□文/鄧方江 朱怡婷 趙文鍇

（1.新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院；2.新疆大學(xué)旅游學(xué)院 新疆·烏魯木齊）

一、智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

智慧旅游是旅游行業(yè)的一個全新話題，目前學(xué)術(shù)界對智慧旅游的認(rèn)識不一致，沒有統(tǒng)一的定義，智慧旅游目前還處于初步探索階段，智慧旅游也不是一個簡單的概念，而是融合不同學(xué)科、知識的復(fù)雜體系，人們對智慧旅游的認(rèn)識需要一個過程。游客感知是游客與旅游服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響游客服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于游客感知，游客感知又以旅游服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。目前，手機APP、大數(shù)據(jù)和云計算、虛擬景區(qū)是智慧旅游由理論變成現(xiàn)實的最重要的三個明顯著力點，可以預(yù)見，今后二維碼技術(shù)的全面應(yīng)用也將成為智慧旅游的又一有效著力點。筆者梳理了近幾年有關(guān)智慧旅游的文件及行動，逐步看清楚了智慧旅游近幾年來的現(xiàn)狀和趨勢。

（一）國家智慧旅游試點城市建設(shè)。2012年5月25日北京、武漢、成都、南京、福州、大連、廈門、蘇州、黃山、溫州、煙臺、無錫、常州、南通、揚州、武夷山、洛陽、鎮(zhèn)江等18 個城市成為“國家智慧旅游試點城市”，一些典型的試點城市建設(shè)目標(biāo)和實施內(nèi)容如表1所示。（表1）

（二）智慧景區(qū)與旅游類互聯(lián)網(wǎng)方面的建設(shè)。2014年國家旅游局提出“智慧旅游年”主題，電子門票、三維地圖、實時路況等各種各樣的信息科技助力景區(qū)服務(wù)，2014年年底《互聯(lián)網(wǎng)周刊》發(fā)布了2014年中國智慧旅游（景區(qū)）綜合服務(wù)水平排行榜和中國旅游類互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)水平排行榜，基本上反映了景區(qū)智慧旅游和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在智慧旅游方面發(fā)展的現(xiàn)狀。

排名前十的智慧旅游景區(qū)是：故宮博物院、頤和園、泰山景區(qū)、黃山風(fēng)景區(qū)、八達(dá)嶺長城、秦始皇兵馬俑博物館、九寨溝旅游景區(qū)、蘇州園林（拙政園、虎丘山、留園）、廬山風(fēng)景名勝區(qū)、武陵源——天門山旅游區(qū)。其中，北京（3）、山東（1）、安徽（1）、陜西（1）、四川（1）、江蘇（1）、江西（1）、湖南（1）。

排名前十的旅游類互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是：攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、驢媽媽、芒果網(wǎng)、綠野戶外網(wǎng)、途家網(wǎng)。其中總部位于北京的有5 家，位于上海的2 家，位于南京、蘇州、香港的各1 家。

二、感知度調(diào)查研究設(shè)計與結(jié)果分析

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計、樣本選擇、調(diào)查過程、分析工具

問卷設(shè)計：共包含四個部分的內(nèi)容：第一部分為調(diào)查對象的基本資料；第二部分為智慧旅游的基本知識的調(diào)查；第三部分為智慧旅游的普及程度；第四部分為調(diào)查對象對智慧旅游信息獲取的了解程度。

表1 典型智慧旅游城市計劃目標(biāo)和建設(shè)內(nèi)容

表2 游客基本人口信息表

表3 游客對智慧旅游的態(tài)度分析表

樣本選擇：隨機發(fā)放問卷300 份，問卷設(shè)有A 到D 的選項，調(diào)查對象不記名作答，選擇適合自己的單項選項。在回收問卷后，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。

調(diào)查過程：本次調(diào)查是在2014年3～5月份完成的，主要針對來疆游客。第一部分問卷通過烏魯木齊求職平臺、烏魯木齊移動公交頻道、烏魯木齊招聘信息發(fā)布網(wǎng)等網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查問卷，通過QQ、微信等多種渠道回收問卷；第二部分問卷在烏魯木齊二道橋發(fā)放紙質(zhì)版問卷；第三部分采用電話調(diào)查，采取手工記錄。

