吳官聚

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)系指各類汽車服務(wù)業(yè)彼此關(guān)聯(lián)系形成的有機(jī)統(tǒng)一體，是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)，它早期起源于汽車售后服務(wù)和汽車維修服務(wù)體系，并發(fā)展壯大于其他各類汽車服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和從業(yè)者的快速增加。

根據(jù)汽車市場的現(xiàn)在發(fā)展階段，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)有：汽車美容，汽車裝飾，汽車養(yǎng)護(hù)，汽車電子，汽車娛樂影音系統(tǒng)，汽車改裝，汽車飾品類，汽車輪胎服務(wù)，汽車專業(yè)維修，汽車上使用辦公用品，汽車租賃，車主俱樂部等。

國際上，歐美日汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比我國成熟得多。尤其美國，由于其汽車普及的時(shí)間早，社會(huì)保有量大，用戶人數(shù)多，其汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平居于世界領(lǐng)先地位。美國的汽車服務(wù)概念形成于20世紀(jì)初期。20年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務(wù)商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA 等連鎖服務(wù)商，都是在這一時(shí)期開始創(chuàng)業(yè)。進(jìn)入70年代，世界石油危機(jī)和大量涌入美國的外國汽車，特別是日本汽車，不僅給美國汽車工業(yè)帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)也引起了美國汽車售后市場的巨變，汽車售后市場的經(jīng)營內(nèi)容得以大大擴(kuò)展，服務(wù)理念也被大大改變。汽車售后市場開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式，他們逐漸成為美國汽車服務(wù)市場的中堅(jiān)力量。PEPBOYS已經(jīng)有500多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近2000平方，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE發(fā)展了3000多家七、八百平方的汽車服務(wù)中心；而NAPA 的終端更達(dá)到10000多家，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的7-11。經(jīng)過近百年的發(fā)展，美國的汽車業(yè)已經(jīng)成為在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置的產(chǎn)業(yè)，其規(guī)模達(dá)到近2000億美元，而且是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤最豐厚的部分。美國汽車制造商協(xié)會(huì)（AAMA）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并連續(xù)30年保持持續(xù)高速增長，是美國服務(wù)行業(yè)的骨干。

1 我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程

中國汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展大致可分為三個(gè)階段。

第一階段：在計(jì)劃分配階段（1978年前），產(chǎn)品嚴(yán)格按計(jì)劃分配，物質(zhì)機(jī)電部門同意銷售，汽車生產(chǎn)部門不直接銷售汽車，當(dāng)時(shí)的銷售品種、銷售方式、銷售價(jià)格、消費(fèi)主體都是單一的，市場呈賣方市場。

第二階段：在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段（1978年到1992年），國家計(jì)劃逐年下降，汽車自由市場基本形成，市場開始起決定作用。這一時(shí)期，盡管汽車市場有起有落，但總體還是以賣方市場為主，汽車銷售和維修成為高利潤行業(yè)。汽車銷售渠道以物質(zhì)機(jī)電部門和汽車工業(yè)銷售部門為代表的國有汽車銷售體系為主，同時(shí)以整車為主建立的自銷體系逐漸壯大，銷售方式以店鋪營銷和人員推銷為主。

第三階段：在市場化階段（1992年至今），市場機(jī)制起決定性作用。這個(gè)時(shí)期汽車銷售部們形成大、中、小規(guī)模并行，廠商、物質(zhì)部門和汽車交易市場并舉，國有、個(gè)人和集體多種所有制形式并存的局面。汽車營銷模式以汽車有形銷售市場和多位一體的汽車專賣店為主要的形式。汽車市場以買方市場為主，對(duì)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)要求更高，這個(gè)階段最主要的發(fā)展是由非品牌營銷向品牌營銷的發(fā)展。中國汽車市場進(jìn)入品牌經(jīng)營的起步階段，特別是1999年后以上海通用別克、廣州本田雅閣、一汽大眾奧迪、等品牌入市后營銷體制的建設(shè)為標(biāo)志。中國汽車市場加快了品牌營銷的發(fā)展步伐，他們對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)實(shí)施了從外觀形象到內(nèi)部布局、從硬件投入到軟件管理、售前售中售后等一系列服務(wù)程序，都有統(tǒng)一的規(guī)范，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的管理并實(shí)施嚴(yán)格的培訓(xùn)。品牌經(jīng)營不僅規(guī)范了市場次序，強(qiáng)化市場管理，避免過度或惡性競爭，更重要的是樹立了品牌形象。

