田梓蓉 杜曉霞 任曉波

績效考核是指運(yùn)用系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測量職工在本崗上的工作行為與工作效果的一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性考評(píng)工作［1］。隨著醫(yī)院管理體制改革的深化，社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求越來越趨向多元化，如何調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)新潛能，提高護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是目前最需要關(guān)注的問題。我院耳鼻咽喉頭頸外科，作為國家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，始終響應(yīng)國家衛(wèi)生部提出的“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨。為了充分調(diào)動(dòng)臨床護(hù)士的工作積極性，真正實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧這一目標(biāo)，耳鼻喉科以能級(jí)管理為基礎(chǔ)，以崗位管理為核心，制定了《護(hù)士績效考核手冊(cè)》，包括護(hù)士能級(jí)管理制度、能級(jí)管理框架、各能級(jí)護(hù)士勝任能力和工作職責(zé)、護(hù)士績效考核制度(附護(hù)理人員獎(jiǎng)懲條例和護(hù)理獎(jiǎng)金分配規(guī)定及執(zhí)行方案)、護(hù)士績效考核標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)士績效考核評(píng)價(jià)表等6部分內(nèi)容。2012年該手冊(cè)在耳鼻喉科開始試點(diǎn)使用，2013年進(jìn)行修訂，并在全院推廣使用，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 耳鼻喉科全體護(hù)士131名，年齡18～52歲。職稱:副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師15名，護(hù)師87名，護(hù)士28名。

1.2 方法

1.2.1 制定科室能級(jí)管理框架 根據(jù)護(hù)士的職稱、工作年限、工作能力、技術(shù)及知識(shí)水平、學(xué)歷等條件，護(hù)理部對(duì)護(hù)士進(jìn)行了N0－N4的劃分，為了激勵(lì)護(hù)士努力工作，體現(xiàn)職業(yè)生涯的過程，對(duì)上述各方面進(jìn)行細(xì)化，又將其分為13個(gè)層，分別為N0、N1c－N1a、N2d－N2a、N3d－N3a、N4，能級(jí)考核按照所屬能級(jí)進(jìn)行，獎(jiǎng)金分配再根據(jù)細(xì)分的層級(jí)系數(shù)進(jìn)行換算。

1.2.2 考核內(nèi)容

1.2.2.1 關(guān)鍵考核指標(biāo) 關(guān)鍵性考核指標(biāo)有4個(gè):(1)工作數(shù)量。由出勤天數(shù)、所屬護(hù)理單元工作量(根據(jù)工作量和難易程度，將耳鼻喉科9個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行分級(jí):Ⅰ級(jí)單元3個(gè)、Ⅱ級(jí)單元3個(gè)、Ⅲ級(jí)單元3個(gè)，獎(jiǎng)金分配根據(jù)分級(jí)結(jié)果做相應(yīng)傾斜)、本崗位工作量、分管不同級(jí)別患者數(shù)量、是否有病、事假體現(xiàn)。(2)工作質(zhì)量。根據(jù)崗位質(zhì)量績效考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，崗位質(zhì)量績效依據(jù)各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(主班、治療班、夜班、責(zé)任制)進(jìn)行。(3)技術(shù)水平。能級(jí)高的負(fù)責(zé)(或指導(dǎo))技術(shù)難度高的患者，不同能級(jí)工作能力所占比率不同，也包括技術(shù)操作水平和規(guī)范執(zhí)行。(4)患者滿意度。通過滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，滿意度調(diào)查表由護(hù)理部統(tǒng)一制作，科室安裝意見箱，出院時(shí)發(fā)放給病人，病人填寫后放入意見箱，內(nèi)容包括責(zé)任護(hù)士姓名、對(duì)病區(qū)滿意度、工作服務(wù)好的護(hù)士、不滿意的護(hù)士等。

