大。

目前，該方面的研究成果還比較少，主要有對實習生滿意度調(diào)查的實證分析[1-2]、影響因素及其對策研究[3]；從實習生視角進行的實習心理[4]、人際關(guān)系[5]、道德風險[6]、離職意向[7]等方面的研究；從企業(yè)視角，研究企業(yè)如何提高實習生滿意度的研究[8-9]；從學(xué)校視角研究提升實習生滿意度對拓展校外實習基地的作用[10]。但總的來說，研究視角和內(nèi)容都較為單一，方法多為定性或基于簡單統(tǒng)計的定量，研究的深度與系統(tǒng)性還有待進一步加強。

二、研究方法

1.模型的構(gòu)建

模型的構(gòu)建首先要考慮影響酒店實習生滿意度的因素。借鑒員工滿意度定義的內(nèi)容[11]，筆者將酒店實習生滿意度定義為實習生感覺到工作本身及有關(guān)實習環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己工作價值觀需要，而產(chǎn)生的愉悅感程度。早在20世紀30年代，梅奧在其霍桑實驗的研究中就得出結(jié)論，人際關(guān)系對員工工作效率的提升有很大的促進作用。后來從馬斯洛的需求層析論到赫茲伯格的雙因素理論，西方學(xué)者們都傾向于把滿意度按照層次進行劃分。學(xué)術(shù)界第一次界定 “員工工作滿意度”概念是Hoppock從工作條件之類的物質(zhì)層面所定義的工作滿意度，認為工作條件、領(lǐng)導(dǎo)方式、疲勞度以及工作單調(diào)性等是影響工作滿意度的主要因素。[12]而后，眾多學(xué)者Vroom、Amold和Feldman、Simons和Cathy、Spector等提出包括組織本身、升遷、工作內(nèi)容、上司的管理風格、經(jīng)濟收入、家庭之間的關(guān)系等多個方面會影響工作的滿意度。王興瓊通過因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習生滿意度的因素是工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機會。[13]蘇建軍等通過因子分析、方差分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)酒店制度、工資福利待遇、教學(xué)與培養(yǎng)、實習價值是顯著影響酒店實習生滿意度的心理環(huán)境因素。[14]

文獻表明，大多數(shù)研究學(xué)者將視角定在外在環(huán)境的影響，忽視了實習生自身的潛在因素，其結(jié)果無法全面反映酒店實習生的綜合滿意程度。本文綜合考慮觀測變量和潛在變量，試圖構(gòu)建完整的酒店實習生滿意度(Hotel Trainee Satisfaction Index，HTSI)結(jié)構(gòu)方程測度模型，以廣州為例進行問卷調(diào)查獲取第一手數(shù)據(jù)，并對這一模型進行檢驗，以期對酒店實習生滿意度的提升提供理論指導(dǎo)。

最著名的滿意度模型是美國的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)[15-16]，而目前直接用于衡量酒店實習生滿意度的模型還沒有。本研究借鑒ASCI的核心概念和明尼蘇達滿意度調(diào)查問卷的指標體系，對一些變量進行調(diào)整與更新，構(gòu)建了HTSI模型(如圖1)。該模型是具有因果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)模型。包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。[17]其中橢圓形之間的路徑構(gòu)成結(jié)構(gòu)模型，它包括6個變量，即實習期望、實習體驗、實習感知質(zhì)量、實習感知價值、實習滿意度和實習意愿。其中，實習期望、實習體驗、實習感知質(zhì)量、實習感知價值決定著實習的滿意度，是模型的輸入變量，也稱為前提變量。在輸入變量的作用下，產(chǎn)生實習滿意度和實習意愿2個結(jié)果變量。各前提變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系用“+”“-”來標示，后文將利用對廣州市酒店實習生實習滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)進行模型的驗證。

圖1　酒店實習生滿意度(HTSI)概念模型

圖中6個潛變量都不能直接被測度，均需要觀測變量對其進行度量。在文獻回顧和實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們共得到20個觀測變量。分別為：

