歐陽小玲

（廣東藥學(xué)院圖書館 廣東 中山 528458）

微時代即利用微傳播媒介，以短小精煉作為文化傳播特征的時代，微時代信息的傳播速度更快、傳播的內(nèi)容更具沖擊力和震撼力[1]，目前最常用的傳播工具主要有微博和微信。微時代改變了人們的生活和學(xué)習(xí)模式，人們不再滿足文獻(xiàn)單元的獲取，而是追求知識單元，即知識服務(wù)。知識服務(wù)由知識和服務(wù)兩方面構(gòu)成，知識服務(wù)考慮用戶在信息使用過程中的需要變化，通過圖書館員的知識加工，為用戶提供個性化服務(wù)并跟蹤用戶信息需求，是信息服務(wù)的高級階段[2]。微時代的到來，加之手機(jī)成為人們主要上網(wǎng)終端，高校圖書館面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何為讀者提供知識服務(wù)，成為高校圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容。

1 高校圖書館知識服務(wù)的困境

知識服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，服務(wù)的主體由傳統(tǒng)方式下的信息情報轉(zhuǎn)移到用戶身上。張曉林教授提出“知識服務(wù)首先是一種觀念，一種認(rèn)識和組織服務(wù)的觀念”[3]。所謂知識服務(wù)，是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提供能有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[4]。

1.1 圖書館對微知識服務(wù)認(rèn)識不足

高校圖書館讀者眾多，通過舉辦講座、展覽報告等方式，使得人們在互相交流時，知識得以發(fā)酵和傳播。高校圖書館聚集了大量的專家學(xué)者，而且讀者相對固定。高校圖書館在提供微知識服務(wù)的過程中，應(yīng)注重知識的整合和集成，根據(jù)讀者的研究領(lǐng)域和研究狀態(tài)，進(jìn)行知識的開發(fā)重組，為他們提供量身定制的特色服務(wù)，如最新研究動態(tài)、研究熱點(diǎn)以及學(xué)科發(fā)展方向等，隨時為他們提供所需的信息。讀者可以不受時空限制隨時隨地查詢自己定制的信息，實(shí)現(xiàn)與高校圖書館的交流互動。

1.2 信息不能系統(tǒng)推廣和保存

在一對一的知識服務(wù)中，圖書館很難保存和推廣已經(jīng)提供過答案的咨詢。講座展覽不能到場的觀眾，可能不能分享到講座展覽的信息。讀者咨詢問題，圖書館提供答案，然后讀者接受，知識服務(wù)的過程就結(jié)束了。下一個讀者如果咨詢相同的問題，圖書館還要重復(fù)回答。高校圖書館為讀者提供的信息，不能廣泛推廣和傳播。這樣極大地降低了高校圖書館的工作效率，也影響了讀者利用信息。微博、微信的信息獲取具有很強(qiáng)的自主性和選擇性，用戶根據(jù)自己的興趣愛好，選擇關(guān)注某用戶或取消某用戶。微博、微信發(fā)布的信息質(zhì)量越高，吸引力越強(qiáng)，關(guān)注的用戶也就越多。用戶隨時隨地通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)布和接受信息以及可以通過關(guān)鍵詞搜索，檢索到相關(guān)問題和答案。但是由于種種原因，圖書館對這些微信息還不能系統(tǒng)保存，如果能進(jìn)行信息的保存和推廣，高校圖書館能更大限度滿足讀者對信息和知識的需求。

1.3 合作方式比較傳統(tǒng)

多數(shù)圖書館的知識服務(wù)合作方式比較傳統(tǒng)，大多高校僅利用本館有限資源為讀者服務(wù)。讀者的需求日益多樣化，特別是高校專家教授的需求更是專業(yè)化，每個高校圖書館的館藏和資源都是有限的，很難獨(dú)立滿足用戶的所有需求。合作共享是高校圖書館知識服務(wù)的必然發(fā)展趨勢。但是現(xiàn)階段，圖書館合作方式比較單一，文獻(xiàn)傳遞、館際互借等傳統(tǒng)服務(wù)合作方式還不普及，有些高校圖書館還未能實(shí)現(xiàn)校區(qū)之間的館際互借，知識共享服務(wù)合作開展得就更少了。圖書館通過微博互相關(guān)注并＠其他圖書館進(jìn)行合作咨詢，并建立微信群討論咨詢。

2 微時代高校圖書館的知識服務(wù)

圖書館是高校的信息中心，高校圖書館肩負(fù)著信息咨詢、專業(yè)導(dǎo)航等多種知識服務(wù)功能。微時代，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為高校圖書館知識服務(wù)注入了新活力。

2.1 個性化微服務(wù)

