傅義紅++方勝萍

摘要：針對(duì)婦幼保健?？漆t(yī)院門診抽血室存在的弊端及醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的需要，以信息化系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)改善抽血室環(huán)境，改變工作流程，完善績(jī)效分配方案等形式，制定出科學(xué)合理的具有?？铺厣某檠夜芾砟Ｊ?。提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，使患者、護(hù)士、醫(yī)生的滿意度顯著提高。

關(guān)鍵詞：門診抽血室；改造；流程管理

我院是一所市級(jí)三級(jí)甲等婦女兒童?？漆t(yī)院，門診抽血室日均抽血近300人次。以往患者抽血站立排隊(duì)，等候抽血時(shí)間為30min～1.5h，高峰期甚至到2h。并常因插隊(duì)、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、血液標(biāo)本丟失等原因發(fā)生糾紛及投訴現(xiàn)象。為解決這一問(wèn)題，自2012年7月以來(lái)，我院先后對(duì)門診抽血室進(jìn)行布局改造，擴(kuò)建抽血室，投入硬件設(shè)施，改進(jìn)門診抽血流程，完善績(jī)效考核機(jī)制，取得了滿意的效果，同時(shí)也受到患者和抽血室護(hù)士的一致好評(píng)。現(xiàn)總結(jié)如下：

1改造前的門診抽血室

1.1設(shè)施 面積不足25m2。內(nèi)設(shè)兩臺(tái)電腦、兩臺(tái)條碼打印機(jī)及一臺(tái)檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)，3個(gè)抽血窗口，一臺(tái)飲水機(jī)及50個(gè)候診椅。

1.2人員 4名固定抽血護(hù)士，另配機(jī)動(dòng)護(hù)士數(shù)名。

1.3流程 患者先到條碼打印處依次排隊(duì)等候打印條碼?；颊邔⒗U費(fèi)卡、病歷本、化驗(yàn)單及相關(guān)發(fā)票交予護(hù)士，由護(hù)士核對(duì)無(wú)誤后，將貼好條碼的試管及化驗(yàn)所需發(fā)票撕下后一并交給患者，并告知患者在抽血窗口處進(jìn)行第二次排隊(duì)等候抽血。抽血護(hù)士再次核對(duì)條碼、試管和發(fā)票后進(jìn)行抽血，交代取報(bào)告時(shí)間，將發(fā)票化驗(yàn)單連同試管一并包好于固定時(shí)間統(tǒng)一送往化驗(yàn)室，并與化驗(yàn)室人員進(jìn)行數(shù)量交接。流程圖如下：

患者--條碼打印處站立排隊(duì)--打印條碼--抽血處站立排隊(duì)--抽血

1.4管理模式 抽血室護(hù)士按序輪轉(zhuǎn)早班、拖班及正常班，打條碼兼發(fā)送檢驗(yàn)報(bào)告2人，抽血3人，高峰時(shí)間增設(shè)機(jī)動(dòng)護(hù)士1～2人，每周輪崗，護(hù)士長(zhǎng)、組長(zhǎng)監(jiān)督管理，有突發(fā)情況及時(shí)處理?？?jī)效考核以崗位出勤量為依據(jù)平均分配。

弊端：①抽血室面積過(guò)小。大部分患者為孕婦和兒童，家屬陪同至少1～2人，孕婦進(jìn)行糖耐量等抽血時(shí)，需在抽血室滯留3h左右，抽血及取報(bào)告未分開，候診椅不夠用，導(dǎo)致室內(nèi)擁堵，空氣質(zhì)量下降。加重患者急躁情緒，更易導(dǎo)致患者或家屬插隊(duì)等糾紛。②患者需要空腹排隊(duì)等候，驗(yàn)血者主要為孕婦和兒童，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，易發(fā)生低血糖等不適。③因二次排隊(duì)及反復(fù)交接化驗(yàn)單、發(fā)票、試管等，患者和護(hù)士易丟失或遺漏個(gè)別項(xiàng)目導(dǎo)致糾紛，影響工作效率。④因抽血室計(jì)算機(jī)與醫(yī)生工作站點(diǎn)未連接，醫(yī)生手工開化驗(yàn)單，部分化驗(yàn)單由于醫(yī)生的字跡潦草難以辨認(rèn)。⑤采用人工登記進(jìn)行標(biāo)本簽收，責(zé)任不明確，頻繁出現(xiàn)血液標(biāo)本丟失、漏做等差錯(cuò)而引起患者糾紛。⑥打條碼及抽血人員配合不到位，或一方出現(xiàn)突發(fā)情況（如收費(fèi)錯(cuò)誤，條碼打不出等），加之個(gè)體之間有快有慢等等差異，往往出現(xiàn)一方排長(zhǎng)隊(duì)，一方無(wú)事窩工現(xiàn)象。⑦因平均分配，未體現(xiàn)多勞多得，個(gè)別思想覺悟低的護(hù)士經(jīng)常有事（或借故）離開、下位缺乏約束，不可避免的影響和擾亂了那些覺悟高、比較敬業(yè)者的工作積極性及主人翁意識(shí)。影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成及總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接造成抽血排隊(duì)15～20人以上（8～11點(diǎn)）的現(xiàn)象[1]。

