馮 軍

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

試論領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通技巧

馮 軍

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

作為領(lǐng)導(dǎo)，要想下屬在工作中聽(tīng)從指揮，盡職盡責(zé)，最大限度地發(fā)揮他們的潛力，圓滿完成工作任務(wù)，就應(yīng)掌握必要的溝通技巧，與下屬進(jìn)行有效溝通。通過(guò)下達(dá)任務(wù)、表?yè)P(yáng)下屬和批評(píng)下屬三個(gè)方面，闡述了領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通的基本技巧，指出溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)與下屬；表?yè)P(yáng)方法；批評(píng)方法；溝通技巧

任何一個(gè)社會(huì)組織，領(lǐng)導(dǎo)身為管理者，經(jīng)常需要與下屬進(jìn)行溝通，如果溝通得好，雙方關(guān)系融洽，能夠和睦相處，同心同德，形成強(qiáng)大的合力，更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)。反之，則會(huì)造成人際關(guān)系緊張，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒，導(dǎo)致人心渙散，事倍功半甚至一事無(wú)成。由此可知，溝通是一種重要的領(lǐng)導(dǎo)能力。每一位領(lǐng)導(dǎo)都必需具備這種能力，才有可能把工作做好，正如英特爾公司前CEO安迪·格魯夫所言“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”。

目前，有些領(lǐng)導(dǎo)缺乏主動(dòng)與下屬溝通的意識(shí)，而且與下屬溝通不講技巧，這不僅對(duì)個(gè)人而且對(duì)組織是非常有害的。那么，作為領(lǐng)導(dǎo)者，如何才能與下屬進(jìn)行有效地溝通呢？下面從三個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一、下達(dá)任務(wù)的技巧

由于工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)向下屬下達(dá)某項(xiàng)任務(wù)。為了讓下屬圓滿完成工作，下達(dá)任務(wù)時(shí)就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）說(shuō)明任務(wù)意圖

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)時(shí)，尤其是口頭下達(dá)，往往不在固定的場(chǎng)所，可能在倉(cāng)庫(kù)、走廊，也可能在車間、餐廳等處，加之時(shí)間比較倉(cāng)促，就很容易出現(xiàn)溝通障礙。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)向下屬清楚、完整地說(shuō)明任務(wù)的意圖，主要包括 “5W2H”，即who（誰(shuí)來(lái)做）、what（做什么）、when（什么時(shí)間）、where（什么地點(diǎn)）、why（為什么）、how（怎么做）、Howmany（做多少）［1］。

只要注意“5W2H”的重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)的意圖就能正確地傳達(dá)下去。

（二）使下屬積極接受工作任務(wù)

作為領(lǐng)導(dǎo)者都有一定的權(quán)利和地位，對(duì)于他們的指令下屬必須服從。但是積極地接受與消極地接受，其結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差別。前者會(huì)竭盡全力把布置的工作做好；后者只是敷衍塞責(zé)，應(yīng)付了事。那么，怎樣才能使下屬積極接受任務(wù)呢？

首先，態(tài)度友善，用語(yǔ)禮貌。在與下屬溝通的時(shí)候，應(yīng)以真誠(chéng)、平等、寬容的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，多使用一些禮貌用語(yǔ)，如：請(qǐng)，麻煩你了，謝謝等，使下屬感覺(jué)自己受到尊重，切忌以一種高高在上的姿態(tài)、盛氣凌人的口氣與下屬說(shuō)話，更不要?jiǎng)虞m訓(xùn)斥下屬。

其次，說(shuō)明工作的重要性。任務(wù)下達(dá)后，應(yīng)將工作的重要性告訴下屬，讓下屬明白完成此項(xiàng)工作的意義，以增強(qiáng)下屬的信心，激發(fā)他們的熱情和斗志。

再次，共同討論，提出方案。下屬在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注工作的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難時(shí)，不應(yīng)置之不理，而應(yīng)和下屬一起共同討論，共同分析，共同研究，找出癥結(jié)所在，盡快制定出解決方案。

二、表?yè)P(yáng)下屬的技巧

美國(guó)著名作家馬克.吐溫曾說(shuō)：“一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧?！睈?ài)聽(tīng)好話是人的天性，無(wú)論你貧富貴賤，年齡長(zhǎng)幼。因此，表?yè)P(yáng)被許多領(lǐng)導(dǎo)者視為很重要的激勵(lì)手段。但是并非所有的表?yè)P(yáng)都能起到激勵(lì)的作用，不恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)甚至適得其反。因此表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）表?yè)P(yáng)的理由要充分