分析工具：將數(shù)據(jù)錄入EXCEL 表格進(jìn)行統(tǒng)計分析。

（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果

1、調(diào)查對象的人口學(xué)特征分析。在人口基本信息方面，分別對性別、年齡、職業(yè)，以及學(xué)歷這幾個指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)對智慧旅游較感興趣的群體為青年，這是因為年輕人大多個性張揚開放，愿意嘗試新鮮事物，對智慧旅游這類的新事物接受能力較強，這也意味著未來的發(fā)展要以青年為主要對象。（表2）

2、調(diào)查對象對智慧旅游的基本認(rèn)識分析。智慧旅游的發(fā)展處于初步階段，必將經(jīng)歷被認(rèn)識被了解的一個過程。本部分內(nèi)容所涉及的問題是“您知道智慧旅游嗎”、“您認(rèn)為智慧旅游最有可能涉及到以下哪一方面”及“智慧旅游指的是什么”三個問題，筆者驚奇地發(fā)現(xiàn)，有多達(dá)82%的游客不知道什么是智慧旅游；53%的游客完全不知道智慧旅游最有可能涉及的內(nèi)容（選項分別是導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、完全不知道）；52%的游客認(rèn)為智慧旅游就是“思想交流”或“高智商人群的旅游方式”。結(jié)果表明：游客對智慧旅游的基本認(rèn)知水平較低。

3、游客對智慧旅游的態(tài)度分析。智慧旅游可以給游客帶了很多便捷之處，同時也需要挑戰(zhàn)游客的消費習(xí)慣。游客是否接受并習(xí)慣智慧旅游在很大程度上是智慧旅游得以順利展開的重要基礎(chǔ)。在游客對智慧旅游的態(tài)度方面，本問卷涉及到手機掃二維碼購門票、提供旅游服務(wù)的客戶端軟件、景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)航系統(tǒng)及免費無線上網(wǎng)，這四項的結(jié)果如表3所示。（表3）由結(jié)果可以看出，大多數(shù)游客仍然認(rèn)為智慧旅游的很多項目方便快捷，也樂于接受，但需求并不是很強烈。

4、現(xiàn)代智能應(yīng)用在旅游中的普及程度分析。旅游的六要素為吃、住、行、游、購、娛，通過對游客對六要素的信息化運用程度的調(diào)研，實際上就是對智慧旅游的應(yīng)用狀態(tài)的普及程度分析。在六要素上，本問卷設(shè)計的問題分別為：是否使用智能點餐系統(tǒng)（食）、居住酒店考慮的首要因素（?。?、是否使用過網(wǎng)上預(yù)訂交通票（行）以及是否安裝過智能導(dǎo)游軟件（游）。結(jié)果結(jié)構(gòu)顯示：有40%的游客未使用過智能點餐系統(tǒng)，大多數(shù)游客居住酒店考慮的首要因素是服務(wù)（52%） 而不是酒店的智能設(shè)備（3%），沒有使用過網(wǎng)上預(yù)訂交通票的游客人數(shù)占到了53%，在智能導(dǎo)游方面未安裝過智能導(dǎo)游軟件的游客多達(dá)61%。結(jié)果表明：現(xiàn)代餐廳還是保持傳統(tǒng)的流程，沒有應(yīng)用高科技產(chǎn)品；游客在選擇酒店時，注重的是便捷、服務(wù)，智能和個性化服務(wù)智能作為輔助功能；游客在利用網(wǎng)絡(luò)獲取交通票也為數(shù)不多；智能導(dǎo)游軟件在群體的普及度不是很高。

