潘云峰，周新鳳，花長松，呂美英，朱菊華

“卓越績效（Performance Exellence）模式 ”是 19世紀80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，為顧客和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發(fā)展，追求卓越的經(jīng)營績效，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效不僅是指標層面的管理，更重要的是推動企業(yè)持續(xù)、均衡發(fā)展。國際上多年的成功實踐表明，它是迄今為止最全面、最系統(tǒng)的現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，并得到了各國企業(yè)界和管理界的公認。在借鑒美國、歐洲和日本質(zhì)量獎評價準則和我國企業(yè)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2004年9月國家質(zhì)檢總局和國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了GB／T19580《卓越績效評價準則》國家標準和GB／Z19579《卓越績效評價準則實施指南》，為國內(nèi)組織推行應(yīng)用卓越績效模式提供了實施細則。2008年和2012年進行了兩次修訂，確保了標準的科學(xué)性、先進性、實用性和可操作性，引導(dǎo)企業(yè)、事業(yè)單位、學(xué)校及醫(yī)院等各類組織推行卓越績效模式，追求卓越的經(jīng)營績效，提高競爭能力，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展。

1 醫(yī)療機構(gòu)推行卓越績效模式的必要性

1.1 醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的需求 長期以來，國內(nèi)部分醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念落后，傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量觀關(guān)注的是對某一疾病的診斷或治療質(zhì)量，主要涉及的是診斷是否正確、療程長短以及治療是否有效和徹底。它只強調(diào)對臨床診斷和治療的結(jié)果進行評價，已經(jīng)遠遠落后于時代的需要。醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理不可能僅僅停留在對單一的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的認識上，它還包含著對人、財、物和信息等因素的質(zhì)量管理，即要有“大質(zhì)量”觀。

同時，由于我國醫(yī)療機構(gòu)管理者往往是專業(yè)人員雙肩挑，他們沒有受過全面、系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識教育，對現(xiàn)代企業(yè)管理中較成熟、有效的管理做法接觸、了解和運用得較少，整體上國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)管理水平較現(xiàn)代企業(yè)管理水平還有較大差距[1]。因此，被各國證實行之有效的卓越績效管理模式，是我國醫(yī)療機構(gòu)管理者十分有必要學(xué)習(xí)借鑒和推行運用的管理方式。

1.2 競爭環(huán)境變化的需求 隨著世界經(jīng)濟全球化、一體化進程的加快和我國城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，大型公立醫(yī)院的集團化運作，股份制、中外合資、中外合作等多種所有制形式的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的涌入，使得醫(yī)療市場競爭日益激烈，加上我國人事制度改革的推行，醫(yī)療機構(gòu)之間包括人才、技術(shù)、服務(wù)等在內(nèi)的全方位競爭將進一步加劇。面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大醫(yī)療機構(gòu)面前的現(xiàn)實問題，而卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國醫(yī)療機構(gòu)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

2 醫(yī)療機構(gòu)推行的卓越績效模式可行性

卓越績效模式在美國醫(yī)療機構(gòu)已成功推行幾十年，積累了很多成功經(jīng)驗，國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)也正在研究和實踐卓越績效模式，并有多家醫(yī)療機構(gòu)試點成功，因此，在醫(yī)療機構(gòu)推行卓越績效模式客觀條件已經(jīng)成熟。

2.1 國外醫(yī)療機構(gòu)的實踐 1999年，美國標準院制定了《醫(yī)療保健類卓越績效評價準則》，啟動了醫(yī)療衛(wèi)生方面的波多里奇國家質(zhì)量管理獎，引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)推行卓越績效模式，取得了顯著的成效，對于推動美國醫(yī)療衛(wèi)生組織質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。美國醫(yī)療行業(yè)著名的分析機構(gòu)儲文健康分析公司 （Truven Health Analytics）在2011年的報告中指出，獲得波多里奇國家質(zhì)量獎及通過其最后審核的醫(yī)療機構(gòu)的測評結(jié)果，除1項指標外的其余各項均高出全美頂級“100 強醫(yī)院”六倍之多[2]。

2.2 國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的實踐 我國自2001年設(shè)立國家質(zhì)量獎以來，雖然全國還沒有一家醫(yī)療機構(gòu)獲得過此殊榮，但隨著醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理的提高，卓越績效評價準則正逐漸地進入廣大醫(yī)療機構(gòu)管理者的視線，成為社會評價醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理的重要標準之一[3]。2006年，郴州市第一人民醫(yī)院開始推行卓越績效模式來改善醫(yī)院的質(zhì)量和經(jīng)營，取得了顯著成效，于2008年獲得了湖南省質(zhì)量管理獎。2014年湖北長江質(zhì)量獎專家評審組在對十堰市太和醫(yī)院進行全面的綜合評審之后，對其卓越績效模式運行狀況給予了充分的肯定，授予太和醫(yī)院長江質(zhì)量獎提名獎。