(1)實習期望(ξ)。通過實習生希望加深對專業(yè)課程的認知程度(x1)、希望提升專業(yè)技能程度(x2)、希望收到好的效果(x3)3個方面進行度量；

(2)實習體驗(η1)。通過工資報酬(y1)、飲食和住宿條件(y2)、崗位安排(y3)、酒店給的培訓(xùn)(y4)、人際關(guān)系(y5)、考核管理制度(y6)6個指標測度；

(3)實習感知質(zhì)量(η2)。由使專業(yè)知識有提高(y7)、使專業(yè)技能有提升(y8)、實習效果很好(y9)3個指標反映；

(4)實習感知價值(η3)。由提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力(y10)、值得付出時間與精力(y11)、收獲很大(y12)3個方面測量；

(5)實習滿意度(η4)。通過實習整體滿意度(y13)、達到了預(yù)期目標(y14)以及單位的整體安排(y15)體現(xiàn)；

(6)實習意愿(η5)。通過繼續(xù)實習并爭取在這里工作(y16)、愿向低年級同學(xué)推薦這里(y17)2個方面測量。

2.數(shù)據(jù)的搜集

本研究以調(diào)查問卷的形式對實習生本身、實習酒店和所在學(xué)校3大主因素進行測量，在借鑒以往研究成果的基礎(chǔ)上，圍繞6大變量，采用李克特五分量表的形式，將問卷的選項設(shè)計為從“非常同意”到“非常不同意”五個層級。調(diào)查時間從2014年3月到2014年10月，調(diào)查范圍為廣州市的2家五星級酒店、1家四星級酒店的實習生以及曾經(jīng)有過酒店實習經(jīng)歷的4所高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷280份，其中有效問卷為254份，問卷的有效率為90.7%，采集樣本量較為均衡，具體情況見表1-表6。

表1　樣本基本情況1(N=254)

表2　樣本基本情況2(N=254)

表3　樣本基本情況3(N=254)

表4　樣本基本情況4(N=254)

表5　樣本基本情況5(N=254)

表6　樣本基本情況6(N=254)

三、模型檢驗與修正

1.信度與效度分析

(1)信度分析。調(diào)查數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果顯示(如表7)，各層面的克朗巴哈系數(shù)(Cronbach's Alpha,CA)在0.741-0.824之間，總的CA系數(shù)值達到了0.917，介于0.9-1.0之間，說明問卷的數(shù)據(jù)具有很好的信度。

表7　問卷信度分析結(jié)果

(2)效度分析。對數(shù)據(jù)進行Bartle球形檢驗和KMO值分析。結(jié)果顯示P值為0.000(P<0.001)，說明數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布，通過了Bartle球形檢驗，而KMO值為0.921介于0.9-1之間，表示調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合進行因子分析(如表8)。

表8　KMO 和 Bartlett 的球形檢驗

采用主成分分析法對數(shù)據(jù)進行探索性分析，在因子中以特征值大于1為原則確定因子的個數(shù)，需要對因子載荷進行方差最大化的旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子負荷量越接近1越好。結(jié)果表明，有4個公因子對整體問卷的解釋率達到了61.276%，分析結(jié)果與預(yù)先假定的潛變量基本吻合。以因子載荷大于0.5為標準對觀測變量進行篩選，發(fā)現(xiàn)提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力的旋轉(zhuǎn)因子為0.495，稍低于標準值，故而舍棄。

2.模型的修正與整體擬合評價

為確定現(xiàn)有模型是不是適用于酒店實習生滿意度的研究，需對模型進行整體擬合評價。采用Mplus6.11以極大似然估計法(Maximum Likeihood)對酒店實習生的滿意度影響因素模型進行分析估算，對模型進行逐步的鑒定修正后，選取卡方值絕對適配度指數(shù)(Chi-square)、自由度(Degrees of Freedom，df)和RMSEA(近似誤差均方根)、增值適配度指數(shù)TLI(Tucker-Lewis系數(shù))和CFI(比較擬合指數(shù))來對模型進行綜合評價。另外，殘差的大小反映了不良擬合的問題，選取指標SRMR標準化殘差均方根指數(shù)。各指標均顯示酒店實習生滿意度模型具有對數(shù)據(jù)較好的擬合能力(如表9)。

