微信是2011年1月騰訊公司推出的一款可以發(fā)送文字、語音、圖片、視頻等信息的手機聊天軟件。截至2013年11月底，微信用戶已經(jīng)突破6億[1]，成為最受歡迎的社會化媒體。與傳統(tǒng)的閱讀方式相比，社會化媒體降低了大眾閱讀門檻，提高了知識獲取的效率[2]。人們不僅僅作為讀者參與，還可以創(chuàng)造內(nèi)容，閱讀發(fā)展呈現(xiàn)社會化，閱讀方式逐漸多元化，同時也降低了讀者對圖書館的依賴[3]。

2013年7月，上海交通大學(xué)第四屆“中國傳媒領(lǐng)袖大講堂”組委會發(fā)布了《2013最受大學(xué)生喜愛的媒體及媒體人物調(diào)查報告》，微信以75.0%的比例位居大學(xué)生“最喜愛的移動社交類應(yīng)用”[4]。

長期以來，面對用戶的需求，圖書館總是處于被動地位[5]。圖書館開通微信，可以與用戶聊天，答疑解惑，建立互動關(guān)系等。本文從微信公眾帳號開通時間、歷史消息推送頻率、微信服務(wù)內(nèi)容、自助服務(wù)開通情況等方面對廣東省本科院校圖書館微信的應(yīng)用與服務(wù)情況進行了調(diào)查與分析。

1 廣東省本科院校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

微信圖書館平臺在微信公眾平臺的開放接口上進行二次開發(fā)，并與已普遍使用的移動圖書館平臺進行對接，實現(xiàn)相應(yīng)的功能[6]。2014年7月18-25日，筆者登錄手機微信，搜索公眾賬號，輸入“圖書館”、“Library”、“Lib”，共搜索到圖書館微信賬號230個，從中篩選出廣東省本科院校圖書館官方微信公眾賬號。

微信公眾賬號的服務(wù)形式分為服務(wù)號和訂閱號2種。調(diào)查結(jié)果顯示，各院校圖書館微信服務(wù)情況差異很大，微信公眾帳號的名稱也不規(guī)范。有用簡稱的，如華南師范大學(xué)圖書館的微信號為“華師大圖書館”，廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的微信號為“廣外圖書館”，五邑大學(xué)圖書館的微信號為“邑大”，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院圖書館的微信號為“佛科院”；有用英文的，如東莞理工學(xué)院圖書館的微信號為“dglggclibrary”和“dglggctsg”、佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院圖書館的微信號為“Fosulibrary”；還有用2個賬號的，如深圳大學(xué)圖書館(“深圳大學(xué)圖書館”和“深圳大學(xué)城圖書館”)，暨南大學(xué)圖書館(“暨南大學(xué)圖書館”和“暨大圖書館”)，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院圖書館(“佛科院”和“Fosulibrary”)，東莞理工學(xué)院圖書館(“dglggclibrary”和“dglggctsg”)。

在廣東省32所本科院校圖書館中，只有16所開通了微信公眾帳號，僅占50%。其中，深圳大學(xué)圖書館既開通了訂閱號又開通了服務(wù)號，13所院校圖書館只開通了訂閱號，2所院校圖書館只開通了服務(wù)號。開通微信公眾帳號并發(fā)布消息的11所，開通微信公眾帳號但沒有發(fā)布消息的5所(表1)。

表1 廣東省32所本科院校圖書館微信服務(wù)開通情況

1.1 歷史消息推送分析

開通微信公眾帳號并有歷史消息推送的11所廣東院校圖書館中，發(fā)送消息的最早時間是2013年1月8日，其中7所是在2013年開通的，4所是在2014年開通的(表2)，說明2013年是廣東省本科院校圖書館微信服務(wù)開通的高增長期。2014年仍在增長，發(fā)送消息的最新時間是2014年7月23日，但2014年7月16日后僅有1所圖書館發(fā)送了消息，說明假期高校的微信服務(wù)幾近停滯。

通過微信公共賬號，可查看各個圖書館推送的完整歷史信息。歷史消息推送的次數(shù)及條數(shù)可反映該公共賬戶的活躍度，其用戶關(guān)注度高，微信公眾賬號的活躍度也高。16所院校中有5所未發(fā)布信息，5所發(fā)布消息達50次以上，4所發(fā)布消息達50條以上。表2顯示，發(fā)布消息的條/次排名前兩位的是廣東財經(jīng)大學(xué)圖書館與暨南大學(xué)圖書館。

