安 靜（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院，銀川 750002）

2013—2014年，國(guó)家電網(wǎng)公司完成了以南北分中心為基地的95598全業(yè)務(wù)集中受理工作，全面建成國(guó)家電網(wǎng)95598統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升95598客戶服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)水平。95598業(yè)務(wù)的國(guó)網(wǎng)集中，對(duì)省級(jí)、地市級(jí)95598業(yè)務(wù)管理工作提出了新的要求，同時(shí)其業(yè)務(wù)角色也發(fā)生了新的轉(zhuǎn)變。如何實(shí)現(xiàn)省級(jí)95598由傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心、信息收集和反饋中心向后臺(tái)指揮調(diào)度中心、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏目標(biāo)，值得探討。

1 95598省級(jí)工作站存在意義

按照國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)95598業(yè)務(wù)全網(wǎng)集中的推進(jìn)要求，95598省級(jí)工作站應(yīng)作為國(guó)家電網(wǎng)公司下發(fā)業(yè)務(wù)工單的統(tǒng)一接口，按照業(yè)務(wù)工單的處理流程，由95598省級(jí)工作站按照供電所屬區(qū)域下發(fā)工單，并指揮督辦工單處理的全過程。從95598省級(jí)工作站的工作職責(zé)可以看出，其不僅僅是工單傳遞紐帶，更多的是工單處理過程的管控、協(xié)調(diào)中心和服務(wù)支撐中心，如：工單質(zhì)量監(jiān)督、指標(biāo)管控、資源協(xié)調(diào)、供電質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)、知識(shí)庫管理、停送電信息管理等。

2 95598省級(jí)工作站定位的轉(zhuǎn)變

早期的省級(jí)95598就是呼叫中心，主要提供信息服務(wù)，是提供綜合性供電服務(wù)的部門，是供電企業(yè)與客戶聯(lián)系溝通最頻繁、最密切的平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理的業(yè)務(wù)繁多，包括投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢等。目前，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)統(tǒng)一呼叫平臺(tái)的建設(shè)投運(yùn)，省級(jí)95598呼叫中心已被國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)取代，同時(shí)，工作性質(zhì)和職能也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。省級(jí)95598呼叫中心核心工作由以前的前臺(tái)業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)變?yōu)楹笈_(tái)業(yè)務(wù)支撐，成為連接業(yè)務(wù)受理中心和具體業(yè)務(wù)處理單位的紐帶，實(shí)現(xiàn)了從國(guó)家電網(wǎng)層面到省級(jí)再到地市級(jí)的指令接收和指令分配，同時(shí)起到二級(jí)指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度的作用。95598省級(jí)工作站統(tǒng)一接收指令和收集處理信息時(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)省級(jí)公司上下供電服務(wù)質(zhì)量缺陷及漏洞，起到對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控的作用。

3 省級(jí)95598工作站定位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

要適應(yīng)95598國(guó)家電網(wǎng)層面集中的大環(huán)境，切實(shí)發(fā)揮省級(jí)95598工作站的二級(jí)服務(wù)調(diào)度、指揮、協(xié)調(diào)職能及業(yè)務(wù)支撐、服務(wù)管控職能，主要做好3方面工作。

3.1 建立健全制度體系

運(yùn)營(yíng)是根本，制度是保障。在國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立一套適應(yīng)本省實(shí)際的制度體系和指標(biāo)體系。以省級(jí)95598工作站為指令發(fā)起源，明確各業(yè)務(wù)層級(jí)崗位職責(zé)，明晰業(yè)務(wù)處理流程，制定專項(xiàng)管理辦法，形成周期分析評(píng)價(jià)制度，以此引導(dǎo)服務(wù)工作的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.2 強(qiáng)化落實(shí)職能定位

