楊麗君

(楚雄師范學院，云南 楚雄 675000)

旅游景區(qū)作為人們從事旅游活動的主要場所，有著重要的意義和不可替代的作用。對于旅游目的地來說，旅游景區(qū)往往是展示當?shù)鼐A旅游資源的場所，是旅游活動的核心吸引物。而對于旅游者來說，旅游景區(qū)不僅具備表象上的觀賞價值，還有著更深層次的文化內(nèi)涵和寓意。

1 研究區(qū)概況

楚雄彝族自治州，位于云南省中北部，是全國兩個彝族自治州之一。全州國土面積29 258km2，轄一市九縣，是昆明通往滇西八地州的必經(jīng)之地，素有“滇中走廊”“川滇通道”之稱。州內(nèi)山川秀麗，自然景觀豐富多彩，還擁有獨特的歷史文化和民族文化資源優(yōu)勢，是舉世矚目的“恐龍之鄉(xiāng)”“人類故鄉(xiāng)”“銅鼓發(fā)源地”和“彝族文化大觀園”。［1］

大自然與人文的結(jié)合，造就了楚雄州獨具魅力的山地風光和名勝古跡。目前楚雄州境內(nèi)A級以上的旅游景區(qū)共有13處。其中國家4A級有5處:祿豐世界恐谷、楚雄彝人古鎮(zhèn)、元謀土林、武定獅子山和楚雄彝族自治州博物館;國家3A級有6處:黑井古鎮(zhèn)、楚雄紫溪山、南華咪依嚕風情谷、姚安光祿古鎮(zhèn)、大姚石羊古鎮(zhèn)、元謀人博物館;國家2A級有永仁方山;國家A級有牟定化佛山。

本文將楚雄州4A級旅游景區(qū)作為主要研究對象。祿豐世界恐龍谷位于祿豐縣恐龍山鎮(zhèn)，主要景觀包括入口景觀區(qū)、中國祿豐恐龍遺址館區(qū)、侏羅紀世界游覽區(qū)和侏羅紀嘉年華游樂區(qū)，該景區(qū)以恐龍化石埋藏遺址為依托，集遺址保護、科普考察、觀光休閑為一體，是目前世界上規(guī)模最大、保存最完整的侏羅紀晚期恐龍大墓地。楚雄彝人古鎮(zhèn)位于楚雄經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，包括梅葛廣場、水源廣場、桃花溪、威楚大道、咪依魯廣場、古戲臺、望江樓、火塘廣場、德運廣場、彝人部落等景觀，以展示彝族風情為主題，集商貿(mào)、居住和文化旅游為一體，景觀、園林博采眾家之長，“濃縮了一個彝州，喬遷了一段江南”。元謀土林距元謀縣城20km處，包括物茂虎跳灘土林、新華浪巴鋪土林和班果土林，其景觀獨特、粗狂、原始，是著名的“云南三林”之一，類型齊全，規(guī)模宏大，在云南乃至全國都十分典型。武定獅子山位于武定縣城西南3km處，主要景觀為正續(xù)禪寺、牡丹園、巉崖、林海，素有“西南第一山”和“中國八小佛教名山”之稱，其特點是佛教文化、牡丹文化、帝王文化、民族文化多元共榮。楚雄彝族自治州博物館，位于楚雄市鹿城南路，包括序廳、古生物廳、歷史文物廳、彝族廳、中共地方黨史廳、書畫廳、動物標本廳和洞經(jīng)音樂演奏廳，集文物收藏、陳列、考古、宣傳教育、文物保護與研究于一體。

2 導游講解對楚雄州4A級景區(qū)的作用及意義

導游，是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。［2］而旅游景區(qū)導游講解，是指導游在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽旅游景區(qū)的過程中，對相關(guān)知識進行整理、加工、提煉，以語言表達等形式對旅游景區(qū)自然風光和人文景觀等觀賞對象進行介紹、描述和意境的再創(chuàng)造，將旅游景區(qū)的各種美學特征及深層次的文化內(nèi)涵淋漓盡致地展現(xiàn)在旅游者面前。［3］

在對楚雄州4A級旅游景區(qū)導游的過程中，導游講解同樣有著積極的作用和深遠的意義，主要表現(xiàn)在以下三個方面:

2.1 產(chǎn)生良好的“導游效應(yīng)”，協(xié)調(diào)導客關(guān)系

所謂“導游效應(yīng)”，是指最佳的導游語言在傳播過程中能引起旅游者愉悅的互動。這種效應(yīng)具體表現(xiàn)為導游與旅游者之間的溝通和平衡。［4］導游要想與旅游者建立起良好的伙伴關(guān)系，必須依靠導游講解。這不僅是導游工作的要求，也是人與人相處過程中基本的原則和方法。只有導游員熱情認真地為旅游者提供服務(wù)，通過導游講解滿足旅游者認知和情感上的需求，才能得到旅游者的認可和稱贊，彼此之間才能建立起感情，旅游團這個臨時組成的集體也就能夠和諧融洽。