1.2.2.2 月考核指標(biāo) 根據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的《護(hù)理崗位管理指導(dǎo)意見》，績效考核指標(biāo)分為3部分，包括工作業(yè)績績效、職業(yè)道德績效和業(yè)務(wù)水平績效，并設(shè)有加分項(xiàng)和減分項(xiàng)兩欄。能級(jí)不同，考核內(nèi)容所占的比例也不同，(1)N0和N1護(hù)士。工作業(yè)績績效50分(技術(shù)水平、崗位質(zhì)量績效、患者滿意度、工作數(shù)量4項(xiàng))，職業(yè)道德績效30分(尊重關(guān)愛患者、保護(hù)隱私、維護(hù)患者權(quán)益，有效溝通、體現(xiàn)人文關(guān)懷，規(guī)章制度、流程落實(shí)、護(hù)士禮儀，勞動(dòng)紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，敢于承擔(dān)責(zé)任，服從工作安排7項(xiàng))，業(yè)務(wù)水平績效20分(能初步掌握臨床護(hù)理實(shí)踐指南、能按要求完成護(hù)理技術(shù)規(guī)范、與其他護(hù)士有良好的溝通協(xié)作、能完成本崗位工作、理論考核、操作考核6項(xiàng))。(2)N2護(hù)士。工作業(yè)績績效40分(同N1 4項(xiàng)，具體分值不同)，職業(yè)道德績效30分(同N0和N1護(hù)士職業(yè)道德績效)，業(yè)務(wù)水平績效30分(能及時(shí)有效完成分管工作，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐指南，能正確指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作，初步解決臨床疑難問題，能準(zhǔn)確落實(shí)護(hù)理技術(shù)規(guī)范，與其他護(hù)士有良好的溝通協(xié)作，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為患者提供責(zé)任制整體護(hù)理，理論考核，操作考核9項(xiàng))。(3)N3護(hù)士。工作業(yè)績績效40分(同N2護(hù)士工作業(yè)績績效)，職業(yè)道德績效20分(尊重關(guān)愛患者、保護(hù)隱私、維護(hù)患者權(quán)益，有效溝通、體現(xiàn)人文關(guān)懷，規(guī)章制度、流程落實(shí)、護(hù)士禮儀，勞動(dòng)紀(jì)律，愛崗敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，敢于承擔(dān)責(zé)任，服從工作安排、工作積極主動(dòng)，辦事公正、以身作則8項(xiàng))，業(yè)務(wù)水平績效40分(在N2護(hù)士業(yè)務(wù)水平績效的基礎(chǔ)上，增加了具備耳鼻喉科急救護(hù)理能力、能正確判斷和處理突發(fā)事件、能參與危重患者護(hù)理3項(xiàng))。(4)N4護(hù)士。工作業(yè)績績效30分(同N1 4項(xiàng)，具體分值不同)，職業(yè)道德績效20分(同N3護(hù)士職業(yè)道德績效)，業(yè)務(wù)水平績效50分(能及時(shí)有效協(xié)助護(hù)士長對(duì)科室進(jìn)行管理、正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐指南，能正確指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作、解決臨床疑難問題，能準(zhǔn)確落實(shí)護(hù)理技術(shù)規(guī)范，能按時(shí)主持科內(nèi)查房，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為患者提供責(zé)任制整體護(hù)理，具備耳鼻喉科急救護(hù)理能力，正確判斷和處理突發(fā)事件，組織和參與危重/疑難病例護(hù)理，理論考核，操作考核10項(xiàng))。

1.2.2.3 年度考核指標(biāo) 月考核成績平均分，年度理論成績，年度操作成績，年度論文發(fā)表，年度著書，年度科研立項(xiàng)，年度參加學(xué)術(shù)交流會(huì)，年度承擔(dān)繼續(xù)教育講課，未出現(xiàn)差錯(cuò)事故，未出現(xiàn)不良事件，無患者投訴，不同能級(jí)護(hù)士各項(xiàng)指標(biāo)所占比例不同。

1.2.3 考核方法 耳鼻喉科成立績效考核委員會(huì)，由科護(hù)士長、站護(hù)士長組成，堅(jiān)持公平、公開原則，對(duì)照績效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，同一能級(jí)執(zhí)行相同考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.3.1 周記錄 每周護(hù)士長制定周計(jì)劃和每日工作重點(diǎn)，包括各班次的檢查重點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間等，以體現(xiàn)一致性、公平性。按照計(jì)劃對(duì)本護(hù)理單元的每一位護(hù)士的工作進(jìn)行一次檢查，遇到特殊問題可以隨機(jī)抽查，其中護(hù)理崗位質(zhì)量一項(xiàng)根據(jù)護(hù)士所在崗位的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？谱o(hù)士長對(duì)各站護(hù)士長工作落實(shí)情況進(jìn)行一次檢查，對(duì)存在的問題進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋和整改，促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.3.2 月考核 每月底，站護(hù)士長完成對(duì)本站護(hù)士的績效考核，科護(hù)士長完成對(duì)站護(hù)士長的考核，并填寫《績效考核手冊(cè)》，科護(hù)士長組織討論，確定獎(jiǎng)懲金額，申報(bào)獎(jiǎng)金。

