郭英明　何森

摘要：文章提出高速公路公司應(yīng)以業(yè)務(wù)流程再造和管理組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化為切入點，變行政管理重心驅(qū)動為業(yè)務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動，通過建立響應(yīng)快速通行的管理組織結(jié)構(gòu)、改造適應(yīng)快速通行的收費管理流程、應(yīng)用新技術(shù)措施保障快速通行、建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務(wù)文化等措施，優(yōu)化運營管理模式。

關(guān)鍵詞：交通工程；高速公路；運營管理模式；業(yè)務(wù)導(dǎo)向；管理組織結(jié)構(gòu) 文獻標識碼：A

中圖分類號：U412 文章編號：1009-2374（2015）11-0038-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.11.020

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高速公路的建設(shè)速度快速增長，其作為公共服務(wù)產(chǎn)品在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要性越來越凸顯。高速公路車輛通行具備交通服務(wù)的共同特性，包括產(chǎn)品（通行服務(wù)）不可存儲和需求（車輛通行）不均衡。這兩者相互矛盾產(chǎn)生問題，一方面，交通服務(wù)（產(chǎn)品）在生產(chǎn)的同時已經(jīng)被消費，不可存儲，因此擴建交通設(shè)施雖然能夠解決一定空間和時間的交通擁擠問題，但效果有限，并且如果交通設(shè)施按照滿足高峰時段通行需求配置，在平峰和低峰時段就會帶來巨大浪費；另一方面，高速公路的車流量是不均衡的，一天內(nèi)的不同時段車流量差別較大，工作日、周末和節(jié)假日的相差更大。因此，在一定交通資源供給的條件下，以自身業(yè)務(wù)流程再造和管理組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化為切入點，變行政管理重心驅(qū)動為業(yè)務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動，探索和完善新的運營管理模式，對高速公路運營公司而言具備重要現(xiàn)實意義。

1 建立響應(yīng)快速通行的管理組織結(jié)構(gòu)

1.1 傳統(tǒng)高速公路公司組織結(jié)構(gòu)

圖1 某高速公路公司運營管理原組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是組織的全體成員為實現(xiàn)組織目標，在管理工作中進行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系，其本質(zhì)是為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標而采取的一種分工協(xié)作體系，組織結(jié)構(gòu)必須隨著組織的重大戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整。企業(yè)組織及其結(jié)構(gòu)屬于企業(yè)的結(jié)構(gòu)性管理要素，而工作流程（包括業(yè)務(wù)流程和信息流）作為功能性管理要素，必須和企業(yè)組織及其結(jié)構(gòu)上相適應(yīng)，才能有效地運作。某高速公路公司運營管理原組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

這種組織結(jié)構(gòu)的特點是需要設(shè)置多個業(yè)務(wù)管理機構(gòu)（管理處），每個管理機構(gòu)均需要配置全套相關(guān)業(yè)務(wù)部門和職能部門，如路政、養(yǎng)護、收費管理、財務(wù)、辦公等。通行費結(jié)算、信息統(tǒng)計與分析、收費站管理、收費稽查、機電維護、系統(tǒng)監(jiān)控等都由收費管理處分別統(tǒng)籌。這種剛性集權(quán)組織結(jié)構(gòu)，以職能為主，是典型的職能直線型組織結(jié)構(gòu)。在這種組織中，信息自上而下傳遞，垂直層級多，跨部門協(xié)調(diào)往往遇到阻礙，在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)急處置能力不強。

1.2 建立扁平化組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨著企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整進行動態(tài)調(diào)整。在職能直線型組織結(jié)構(gòu)中，公司各部門在總經(jīng)理的指揮下各司其職，日常運營能夠得到很好的控制和監(jiān)督。但隨著高速公路運營里程不斷增加，或相同運營路段車輛通行量不斷增加，之前直線型的管理架構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)新的變化，就會產(chǎn)生諸如部門主義、人浮于事、相互推諉、職責(zé)不清、補償性提拔、越級報告等問題。高速公路公司應(yīng)及時調(diào)整，刪減管理層次，構(gòu)建扁平化的管理模式，由“以條為重”向“以塊為重”轉(zhuǎn)變，提高資源利用效率，利于跨部門指揮協(xié)調(diào)，以適應(yīng)車輛快速通行需求。

1.3 成立公司層面的交通監(jiān)控指揮中心

圖2 某高速公路公司運營管理組織結(jié)構(gòu)（調(diào)整后）

如圖2所示，整合原來分散在各個管理處的監(jiān)控指揮中心，成立公司層面跨部門的監(jiān)控指揮中心。監(jiān)控指揮中心負責(zé)所轄所有收費站的直接管理，取消原有多個中間管理層次，實現(xiàn)管理扁平化。監(jiān)控指揮中心可以快速響應(yīng)跨部門指揮協(xié)調(diào)，適應(yīng)車輛快速通行需求。組織結(jié)構(gòu)的扁平化不但縮短信息傳遞時間，提高信息反饋效率，還相應(yīng)減少管理層次和人員，降低人力資源成本。此外，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化也為后續(xù)流程改造提供組織保障。