作為領(lǐng)導(dǎo)者，表?yè)P(yáng)下屬時(shí)，不能無(wú)緣無(wú)故地表?yè)P(yáng)，否則被表?yè)P(yáng)者頗為尷尬，不但不感到光榮，而且對(duì)領(lǐng)導(dǎo)頗有怨言；其他員工也有想法，甚至產(chǎn)生嫉妒心理，最終影響團(tuán)結(jié)。那么，什么情況下表?yè)P(yáng)才能產(chǎn)生良性效果呢？一定要在下屬確實(shí)做出了成績(jī)，的確有此優(yōu)點(diǎn)，而且已被員工認(rèn)可的情況下進(jìn)行。據(jù)此對(duì)他進(jìn)行表?yè)P(yáng)，往往更令人心悅誠(chéng)服，真正起到激勵(lì)作用，從而達(dá)到表?yè)P(yáng)的目的。

（二）表?yè)P(yáng)的方式要多樣

多數(shù)情況下，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的下屬，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)給予口頭表?yè)P(yáng)，或者發(fā)一本證書，對(duì)于追求心里滿足的下屬來(lái)說(shuō)，這種精神上的鼓勵(lì)就夠了。但是對(duì)于講究實(shí)惠的下屬來(lái)說(shuō)，難免吸引力不大，而一筆獎(jiǎng)金，一次有獎(jiǎng)旅游，或者升職、加薪更能鼓勵(lì)他們。所以表?yè)P(yáng)下屬應(yīng)根據(jù)不同的情況或不同人的需要進(jìn)行精神鼓勵(lì)或物質(zhì)鼓勵(lì)，也可將二者有機(jī)結(jié)合在一起。

（三）表?yè)P(yáng)的場(chǎng)合要公開

表?yè)P(yáng)下屬可以私下進(jìn)行，也可以在公開場(chǎng)合展開。相比較而言，公開表?yè)P(yáng)的激勵(lì)作用往往大于私下表?yè)P(yáng)。但采用這種方式時(shí)要講究技巧，以表?yè)P(yáng)事來(lái)表?yè)P(yáng)人，以表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)來(lái)表?yè)P(yáng)個(gè)人，應(yīng)多注重團(tuán)體的價(jià)值和行為，以提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。否則表?yè)P(yáng)了一個(gè)人，卻打擊了一大片，表?yè)P(yáng)反而起到了消極的作用，真可謂得不償失。

（四）表?yè)P(yáng)的時(shí)間要恰當(dāng)

什么時(shí)候表?yè)P(yáng)最好，效果最佳呢？當(dāng)然是越早越快越好。因?yàn)?，激?lì)效果與時(shí)間之間存在著反比關(guān)系：等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)效果就越低。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在下屬取得成績(jī)后馬上給予表?yè)P(yáng)，而不應(yīng)向后無(wú)限期拖延。只有在最佳時(shí)間段表?yè)P(yáng)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的效果。

三、批評(píng)下屬的技巧

俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。下屬在工作中難免有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不足或者失誤，身為領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)地批評(píng)指正，是很有必要的。但是批評(píng)要講究方式策略，這是因?yàn)槿嗽诒灸苌蠈?duì)批評(píng)都有一種抵觸，一旦聽(tīng)到批評(píng)，就不會(huì)像聽(tīng)到表?yè)P(yáng)那樣舒服，甚至產(chǎn)生逆反心理。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，一定要掌握批評(píng)的技巧，以保證批評(píng)效果盡可能理想。

（一）先揚(yáng)后抑

俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。批評(píng)下屬時(shí)，如果一味地抓著他的錯(cuò)誤不放，而對(duì)于其表現(xiàn)好的方面只字不提，他在心理上就會(huì)感到不平衡，感到委屈。因此，批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)以真誠(chéng)的贊美做開頭，即先找出對(duì)方的長(zhǎng)處表?yè)P(yáng)一番，然后再提出批評(píng)。這種方式一般人都能接受。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在誠(chéng)懇而客觀地贊揚(yáng)之后再進(jìn)行批評(píng)時(shí)，下屬會(huì)因?yàn)橘潛P(yáng)在先，而對(duì)后面的批評(píng)沒(méi)有太大的抵觸情緒，不至于影響以后的工作。