2011年，上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院負責(zé)推進《醫(yī)療保健類卓越績效評價準則》應(yīng)用試點研究工作。試點期間，對醫(yī)療機構(gòu)在追求卓越的實踐過程中遇到的問題、疑點和難點問題進行剖析，圍繞卓越績效模式中七個類目，不斷完善組織領(lǐng)導(dǎo)、更新發(fā)展觀念、健全管理體系、改進管理方法，提高對卓越績效準則的理解，提升醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營管理水平及醫(yī)療服務(wù)水平，為醫(yī)療機構(gòu)推廣卓越績效管理積累經(jīng)驗，提供借鑒。

3 推行卓越績效模式應(yīng)重點關(guān)注的內(nèi)容

卓越績效評價準則為指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營管理提供了一種框架，標準所含七大類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、經(jīng)營結(jié)果，勾勒出了醫(yī)療機構(gòu)必須重視的各個主要方面，但根據(jù)國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的現(xiàn)狀以及現(xiàn)行試點醫(yī)院的經(jīng)驗，尤其需重點關(guān)注戰(zhàn)略、過程管理和持續(xù)改進等方面的要素。

3.1 戰(zhàn)略規(guī)劃是實施卓越績效模式的關(guān)鍵 由于戰(zhàn)略具有全局性、長遠性的特點，把握著醫(yī)療機構(gòu)未來的發(fā)展方向，對于醫(yī)療機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，甚至能決定一個醫(yī)療機構(gòu)的成敗。2012年版《卓越績效評價準則》標準“引言”部分增加了9項“基本理念”，即：遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向，顧客驅(qū)動，社會責(zé)任，以人為本，合作共贏，重視過程和關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進和創(chuàng)新，系統(tǒng)管理。而美國卓越績效準則的11個核心價值觀并未包括“戰(zhàn)略導(dǎo)向”，是根據(jù)我國的實際情況新增的。因此，我國醫(yī)療機構(gòu)在推行應(yīng)用卓越績效模式時應(yīng)重點關(guān)注戰(zhàn)略規(guī)劃。

醫(yī)療機構(gòu)在戰(zhàn)略上首先要確立本單位的核心價值觀，確定長期、短期的發(fā)展方向以及績效目標；要均衡考慮患者及職工雙方的利益，通過良好的合作，健康的發(fā)展，以期雙贏；建立良好的溝通以達成共識；營造良好文化環(huán)境以促進員工的成長和學(xué)習(xí)；要明確醫(yī)療機構(gòu)的社會責(zé)任，切實履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，樹立良好的聲譽，促進發(fā)展。醫(yī)療機構(gòu)必須認識到戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性，才能選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，并通過有效實施、評估及適時調(diào)整，確保正確的發(fā)展方向，才能實現(xiàn)長遠目標，推動醫(yī)療機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。

3.2 過程管理是實施卓越績效模式的立足點 過程管理是卓越績效評價準則的七大類目之一，是醫(yī)療機構(gòu)追求卓越績效的立足點，覆蓋了醫(yī)療機構(gòu)的所有活動，涉及醫(yī)療機構(gòu)的所有部門，并聚焦于主要／關(guān)鍵過程[5]。醫(yī)療機構(gòu)的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。過程績效是醫(yī)療機構(gòu)整體績效的重要組成部分，決定了顧客與市場、財務(wù)、資源等其他績效。作為現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)最基本的管理方法之一，過程管理是提升醫(yī)療機構(gòu)績效、實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)使命和愿景的途徑和載體。同時，過程管理還決定了醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和成本等，是實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)績、培養(yǎng)競爭優(yōu)勢的驅(qū)動因素，也是醫(yī)療機構(gòu)核心競爭力的重要組成部分。

醫(yī)療機構(gòu)在實施追求卓越模式的過程中，要面向過程，基于過程概念、過程方法和過程管理PDCA循環(huán)，進行過程識別、過程要求確認、過程設(shè)計、過程實施和過程改進，不斷提高過程的效果、效率和敏捷牲，通過卓越過程創(chuàng)造卓越績效[6]。醫(yī)療機構(gòu)可基于PDCA對重點部門重點環(huán)節(jié)強化管理，對流程進行再造，建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)加強質(zhì)量管理以期達到卓越績效。

