□文/周金迎

（平原縣煙草專賣局（營銷部）山東·平原）

一、煙草客戶服務(wù)策略

（一）商務(wù)型客戶和自營連鎖型客戶服務(wù)策略。從規(guī)模來說，商務(wù)型和自營連鎖型客戶一般規(guī)模比較大，經(jīng)營較為規(guī)范，從業(yè)經(jīng)驗較為豐富，定位也是以高端消費者、高端品牌為主導的旗艦店?；谇蓝ㄎ缓涂蛻艚?jīng)營特點，對這兩類客戶進行適度資源傾斜，強化終端能力建設(shè)。終端能力建設(shè)主要圍繞提升零售客戶的卷煙營銷能力、品牌培育能力、信息化訂貨能力、庫存管理能力、資金管理能力和風險防控能力?？蛻艚?jīng)理要通過市場調(diào)查，進行卷煙需求預(yù)測，同時積極總結(jié)和交流卷煙促銷技巧、新品推介方式、卷煙陳列技巧等，幫助零售客戶進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)規(guī)劃和品牌優(yōu)化，將網(wǎng)上訂貨技巧和訂單管理推廣下去，并且積極幫助零售商，將安全庫存管理和卷煙動銷分析開展下去，促使資金占用管理、資金流動管理及利潤率測算得到優(yōu)化。與相關(guān)部門密切合作，將煙草專賣法宣講定期經(jīng)常的開展下去，普及真假煙識別技巧，組織召開零售客戶專題培訓會及座談會等形式，定期、系統(tǒng)、有針對性地開展經(jīng)營指導和專業(yè)化培訓工作。通過這些產(chǎn)品、市場、政策工作，為零售客戶做好服務(wù)。

貨源是零售客戶最直接的經(jīng)濟來源，平原煙草作為連接上游工業(yè)企業(yè)和下游零售戶的縣級中間商，要按照“按客戶訂單組織貨源”的要求，積極幫助下游零售客戶組織貨源，幫助上游工業(yè)企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。首先，要通過對本地市場進行深入地調(diào)研分析，全面收集零售戶卷煙銷量、庫存、經(jīng)營規(guī)模等資料信息，建立較為完整的零售戶檔案，并根據(jù)客戶需求進行細化分類，將這些信息與上游工業(yè)企業(yè)共享，指導生產(chǎn)企業(yè)進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；其次，要根據(jù)零售戶的真實貨源需求，克服在貨源供給上的非市場因素和片面追求毛利率傾向，真正從市場需求和客戶需求出發(fā)，向工業(yè)企業(yè)爭取貨源，向零售客戶供應(yīng)暢銷貨源。

推廣電子商務(wù)和終端營銷信息系統(tǒng)，提高終端現(xiàn)代營銷水平。引導和幫助這類零售終端購買POS 機等現(xiàn)代支付設(shè)備和電腦、手機等上網(wǎng)設(shè)備（如通過集中招標，與相關(guān)品牌聯(lián)系大規(guī)模采購，為終端客戶降低設(shè)備采購成本）。為客戶提供網(wǎng)上訂貨服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)隨時了解貨源、填報訂單、控制庫存。在零售終端推行網(wǎng)銀結(jié)算，與金融部門協(xié)調(diào)，幫助優(yōu)質(zhì)客戶爭取信用額度等金融支持，幫助客戶減輕資金壓力（如煙草公司與銀行為優(yōu)質(zhì)客戶進行信譽擔保，幫助客戶獲取信用額度，或者幫助客戶辦理結(jié)算專用大額度信用卡）。

積極推進終端標準化形象工程建設(shè)。通過培訓零售店經(jīng)營者提升美化店面能力、提升品牌培育能力、規(guī)范卷煙陳列標準。在平原縣積極開展示范店、示范街、示范區(qū)的點、線、面終端形象建設(shè)工作，最終將平原縣建設(shè)成全省的煙草終端建設(shè)“示范縣”。

引導、幫助專賣店探索多元化經(jīng)營。煙草專賣店一般位置優(yōu)越、店面較為寬敞，僅僅銷售香煙，會造成店鋪面積的部分浪費。利用煙草配送網(wǎng)絡(luò)，選取日常生活中的大眾消費品如食品類、飲料類、煙酒類、日用品類作為隨同卷煙配送的商品，既可以提高煙草物流的效率，又能增加煙草專賣店的贏利點。

與優(yōu)質(zhì)客戶嘗試建立“外部員工”伙伴關(guān)系。外部員工就是客戶不隸屬企業(yè)，卻可以享受企業(yè)部分福利的一種關(guān)系。與零售客戶建立外部員工伙伴關(guān)系，將拉近平原縣煙草與零售客戶的關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)客戶感情。具體的措施可以有以下幾方面：一是為部分最有價值的客戶購買保險，特別是養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險；二是為客戶提供經(jīng)營輔助設(shè)施，如燈光柜臺、旋轉(zhuǎn)陳列架、勞動保護用品等。