2 我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特征

國外汽車市場的進(jìn)程已歷程一百多年，到20世紀(jì)90年代起，全球汽車業(yè)基本上形成“6+3列強(qiáng)”格局。全球獨(dú)立整車制造商形成如今的“6+3列強(qiáng)”的主宰格局，是幾十家整車廠經(jīng)過幾十年激烈競爭優(yōu)勝劣汰而形成的。中國的自行車、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、空調(diào)、冰箱、彩電等家電行業(yè)的發(fā)展也是經(jīng)歷過這種激烈的競爭，所以中國汽車產(chǎn)業(yè)也不能例外，但中國汽車業(yè)的發(fā)展與世界汽車業(yè)的發(fā)展相比又有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）“蜂擁而至”式。雖然改革開放已多年，但汽車業(yè)卻一直按照原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)行，行業(yè)準(zhǔn)入限制力較強(qiáng)，自中國加入WTO 后，準(zhǔn)入政策逐步放寬，由于當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)的利潤較高，強(qiáng)烈的吸引投資者。一方面原有汽車生產(chǎn)企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)，能力，另一方面國內(nèi)外新的投資者不斷涌入汽車業(yè)，致使中國汽車產(chǎn)量不斷增加，汽車市場逐步從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。

（2）“速成”式。中國是發(fā)展中國家，引進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，引進(jìn)營銷模式一直是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要手段和方式。中國汽車業(yè)也是如此，要想趕上世界汽車業(yè)的發(fā)展水平，只能走速成的捷徑，因此各種營銷手段，促銷模式不斷推出，不斷更新，是整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)的更新不斷加快。

（3）“催熟”式。中國改革以來，世界上各大汽車企業(yè)都把繼續(xù)發(fā)展的希望寄托在中國市場上，特別是汽車業(yè)的“6+3列強(qiáng)”，都分別在中國合資組建了多家汽車生產(chǎn)廠，在汽車市場激烈的競爭中，諸“列強(qiáng)”早已把他們?cè)谶^去一百多年以來運(yùn)用過的競爭手段和競爭經(jīng)驗(yàn)集中地帶到中國市場來“拼殺”，各“列強(qiáng)”市場運(yùn)作的超強(qiáng)意識(shí)也非常強(qiáng)烈這促使中國汽車業(yè)用5年的時(shí)間，去走完別國50的發(fā)展歷程，因此中國汽車市場的發(fā)展速度之快，市場波動(dòng)之頻繁，都是其他國家不能比擬的。

3 我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)近年的發(fā)展概況

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時(shí)我國私人汽車擁有量已突破了1000 萬輛，因此，隨我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測，到2011 年我國將形成規(guī)模達(dá)1～2.0 億萬元龐大的汽車服務(wù)市場。另一方面，我國汽車服務(wù)市場競爭不充分，95%以上的汽車產(chǎn)品與部件終端停留在“作坊時(shí)代”，服務(wù)水平95%以上不令人滿意，“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相生。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，在國外成熟汽車市場中，服務(wù)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈銷售額的33%，卻有55%-60%的利潤來自服務(wù)領(lǐng)域。按照國際汽車市場發(fā)展規(guī)律，中國汽車市場即將迎來“后市場服務(wù)業(yè)”的發(fā)展黃金期。但是，在發(fā)展迅速的中國汽車市場，汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展還剛剛起步，以在中國汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的上汽集團(tuán)為例，其制造業(yè)仍占極端重要地位，服務(wù)業(yè)對(duì)集團(tuán)的利潤貢獻(xiàn)度僅為7%。這種不成熟，除了表現(xiàn)在銷售收入和銷售利潤上，還表現(xiàn)在對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)下能力和技術(shù)、以及未來趨勢(shì)研究、發(fā)展等多方面的滯后。