表2 廣東省11所本科院校圖書館微信服務(wù)歷史推送消息情況

雖然廣東省50%的本科院校圖書館開通了微信公眾賬號，但達到0.5次/天的僅1所，達到0.5條/天的僅2所(表2)，說明在吸引用戶關(guān)注、增強用戶互動方面都存在不足。

1.2 歷史推送消息圖文情況分析

10所高校圖書館發(fā)布的微信內(nèi)容包括文字和圖片(表3)，說明開通微信公眾帳號的圖書館比較注重圖文并茂載體形式。從表3還可以看出，大部分開通微信服務(wù)的圖書館都采取的一次一條的形式發(fā)送消息，說明對微信服務(wù)不夠重視。為了提高服務(wù)對象對微信公眾帳號的關(guān)注度，高校圖書館在發(fā)布微信時，應(yīng)根據(jù)所要發(fā)布的信息特點，靈活選擇發(fā)布形式(一次一條或一次多條)，并盡量言簡意賅、圖文并茂。

表3 廣東省11所本科院校圖書館微信服務(wù)歷史推送消息的圖文情況

1.3 歷史消息推送內(nèi)容分析

筆者把廣東省各本科院校圖書館微信公眾帳號發(fā)布的消息按內(nèi)容類型劃分為開館通知類、服務(wù)信息類、活動播報類、知識與資源推介類4類。開館通知類包括寒暑假、法定節(jié)假日或者學(xué)校、圖書館舉行活動等引起開館時間變更的通知以及圖書館相關(guān)畢業(yè)手續(xù)辦理時間變更的通知等；服務(wù)信息類包括借書證辦理、借閱規(guī)則調(diào)整、圖書借閱排行榜、圖書預(yù)約服務(wù)、因故暫停服務(wù)、讀者專欄服務(wù)、自習室開放服務(wù)、讀者意見與答復(fù)等的介紹或通知；活動播報類包括校園活動、讀書月、讀者沙龍、有獎?wù)魑幕虼痤}、培訓(xùn)講座、電影播放等活動的公告或通知；知識與資源推介類包括圖書館介紹、圖書館的建設(shè)、學(xué)術(shù)動態(tài)、學(xué)術(shù)會議、圖書推介、特藏資源、電子資源推介、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習工具的使用指南等。11所院校圖書館中“知識與資源推介類”消息比例達50%的僅3所，其他院校圖書館以開館通知類、服務(wù)信息類、活動播報類消息為主(表4)，說明高校圖書館在滿足用戶群信息需求方面仍有不足。微信內(nèi)容動態(tài)性強，更新速度快，圖書館可以通過微信更好地服務(wù)讀者。因此應(yīng)該多了解讀者需求信息，并創(chuàng)新服務(wù)方式，主動推薦信息給讀者。

表4 廣東省11所本科院校圖書館微信服務(wù)歷史推送消息的內(nèi)容分類

2 廣東省本科院校圖書館微信服務(wù)存在的問題

2.1 對微信服務(wù)不夠重視

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的廣東省本科院校圖書館未開通微信公眾帳號，已開通的還有不少沒有發(fā)布消息，即使發(fā)布，其次數(shù)和條次都不多，寒暑假基本上處于停滯狀態(tài)。由此可見，部分開通微信的高校圖書館對微信服務(wù)不夠重視，微信服務(wù)的宣傳也不夠。

2.2 微信公眾帳號囿于形式未能發(fā)揮真正作用

微信在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用已不在少數(shù),但各圖書館微信平臺主要提供一些基本服務(wù)內(nèi)容，是其微信應(yīng)用仍然處于較低或較淺的層次。

2.3 與用戶在微信公眾平臺上互動不足。

微信公眾平臺的基本功能有群發(fā)推送、自動回復(fù)和一對一交流3種。本次調(diào)查的廣東省本科院校圖書館主要應(yīng)用的是群發(fā)推送功能，也有少數(shù)高校圖書館運用自動回復(fù)功能，一對一交流功能還沒有被運用。如11所院校圖書館應(yīng)用了群發(fā)推送功能，深圳大學(xué)圖書館和嶺南師范學(xué)院圖書館使用了自動回復(fù)功能，無院校圖書館應(yīng)用一對一交流功能。發(fā)布方式主要有文字發(fā)布、圖片發(fā)布、語音發(fā)布、視頻發(fā)布、二維碼發(fā)布等。