（二）社區(qū)便利型客戶和娛樂休閑型客戶服務(wù)策略。煙草作為壟斷行業(yè)，價格由煙草行政部門管理，零售客戶的毛利率一般在10%左右，相對于酒類等其他食品、日用品的銷售毛利要低很多，影響了很多零售商的經(jīng)營積極性。但由于卷煙商品周轉(zhuǎn)很快，基本上用于卷煙業(yè)務(wù)的資金一個月可以周轉(zhuǎn)四次，如果把資金周轉(zhuǎn)率考慮在內(nèi)，總體上從事卷煙零售的毛利水平不低于其他商品。

客戶經(jīng)理要加強平時的登門拜訪，在經(jīng)營指導過程中把貨源信息、品牌特點等產(chǎn)品知識和經(jīng)營技巧、接人待客、門店形象等市場知識與零售客戶進行及時溝通，教授客戶針對當前季節(jié)特點做好庫存管理的方法以及不同季節(jié)推介不同品牌卷煙的技巧。同時還要及時把工業(yè)企業(yè)的情況告訴給客戶，與此同時，將卷煙生產(chǎn)銷售方面的管理制度宣傳給客戶，促使行業(yè)經(jīng)營特點和管理條例能夠被客戶所了解。只有這樣，在日常的工作開展上，客戶誤解情況方可以得到減少，客戶經(jīng)營卷煙的經(jīng)濟效益也可以得到提升，對于零售客戶促進經(jīng)營、增加銷量、提高盈利是很有幫助的。

煙草公司與零售客戶的關(guān)系不僅僅是簡單的批零關(guān)系，社區(qū)便利型客戶和娛樂休閑型客戶多以夫妻店、小型便利店為主，對于這種類型的客戶，要切實從實際出發(fā)，從零售業(yè)主的角度，解決實際問題。例如，煙草系統(tǒng)積極推行的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，其實對于大多數(shù)夫妻店，不具備上網(wǎng)設(shè)備，網(wǎng)上訂貨反而增加了他們的工作負擔，應(yīng)繼續(xù)通過電話呼叫中心為這類客戶服務(wù)；零售客戶電子商務(wù)平臺建設(shè)也面臨類似問題，對于不方便進行網(wǎng)銀結(jié)算的客戶，應(yīng)結(jié)合實際，辦理信用卡業(yè)務(wù)，向銀行爭取一定的信用額度，讓客戶可以在多次卷煙購進后再到銀行交款（還款）或者提供現(xiàn)金收款服務(wù)；有些零售業(yè)戶，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村業(yè)戶并不是全天候開門營業(yè)的，這類業(yè)戶的送貨，也應(yīng)從實際出發(fā)進行調(diào)整，例如開展定點取貨業(yè)務(wù)，或者指定“代理零售網(wǎng)點”，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)指定一家零售網(wǎng)點代理客戶收取、轉(zhuǎn)交產(chǎn)品。

目前，煙草經(jīng)營采取的是密集營銷策略，網(wǎng)點之間距離較近，產(chǎn)品雷同，盡管平原煙草從總量上提升了銷量，但是具體到每個網(wǎng)點來看，盈利總額較少，貨款擠壓較高，降低了零售網(wǎng)點的經(jīng)營積極性。平原煙草在終端零售店建設(shè)方面，應(yīng)逐步從密集營銷向可選擇性營銷轉(zhuǎn)變，適當減少網(wǎng)點數(shù)量，同時調(diào)整相鄰網(wǎng)點之間的產(chǎn)品和品牌結(jié)構(gòu)，增加終端網(wǎng)點的盈利能力和經(jīng)營積極性，最終提高終端網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

二、煙草客戶服務(wù)措施

（一）摸清客戶基本狀態(tài)，搞好客戶管理。要想更好地服務(wù)于煙草客戶，首先要做的就是客戶管理工作，對客戶狀態(tài)熟練把握。為了達到這個目的，客戶經(jīng)理需要對客戶定期上門拜訪，對卷煙銷售情況、品牌信息以及供應(yīng)信息等內(nèi)容積極交流，以便在日后的工作中能夠更加精確的配送卷煙。對于卷煙配送單位，則需要定期將送貨上門服務(wù)提供給客戶，一般按照既定的配送路線來進行。如果零售客戶對日常經(jīng)營和銷售不是特別滿意，可以與片區(qū)的客戶經(jīng)理直接聯(lián)系。結(jié)合實際情況，客戶經(jīng)理采取相應(yīng)的解決措施，如上門處理、電話解答、匯報給領(lǐng)導等等。

（二）將煙草行業(yè)的客戶分類管理方法貫徹落實下去，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如今，我國是由國家煙草專賣局來制定客戶分類管理方法的指導意見，然后向不同地區(qū)的煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一印發(fā)，各個地區(qū)結(jié)合自身實際情況自行編制具體條例，條例的實施則由各地商業(yè)企業(yè)營銷部門來貫徹和落實。一般情況下，依據(jù)銷量來分類管理客戶，可以將其劃分為三個層次的類型，分別是核心、重要和常規(guī)。針對不同類型客戶，要采取不同服務(wù)策略。

[1]秦博.淺談煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展，2014.10.

[2]何川，茍荀，嚴恒.創(chuàng)新煙草行業(yè)客戶投訴服務(wù)模式之研究[J].技術(shù)與市場，2013.12.

[3]李志術(shù).淺析縣級營銷部如何做好品牌培育工作[J].中國外資，2013.24.