2.2 引導旅游者發(fā)現(xiàn)美、感受美，深化旅游體驗

旅游景區(qū)的吸引力，一方面來自實物形態(tài)產(chǎn)生的視覺沖擊，另一方面來自導游生動形象的解說產(chǎn)生的聽覺沖擊，二者結(jié)合才能使旅游者留下深刻的印象。楚雄州歷史悠久，自然資源和人文景觀豐富，如果沒有導游專業(yè)的講解介紹，旅游者很難真正理解這些資源尤其是4A級景區(qū)的重要價值。旅游者到旅游景區(qū)參觀游覽，總是希望能親近自然，體驗民俗，更多地了解目的地和景區(qū)的秀美風光和歷史文化。但是由于自身知識和經(jīng)歷的局限，其審美行為往往需要導游的正確引導。高質(zhì)量的導游講解能夠深化旅游體驗，滿足旅游者的求知欲望和審美情趣，并能夠在潛移默化中陶冶旅游者的性情，培養(yǎng)旅游者熱愛自然、熱愛生活、熱愛祖國的思想感情。［5］

2.3 提升景區(qū)形象，擴大景區(qū)知名度和美譽度

“祖國江山美不美，全憑導游一張嘴。”這句俗語充分說明了導游講解對景區(qū)形象塑造和宣傳的重要性。旅游者到達楚雄州4A級景區(qū)后，僅僅依靠自己觀賞景區(qū)景觀的表象是遠遠不夠的，需要導游在深度熟悉掌握景區(qū)情況的基礎(chǔ)上，對景區(qū)的優(yōu)點和特色進行挖掘提煉，然后用科學準確、生動形象的語言向旅游者進行展示。因此，導游講解的過程也是對旅游景區(qū)形象塑造和宣傳的過程。另一方面，導游講解還有助于提升景區(qū)形象，豐富景區(qū)形象的內(nèi)涵，擴大景區(qū)知名度和美譽度。高水平的導游和高質(zhì)量的講解，能夠加深旅游者對景區(qū)景觀與文化的理解和認知，能夠提高景區(qū)的魅力、品位和感召力。當導游講解與旅游者心靈深處美的感悟發(fā)生和諧共振時，旅游景區(qū)的形象便得到整體提升，隨后通過旅游者的評價和宣傳，使旅游景區(qū)更具魅力，吸引越來越多的旅游者。［6］

3 楚雄州4A級景區(qū)導游講解中存在的問題

楚雄州4A級景區(qū)都有自己的導游員，亦稱景區(qū)景點講解員，其主要職責是負責所在景區(qū)景點的導游講解，解答旅游者的問詢;提醒旅游者在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助;結(jié)合景物向旅游者宣傳講解環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。［7］

筆者通過實地考察及與景區(qū)管理部門、導游人員、旅游者等的訪談交流，將楚雄州4A級景區(qū)導游講解中存在的問題歸結(jié)如下:

3.1 基礎(chǔ)知識掌握不夠全面系統(tǒng)

導游知識包羅萬象，包括史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學和美學知識、政治經(jīng)濟社會知識、旅行知識等。目前在楚雄州4A級景區(qū)導游講解中，由于導游員對楚雄州和旅游景區(qū)的基礎(chǔ)知識掌握不夠全面系統(tǒng)，不時會出現(xiàn)一些杜撰歷史、張冠李戴、答非所問的現(xiàn)象。如個別導游員向旅游者錯誤介紹楚雄彝人古鎮(zhèn)是彝族先民生活的場所，尚未正確認識元謀土林地貌對人類經(jīng)濟活動的不利影響，在楚雄州博物館講解中對展廳內(nèi)陳列文物的出土年代等混淆不清。這樣的講解令旅游者反感，甚至會有一種被欺騙的感覺，進而懷疑導游所有講解的真實性和科學性。

3.2 講解內(nèi)容千篇一律，平淡無奇

楚雄州4A級旅游景區(qū)的多數(shù)導游員在講解時能基本達到正確和清楚的要求，但在靈活和生動方面還有所欠缺，很多導游員在講解時都像背書一樣，將景區(qū)給定的導游詞原封不動地背誦出來。雖然導游員認真賣力地對旅游景區(qū)進行較全面的介紹，但講解形式單一，內(nèi)容枯燥，實際上是將導游詞在旅游者面前背完一遍便結(jié)束。這樣的講解難以使旅游者產(chǎn)生激情和共鳴。如有的導游員在介紹楚雄州博物館概況時，一開口就說“現(xiàn)在我們所在的是楚雄州博物館，它于1995年7月建成，館內(nèi)開設(shè)有序廳、古生物廳、歷史文物廳、彝族廳、中共地方黨史廳、書畫廳、動物標本廳、洞經(jīng)音樂演奏廳共8個展廳，展出文物8 400余件……”如此平淡枯燥的講解，旅游者根本沒有聽進去多少，也記不住，很容易失去游覽的興趣。