1.2.3.3 年度測評(píng) 科室每年對(duì)護(hù)士、護(hù)士長進(jìn)行一次總體測評(píng)，具體計(jì)算方法:N1護(hù)士成績=(每月考核成績總分/12)×95%+年度考核成績×5%，N2護(hù)士成績=(每月考核成績總分/12)×90%+年度考核成績×10%，N3護(hù)士成績=(每月考核成績總分/12)×85%+年度考核成績×15%，N4護(hù)士成績=(每月考核成績總分/12)×80%+年度考核成績×20%，護(hù)士長成績=(每月考核成績總分/12)×80%+年度考核成績×20%。

1.2.4 考核標(biāo)準(zhǔn) (1)月考核結(jié)果。成績大于等于95分不進(jìn)行獎(jiǎng)懲;小于95分者，每分減50元;成績大于100分，每分獎(jiǎng)勵(lì)50元。若出現(xiàn)獎(jiǎng)懲范圍內(nèi)的事件，根據(jù)差錯(cuò)的性質(zhì)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體參照科室《獎(jiǎng)懲條例》。護(hù)士長由科護(hù)士長進(jìn)行績效考核，每月1次。(2)全年考核結(jié)果與能級(jí)聘任、職稱晉升、評(píng)優(yōu)、加薪掛鉤，體現(xiàn)多勞多得。

1.2.5 考核反饋 考評(píng)量化結(jié)果由站護(hù)士長進(jìn)行公示，若護(hù)理人員對(duì)考核結(jié)果有異議，可以向站護(hù)士長提出，站護(hù)士長上報(bào)科護(hù)士長后再次進(jìn)行討論，并最終確定結(jié)果。

2 結(jié)果

實(shí)施績效考核兩年來，通過績效考核手冊(cè)的運(yùn)用，進(jìn)一步推動(dòng)了耳鼻喉科科護(hù)理管理工作的發(fā)展，同時(shí)也帶動(dòng)和激發(fā)了廣大護(hù)理人員的工作積極性，使耳鼻喉科全年護(hù)理工作質(zhì)量穩(wěn)中有升，護(hù)理質(zhì)量排名全院第一;患者滿意率由2011年的98.23%提高到2013年的99.51%，護(hù)士對(duì)薪酬分配的滿意率也由2011年的85.33%提高到2013年的90.12%。目前《護(hù)士績效考核手冊(cè)》已在全院推廣使用。

3 討論

護(hù)理人員績效考核手冊(cè)側(cè)重護(hù)理人員的實(shí)際工作能力的評(píng)測，包括工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)水平和患者滿意度等多方面，它從護(hù)理工作所涉及的各個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，是對(duì)護(hù)士綜合表現(xiàn)的有效評(píng)價(jià)，推動(dòng)了護(hù)理管理工作發(fā)展的同時(shí)，有效提高了護(hù)理質(zhì)量、激發(fā)了護(hù)士的工作熱情。因此，應(yīng)以績效考核為基礎(chǔ)工程，通過系統(tǒng)管理，建立長效機(jī)制，以促進(jìn)護(hù)理管理工作的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展［2］。

3.1 績效考核的特點(diǎn)

3.1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求在績效考核中的體現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心的指導(dǎo)理念為核心，讓護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、深化專業(yè)內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理質(zhì)量，最終達(dá)到病人滿意為目標(biāo)。在績效考核內(nèi)容的設(shè)置上，我們充分體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵;在工作業(yè)績考核中體現(xiàn)在患者滿意度上;在業(yè)務(wù)水平績效中包括了按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為患者提供責(zé)任制整體護(hù)理的項(xiàng)目;并設(shè)置了具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容在績效考核中的體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)與能級(jí)考核的掛鉤，實(shí)施的是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，考核的重點(diǎn)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓護(hù)士的工作更加有目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，從而從績效考核的層面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的順利開展。

