信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)是由英國中央計算機(jī)和電信局20世紀(jì)80年代末制訂的， 它為IT行業(yè)的服務(wù)管理實踐提供了一個可量化的標(biāo)準(zhǔn)庫。其核心是建立一個服務(wù)平臺，通過標(biāo)準(zhǔn)管理流程來支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，通過主動的服務(wù)管理提高信息資源的利用效率[1-2]。在醫(yī)院的信息化建設(shè)進(jìn)程中，醫(yī)院建立了HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))處理醫(yī)院在日常業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的信息，并配備了工作人員管理整個醫(yī)院的信息系統(tǒng)。如果將醫(yī)院信息系統(tǒng)稱為“硬”管理，在信息中心內(nèi)部引入基于ITIL的服務(wù)管理系統(tǒng)對工作人員和工作事件進(jìn)行管理，就可以稱之為“軟”管理。北京婦產(chǎn)醫(yī)院(以下簡稱“我院”)通過應(yīng)用ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)，提高了醫(yī)院內(nèi)部管理效率。

1 ITIL的服務(wù)管理流程

在信息部門處理日常業(yè)務(wù)的過程中，除日常的硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件維護(hù)任務(wù)外，對臨床系統(tǒng)用戶的響應(yīng)往往只是依托于電話接聽、領(lǐng)導(dǎo)指派、巡查發(fā)現(xiàn)等途徑。在建立了ITIL服務(wù)管理平臺以后，明確了接聽電話的服務(wù)人員，在平臺上制定了完善的服務(wù)流程，對于不同事件的處理有了類別的劃分，每類事件都安排了專屬工作人員，根據(jù)事件優(yōu)先級不同，服務(wù)臺能夠靈活調(diào)派工作人員響應(yīng)優(yōu)先級別高的事件。ITIL平臺的搭建以及流程化的事件管理機(jī)制使信息服務(wù)更加高效優(yōu)質(zhì)。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，主要包括運(yùn)維管理、事件管理、問題管理和任務(wù)管理4個運(yùn)營級流程。

1.1 運(yùn)維管理流程

在運(yùn)維管理的前臺維護(hù)過程中，平臺服務(wù)人員對用戶呼叫電話做出響應(yīng)，同時登陸ITIL平臺，進(jìn)入運(yùn)維管理界面并建立新的任務(wù)工單，在工單中填寫來電時間、來電部門、來電人，事件來源(電話、電郵、來訪等)、 緊急程度、重要程度和事件一級分類、事件二級分類、問題描述等內(nèi)容[3-4]。進(jìn)行事件處理的工程師會填寫工單的處理時長、解決方式、處理記錄等內(nèi)容。運(yùn)維管理模塊新建工單模板見圖1。

圖1 運(yùn)維管理模塊新建工單模板

1.2 事件管理流程

根據(jù)日常處理業(yè)務(wù)類型將事件分為臨時任務(wù)、HIS(內(nèi)網(wǎng))軟硬件維護(hù)任務(wù)、辦公系統(tǒng)(外網(wǎng))維護(hù)任務(wù)以及設(shè)備安裝、測試、調(diào)試等[5]。

臨時任務(wù)是針對用戶無法完全描述需求的故障維修或內(nèi)部人員自發(fā)的任務(wù)活動，如用戶沒有掌握系統(tǒng)基本操作、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備連接松動、工程師在院內(nèi)布線、協(xié)調(diào)相關(guān)科室信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)等工作。這些工作專業(yè)性較弱，主要為為用戶普及操作常識以及日常維護(hù)，所有工作人員都可完成。

針對內(nèi)網(wǎng)，我們將科室分為網(wǎng)絡(luò)組、軟件組和實施組，分別配備2名、5名和2名工程師。網(wǎng)絡(luò)組響應(yīng)包括網(wǎng)口故障、路由配置錯誤、交換機(jī)端口故障等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)任務(wù)，軟件組響應(yīng)軟件HIS、軟件LIS、軟件醫(yī)保、軟件叫號、軟件需求與開發(fā)、軟件修改與測試、數(shù)據(jù)查詢與維護(hù)等工作，實施組響應(yīng)設(shè)備安裝與調(diào)試、殺毒、軟硬件設(shè)備維修與維護(hù)等相關(guān)任務(wù)。

外網(wǎng)是指除HIS系統(tǒng)外的所有醫(yī)院辦公環(huán)境，包括院外OA系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)等獨立運(yùn)行在計算機(jī)上的相關(guān)職能科室自行應(yīng)用的辦公軟件，HIS系統(tǒng)的用戶是臨床醫(yī)護(hù)人員，外網(wǎng)環(huán)境針對的多為財務(wù)、院辦、科研處等職能部門，所以人員職責(zé)由對醫(yī)院管理系統(tǒng)的維護(hù)轉(zhuǎn)向?qū)k公軟件運(yùn)行環(huán)境的維修與維護(hù)，科室內(nèi)工程師基本可以完成外網(wǎng)維護(hù)任務(wù)。一些較大規(guī)模的設(shè)備安裝、調(diào)試以及測試則需要科室人員聯(lián)合完成。2014年網(wǎng)絡(luò)安全事件分類處理統(tǒng)計見圖2。