4 我國汽車服務(wù)業(yè)存在的問題

目前的中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的主要問題，在于服務(wù)理念落后，專業(yè)化程度較低，管理粗放、市場秩序混亂，制度法規(guī)不全、系統(tǒng)化不夠，靠資源、靠機(jī)遇的經(jīng)營思路還占主導(dǎo)地位，面向未來的綠色環(huán)保發(fā)展理念更是無從談起。隨著全球汽車行業(yè)的革新，以及中國汽車服務(wù)市場的對(duì)外開放，原本技術(shù)落后、規(guī)?；蛔恪⑶罢靶圆粔虻闹袊嚪?wù)產(chǎn)業(yè)，必將面臨全球化的革新挑戰(zhàn)。要改變目前的局面，必須盡快形成新的發(fā)展戰(zhàn)略和系統(tǒng)改進(jìn)力度，在技術(shù)領(lǐng)域和綠色營銷領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)跨越式發(fā)展？從目前情況來看，我國汽車后市場潛力無限。雖然國內(nèi)汽車后市場服務(wù)企業(yè)在數(shù)量上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是長期以來，中國汽車市場的重心一直在整車銷售上，對(duì)于汽車后市場的關(guān)注和投入不夠，造成我國汽車后市場的發(fā)展明顯落后于汽車制造業(yè)。不正規(guī)的汽車服務(wù)企業(yè)魚目混珠，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，汽車后市場也就形成了“散、亂、差”的局面，而且市場上大多是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，很難得到用戶信任，從而促成了今天4S店蓬勃發(fā)展的局面。

5 我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，維修服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格。因此，借助于大批高科技維修設(shè)備和汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電圖、修理流程等可大大提高維修效率，降低成本。可見發(fā)展服務(wù)業(yè)也首先要利用起電子技術(shù)。進(jìn)而引用現(xiàn)代化的營銷服務(wù)理念和手段建立營銷服務(wù)體系，來健全我們的服務(wù)業(yè)法規(guī)制度。各企業(yè)也要嘗試好的售后服務(wù)方案，讓汽車走上一條綠色發(fā)展的道路，與國際汽車并駕齊驅(qū)。

據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示，2011年，中國汽車售后服務(wù)市場的規(guī)模達(dá)預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場規(guī)模在2012年約為1855億元，到2015年將達(dá)到2523億元左右。近年來，隨著中國車市的繁榮，中國汽車售后市場的規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大。2006 年，汽車售后服務(wù)市場規(guī)模為1100 億元，同比上升10.50%；2007 年增速為13.64%；2008年增速為8.80%；2009年增速為16.91%，規(guī)模達(dá)到1590億元。

從政策、市場以及發(fā)展?jié)摿Φ确矫娣治觯袊嚠a(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2010）認(rèn)為，在“十二五”期間，保守估計(jì)中國汽車售后服務(wù)市場將保持每年8%左右的增速，預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場規(guī)模在2011年約為1855億元，到2015年將達(dá)到2523億元左右。

私人汽車擁有量持續(xù)增長，私人用戶對(duì)于汽車的保養(yǎng)、維修以及車的個(gè)性化和舒適化、美容、內(nèi)飾等的需求會(huì)逐步增加。目前，國內(nèi)汽車市場銷售額的大致比例分布為配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%。按照國外成熟汽車市場銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計(jì)，中國汽車服務(wù)業(yè)仍然有近20%的巨大上升空間。汽車服務(wù)行業(yè)在中國未來的3-10年將是個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)。2014年，全國汽車產(chǎn)銷分別為2372萬輛和2349萬輛，同比增長7.3%和6.9%。其中，乘用車產(chǎn)銷分別為1992萬輛和1970萬輛，同比增長10.2%和9.9%；商用車產(chǎn)銷分別為380萬輛和379萬輛，同比下降分別為5.7%和6.5%。全年汽車銷量達(dá)到2349萬輛，再創(chuàng)歷史新高，繼續(xù)保持世界第一，繼續(xù)保持了快速的增長態(tài)勢(shì)。但正是在這一“熱賣”的表象下，整個(gè)國內(nèi)汽車服務(wù)市場的待發(fā)展態(tài)勢(shì)尤為值得業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。我們必須把準(zhǔn)汽車服務(wù)市場的未來趨勢(shì)，找到適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展需求的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，把利用起網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來健全我國的汽車服務(wù)業(yè)，堅(jiān)持“綠色”概念，真正從概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從理念化為真正的服務(wù)，以真正實(shí)現(xiàn)中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

［1］尹術(shù)飛，黃津.談中國汽車產(chǎn)品的品牌經(jīng)營策略［J］.汽車工業(yè)研究，2001，（10）：16-18.

［2］舒暢.汽車4S店服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究［D］.重慶大學(xué)，2004.

［3］楊樺.中國轎車工業(yè)發(fā)展中的若干問題分析［J］.機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，2000（4）：18-19.

［4］駱品亮.產(chǎn)業(yè)組織學(xué)［M］.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005.

［5］秦遠(yuǎn)建，趙艷.汽車服務(wù)營銷的影響因素與應(yīng)對(duì)策略研究［J］.汽車工業(yè)研究，2008，（5）.

［6］杜雪芳.感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究［J］，浙江大學(xué)，2006.