2.4 內(nèi)容的表現(xiàn)形式較為單一

首先對讀者需求調(diào)查的力度不夠，圖書館公共微信未能為讀者提供更有針對性的、更加個性化的服務(wù)，影響微信實際功能的發(fā)揮。

本次調(diào)查的大部分廣東省本科院校圖書館運用文字和圖片發(fā)布信息，對二維碼應(yīng)用極少，語音和視頻暫時未被應(yīng)用。如11所院校圖書館采用了文字或圖文并茂方式發(fā)布信息，只有暨南大學(xué)圖書館和廣東財經(jīng)大學(xué)圖書館采用了二維碼發(fā)布信息，沒有用語音或視頻發(fā)布消息的。

3 建議

3.1 規(guī)范微信公眾賬號，注重微信賬號推廣

圖書館微信公眾賬號支持漢字、數(shù)字、字母等多種格式，賦予圖書館特定名稱，因此圖書館開通微信能與用戶更好地溝通以及構(gòu)建全新的管理模式。圖書館的微信名稱規(guī)范、簡潔、易記及具有個性，才能便于更多的讀者查找圖書館的公眾微信帳號，并引起關(guān)注。從本次調(diào)查結(jié)果來看，不少圖書館微信名稱不規(guī)范。圖書館微信公眾賬號應(yīng)當用中英文全稱或規(guī)范的簡稱，建議采用中文“學(xué)校+圖書館”這一標識組合方式命名微信名稱。

調(diào)查結(jié)果顯示，廣東省本科院校圖書館微信推廣速度未能及時跟上，有些院校圖書館開通微信后只是簡單地在微信上發(fā)個通知，效果并不好。圖書館應(yīng)該突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，及時改變觀念，把握社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展態(tài)勢，推廣微信賬號，如可以通過主頁和微博等途徑對微信服務(wù)進行宣傳。

3.2 明確微信服務(wù)定位，加強微信信息主動推送

多數(shù)高校圖書館微信賬號推送信息次數(shù)和條數(shù)都很少，如廣東技術(shù)師范學(xué)院圖書館發(fā)布1次總共1條，廣東藥學(xué)院圖書館發(fā)布3次總共3條。微信消息發(fā)布如果不及時更新就很容易被讀者取消關(guān)注，因此圖書館應(yīng)該明確微信定位，加強信息主動推送。

圖書館工作人員應(yīng)通過各種渠道收集用戶信息，詳細調(diào)研并分析服務(wù)對象的需求，制定微信服務(wù)計劃，建設(shè)滿足讀者需求的微信公眾平臺；對讀者的反饋意見，最好能實現(xiàn)全天候、不間斷地貼心互動；利用多種手段，提升用戶關(guān)注度，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮微信服務(wù)的效用。

3.3 創(chuàng)新微信服務(wù)內(nèi)容，豐富微信表現(xiàn)形式

微信服務(wù)不能盲目和過于頻繁地推送，既要保證微信發(fā)帖數(shù)量，又要規(guī)范和創(chuàng)新微信內(nèi)容。如清華大學(xué)圖書館啟用“清華圖書館”公眾微信賬號，定期制作和發(fā)布“微報”，并開發(fā)約束性互動模塊[7]。微信消息發(fā)布頻率要適當，圖書館可以在大學(xué)生的空閑時段多發(fā)布其感興趣的消息，增加其參與積極性。微信的信息傳播形式比校園中的任何一種媒體都更加豐富，不限于文字信息、圖片信息、語音播報等，還有如微信的“漂流瓶”、“掃一掃”等功能，更加有利于吸引廣大學(xué)生讀者。

3.4 完善微信自助服務(wù)功能

自助服務(wù)功能能促使有內(nèi)在需要的服務(wù)對象自發(fā)使用圖書館的微信。但本次調(diào)查的圖書館中，只有深圳大學(xué)、惠州大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)開通了服務(wù)號進行自助服務(wù)，其余13所圖書館僅開通了訂閱號進行互動式服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館自助服務(wù)功能明顯處于初級階段，因此完善微信自助服務(wù)功能勢在必行。必須加大開發(fā)圖書館微信自助服務(wù)功能的力度，各館之間可以互相借鑒，改進本館微信自助服務(wù)方式，提供自助操作菜單，便于服務(wù)對象獲取自助服務(wù)。

4 結(jié)語

目前我國高校圖書館微信服務(wù)存在諸多問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容的局限性[8]。雖然微信公眾平臺在高校圖書館的使用還處于探索的階段，還存在高校區(qū)域發(fā)展不平衡、消息頻率不高、消息推送內(nèi)容不完善、自助服務(wù)及互動性弱等特征，但微信服務(wù)平臺在高校圖書館有巨大的潛力，會得到不斷的開發(fā)與創(chuàng)新。