從新形勢(shì)下省級(jí)95598工作站的定位看，省級(jí)95598工作站將承擔(dān)以下4方面的重點(diǎn)工作：一是作為95598服務(wù)工作的服務(wù)調(diào)度中心，負(fù)責(zé)24 h承辦國(guó)家電網(wǎng)客服中心下發(fā)的95598全業(yè)務(wù)工單的轉(zhuǎn)派、督辦及處理過程監(jiān)督，負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)物資、人員的調(diào)配、協(xié)調(diào)；二是作為省級(jí)供電服務(wù)監(jiān)控中心，一方面對(duì)省級(jí)公司供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，按照業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)規(guī)范，對(duì)95598業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)處理過程中存在的問題和客戶意見反饋發(fā)現(xiàn)本省供電服務(wù)工作缺陷；另一方面對(duì)省公司95598業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)照國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)的考核指標(biāo)，采取事前預(yù)警、事中控制，事后分析，有效發(fā)揮指標(biāo)監(jiān)控職能；三是作為省級(jí)供電服務(wù)分析評(píng)價(jià)中心，根據(jù)本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，收集本省客戶訴求，歸納、整理客戶熱點(diǎn)問題，分析評(píng)價(jià)本省供電服務(wù)開展情況；四是作為國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)處理信息支撐中心，省級(jí)知識(shí)庫和停電信息是國(guó)家電網(wǎng)公司客服中心客服代表對(duì)外答復(fù)的重要信息來源，省級(jí)中心及時(shí)維護(hù)、更新、上報(bào)相關(guān)信息能正確指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理，提高客戶訴求一次性解決率。

3.3 提升軟實(shí)力水平

為適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)集中后對(duì)處理質(zhì)量、處理效率的要求，一是結(jié)合省級(jí)遠(yuǎn)程工作站職責(zé)分工、人員結(jié)構(gòu)、專業(yè)特點(diǎn)等，制定人員技能分組方案，梳理各崗位工作重點(diǎn)，明確各崗位工作職責(zé)，成立業(yè)務(wù)素質(zhì)高、處理速度快的專業(yè)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)；二是加強(qiáng)人員崗位技能培訓(xùn)，定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查，制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展通用或針對(duì)性培訓(xùn)工作；三是開展崗位技能競(jìng)賽，以技能競(jìng)賽的方式評(píng)選一批服務(wù)技能優(yōu)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，起到服務(wù)示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)整體水平的提升。

4 強(qiáng)化省級(jí)遠(yuǎn)程工作站的中樞作用

4.1 執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)指令

強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心一級(jí)調(diào)度指令的剛性執(zhí)行，與國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)信息做到無縫對(duì)接。一是建立高效的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，剛性執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司下達(dá)的指令，接受國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督；二是建立常態(tài)的信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，包括生產(chǎn)類信息、營(yíng)銷類信息及通信類信息，省級(jí)遠(yuǎn)程工作站協(xié)調(diào)地市公司及業(yè)務(wù)相關(guān)部門、單位做好相關(guān)信息的更新與維護(hù)，確保信息溝通通暢、有效；三是建立完善的信息支撐平臺(tái)，包括95598停送電信息平臺(tái)和95598知識(shí)庫管理平臺(tái)，及時(shí)維護(hù)、更新、發(fā)布支撐信息，指導(dǎo)客服代表及時(shí)、高效服務(wù)于客戶；四是建立互動(dòng)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心定期對(duì)省級(jí)遠(yuǎn)程工作站的供電服務(wù)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、工單質(zhì)量3方面的工作進(jìn)行缺陷分析并提出評(píng)價(jià)整改意見及要求，促進(jìn)供電服務(wù)水平整體提升。