1.4 成立中心收費站

圖3 收費業(yè)務(wù)組織架構(gòu)

如圖3所示，在若干單獨收費站基礎(chǔ)上劃分幾個區(qū)段，成立中心收費站。各收費站的收費班由中心收費站統(tǒng)一安排和派出，不再設(shè)置專門的管理機構(gòu)。中心收費站在業(yè)務(wù)上是一個虛擬的站點，是公司負責(zé)收費業(yè)務(wù)的執(zhí)行機構(gòu)，直接受監(jiān)控指揮中心領(lǐng)導(dǎo)，同時為所轄的若干收費站提供集中的行政服務(wù)、后勤資源保障和收費員工的生活區(qū)管理。中心收費站的成立，整合和優(yōu)化了資源配置，提高快速響應(yīng)能力。

2 改造適應(yīng)快速通行的收費管理流程

2.1 建立中心站與分站相結(jié)合的“分段聚合式”收費管理流程

在監(jiān)控指揮中心、中心收費站、收費站組織架構(gòu)下，改造收費業(yè)務(wù)流程，將某一路段的幾個收費站集中在一起，建立“分段聚合式”收費站管理模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和扁平化管理。擴大管理幅度，減少管理層次，減少信息傳遞環(huán)節(jié)和時間，促進信息的上下傳遞和橫向溝通，加強內(nèi)部各部門橫向聯(lián)系，還使得管理人員數(shù)量隨之相應(yīng)減少，降低管理成本。

2.2 建立適應(yīng)通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式

“四班三運作”是傳統(tǒng)常見的收費班組模式，根據(jù)收費站歷史最大、最小車輛通行量，憑借經(jīng)驗選取的中間值，作為收費員數(shù)量配置的依據(jù)，班組之間相對固定，工作時間也相對固定。這種資源配置方式下，在通行低峰時段，收費員工作強度明顯低于平均水平，數(shù)量過剩。在通行高峰時段，收費員工作強度又明顯高于平均水平，數(shù)量短缺，需要及時調(diào)配其他收費員加班。資源配置與通行需求的不均衡導(dǎo)致人力資源浪費極大。

可以通過以下措施建立適應(yīng)通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式：一是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，分大、小班，精確計算各個收費站的基本收費員配備人數(shù)；二是設(shè)置臨時收費員，根據(jù)季節(jié)性通行量特性，如兩節(jié)黃金周、春運期間，核定臨時收費員數(shù)量；三是與學(xué)校合作共建“收費員訂單班”，在培養(yǎng)期內(nèi)，結(jié)合生產(chǎn)周期，經(jīng)過崗前培訓(xùn)，安排學(xué)生進行短期專業(yè)實踐，補充臨時人力資源需求；四是精細化管理收費人員，結(jié)合收費員培訓(xùn)、休假等因素，設(shè)置收費機動班，應(yīng)急時及時頂崗。

2.3 簡化現(xiàn)場管理流程，保障快速通行

收費車道的暢通是實現(xiàn)車輛快速通行的保障，在高速公路上總是存在一定比例的特殊車輛，包括公務(wù)車、超時車、丟卡車、回頭車等，還存在故意逃費等行為。在以往復(fù)雜的處理流程下（見圖4），處理環(huán)節(jié)多，時間長，特殊車輛通常會長時間占用收費車道，極大地影響其他正常繳費車輛的通行。對特殊車輛的處理流程進行改造后（見圖4），按照“先授權(quán)，后監(jiān)督”原則，實行站務(wù)卡放行，減少向上層請示環(huán)節(jié)，將處理權(quán)限充分授權(quán)給現(xiàn)場管理人員，確保車道暢通，保障車輛快速通行，提高收費服務(wù)水平。

圖4 特殊車輛處理流程優(yōu)化前后對比

2.4 簡化資金清算流程，提高資金管理效率

以往管理思想認為多個清算環(huán)節(jié)（人員）復(fù)核能夠更有效地確保資金安全，高速公路企業(yè)通常會設(shè)計比較復(fù)雜的資金（通行費）清算流程。如圖5所示，通行費首先由收費員上繳給票管員，然后經(jīng)過票管員、公司清算人員、銀行工作人員等多次復(fù)核清算，過程復(fù)雜，安全性低。優(yōu)化后的清算流程刪減了中間復(fù)核環(huán)節(jié)，由收費站財務(wù)人員直接向銀行解款，通過自助存款技術(shù)進行身份驗證，減少資金清算環(huán)節(jié)，提高工作效率，增加安全性。實施結(jié)果表明收費站財務(wù)人員由原來5人減少為2人，降低了管理成本。

圖5 收費站資金清算流程優(yōu)化前后對比

2.5 數(shù)字化收費報表管理

采用OCR技術(shù)自動提取索引數(shù)據(jù)和識別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，手寫文字識別率達到99%，同時還能夠通過校對功能對個別未能識別或識別錯誤的數(shù)字進行補錄或修改，結(jié)合數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)，可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的匯總、分析和統(tǒng)計。數(shù)字化表格自動識別管理系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了繁重的數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計工作的自動化，將大量的管理人力解放出來，把主要精力用于數(shù)據(jù)分析結(jié)論的再分析和反饋改進，節(jié)省人力，提高工作效率。