微博是社會化信息網(wǎng)絡(luò)，信息是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的紐帶；微信是社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，用戶關(guān)系是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的紐帶。一個注重傳播，一個注重交流。高校圖書館充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的優(yōu)勢，打破原有的時空局限，努力為讀者構(gòu)建互動式知識服務(wù)環(huán)境。微時代，多種API使得大量的用戶可以通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等方式來及時更新自己的個人信息。微時代客戶端的易操作性，特別是手機(jī)登錄微博、微信，使得用戶不受時間和空間的限制，隨時隨地發(fā)布信息并提問。讀者在看書的同時可以向高校圖書館提出咨詢問題，形成虛擬的實(shí)時學(xué)術(shù)討論平臺[5]。微服務(wù)強(qiáng)調(diào)個性化，圖書館根據(jù)讀者的身份與信息需求，充分利用各種資源優(yōu)勢向其提供最大化服務(wù)。此外，高校圖書館根據(jù)院系或者讀者檢索提問和特定需求，建立微博群和微信群，進(jìn)行信息推送和某個主題的交流討論。此外，學(xué)科館員關(guān)注科研活動，提供科研信息，及時解決信息需求，實(shí)現(xiàn)全程跟蹤服務(wù)。

2.2 信息得以長久保存并推廣，并納入知識庫

作為一種信息獲取、共享、交流、傳遞及應(yīng)用的平臺，微博是一種快捷易用的信息管理系統(tǒng)[6]。個人微信號通過朋友圈向讀者提供各類信息資源，讀者也可以瀏覽微信公眾號獲取各類信息。微博可以保存以往的知識答案并且向用戶開放。高校圖書館微博的參考咨詢問題和回答都可以網(wǎng)頁的形式保存下來，一改傳統(tǒng)的參考咨詢方式。微博的信息獲取具有很強(qiáng)的自主選擇性，用戶根據(jù)自己喜好，隨意選擇想要“關(guān)注”的用戶。用戶也憑借自己發(fā)布信息的吸引力，擴(kuò)大關(guān)注人數(shù)。個人微博上的博主往往是學(xué)科帶頭人，他們經(jīng)常參加重要會議，他們通過微博直播會議，使不能參加會議的粉絲，隨時登錄微博查看了解這些會議情況或者學(xué)科動向，而這些往往又是是圖情界的重要消息。微博動態(tài)記錄知識形成的過程。早在2010年4月，美國國會圖書館宣布，將收藏美國社交網(wǎng)絡(luò)及微博服務(wù)網(wǎng)站Twitter上的所有歷史記錄作為保存對象，不僅包括著名人物，還包括普通人的發(fā)言記錄。微博可以保存信息，高校圖書館應(yīng)定期整理微博上有用信息，形成知識系統(tǒng)，并納入到圖書館知識庫當(dāng)中，供日后參考查詢。

2.3 微時代的圖書館合作

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)打破了地域界限之后，各機(jī)構(gòu)在構(gòu)建知識服務(wù)的資源體系及其運(yùn)營模式中，充分體現(xiàn)出合作服務(wù)和資源共享的觀念[7]。通過轉(zhuǎn)發(fā)和＠等形式，實(shí)現(xiàn)不同圖書館之間的合作。例如一個圖書館賬號不知道答案，可以迅速地＠另一個圖書館賬號，或者將問題開放給所有用戶來回答。普通個人微博是名人微博留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)和收藏、互動的主力，可以通過對圖書館名人微博的關(guān)注學(xué)到相關(guān)知識，還能夠在圖書館機(jī)構(gòu)微博或者圖書館子機(jī)構(gòu)微博中幫忙回答讀者的提問、普及專業(yè)知識等[8]。這樣就形成了一個分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以豐富的館藏資源和資深參考館員與專家學(xué)者為依托，為微博上的用戶解決問題，提供參考服務(wù)。因?yàn)楹献?，它具有更?qiáng)的參考咨詢服務(wù)能力，服務(wù)的深度和廣度都是無法超越的。＠到世界各地的圖書情報機(jī)構(gòu)或者個人，建立起全球性的合作參考咨詢系統(tǒng)。

3 理性面對微時代，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

微時代，信息呈碎片式傳播，新的網(wǎng)絡(luò)信息平臺為高校圖書館知識服務(wù)注入了新鮮血液，但是也帶來了挑戰(zhàn)。信息移動終端的差異與上網(wǎng)條件導(dǎo)致信息接收的不平等，人們之間信息差距拉大。微博群和微信群的出現(xiàn)，容易使讀者選擇自己喜好的群體，從而形成一個個“信息繭房”。但同時也帶來信息傳播的扁平化，從而帶來信息垃圾和信息過剩。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式