3.3 持續(xù)改進是實施卓越績效模式的重要手段 卓越績效模式不同于ISO9001和等級醫(yī)院評定標準，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)達到的某一水平，而是引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)建立一個持續(xù)改進的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越[4]。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)積極尋找改進的機會，努力提高經(jīng)營管理的有效性和效率，不斷增強醫(yī)療機構(gòu)的競爭力，使所有相關(guān)方滿意。醫(yī)療機構(gòu)改進機會的來源主要是內(nèi)外部的檢查和評價，可應(yīng)用ISO9001、QCC等質(zhì)量控制工具對本單位進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時改進以提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.3.1 作業(yè)過程中的測量分析 在過程設(shè)計時，醫(yī)療機構(gòu)就要確定過程的績效指標，建立完善過程績效測量系統(tǒng)，以進行過程的監(jiān)視、控制和改進。過程績效可以在過程運行中進行數(shù)據(jù)采集、測量，也可以通過患者以及后續(xù)過程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來測量[6]。第一個獲得美國波多里奇獎的SSM醫(yī)療護理中心，就是鼓勵所有員工進行創(chuàng)新并尋找自己進行改進所需的信息和資源；通過檢查、訪談、顧客抱怨反饋系統(tǒng)以及對患者的跟蹤調(diào)查等各種方法，來尋找管理上的問題并提出改進措施。

醫(yī)療機構(gòu)面向患者，最佳測量方法是滿意度調(diào)查，可委托第三方進行調(diào)查，以達到客觀性、準確性，同時也要進行工作人員滿意度調(diào)查，及時找出原因，進行整改。

3.3.2 自我評價 卓越績效標準為醫(yī)療機構(gòu)診斷當(dāng)前管理水平和經(jīng)營績效提供了一個系統(tǒng)的檢查表，采用量化評分（1000分）的方法全面診斷評價醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營管理的成熟度，從管理的效率和效果入手，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)之最迫切和最需要改進的方面，并予以改進，從而不斷追求卓越。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)卓越績效標準的要求，采用 “評價、改進、創(chuàng)新和分享”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”方法，定期對其活動和結(jié)果進行全面、系統(tǒng)的自我評價，找到自身的不足、弱項以及改進和創(chuàng)新的機會，評估其優(yōu)先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后于醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部分享、推廣，持續(xù)改善醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營績效。

3.3.3 第三方的評價 醫(yī)療機構(gòu)通過申請國家、省、市質(zhì)量獎，邀請各方面的專家來醫(yī)療機構(gòu)審核或評審，對醫(yī)療機構(gòu)進行全面的診斷與指導(dǎo)，針對不足有重點有計劃地逐步改進，使得醫(yī)療機構(gòu)不斷成長。

3.4 標準化是實施卓越績效模式的保障 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，稱為標準化。豐田生產(chǎn)制度專家杰弗瑞·萊克和戴維·梅爾在《實踐豐田模式》一書中寫道：“建立標準化流程和程序，是創(chuàng)造穩(wěn)定一致績效的最重要關(guān)鍵”。當(dāng)工作是可重復(fù)的時候，標準作業(yè)程序就好比是已然經(jīng)過驗證的“最佳實踐”，可以確保獲致穩(wěn)定、不出錯的成果[7]。美國約翰·霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院教授彼得·普羅諾佛斯特，于2001年匯編了一份查檢清單給密歇根州多家醫(yī)療機構(gòu)，要求加護病房中負責(zé)執(zhí)行導(dǎo)管插入動作的醫(yī)師切實執(zhí)行5個步驟，即：事先洗手、用抗菌液清潔患者皮膚、為患者覆蓋無菌布幔、穿戴全套無菌裝備，以及事后以無菌用品進行包扎。這套動作非常簡單，也是基本常識，但在利用查檢表強制醫(yī)師執(zhí)行1.5年后，原本頻繁的導(dǎo)管感染病例幾乎不再見到，估計為醫(yī)療機構(gòu)省下高達1.75億美元，更挽救了大約1500條人命。

標準化管理是實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改進的基礎(chǔ)，持續(xù)改進活動是打破原有標準的平衡狀態(tài)，而持續(xù)改進活動所取得的成果必須通過標準化過程來進行鞏固和進一步維持[8]。醫(yī)療機構(gòu)可發(fā)動全體職工進行自我檢查，自我評價，組織全體職工制訂或修訂標準，修訂標準后組織執(zhí)行，實行標準化督促檢查，并進行針對性地分類指導(dǎo)。醫(yī)療機構(gòu)的標準化建設(shè)有助于激勵全體職工的自強精神 （即為了 “達標”，職工個人能主動地加強自我管理）；還有助于統(tǒng)一檢查評比的尺度，能克服一般化的管理方法，可加速提高科學(xué)管理水平。

隨著國家質(zhì)量獎的持續(xù)開展、省市質(zhì)量獎紛紛設(shè)立，卓越績效模式在制造業(yè)的應(yīng)用已較普遍，在業(yè)務(wù)整合和管理模式創(chuàng)新方面都取得了顯著成效，但在國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)用相對較少。因此，該模式在醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)用需要長期探索試點，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的實際情況和管理特色靈活應(yīng)用，以形成符合自身特點的卓越績效管理模式，提高醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營績效和綜合競爭能力。

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