表9　模型的配適度分析

對結(jié)構(gòu)方程中各隱形變量之間的路徑系數(shù)進行估計，具體路徑系數(shù)如圖2所示。

圖2　修正后的標準化估計值模型圖

在結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗判定標準中，判別回歸系數(shù)是否顯著不為零的標準是臨界比值(C.R.)，當C.R.的絕對值大于等于1.96時，回歸系數(shù)的數(shù)值可以認為是在顯著性水平0.05下與零存在的顯著差異；當C.R.的絕對值大于等于2.58時，回歸系數(shù)的數(shù)值可以認為是在顯著性水平0.01下與零存在的顯著差異，表10是結(jié)構(gòu)方程的各項參數(shù)估計值。結(jié)果顯示，原假設(shè)10條路徑中有4條是不顯著的。

表10　修正SEM 結(jié)構(gòu)模型中的參數(shù)估計

注：*表示p值在0.05水平上的顯著性，**表示在0.01水平上的顯著性。

四、研究結(jié)果

1.潛變量之間的關(guān)系

模型所提出的10條路徑原假設(shè)，其中有4條是不成立的。實習期望與實習體驗、實習質(zhì)量之間相關(guān)性假設(shè)不成立，說明學(xué)生對實習的期望值并不會導(dǎo)致對酒店真正實習體驗和實習質(zhì)量的改觀，這可能與學(xué)生實習前就已經(jīng)對酒店的工作環(huán)境有一定了解所致，也對為何酒店管理專業(yè)的學(xué)生從一開始就具有普遍抗拒實習的現(xiàn)象有了很好的解釋。

實習體驗和感知質(zhì)量之間的相關(guān)性不明顯。說明目前高校酒店管理類專業(yè)的酒店實習，作為一門必修課，實習效果并非像期望中那么理想。學(xué)生經(jīng)過在酒店的實習后非但不會對自己的職業(yè)生涯有了更好的認知，反而可能會更加迷茫，所以，加強對學(xué)生實習的正確引導(dǎo)是十分必要的。

實習滿意度與實習意愿之間的假設(shè)也不成立，說明學(xué)生實習效果的延續(xù)性較差。究其原因在于酒店和學(xué)校對于實習生的心理引導(dǎo)工作欠缺，學(xué)生對實習工作的滿意度水平僅僅限于“沒有不滿意”的中性水平，距離非常滿意甚至對酒店工作產(chǎn)生很高的忠誠感還相去甚遠。整體來講，實習對專業(yè)建設(shè)的發(fā)展意義小于預(yù)期。

其余六條假設(shè)路徑都顯著。實習期望與感知價值負相關(guān)，說明實習的期望越高，實習的感知價值越差；實習體驗與感知價值正相關(guān)，說明實習體驗越好感知價值越高，要提高實習感知價值，必須從酒店的管理制度方面著手；而實習的體驗與實習的滿意度呈顯著正相關(guān)，說明要提升酒店實習生的滿意度，必須重視酒店的管理細節(jié)。而感知質(zhì)量與感知價值正相關(guān)，與實習滿意度同樣正相關(guān)，說明實習生對實習的價值觀和重要性的認知，對實習滿意度有正作用。這也與前人的研究基本一致。[14]另外，感知質(zhì)量與感知價值之間的顯著正相關(guān)，也驗證了實習生的實習心理狀態(tài)，好的實習質(zhì)量，必然會帶來感知價值的提升，也必將會帶來實習滿意度的提高。

2.潛變量與觀測變量之間的關(guān)系

對實習期望的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生想通過實習提升對專業(yè)課程的認知系數(shù)最大(0.58)，說明學(xué)生對理論聯(lián)系實踐的渴望還是較為明顯的。其次為提升專業(yè)技能(0.5)，但對整體實習效果并不太在意。

對學(xué)生實習體驗的研究表明，學(xué)生最為關(guān)注的是酒店的考勤考核制度(0.38)，這與之前的研究有所差異。其次為酒店的人際關(guān)系(0.32)，再次為酒店所能給的培訓(xùn)與技能(0.25)，最弱的為實習期間的工資報酬(0.09)。說明實習生在實習過程中最為關(guān)注自身所受到的約束性因素，說明目前90后的學(xué)生普遍追求自由。而對實習工資的最弱關(guān)注這點與前人研究不同。通過對部分實習生的深度訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在實習前基本了解過實習報酬的行情，通過對比本專業(yè)與其他專業(yè)的實習報酬，可以接受短期實習報酬較低的現(xiàn)實。