2改造后的門診抽血室

2.1環(huán)境改造 將抽血室面積擴(kuò)建至50多個(gè)平方，兩端設(shè)抽血區(qū)及抽血等候區(qū)，中間為查糖耐量孕婦休息等候區(qū)，設(shè)立飲水機(jī)、電視機(jī)、喝糖溫馨提示等便民措施。在抽血等候區(qū)及休息區(qū)設(shè)立充足的候診椅。抽血區(qū)設(shè)有5個(gè)開放式抽血臺(tái)，每個(gè)抽血臺(tái)配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)及條碼打印機(jī)。將抽血室對(duì)面一個(gè)15m2的房間改造為檢驗(yàn)結(jié)果查取室。配置一個(gè)臨時(shí)應(yīng)急抽血臺(tái)，配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、條碼打印機(jī)和檢驗(yàn)結(jié)果打印機(jī)及部分候診椅。在走廊拐彎處和抽血室及檢驗(yàn)結(jié)果查取室門口均設(shè)立醒目標(biāo)示和抽血室工作流程等溫馨提示。

2.2信息化系統(tǒng)應(yīng)用 抽血室的計(jì)算機(jī)與醫(yī)生工作站、收費(fèi)處、檢驗(yàn)科等計(jì)算機(jī)站點(diǎn)連接，實(shí)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)資源共享。醫(yī)生開具電子化驗(yàn)單，患者繳費(fèi)后，只需在抽血室刷卡后，條碼打印機(jī)自動(dòng)生成并打印條碼，快速簡(jiǎn)單，也避免了因手工化驗(yàn)單辨識(shí)不清等導(dǎo)致的錯(cuò)誤發(fā)生。同時(shí)，減少中間環(huán)節(jié)，加快抽血速度，縮短了患者等候時(shí)間。取檢驗(yàn)報(bào)告也只要直接刷卡后，打印機(jī)自動(dòng)打印檢驗(yàn)報(bào)告。

2.3人員 4名抽血護(hù)士，1名發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告護(hù)士。

2.4流程 將以往的繁瑣手續(xù)簡(jiǎn)化，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。接待護(hù)士編好號(hào)后，患者將繳費(fèi)卡、化驗(yàn)單及相關(guān)發(fā)票交予抽血臺(tái)護(hù)士，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后打印條碼并抽血。抽血完畢，護(hù)士以書面的形式將取報(bào)告時(shí)間直接寫在打印的化驗(yàn)單上，并通知患者帶卡取報(bào)告。由專人于固定時(shí)間將采血管統(tǒng)一送往化驗(yàn)室并進(jìn)行計(jì)算機(jī)掃碼簽收。簽收后計(jì)算機(jī)均能顯示患者的基本信息、條碼號(hào)、雙方的簽收時(shí)間、簽收人等，信息記錄隨時(shí)可查，不能更改。由于責(zé)任到人，可有效減少了因操作不當(dāng)導(dǎo)致的誤送、血標(biāo)本丟失、漏做等現(xiàn)象，確保患者能及時(shí)取到報(bào)告。新流程圖如下：

患者--接待護(hù)士編號(hào)--等候區(qū)候診--叫號(hào)抽血

2.5管理模式 設(shè)專職發(fā)報(bào)告導(dǎo)診護(hù)士一名，抽血護(hù)士4名，無(wú)機(jī)動(dòng)護(hù)士崗，抽血室護(hù)士按序輪轉(zhuǎn)早班、拖班及正常班，每周輪崗，護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督、值班護(hù)士協(xié)助進(jìn)行管理?？?jī)效考核以崗位出勤量（30分）、工作數(shù)量（40分）、工作質(zhì)量（20分）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（10分）為依據(jù)計(jì)量分配。

3體會(huì)

通過(guò)科學(xué)合理的抽血流程的改進(jìn)，規(guī)范抽血排隊(duì)秩序，優(yōu)化就診環(huán)境，提高了抽血室的工作效率，縮短了患者等候時(shí)間（現(xiàn)患者等候抽血時(shí)間平均為0～15min）。管理工作的科學(xué)化和人性化及抽血工作量的計(jì)件考核，使護(hù)士的主動(dòng)性，積極性增強(qiáng)，工作效率提高，消除了排隊(duì)現(xiàn)象，整個(gè)抽血室秩序井然，患者的滿意度顯著提高。由于隊(duì)伍的消除，護(hù)士疲勞、郁悶、焦慮情緒不易產(chǎn)生，心理壓力、工作壓力減輕，護(hù)士的滿意度提高，工作的自信和風(fēng)采自然展現(xiàn)[1]。護(hù)士對(duì)患者的服務(wù)更耐心、貼心，提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

樹立良好的窗口形象，打造服務(wù)品牌，一直是眾多醫(yī)院管理者努力的目標(biāo)[2]。通過(guò)門診抽血室工作的持續(xù)改進(jìn)，提升了門診窗口服務(wù)的檔次和效果，得到了患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意，也提升了?？漆t(yī)院的形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃春梅.彭海艷.計(jì)件考核在門診抽血室護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用探索[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2012，34（12）：152-154.

[2]朱衍馨，李曉華，翁志強(qiáng).更新理念創(chuàng)新模式改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2009，22（8）：855-857.

編輯/孫杰