三、對策與建議

（一）重視信息宣傳與推廣方式。智慧旅游作為新興的旅游方式，信息宣傳與推廣方式應(yīng)該要多種多樣，除了短信推送廣告、語音平臺推廣外，我們還需利用新媒體為游客提供方便的服務(wù)。微信和微博作為后起的宣傳媒介，可以在智慧旅游的宣傳與推廣上發(fā)揮重大的作用。旅游者的需求在不在變化，信息宣傳要緊貼需求，不斷改進(jìn)創(chuàng)新。目前，微信微博的應(yīng)用深入人心，擁有現(xiàn)代智能手機的用戶幾乎都在使用微信微博，查看消息、關(guān)注最新動態(tài)、了解最新資訊等似乎成了大部分用戶的必修課。旅游企業(yè)和目的地可以利用微信微博進(jìn)行有效的宣傳，及時發(fā)布旅游信息、更新旅游動態(tài)，如建立“微信服務(wù)號”，將對應(yīng)的二維碼印制在各種紙質(zhì)和電子媒介上，方便游客在游覽過程中掃描、關(guān)注，通過手機定位推送相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)其離開后，還能夠不斷把游客可能感興趣的科教旅游信息推送給游客。

（二）利用好在線旅游服務(wù)商。所謂在線旅游服務(wù)，這是網(wǎng)絡(luò)和旅游的相結(jié)合的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)為游客提供了一個面向外界的窗口，使其更方便進(jìn)行旅游活動。在以前的傳統(tǒng)旅游中，沒有網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，人們?nèi)绻胍私饴糜蔚兀畔⑶纼H僅來自書籍和人與人之間交流。而網(wǎng)絡(luò)時代的到來，有旅游動機的人只需通過電腦查詢想了解的信息，足不出戶就能得到相關(guān)旅游信息。在確定旅游地點后，網(wǎng)站還提供往返機票、火車票、門票、住宿等業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)可以在很多方面幫助在線旅游安排，最常用的是查詢地圖和導(dǎo)航，查詢機票價格和航班時間，尋找住宿地和旅游地最值得去的地點。調(diào)查對象較信賴的網(wǎng)站為百度、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等在線旅游服務(wù)商都可以作為我們主要關(guān)注的對象。

（三）大力開發(fā)旅游情景模擬。智慧旅游的技術(shù)支持拓寬了旅游發(fā)展的道路，當(dāng)自然風(fēng)光無法滿足游客的需求，現(xiàn)代技術(shù)恰恰可以符合現(xiàn)代旅游者的要求，烘托出情景氛圍，將過去的、未來的無法感受的情景轉(zhuǎn)換為可體驗的現(xiàn)實。比如游客去參觀圓明園，看著殘墻斷壁無法感受到當(dāng)年的繁華，使用情景模擬就可以彌補這個遺憾，通過智慧旅游的技術(shù)，可以虛擬出圓明園的環(huán)境。

（四）要把游客的體驗放在首位。旅游是個人利用其自由時間并以尋求愉悅為目的而在異地獲得的一種短暫的休閑體驗。智慧旅游在體驗水平上應(yīng)超越一般旅游產(chǎn)品，這就需要把智慧旅游作為提升旅游體驗的新支點。從游客的角度出發(fā)，加深游客對智慧旅游的印象，在達(dá)到游客的愉悅、享受的同時，為游客帶來更好的安全保障服務(wù)。

［1］張凌云，黎巎，劉敏等.智慧旅游的基本概念與理論體系［J］.旅游學(xué)刊，2012.27.5.

［2］付業(yè)勤，鄭向敏.我國智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究［J］.開發(fā)研究，2013.4.

［3］姚國章，趙婷.利用云計算技術(shù)推進(jìn)智慧旅游發(fā)展研究.南京郵電大學(xué)電子商務(wù)與政務(wù)研究所：電子政務(wù)E-GOVERNMENT，2013.4.124.

［4］李敏，韓豐.虛擬現(xiàn)實技術(shù)綜述.軟件導(dǎo)刊，2010.6.9.6.

［5］張旗.智慧旅游對旅游市場影響的實證研究.揚州大學(xué)學(xué)報，2013.3.17.2.