（二）對(duì)事不對(duì)人

領(lǐng)導(dǎo)在批評(píng)下屬時(shí)應(yīng)區(qū)分人與行為，把對(duì)下屬的態(tài)度和批評(píng)錯(cuò)誤行為的態(tài)度區(qū)分開來(lái)，就事論事。雖然錯(cuò)誤與犯錯(cuò)誤的人密不可分，但是批評(píng)下屬應(yīng)該是對(duì)他犯錯(cuò)誤的行為進(jìn)行批評(píng)，而不是批評(píng)他本人。切忌把對(duì)下屬錯(cuò)誤行為的批評(píng)和對(duì)下屬本人的批評(píng)混為一談，對(duì)下屬進(jìn)行人身攻擊；也不可將其以往工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤一一羅列出來(lái)，一起興師問(wèn)罪。

（三）不要傷害自尊

每個(gè)人都有自尊心，下屬也不例外，因此，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下屬同樣應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就擺領(lǐng)導(dǎo)架子，不分場(chǎng)合、態(tài)度惡劣、語(yǔ)言惡毒地訓(xùn)斥下屬，讓下屬下不了臺(tái)。這種做法不僅讓下屬極度反感，導(dǎo)致彼此關(guān)系緊張，而且于事無(wú)補(bǔ)，毫無(wú)益處，同時(shí)，也反映出該領(lǐng)導(dǎo)的修養(yǎng)極差。所以，批評(píng)下屬時(shí)不要只顧發(fā)泄自己的不滿，而要換位思考，設(shè)身處地，將心比心，不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。

（四）語(yǔ)言要委婉

下屬面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，心里本就不舒服，如果再惡語(yǔ)相向，不分輕重，多么善意的批評(píng)下屬都很難接受。常言道：忠言逆耳，良藥苦口。為什么不能做到忠言不逆耳，良藥不苦口呢？這樣的效果其實(shí)更佳。所以，當(dāng)下屬工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，特別要注意，不要直言訓(xùn)斥，而應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言曉之以理，動(dòng)之以情，循循善誘，幫助他認(rèn)識(shí)、改正錯(cuò)誤。

（五）場(chǎng)所要適當(dāng)

表?yè)P(yáng)要公開，批評(píng)則要私下進(jìn)行。因?yàn)橄聦僖灿凶宰?，也要面子，如果不顧及他的感受，在眾人面前批評(píng)，他接受不了，有可能惱羞成怒，與領(lǐng)導(dǎo)頂撞甚至大吵大鬧，如此一來(lái)，批評(píng)不僅沒(méi)有達(dá)到目的，而且不利于人際關(guān)系的處理。因此，批評(píng)下屬盡量不要在公眾場(chǎng)合，最好選一個(gè)單獨(dú)的場(chǎng)所進(jìn)行，如辦公室、會(huì)議室、休息室、咖啡廳等都是不錯(cuò)的選擇［2］。

四、與下屬溝通時(shí)的技巧

（一）積極傾聽(tīng)下屬的發(fā)言

與下屬面對(duì)面溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)一言堂，只顧自己發(fā)表看法，而應(yīng)多聽(tīng)少講，認(rèn)真傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，從而了解下屬真實(shí)的想法，滿足下屬的自尊，獲得友誼和信任，真正實(shí)現(xiàn)平等的雙向交流。

（二）恰當(dāng)使用肢體語(yǔ)言

在溝通過(guò)程中，除了使用有聲語(yǔ)言，還需借助肢體語(yǔ)言進(jìn)行交流。肢體語(yǔ)言非常豐富，包括手勢(shì)、表情、眼神、姿勢(shì)、聲音等，它可以強(qiáng)化有聲語(yǔ)言，甚至起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)與下屬在溝通時(shí)應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用自己的肢體語(yǔ)言，以到達(dá)良好的溝通效果。

（三）選擇最佳溝通渠道

溝通渠道有很多，不同的情況可以選擇不同的溝通渠道，如果是比較重要的溝通最好采用比較正式、清晰、準(zhǔn)確的書面文件進(jìn)行，這樣信息就不會(huì)在溝通過(guò)程中流失或歪曲；反之，如果是一般性的事情采用口頭語(yǔ)言就可以［3］?？傊x擇什么樣的溝通渠道應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定，最好選擇能夠恰當(dāng)表現(xiàn)的溝通渠道，以便溝通的順利進(jìn)行。

［1］郭貴林，紀(jì)東林.領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬溝通［J］.人才瞭望，2004（5）.

［2］任思龍.領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)溝通［J］.祖國(guó)，2013（14）.

［3］鄭蘭先.商務(wù)溝通商務(wù)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2011.

［責(zé)任編輯：何玲霞］

C933.2

A

1672-1047（2015）06-0077-03

10.3969/j.issn.1672-1047.2015.06.23

2015-11-20

馮 軍，男，湖北麻城人，總支書記，副教授。研究方向：高職教育，領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。