薛小平　龔建林　劉繼榮　師洪發(fā)　陳曄

摘 要：昆侖燃?xì)夂腿A港燃?xì)庀聦俚娜細(xì)饨?jīng)營(yíng)公司抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)技能、煉作風(fēng)，積極開展以客戶為中心的“全過程服務(wù)”，通過建章立制、規(guī)范化服務(wù)，精細(xì)管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，立足用戶、人性化服務(wù)，樹立品牌、特色化服務(wù)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，提升了員工素質(zhì)，提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入和經(jīng)濟(jì)效益，取得了社會(huì)和精神文明雙豐收。

關(guān)鍵詞：客戶；服務(wù)

一、基本內(nèi)涵

作為燃?xì)饨?jīng)營(yíng)公司“全過程服務(wù)”的基本內(nèi)涵是：以客戶為中心，牢固樹立“安全快捷、熱情周到、用戶至上”服務(wù)理念，抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)技能、煉作風(fēng)，以班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為平臺(tái)，以健全落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制為保障，注重制度建設(shè)和執(zhí)行，注重流程的規(guī)范和控制，全面提升基層建設(shè)、基礎(chǔ)管理水平和員工基本素質(zhì)，打造燃?xì)馄放疲?shí)現(xiàn)“管理規(guī)范、供氣安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的全國(guó)一流城市燃?xì)馄髽I(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、主要做法

1.建章立制，服務(wù)管理規(guī)范化。一是完善HSE管理體系。細(xì)化安檢、維修兩個(gè)崗位的HSE作業(yè)指導(dǎo)書，細(xì)化呼叫中心和服務(wù)大廳的HSE作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范員工操作行為，將服務(wù)工作納入體系運(yùn)行，安全管理做到制度化、規(guī)范化。二是強(qiáng)化崗位責(zé)任制。為確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)營(yíng)，對(duì)燃?xì)夤芫W(wǎng)及設(shè)施實(shí)行專人承包、專人負(fù)責(zé)。巡線人員、安檢人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全責(zé)，并按要求對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行日巡查簽字制度。

2.精細(xì)管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。一是從用戶申請(qǐng)安裝天然氣有關(guān)開戶、辦卡、過戶、銷戶、查詢、咨詢、拆遷改管線等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，報(bào)裝大廳實(shí)行“一廳式服務(wù)、一站式辦理”。二是制定了“三不四一”上門服務(wù)承諾制度。安檢工作人員要嚴(yán)格按照三個(gè)“不”（不在用戶家中吸煙、喝水，不接受用戶的好處，不動(dòng)用非作業(yè)需要用戶物品），一“證件”（進(jìn)入用戶門前出示“工作證”）、一“鞋套”（進(jìn)入用戶家中穿一雙鞋套）、一“公開”（公開出示業(yè)務(wù)安裝或維修單，服務(wù)完畢后用戶簽署意見）、一“宣傳”（對(duì)安檢用戶進(jìn)行一對(duì)一的燃?xì)獍踩R(shí)宣傳）的要求為用戶提供上門服務(wù)。三是實(shí)行安全“三不放過”原則。即“安全宣傳沒做到全員知曉不放過，安全責(zé)任人沒落實(shí)到人不放過，安全措施沒落實(shí)到位不放過”。

3.立足用戶，服務(wù)行為人性化。一是做到時(shí)間人性化?？头行姆?wù)熱線電話24小時(shí)開通，及時(shí)幫助用戶解決疑難問題與需求；對(duì)預(yù)約客戶要及時(shí)趕到，絕不拖延，力求做到讓用戶滿意；面對(duì)急、難、重的燃?xì)鈸岆U(xiǎn)任務(wù)和突發(fā)事故，維修安檢人員都在第一時(shí)間接報(bào)，第一時(shí)間出動(dòng)，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維護(hù)搶修。二是做到細(xì)節(jié)人性化。本著“禮貌待客、文明服務(wù)”的原則，日常工作中，對(duì)每一次客戶咨詢都做到“三清”，即弄清來意、聽清要求、解答清楚。堅(jiān)持實(shí)行“四個(gè)一”原則，即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶相敬、一聲問侯相送。三是做到上門服務(wù)人性化。針對(duì)孤寡老殘等特殊人群專門建立了檔案，實(shí)行定期上門服務(wù)，全年建立60戶特殊人群檔案，上門服務(wù)162次。對(duì)新開通的地方小區(qū)居民戶數(shù)多、遠(yuǎn)離市區(qū)的情況，抽出精兵強(qiáng)將在小區(qū)設(shè)立臨時(shí)改燃點(diǎn)，方便居民用戶。

4.樹立品牌，企業(yè)文化特色化。一是樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和企業(yè)文化。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使全體員工認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而確立以客戶為中心理念。在此基礎(chǔ)上，將“以客戶為中心”融入企業(yè)文化，通過文化指引，使員工產(chǎn)生自覺而持久的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值的提升。二是以貼近大眾為目標(biāo)，以能源與環(huán)境的和諧發(fā)展為己任，營(yíng)造“親和力”，注入“為了我們，為了家人，為了更多人”理念，確立品牌傳播立足點(diǎn)，塑造品牌形象，體現(xiàn)公司燃?xì)馄放频暮诵膬r(jià)值。

5.統(tǒng)一管理，信息管理科學(xué)化。主要是針對(duì)燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)模型的要求，統(tǒng)一規(guī)劃、構(gòu)建生產(chǎn)調(diào)度、管網(wǎng)運(yùn)行、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、用戶服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，形成燃?xì)饩C合管理信息平臺(tái)，以業(yè)務(wù)流程、工單管理為紐帶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的客戶服務(wù)管理為目標(biāo)，整合現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)和營(yíng)收系統(tǒng)，建立客戶服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，將所有與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)服務(wù)都納入到系統(tǒng)中來，真正做到對(duì)客戶全生命周期的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息統(tǒng)一管理、收費(fèi)信息統(tǒng)一管理、維修服務(wù)信息管理、計(jì)量表具和能源用具統(tǒng)一管理以及賬戶信息的統(tǒng)一管理。

三、實(shí)施效果

1.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。通過開展全過程服務(wù)管理，保障了居民的安全用氣，客服中心的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成率都有了顯著的提高，全年安全供氣無事故，年銷售氣量突破10億方大關(guān)，年利潤(rùn)增幅10%以上。

2.基礎(chǔ)管理和員工素質(zhì)有了明顯提升。服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都有大幅提升的同時(shí)，打造了一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、高素質(zhì)的華港燃?xì)鈫T工隊(duì)伍，客服中心呈現(xiàn)出處處有標(biāo)準(zhǔn)、事事規(guī)范化的良好局面。

3.社會(huì)效益和精神文明成果顯著。燃?xì)庥脩粢韵鄬?duì)較高的比例增長(zhǎng)，全過程服務(wù)得到了用戶的普遍認(rèn)可，在用戶中樹立了良好的品牌形象。先后獲得華北油田公司、昆侖燃?xì)狻盎鶎雨?duì)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范點(diǎn)”和中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司“基層隊(duì)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。

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