3.1.2 崗位管理在績效考核中的體現(xiàn) 2012年5月衛(wèi)生部發(fā)布了《衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》，在改革護(hù)理工作模式的基礎(chǔ)上，改革護(hù)士管理方式，從護(hù)理崗位設(shè)置、護(hù)士配置、績效考核、薪酬分配、職稱晉升和崗位培訓(xùn)等方面先行先試，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士，建立激勵(lì)機(jī)制。2012年7月北京市醫(yī)管局下發(fā)了關(guān)于護(hù)士崗位管理的相關(guān)文件，北京同仁醫(yī)院被批準(zhǔn)為“護(hù)士崗位管理試點(diǎn)醫(yī)院”，如何將崗位管理與績效考核相結(jié)合，既能體現(xiàn)崗位的不同，又能與護(hù)士的能級(jí)相結(jié)合經(jīng)過我們的探索與思考，在工作業(yè)績績效中增加了崗位質(zhì)量績效，不同的崗位設(shè)置不同的崗位質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，最后的考核成績經(jīng)過比例換算納入到績效考核當(dāng)中，不同能級(jí)所占比例不同，這樣既能將崗位考核納入到績效考核中，又能體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，使績效考核內(nèi)容更加合理、公正，符合崗位和能級(jí)管理的要求。

3.1.3 能級(jí)管理在績效考核中的體現(xiàn) 根據(jù)護(hù)士的職稱、工作年限、工作能力、技術(shù)及知識(shí)水平、學(xué)歷等方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行了N0－N4的劃分，績效考核總體上就是按照能級(jí)進(jìn)行的，不同能級(jí)的護(hù)士設(shè)置不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和不同的計(jì)算比例，體現(xiàn)公平、公正，能級(jí)對(duì)應(yīng)。

3.2 績效考核的意義

3.2.1 護(hù)理人員管理更加科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的優(yōu)化配置績效考核手冊(cè)，以能級(jí)管理為基礎(chǔ)，根據(jù)護(hù)士職稱、工作年限、工作能力、技術(shù)及知識(shí)水平、學(xué)歷等條件，確定了護(hù)士能級(jí)并制定了護(hù)士各能級(jí)的工作職責(zé)，便于護(hù)理人員的管理和臨床護(hù)理工作的分配?！蹲o(hù)士績效考核手冊(cè)》的應(yīng)用，打破了以往臨床護(hù)理工作分配的模式，而是根據(jù)病人的病情、護(hù)理級(jí)別、護(hù)理難度和技術(shù)要求、工作量等，配備不同能級(jí)的護(hù)士，在責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定的情況下，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，使病人能夠得到全面、有效的護(hù)理，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士的能級(jí)對(duì)應(yīng)，充分發(fā)揮了每名護(hù)士的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3.2.2 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作不斷發(fā)展績效考核手冊(cè)，以護(hù)士應(yīng)該履行的工作職責(zé)為考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平，涉及護(hù)理工作的各個(gè)方面。耳鼻咽喉頭頸外科《護(hù)士績效考核手冊(cè)》不是單純的獎(jiǎng)金分配，而是通過確立各能級(jí)護(hù)士的考核指標(biāo)，便于管理者的工作考核和護(hù)士的自我管理，使護(hù)士以此為基礎(chǔ)開展護(hù)理工作，為患者提供包括生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理中體現(xiàn)專科護(hù)理特色、豐富護(hù)理工作內(nèi)涵，并在此過程中發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，不斷推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的向前發(fā)展。

3.2.3 調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性 績效考核手冊(cè)，以能級(jí)管理為基礎(chǔ)，明確了各能級(jí)護(hù)士的勝任能力和工作職責(zé)，并以工作職責(zé)的各項(xiàng)指標(biāo)為考核指標(biāo)，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬這一原則。同時(shí)為護(hù)士提供了公平、公正、公開的競爭環(huán)境，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性［3－4］。耳鼻咽喉頭頸外科《護(hù)士績效考核手冊(cè)》對(duì)各能級(jí)護(hù)士的勝任能力和工作職責(zé)都有了明確的規(guī)定，使每位護(hù)士都能明確自己的工作任務(wù)，并對(duì)自己的工作責(zé)任有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，有助于護(hù)士責(zé)任心的增強(qiáng)和自我管理的實(shí)施。同時(shí)，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的分配原則，也有助于調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性和發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

3.2.4 量化績效考核的最大效應(yīng)是病人直接受益 臨床護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象是住院病人，“讓病人滿意”是醫(yī)護(hù)共同努力的目標(biāo)［5］。而績效考核最終目的是培養(yǎng)和造就一只具有高度敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和進(jìn)取精神的護(hù)理隊(duì)伍，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。病人滿意度調(diào)查在績效考核中占了一定的比例，有利于促進(jìn)護(hù)士對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者的康復(fù)。

［1］劉寶萍，陳海英，雷 華，等.績效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，21(7):110.

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［3］廖慶萍，江智霞，等.不同層次護(hù)士績效考核指標(biāo)的應(yīng)用探討［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26(19):1743－1745.

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