肖邦榕，張 果

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院，四川 成都 610072)

門(mén)診患者滿意度影響因素研究進(jìn)展

肖邦榕，張 果

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院，四川 成都 610072)

門(mén)診患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，有效地掌握患者需求的變化，科學(xué)地評(píng)價(jià)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院管理領(lǐng)域面臨的重大課題。量化的門(mén)診患者滿意度影響因素研究已經(jīng)越來(lái)越受到學(xué)界的重視，并搭建起一定的研究基礎(chǔ)。本文將從研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、研究方法、研究結(jié)果、研究意義等方面入手，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展進(jìn)行綜述。

門(mén)診患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是指患者憑著自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等的理解，權(quán)衡經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合對(duì)醫(yī)療保健的要求和期望，對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)[1]?；颊邼M意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度也會(huì)顯著影響其主觀感受和疾病治療的效果[2]。隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷增強(qiáng)，有門(mén)診就診意愿的患者不斷增多，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，群眾對(duì)健康保健的需求呈現(xiàn)出井噴化和多元化的趨勢(shì)[3]。面對(duì)這種局面，如何有效地掌握患者需求的變化，科學(xué)地評(píng)價(jià)患者對(duì)服務(wù)的滿意程度，探索影響患者滿意度水平的各種因素，持續(xù)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)性地提升服務(wù)水平，是醫(yī)院管理領(lǐng)域面臨的重大課題。量化的門(mén)診患者滿意度影響因素研究已經(jīng)越來(lái)越受到學(xué)界的重視，并逐漸從測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的篩選、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的采集和分析、影響因素的測(cè)算等方面搭建起一定的研究基礎(chǔ)。本文將從研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、研究方法、研究結(jié)果、研究意義等方面入手，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展進(jìn)行綜述。

1 研究對(duì)象方面

大部分的門(mén)診患者滿意度研究多以普通門(mén)診患者為對(duì)象，如張遠(yuǎn)蘭等在1個(gè)月內(nèi)在某二級(jí)甲等醫(yī)院分別選取內(nèi)科、外科、婦科等16個(gè)科室候診的1～2例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查[4]，廖慧群等隨機(jī)抽取某二級(jí)醫(yī)院門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查[5]，蘭迎春等抽取某縣人民醫(yī)院一段時(shí)間內(nèi)就診的門(mén)診患者[6]，也有少數(shù)針對(duì)特定人群(如城市社區(qū)居民[7]或新農(nóng)合參保人群[8]等)。由于特定人群的社會(huì)學(xué)特征顯著區(qū)別于一般患者，如收入差跟大、文化背景不同、有無(wú)社會(huì)保險(xiǎn)等等，其滿意度影響因素也可能會(huì)與一般患者有所區(qū)別[9]。

2 研究?jī)?nèi)容方面

張遠(yuǎn)蘭等[4]從醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)和服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)兩個(gè)維度，15項(xiàng)指標(biāo)對(duì)患者滿意度進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。張權(quán)義等[10]從治療效果、診療過(guò)程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境等7個(gè)維度評(píng)價(jià)患者滿意度。鄭靜等[11]從個(gè)人基本情況和醫(yī)療服務(wù)滿意度兩方面進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查分為醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)(總體滿意度) 和服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)，服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)由就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度3個(gè)方面20個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)。陳春念等[12]從患者基本信息(職業(yè)、家庭收入、付費(fèi)方式等)、醫(yī)療服務(wù)(就醫(yī)繁簡(jiǎn)、等候時(shí)間、醫(yī)生、護(hù)理及輔助人員的態(tài)度、技術(shù)等)和環(huán)境的評(píng)價(jià)(清潔度、科室位置設(shè)置等)、患者對(duì)服務(wù)的預(yù)期(對(duì)技術(shù)、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量預(yù)期)、對(duì)價(jià)值的感知、總體滿意度和忠誠(chéng)度等方面的34個(gè)條目來(lái)對(duì)患者滿意度進(jìn)行測(cè)算。以上大多數(shù)研究均采用likert 5 級(jí)標(biāo)度法對(duì)結(jié)果進(jìn)行量化，即調(diào)查對(duì)象的態(tài)度分為5級(jí)：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)的賦值為5、4、3、2、1。