3.3 講解語言枯燥乏味，缺乏生動

語言是傳遞信息的符號，導游語言是導游員做好導游服務(wù)工作的重要手段和工具。楚雄州4A級旅游景區(qū)的個別導游員為旅游者提供講解服務(wù)時缺乏藝術(shù)性，語言表達平淡無味，如和尚念經(jīng)似的單調(diào)呆板，甚至是冷漠生硬的，缺乏必要的抑揚頓挫和波瀾起伏，使旅游者聽起來興趣索然，滋生不耐煩或厭惡的情緒［8］。如帶領(lǐng)旅游者參觀祿豐恐龍谷恐龍化石標本展示區(qū)時，有時會聽到景區(qū)導游員面無表情地重復著“現(xiàn)在大家看到的這具恐龍化石是××龍，個體高×米，體長×米，出土于××年”。如此枯燥乏味、缺乏生動的講解，令人生厭，使旅游者的游興大減。

3.4 服務(wù)不夠周全，旅游者意識不足

導游服務(wù)的范圍很廣，景區(qū)導游員的主要職責是負責所在景區(qū)的導游講解，除此之外還要耐心解答旅游者的問詢，提醒旅游者游覽中注意安全，并向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護等知識。但在很多景區(qū)中，一些服務(wù)意識不強、缺乏責任感的導游員，往往滿足于做好帶路和講解的工作，認為只要幫助旅游者引路并做必要的講解，就已經(jīng)完成了工作任務(wù)。事實上，任何一個旅游目的地或旅游景區(qū)，都會使旅游者感到陌生和新鮮，由此產(chǎn)生好奇和興趣。而導游員的態(tài)度和情緒則會對導游工作產(chǎn)生直接的影響，更會影響到旅游者的游興和旅游感受。

4 楚雄州4A級景區(qū)導游講解對策建議

結(jié)合楚雄州4A級景區(qū)導游講解中存在的種種問題，筆者提出以下對策建議:

4.1 注重基礎(chǔ)知識的學習和積累

隨著時代的發(fā)展，旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。旅游者出門旅游，除了消遣娛樂，還希望增長知識、擴大閱歷，這就對導游人員提出了更高的要求。豐富的知識是做好導游工作的前提和基礎(chǔ)，導游的知識面越廣、信息量越大，就越能滿足旅游者需求，吸引旅游者注意。

對于楚雄州4A級景區(qū)的導游人員來說，其講解和日常交談是旅游者獲取旅游地特別是景區(qū)知識的主要來源。恐龍生命密碼的解讀，祿豐恐龍大遺址的未解之謎，大自然的鬼斧神工又如何造就出千奇百怪的元謀土林景觀……這些都是旅游者感興趣的話題。因此，導游員在景區(qū)講解中，不能僅限于眼前的景觀將導游詞復述出來，還需要在系統(tǒng)學習景區(qū)知識的基礎(chǔ)上，對講解的景觀對象做深入地挖掘和提煉。如需要加強學習和掌握祿豐恐龍谷、元謀土林等自然景觀的形態(tài)特征、內(nèi)涵特征、獨特價值以及彝人古鎮(zhèn)、武定獅子山正續(xù)禪寺等人文景觀的歷史背景、景點用途、地位特色、觀賞價值等，以提升講解水平和專業(yè)素養(yǎng)。

4.2 變換講解重點與方法，滿足各類旅游者需求

隨著旅游業(yè)的急劇發(fā)展及旅游者需求的增強，各旅游目的地和旅游景區(qū)都精心編寫了大批關(guān)于旅游景點導游詞方面的書籍，景區(qū)導游員可以從這些導游詞中獲得旅游目的地和景區(qū)基本的知識和內(nèi)容。但是，旅游者是千變?nèi)f化的，不同性別、年齡、身份、職業(yè)、地區(qū)的旅游者，對旅游景區(qū)的認識和興趣不同，所以導游員不能對所有的旅游者都背誦同一篇導游詞，而需要變換講解重點與方法，有的放矢地滿足不同類型旅游者需求。