隨著信息技術(shù)的日新月異，基于微時代的圖書館服務(wù)也處于高速發(fā)展中，但是堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念和服務(wù)本質(zhì)是不會改變的。在微時代，讀者需求在形式、范圍以及深度等方面都有所改變，讀者需求更加碎片化、微小化[9]。通過微博、微信信息平臺的分類功能，高校圖書館可將讀者按照院系、興趣、課題等分類，進(jìn)行有目的的個性化信息推送和知識服務(wù)。利用具有良好溝通效果的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，及時了解用戶感受，收集用戶反饋，分析讀者潛在信息需求，深度挖掘數(shù)據(jù)，將知識服務(wù)深入到讀者的學(xué)習(xí)和研究中，大力支持讀者科研工作。微時代，無論是圖書館還是讀者，對于新事物都有接受過程，也并不是每個讀者都能接受，特別是年紀(jì)大的專家學(xué)者。所以，做好讀者引導(dǎo)工作很重要，耐心介紹圖書館信息平臺以及引導(dǎo)讀者如何有效使用這些信息平臺。對于不能接受新事物的讀者，圖書館采取傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)并存，適應(yīng)讀者信息需求特點(diǎn)和方式，提供定制的個性化需求。

3.2 增大對網(wǎng)絡(luò)信息平臺的投入和建設(shè)

由于這些“微”信息平臺是新浪騰訊自主研發(fā)的，圖書館沒有自主權(quán)，受其本身限制很多，圖書館無法為讀者提供更多所需的服務(wù)，如數(shù)據(jù)庫服務(wù)。盡管如此，圖書館應(yīng)在有限的范圍內(nèi)發(fā)揮這些網(wǎng)絡(luò)信息平臺最大的效用。時下，網(wǎng)絡(luò)信息化以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的火熱，使得傳統(tǒng)信息服務(wù)平臺逐步向“微”信息平臺轉(zhuǎn)型。圖書館知識傳播體系更應(yīng)該借助微博、微信等社交平臺進(jìn)行傳播，實(shí)現(xiàn)知識的微發(fā)酵。因此，高校圖書館發(fā)展重點(diǎn)主要包括：一是大力提升網(wǎng)絡(luò)信息化水平，采用數(shù)據(jù)挖掘、信息發(fā)布、信息推送等多重方式建立多重知識傳播體系；二是利用好微博、微信等網(wǎng)絡(luò)信息類微平臺，最大限度拓寬圖書館的服務(wù)范圍。最終構(gòu)建多維知識體系結(jié)構(gòu)，高效提升知識服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 打造專業(yè)化隊(duì)伍

圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來自圖書館的建筑物，20%來自信息資料，75%來自圖書館員的素質(zhì)[10]。微時代，高校圖書館知識服務(wù)對館員的能力、修養(yǎng)和知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求，圖書館迫切需要打造一支專業(yè)化的知識服務(wù)隊(duì)伍。首先，這支隊(duì)伍不僅需要良好的信息檢索能力和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)處理能力，還需要具備銳意創(chuàng)新進(jìn)取精神以及對社會進(jìn)步和知識的信息捕捉能力。其次，微時代信息傳播速度更快，信息內(nèi)容與數(shù)量異常豐富，而接受者消化信息的時間非常有限，這要求圖書館員具有良好的信息和文字處理能力。最后，能及時準(zhǔn)確了解讀者信息需求，得出潛在知識需求，做好知識推送和學(xué)科導(dǎo)航，良好的溝通能力和探索精神是微時代的圖書館員必不可少的素質(zhì)。

4 結(jié)語

微時代引發(fā)了社會的“微革命”，也使得高校圖書館知識服務(wù)步入了新階段。高校圖書館應(yīng)深刻意識挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，合理利用微時代的社交網(wǎng)絡(luò)信息工具。如能尋求與新浪騰訊的合作，將是圖書館知識服務(wù)的福音。

[1]微 時 代[EB／OL].[2015-05-15].http：／／baike.baidu.com／subview／5573191／10403652.htm.

[2]殷偉燕.“微”時代視域中公共圖書館知識服務(wù)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014，26（3）：161-164.

[3]張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報，2000，26（5）：30-35.

[4]初景利，邵正榮.圖書館知識服務(wù)戰(zhàn)略研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004：27.

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[6]袁納宇.圖書館應(yīng)用微博客的價值分析[J].圖書與情報，2010，（3）：214-215.

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[9]費(fèi)庶.微時代高校數(shù)字圖書館知識服務(wù)的新態(tài)勢[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2015，33（2）：89-92.

[10]田瑞雪，唐維.淺議高校圖書館的知識咨詢服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2013，25（7）：173-175.