實習的感知質(zhì)量與實習的總體效果(0.51)最相關(guān)，實習感知價值與實習的整體收獲(0.69)最相關(guān)，說明實習生對實習感知價值和實習感知質(zhì)量的衡量還是以一個整體的認知為標準。另外，實習的滿意度與實習單位的整體安排(0.54)最為相關(guān)，實習的意愿則表現(xiàn)為介紹他人來實習(0.6)要高于自己繼續(xù)留在酒店實習(0.54)，說明實習對學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的后續(xù)效應(yīng)較差。

總之，本文在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店實習生的特點，進行社會調(diào)研，建立較為完整的酒店實習生滿意度(HTSI)測量指標體系，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并以廣州市的酒店實習生為例，進行了實證分析，模型的整體擬合效度良好，具有重要的理論與現(xiàn)實指導(dǎo)意義，同時也為進一步完善實習生管理工作指明了方向。表現(xiàn)在以下三個方面：

一是要重視酒店實習生的期望管理。學(xué)校與酒店應(yīng)相互溝通與合作，正確引導(dǎo)學(xué)生的實習期望。學(xué)校不能以完成實習任務(wù)、順利畢業(yè)等理由強制學(xué)生去實習，應(yīng)該變“要我實習”為“我要實習”，客觀評價酒店實習的工作。在課堂授課中多介紹酒店實習案例，有條件的情況下，可以帶學(xué)生去酒店進行實地觀摩。真正了解學(xué)生的實習需求，在心理上多關(guān)懷學(xué)生，讓學(xué)生客觀現(xiàn)實地看待酒店實習工作，正確引導(dǎo)酒店實習生的實習期望。

二是要把握影響學(xué)生實習滿意度的敏感因素，重視實習價值觀的管理。酒店實習滿意度的影響因素眾多，要提升酒店實習生的滿意度，學(xué)校應(yīng)與酒店建立起緊密合作的聯(lián)動機制，對酒店實習生的實習情況進行全程動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。多關(guān)注實習生的實習體驗、實習質(zhì)量和感知價值，尤其是能直接讓實習生接受酒店的考勤考核管理制度，滿意實習的總體收獲和整體安排等因素，進而有效地提升實習生的整體實習滿意度。

三是要重視酒店實習生的職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店實習作為酒店管理專業(yè)學(xué)生必須要完成的一門課程，如若進展不好，會改變學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃。很多在酒店實習過的學(xué)生，由于對實習工作的不滿足感，加上對自身職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏清晰認知，會導(dǎo)致對酒店工作“妖魔化”的感知效果。所以，應(yīng)重視對酒店實習生職業(yè)生涯規(guī)劃的管理，讓酒店實習能夠客觀真實地發(fā)揮其應(yīng)有作用。

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責任編輯馮麗櫻

A Structural Equation Model-based Study on Hotel Interns' Satisfaction

ZHANGChun-xia

/GuangdongEngineeringVocationalCollege

Based on the American customer satisfaction index model, combining with hotel interns' personality characteristics and the previous researches, a concept model is established to measure the hotel interns' satisfaction index (HTSI). Results show that among three major latent variables, perceptive value is the most important, followed by practice experience and perceptive quality. Furthermore, several other observable variables, such as the professional knowledge improvement, appraisal system, interpersonal relationship, training opportunities and the total practice effect and so on, have an obvious effect on the latent variables and are the key factors of the satisfaction degree of the hotel interns.

hotel interns; internship satisfaction; structural equation model

G712

A

2095-6576(2015)06-0053-06

2015-09-13

張春霞，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程學(xué)院講師，人文地理學(xué)碩士,主要從事旅游管理與區(qū)域規(guī)劃等研究(zcx020@163.com)。

2014年度廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)改革項目“高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置與行業(yè)人才需求的契合度研究”(201401165)；廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育教學(xué)改革與研究項目“高職旅游專業(yè)課程設(shè)置與行業(yè)發(fā)展的契合度研究”(GGJG2013B010)