如面對文化層次較高的旅游者，可以重點講解武定獅子山景區(qū)內(nèi)正續(xù)禪寺“建文遜國”的壁畫，惠帝祠閣和大雄寶殿前的兩幅對聯(lián);而如果是文化層次較低的旅游者，壁畫和對聯(lián)可簡單概述，重點介紹建文皇帝的傳奇故事。又如參觀祿豐世界恐龍谷景區(qū)時，對夏令營旅游者可以重點介紹恐龍大本營和侏羅紀世界;而如果是科考型的旅游者，則要重點講解恐龍大遺址和展示恐龍化石標本精品的四個展廳?？傊瑢в螁T要善于根據(jù)旅游者的現(xiàn)實需要，結(jié)合景區(qū)景物來分析和創(chuàng)作導游詞。導游詞要不斷創(chuàng)新，突出景區(qū)主題特色，符合旅游者需求和時代的特征。

4.3 練好語言基本功，營造優(yōu)美的導游講解意境

良好的導游語言，可以營造輕松愉快的氣氛，幫助導游人員與旅游者建立和諧信任的關(guān)系，增加旅途的生機與活力，提升旅游者的游興。優(yōu)秀的導游員要能以高雅的語言生動形象地為旅游者進行導游講解，內(nèi)容趣味無窮，修辭優(yōu)美，語調(diào)包含感情，適當抑揚頓挫，語速適中，轉(zhuǎn)折自然，嗓音親切悅耳，讓旅游者聽起來覺得舒服，回憶起來難以忘懷。

在具體的旅游景區(qū)講解中，還應(yīng)特別注意生動性原則。生動形象、妙趣橫生的導游語言，能夠創(chuàng)造美的意境，引人入勝，情景交融。因此，不僅要考慮講解的內(nèi)容，也要考慮表達的方式，力求與神態(tài)表情、手勢動作及語速聲調(diào)等和諧一致。如當講解到元謀土林的壯觀，應(yīng)該音色明亮圓潤，自信夸張;而當講到一代霸主恐龍的滅絕，音色則應(yīng)深沉平穩(wěn)一些，盡可能感染旅游者，打動旅游者的心弦。

4.4 加強服務(wù)意識，全方位提高導游服務(wù)水平

導游服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，這很大程度來于導游員對服務(wù)工作的熱愛和認同。良好的導游服務(wù)要求導游員要時刻樹立為旅游者提供全面周到、熱情服務(wù)的思想。

楚雄州4A級旅游景區(qū)的導游員首先要做好自我行為管理，遵循導游員禮儀規(guī)范，樹立良好的第一印象，當之無愧地做好一個地區(qū)的形象代表。要對自己的情緒進行必要的調(diào)節(jié)，努力培養(yǎng)良好的心境，與每一個旅游者都建立和諧良好的關(guān)系。通過導游講解服務(wù)，可以讓旅游者認識到楚雄州4A級旅游景區(qū)的秀麗和神奇，而通過導游員熱情周到的旅行服務(wù)，能夠讓旅游者感受到楚雄州人民以禮待人、熱情好客的傳統(tǒng)美德。從這個意義上來說，導游員不僅要提高導游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡量提供相關(guān)的旅行服務(wù)，讓旅游者獲得最大程度的滿足和享受。

5 結(jié)語

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競爭力的重要因素，導游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。導游服務(wù)質(zhì)量的高低、效果的好壞主要取決于導游員的素質(zhì)、能力及工作經(jīng)驗。其中，良好的語言講解能力是導游最重要的基本功。導游語言講解的本質(zhì)，就是導游在特定的環(huán)境中，借助語言藝術(shù)，通過對人文和自然景觀進行講解，以滿足旅游者娛樂情趣和求知欲望的一種面對面的信息交流活動。通過導游語言講解，可以建立起與旅游者間的了解和信任，可以引導旅游者跨越文化和社會障礙，提高旅游者的游興，增加旅途的生機與活力。

一名成功的導游應(yīng)針對不同旅游者的需求特點，靈活應(yīng)用各種導游講解技巧，將旅游者導入意境，讓各類旅游者的合理需求得到滿足，使旅游活動輕松愉快。

［1］楚雄彝族自治州地方志辦公室.大美彝州——楚雄州情讀本［M］.昆明:云南人民出版社，2013:1-5.

［2］國家旅游局人事勞動教育司.導游業(yè)務(wù)［M］.北京:旅游教育出版社，2005:23.

［3］朱斌，孫文選.導游實務(wù)［M］.大連:大連理工大學出版社，2012:218.

［4］云南省旅游局.導游業(yè)務(wù)知識［M］.昆明:云南大學出版社，2006:167.

［5］祁瑩.淺談旅游服務(wù)中的導游講解作用問題［J］.華章，2012(5):300.

［6］任夢雅，杜政.談導游講解對旅游景區(qū)形象的影響［J］.邊疆經(jīng)濟與文化，2010(9):11.

［7］杜煒，張建梅.導游業(yè)務(wù)［M］.北京:高等教育出版社，2006:26.

［8］肖建成.導游講解對旅游景區(qū)形象影響淺析［J］.經(jīng)濟師，2012(5):241-242.