3 應(yīng)用新技術(shù)措施保障快速通行

3.1 ETC不停車收費系統(tǒng)

為滿足道路使用者對收費站高效便捷的快速通行服務(wù)的需要，提高通行效率，很多高速公路公司在大力推廣應(yīng)用ETC不停車收費系統(tǒng)。配合全省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費專用非現(xiàn)金繳費卡，車輛用戶只要擁有一張卡，便可任意通行全省高速公路，無需繳納現(xiàn)金。ETC不停車收費系統(tǒng)的使用可以大大減少收費員配置，減少收費服務(wù)時間，提高通行效率。同時，車輛用戶還可以享受免停車、快捷、舒適“一卡通”自動收費服務(wù)。

3.2 便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端

便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端由手提電腦、收費專用鍵盤、非接觸式IC卡讀寫器、票據(jù)打印機等組成，可用于緊急情況下車輛放行時收取通行費用，并具備聯(lián)網(wǎng)收費拆分功能，是收費站快速通行的有力保障。

3.3 復(fù)式收費

在原有一條收費車道配置一個收費亭的基礎(chǔ)上，增加一個或兩個收費亭，使得一條收費車道具備同時收取兩至三輛車輛通行費用的能力。復(fù)式收費可根據(jù)車道候車數(shù)量開啟單個或多個收費亭，使得收費能力得到動態(tài)管理。同一車道的收費信息由聯(lián)動系統(tǒng)連接，保障一條車道上的收費信息對稱和有效溝通，不需要人工調(diào)度

車輛。

3.4 交通信息群發(fā)系統(tǒng)

高速公路公司可建設(shè)適用于本路段、區(qū)域的交通信息群發(fā)系統(tǒng)，建立車輛通行客戶分類檔案，將交通疏導(dǎo)、事故提醒、天氣預(yù)報、物流貨運等信息搜集、整理、分析和發(fā)送至高速公路使用客戶，起到預(yù)報交通事故、培養(yǎng)客戶忠誠、提高快速通行服務(wù)水平的作用。同時，通行信息提醒也可以作為一項貼心附加服務(wù)，為用戶提供暢通、安全、便捷、高效的行車環(huán)境。

4 建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務(wù)文化

高速公路不是制造業(yè)，也不是一般意義上的服務(wù)行業(yè)。高速公路公司所提供的產(chǎn)品（通行服務(wù)）既具有公共服務(wù)產(chǎn)品的特性，又具有需求不均衡和產(chǎn)品不可存儲的自身特性。高速公路公司的經(jīng)營行為，受到政府行政主管部門和社會各界的監(jiān)督和約束，同時又對社會經(jīng)濟和居民出行產(chǎn)生重要影響。因此，有必要根據(jù)自身行業(yè)特點，建立和培育適宜的企業(yè)文化，為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程改造提供良好的軟環(huán)境。

一是大力推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以制度建設(shè)為抓手，以滿足顧客需求為目標，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，持續(xù)改進。二是在業(yè)務(wù)流程改造和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，改變以往“重職能輕業(yè)務(wù)”的管理思維，變行政管理驅(qū)動為業(yè)務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動，加強業(yè)務(wù)部門的主體意識和能動性，強化職能管理的服務(wù)功能，構(gòu)建服務(wù)顧客、服務(wù)一線、服務(wù)基層的服務(wù)支撐體系，全體職員服務(wù)于顧客，公司本部服務(wù)于基層單位，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)于全體職員。

5 結(jié)語

包含收費流程、收費人力資源配置、現(xiàn)場管理、收費資金管理等在內(nèi)的高速公路收費管理業(yè)務(wù)流程的改造和收費站在高速公路公司組織結(jié)構(gòu)中的地位及其業(yè)務(wù)上下級關(guān)系的梳理和調(diào)整，是高速公路公司運營管理模式優(yōu)化的主要內(nèi)容。通過成立公司層面的監(jiān)控指揮中心、中心收費站，減少中間管理層級，進行扁平化管理；構(gòu)建“分段聚合式”收費管理流程、動態(tài)人力資源配置模式，簡化現(xiàn)場管理流程、資金清算流程，收費報表管理數(shù)字化；應(yīng)用ETC不停車收費系統(tǒng)、便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端、復(fù)式收費和交通信息群發(fā)系統(tǒng)等新技術(shù)；建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務(wù)文化，實現(xiàn)對高速公路運營管理模式的優(yōu)化。

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基金項目：廣東省交通運輸廳科技項目“職業(yè)院校專業(yè)課程仿真模擬實踐教學(xué)研究”（項目編號：科技-2014-02-038）。

作者簡介：郭英明（1984-），男（土家族），湖南慈利人，廣東省交通運輸技師學(xué)院交通管理講師，碩士，研究方向：交通運輸規(guī)劃與管理。

（責(zé)任編輯：秦遜玉）