圖2 2014年網(wǎng)絡(luò)安全事件分類處理統(tǒng)計

1.3 任務(wù)管理流程

事件優(yōu)先升級原則將事件分為事故一級響應(yīng)臨時任務(wù)、二級響應(yīng)HIS系統(tǒng)(內(nèi)網(wǎng))軟硬件維護(hù)任務(wù)和三級響應(yīng)辦公系統(tǒng)(外網(wǎng))維護(hù)任務(wù)。臨時任務(wù)多高發(fā)于門診、醫(yī)技等臨床科室，多為系統(tǒng)運(yùn)行問題或是設(shè)備故障。由于其問題發(fā)生突然，又直接影響到一線部門接診病患，所以要求信息工作人員及時排除故障。一級響應(yīng)遵循全員可用、隨時待命的原則。任務(wù)工單生成后，平臺接線人員可以查看人員當(dāng)前工作狀態(tài)，有待命人員則立即派出執(zhí)行任務(wù)，若全員都處于工作狀態(tài)則通過呼叫系統(tǒng)將二、三級響應(yīng)工作人員撤回調(diào)往門診處理故障。對響應(yīng)人員無法獨自處理完成的工作任務(wù)，平臺服務(wù)人員將進(jìn)行升級處理，事件升級包括網(wǎng)絡(luò)事件升級、硬件事件升級、軟件事件升級。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)故障在系統(tǒng)終端無從排查，需要測試線路或是調(diào)試交換機(jī)時，外出執(zhí)行任務(wù)人員會立刻向服務(wù)臺呼叫，服務(wù)臺會根據(jù)任務(wù)緊急程度增派網(wǎng)絡(luò)工程師外出響應(yīng)或是通過平臺進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

1.4 問題管理流程

在問題管理過程中，通過建立知識庫，由平臺服務(wù)人員與任務(wù)完成人員共同維護(hù)數(shù)據(jù)。在事件處理流程中，只有將任務(wù)工單填寫完整，一個工作內(nèi)容才可以終結(jié)。如果任務(wù)做了升級處理，那么接受業(yè)務(wù)的工程師要負(fù)責(zé)將最終結(jié)果反饋到系統(tǒng)中，此任務(wù)才能終結(jié)。我們曾碰到過這樣一個典型案例：由于一部分處理業(yè)務(wù)的計算機(jī)更換了新型號的打印機(jī)，隨后連續(xù)一周，我院內(nèi)網(wǎng)打印機(jī)一級響應(yīng)故障激增。在周報表中，我們及時關(guān)注了這個問題，在調(diào)取事件描述時，工程師及用戶都反映存在新型號打印機(jī)比原先打印速度明顯緩慢以及間歇性停止打印的現(xiàn)象，處理結(jié)果也只做了重啟任務(wù)的操作。我們將此型號打印機(jī)發(fā)生的故障進(jìn)行了匯總，聯(lián)合打印機(jī)廠商一起查找問題根源，最終發(fā)現(xiàn)該型號打印機(jī)無法滿足處方A5打印紙連續(xù)快速打印的要求，我們隨后對打印機(jī)及時進(jìn)行了調(diào)換，制止了問題的蔓延。我們還將此類問題的處理經(jīng)驗錄入知識庫中，特別強(qiáng)調(diào)了院內(nèi)網(wǎng)打印機(jī)要選用適合處方打印紙張大小的機(jī)型。以后有類似故障發(fā)生時，工程師會調(diào)用知識庫，根據(jù)以往記錄快速解決問題。

2 ITIL在醫(yī)院應(yīng)用的效果

2.1 問題處理快速有效

用戶是ITIL平臺中最敏感的風(fēng)向標(biāo)，是系統(tǒng)最直接并且連續(xù)的使用者，會在第一時間發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)出現(xiàn)一定數(shù)量的用戶反映了相同或相似問題時，提醒我們該去查找問題根源并且排除。