3 研究方法方面

患者的滿意度影響因素研究帶有明顯的社會(huì)心理與公共關(guān)系內(nèi)涵，多采用調(diào)查問(wèn)卷的方式直接針對(duì)就診患者收集資料，運(yùn)用信度分析和相關(guān)分析分別對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。資料收集完成后，多數(shù)研究使用描述性的統(tǒng)計(jì)分析，或僅限于從宏觀經(jīng)驗(yàn)上判斷患者滿意度的影響因素[13]；部分研究使用了統(tǒng)計(jì)學(xué)模型，如單因素χ2檢驗(yàn)、Fisher’s Exact檢驗(yàn)等；更進(jìn)一步的，會(huì)使用多元線性模型，如普通(二分類)logistic回歸模型等，采用逐步回歸的方法，在計(jì)算過(guò)程中逐步加入具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量或剔除無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量，直至建立的回歸方程中僅剩滿意度的最終影響因素[4，5，7]；由于可能影響患者滿意度的因素存在大量多分類且有序的等級(jí)資料，如年齡、收入、對(duì)各因子的滿意度等，此時(shí)簡(jiǎn)單的使用普通(二分類)logistic回歸對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析會(huì)造成統(tǒng)計(jì)信息丟失，因此也有學(xué)者提出應(yīng)使用累積比數(shù)logistic回歸法進(jìn)行測(cè)算[14]；還有個(gè)別研究使用了結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)滿意度與各潛在變量或指標(biāo)的因果關(guān)系進(jìn)行實(shí)證地分析[12，15]。

4 研究結(jié)果方面

對(duì)國(guó)內(nèi)外的多項(xiàng)滿意度研究進(jìn)行回顧，發(fā)現(xiàn)在影響因素分析中，患者年齡、性別、職業(yè)、文化程度、住所、家庭人口數(shù)、近半年常住人口數(shù)等一般社會(huì)人口特征對(duì)滿意度的影響差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[13，16，17]，但有些研究卻發(fā)現(xiàn)文化程度或者經(jīng)濟(jì)收入會(huì)對(duì)滿意度有一定影響，而且均與滿意度存在負(fù)相關(guān)[6]，即文化程度越高、家庭年收入高的患者滿意度反而低，這可能是因?yàn)槲幕潭群徒?jīng)濟(jì)收入越高的患者醫(yī)療期望較高，從而導(dǎo)致了較低的滿意度[18]。絕大部分研究均證實(shí)，患者總體的滿意度主要受質(zhì)量感知和價(jià)值感知影響，質(zhì)量感知中有較大載荷的指標(biāo)是就醫(yī)的效率和環(huán)境、醫(yī)生的技術(shù)和護(hù)士的態(tài)度，價(jià)值感知中有較大載荷的指標(biāo)是在該醫(yī)院已有的醫(yī)療水平下，醫(yī)療費(fèi)用的高低，醫(yī)療費(fèi)用越高滿意度越低[19]。而在以上因素中，醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度這兩個(gè)因素對(duì)患者滿意度的影響最大，與滿意度有很強(qiáng)的正相關(guān)作用[12，20]。影響滿意度的變量從大到小依次為：醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療費(fèi)用、健康知識(shí)宣教、取藥排隊(duì)等候時(shí)間、檢查時(shí)舒適性與就醫(yī)環(huán)境方便[4]。

5 研究意義方面

目前，醫(yī)學(xué)已由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)摸式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量[21]。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。而患者滿意度測(cè)評(píng)就是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[22]。

醫(yī)院門(mén)診是患者就醫(yī)的主要場(chǎng)所，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口和前哨，門(mén)診患者的滿意度直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，更關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象和聲譽(yù)。分析門(mén)診患者的滿意度，是醫(yī)院與患者建立溝通、合作的有效措施，可以回答一系列的問(wèn)題，如顯著影響門(mén)診患者滿意度的因素有哪些，這些因素又是按照怎樣的程度在起作用，不同類型門(mén)診患者滿意度的影響因素又有哪些區(qū)別和聯(lián)系，這些問(wèn)題的答案不僅僅可以反映醫(yī)院特約門(mén)診的管理水平、技術(shù)水平和服務(wù)水平，還可以有的放矢地對(duì)缺陷和不足予以改進(jìn)和完善，從而推動(dòng)醫(yī)院門(mén)診管理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

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The review of outpatients satisfaction influencing factors

XIAO Bang-rong，ZHANG Guo

四川省干部保健科研基金資助項(xiàng)目(編號(hào)：川干研2013-211)

R195

B

1672-6170(2015)04-0174-02

2015-01-26；

2015-03-05)