4.2 調(diào)度各地市遠(yuǎn)程工作站

省級(jí)遠(yuǎn)程工作站作為接收國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)度指令的核心部門，負(fù)責(zé)向各地市遠(yuǎn)程工作站下達(dá)服務(wù)指令。從工作職責(zé)上講，地市遠(yuǎn)程工作站是國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心指令接收和響應(yīng)的二級(jí)調(diào)度單位，直接受省級(jí)遠(yuǎn)程工作站的調(diào)度、監(jiān)督。一是省級(jí)遠(yuǎn)程工作站直接向地市遠(yuǎn)程工作站發(fā)起服務(wù)指令，對(duì)地市公司業(yè)務(wù)處理全過程進(jìn)行監(jiān)督和管控，對(duì)地市公司反饋信息進(jìn)行審核和分析，對(duì)地市公司處理進(jìn)度進(jìn)行督辦和協(xié)調(diào)；二是省級(jí)遠(yuǎn)程工作站對(duì)地市公司服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分析與評(píng)價(jià)。通過指標(biāo)監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)地市公司供電服務(wù)工作中存在問題及不足，實(shí)行以專業(yè)部門歸口監(jiān)督整改的方式進(jìn)行跟蹤督辦，發(fā)揮以指標(biāo)提升帶動(dòng)服務(wù)提升的作用；三是強(qiáng)化95598兩級(jí)遠(yuǎn)程工作站對(duì)服務(wù)過程的跟蹤分析能力，明確95598業(yè)務(wù)工作職責(zé)，建立新運(yùn)營(yíng)模式下的95598業(yè)務(wù)工單質(zhì)量監(jiān)督分析評(píng)價(jià)體系，從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)到全流程開展分析評(píng)價(jià)，為本省供電服務(wù)工作提供改進(jìn)建議；四是發(fā)揮地市遠(yuǎn)程工作站對(duì)本地區(qū)供電服務(wù)工作的業(yè)務(wù)管控、分析評(píng)價(jià)和考核監(jiān)督作用。

4.3 支撐本省供電服務(wù)工作

省級(jí)遠(yuǎn)程工作站是本省供電服務(wù)工作的“眼睛”，通過國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)受理情況，可以客觀反映客戶的用電訴求和對(duì)供電服務(wù)工作的意見、建議和要求，為供電企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)決策提供全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，通過匯總、分析配網(wǎng)故障分布情況及故障原因，有效幫助生產(chǎn)部門有針對(duì)性的改進(jìn)配網(wǎng)設(shè)計(jì)和運(yùn)行工作的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電可靠性。借助系統(tǒng)，也可對(duì)咨詢查詢、投訴舉報(bào)中反映出的營(yíng)銷管理漏洞，以及服務(wù)工作中存在的問題開展專題分析，形成改進(jìn)問題的建議，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平。

4.4 服務(wù)于廣大電力客戶

以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿意為目標(biāo)，換位思考、主動(dòng)服務(wù)，更好的服務(wù)于廣大電力客戶。一是關(guān)注客戶訴求，開展省內(nèi)客戶滿意度調(diào)查及明察暗訪工作，認(rèn)真分析客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，查找當(dāng)前供電服務(wù)工作中存在的不足并整改；二是強(qiáng)化停電檢修計(jì)劃的綜合協(xié)調(diào)和剛性執(zhí)行，督促地市公司合理安排計(jì)劃停送電時(shí)間，監(jiān)督落實(shí)“供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告，臨時(shí)檢修停電，提前24 h通知客戶”的承諾，降低因停電給客戶帶來的不便；三是強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、電能計(jì)量、配電搶修等相關(guān)服務(wù)崗位客戶業(yè)務(wù)處理工作質(zhì)量、工作效率的監(jiān)督檢查，針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題明確提出整改意見和建議，并以周報(bào)、月報(bào)等方式進(jìn)行通報(bào)考核，促使各地市公司高度重視、及時(shí)改進(jìn)，避免同類問題的反復(fù)發(fā)生，有效提高客戶滿意度，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。

5 結(jié)束語

實(shí)現(xiàn)95598的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從前臺(tái)問題受理中心向后臺(tái)服務(wù)調(diào)度中心的轉(zhuǎn)變，從呼叫中心向服務(wù)支撐中心的轉(zhuǎn)變，包含了供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的要求。95598省級(jí)工作站可實(shí)現(xiàn)“四個(gè)中心”的統(tǒng)一定位，即：服務(wù)調(diào)度中心、服務(wù)監(jiān)控中心、分析評(píng)價(jià)中心、信息支撐中心。

收稿日斯：2015-04-14