我們還遇到過這樣一個事件：在連續(xù)一個月的時間內(nèi)，每個周一下午兩點左右，服務(wù)平臺都會接到用戶反應(yīng)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的問題，工程師分別排查了網(wǎng)絡(luò)、軟件以及系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，都沒有找到問題原因[6-7]。問題出現(xiàn)一個小時以后，系統(tǒng)又會自行恢復(fù)運(yùn)行速度，此現(xiàn)象讓所有人員十分不解。后來我們調(diào)取了一個月內(nèi)關(guān)于此問題的事件描述，偶然看到一位來自產(chǎn)科病房的醫(yī)生有這樣一句描述“電腦右下角有一個藍(lán)色圓形圖標(biāo)，圓形里面有波浪線滾動，只有在系統(tǒng)運(yùn)行速度變慢時，波浪線開始滾動”。在接下來的周一下午兩點，工作人員同時遠(yuǎn)程登陸了婦科、產(chǎn)科病房以及門診計算機(jī)的操作界面，發(fā)現(xiàn)藍(lán)圖標(biāo)內(nèi)波浪線原為殺毒軟件開始掃描任務(wù)，掃描任務(wù)的啟動造成了計算機(jī)運(yùn)行HIS系統(tǒng)變慢。我們及時更正了殺毒服務(wù)器的病毒掃描時間，將其改為不影響醫(yī)護(hù)人員操作計算機(jī)的空閑時段。信息人員通過ITIL平臺與用戶溝通交流，維護(hù)好事件數(shù)據(jù)幫助我們找到了問題的根源，事實證明這種管理方式是快速有效的。

2.2 事件處理以遠(yuǎn)程主導(dǎo)

ITIL平臺提供現(xiàn)場解決、電話解決、服務(wù)臺解決3種事件解決方式?，F(xiàn)場解決方式是由工程師親自到用戶處解決問題；電話解決方式是由平臺服務(wù)人員調(diào)取知識庫內(nèi)容，通過電話指導(dǎo)用戶解決問題；服務(wù)臺解決方式是指故障設(shè)備送回信息部門維修或事件被升級為新的需求，要經(jīng)過一段時間來處理。建立平臺初期，我們將桌面管理系統(tǒng)引入服務(wù)管理中，平臺人員在電話響應(yīng)用戶的同時，可以遠(yuǎn)程操作用戶終端計算機(jī)，如同親臨現(xiàn)場，系統(tǒng)故障一目了然。桌面管理系統(tǒng)將內(nèi)網(wǎng)計算通過IP地址集中在一起管理并且分組維護(hù)，屬于相同部門的計算機(jī)分為一組。我們通過部門及主機(jī)IP地址快速鎖定目標(biāo)計算機(jī)，服務(wù)平臺的工程師借助知識庫就可以處理一部分問題。2014年，我們現(xiàn)場解決1 345起事件，電話解決1 766起事件，電話解決方式超出現(xiàn)場解決31.3%。平臺服務(wù)工程師起到了初篩任務(wù)的作用，利用工具變身為一專多能的事故處理專家，電話解決方式極大地提高了人員的工作效率，并且更為快速高效地排除了故障。

2.3 服務(wù)質(zhì)量提升

ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)在建立事件一級分類時，將信息科全員維護(hù)入組，作為一級響應(yīng)的臨時任務(wù)要求全員可用，并且每個具體事件的處理至少有5名以上的工作人員可以勝任，近科室半數(shù)人員。每一位工作人員都有自己的專業(yè)屬性，安排了分管領(lǐng)域。在處理常見故障、解決臨時任務(wù)時，每位工程師都可以現(xiàn)場處理故障或通過查找知識庫遠(yuǎn)程解決問題。服務(wù)平臺將人力資源進(jìn)行了合理的配置，不僅滿足了一級響應(yīng)事件對人員的需求，也大幅提高了信息科內(nèi)的人員績效。人員績效考核過程中，我們將每項任務(wù)按照技術(shù)難易程度編制了系數(shù)，員工全年工作績效為一年內(nèi)所有任務(wù)工單乘以其難易系數(shù)后的總和[8]。通過任務(wù)工單總量排行榜，可以統(tǒng)計出員工全年工作量。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們將任務(wù)工單做了一些改良，需要用戶在工單確認(rèn)任務(wù)是否完成、是否滿意。如果電話回訪用戶表示不滿意，我們會及時了解事故原因以及存在的問題，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用大大節(jié)省了人力資源，提高了信息技術(shù)人員的工作效率和信息服務(wù)的質(zhì)量[9]。但是，該系統(tǒng)在運(yùn)營中也存在著一些不足，如工單任務(wù)轉(zhuǎn)派、多人合作績效考核等。今后，我們將在事件的升級處理上進(jìn)行提高，未完成的工單在轉(zhuǎn)派他人時，要加強(qiáng)對進(jìn)行中事件的跟蹤，及時關(guān)閉完成事件，督促未完成事件。在對事件做出升級處理后，由多人合作完成的任務(wù)工單我們也應(yīng)該更加細(xì)致地劃分人員績效，避免合力完成的工作績效都統(tǒng)計給了任務(wù)的最后完成者。