◆于　光

納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化問(wèn)題研究*

◆于光

內(nèi)容提要：文章從納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的基本概念和內(nèi)涵出發(fā)，探討了推行納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景，總結(jié)探索青島國(guó)稅系統(tǒng)的有效做法及面臨的矛盾和問(wèn)題，提出了進(jìn)一步推動(dòng)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的對(duì)策建議。

納稅服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；便捷

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)，依法治稅、簡(jiǎn)政放權(quán)、信息技術(shù)進(jìn)步等對(duì)稅務(wù)部門全面優(yōu)化納稅服務(wù)指明了新的方向。進(jìn)一步創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，建設(shè)和完善優(yōu)質(zhì)便捷的納稅服務(wù)，是需要我們研究的新課題。

一、納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的概念和內(nèi)涵

（一）基本概念

納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化是指稅務(wù)部門在遵守憲法和各種稅收法律法規(guī)及部門規(guī)章的原則下，運(yùn)用便捷的信息化服務(wù)手段，搭建綜合性服務(wù)平臺(tái)，健全服務(wù)機(jī)制和保障體系，為納稅人提供宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益維護(hù)等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，降低辦稅成本，滿足納稅人的合理需求，營(yíng)造寬松的納稅環(huán)境和誠(chéng)信的納稅氛圍，使納稅人履行義務(wù)的過(guò)程更加順暢，提升納稅遵從，進(jìn)一步調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)國(guó)家利益。

（二）基本內(nèi)涵

納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化有兩層含義。一是優(yōu)質(zhì)，即摸清需求、服務(wù)法定、專業(yè)精準(zhǔn)、服務(wù)到位；二是便捷，即方便、快捷、廉價(jià)、高效。優(yōu)質(zhì)和便捷是納稅服務(wù)的一體兩面，二者的有機(jī)結(jié)合標(biāo)志著納稅服務(wù)水平達(dá)到新的層次。

二、推行納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景

（一）現(xiàn)實(shí)背景

1.納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化是稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求

黨中央提出轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)法治型、服務(wù)型、效率型政府的總體思路。十八屆三中全會(huì)提出推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略部署，為稅收事業(yè)發(fā)展指明了前進(jìn)方向。

2.納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化是稅收征管法的題中之義

《稅收征管法》明確了納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定職責(zé)。2015年初，網(wǎng)上公布的《稅收征管法》修訂草案提出，本次修訂案宗旨是為了進(jìn)一步推進(jìn)稅收治理現(xiàn)代化，并在提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面有了更加詳細(xì)的規(guī)定。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”為納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化提供了有效途徑

近年來(lái)，國(guó)務(wù)院在《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出，我國(guó)未來(lái)將進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的融合發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)將成為公共服務(wù)的重要手段。總局王軍局長(zhǎng)提出，稅務(wù)部門要實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化，就必須創(chuàng)新理念和機(jī)制，逐步建立包括服務(wù)體系在內(nèi)的六大組織體系。王軍局長(zhǎng)進(jìn)一步提出運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的發(fā)展。

4.國(guó)際稅收競(jìng)爭(zhēng)為納稅服務(wù)工作提出了更高要求

國(guó)際稅收競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)于稅收制度的競(jìng)爭(zhēng)，如降低稅率、提供稅收優(yōu)惠政策等，而且體現(xiàn)于稅收服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)有利于吸引外資，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）理論依據(jù)

納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化具有深刻的理論內(nèi)涵，國(guó)家與社會(huì)關(guān)系理論、新公共服務(wù)理論、現(xiàn)代化理論、稅收遵從理論、公共財(cái)政理論，都涵蓋了實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的內(nèi)在價(jià)值。

國(guó)家與社會(huì)關(guān)系理論認(rèn)為法無(wú)授權(quán)不可為，即政府的權(quán)力是有限度的。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要始終貫徹依法治稅原則，依法還權(quán)還責(zé)于納稅人，努力為納稅人提供公平、公正、公開(kāi)的納稅服務(wù)。

新公共服務(wù)理論主張，公共行政應(yīng)該以公共服務(wù)為核心，以公眾利益實(shí)現(xiàn)與否為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，致力于為公民服務(wù)并向公民放權(quán)。因此，稅務(wù)部門應(yīng)以納稅服務(wù)為中心，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，深化稅務(wù)行政審批制度改革，建立服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。

現(xiàn)代化理論認(rèn)為，當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于第二次現(xiàn)代化的階段。第一次現(xiàn)代化以工業(yè)化、城市化和民主化為主要特征，第二次現(xiàn)代化以知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化（信息化）和全球化為主要特征。因此，稅務(wù)部門應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在“工業(yè)4.0”席卷全球的背景下，依托信息技術(shù)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，豐富服務(wù)手段，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)效率，滿足納稅人合理需求，不斷提高用戶體驗(yàn)滿意度。

納稅遵從理論認(rèn)為，要針對(duì)不同類型的納稅人實(shí)施不同的納稅服務(wù)。因此，提供優(yōu)質(zhì)便捷的納稅服務(wù)，是滿足納稅人合理需求、降低納稅成本、營(yíng)造寬松誠(chéng)信納稅環(huán)境、提高納稅人自覺(jué)遵從意愿的有效手段。

公共財(cái)政理論認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府向社會(huì)成員提供免費(fèi)產(chǎn)品或者服務(wù)，這些公共產(chǎn)品和服務(wù)需要一定的成本，這些成本由社會(huì)成員通過(guò)繳稅的形式來(lái)承擔(dān)，這反映了政府與公民之間在納稅與公共服務(wù)上的等價(jià)交換。

三、青島國(guó)稅納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的實(shí)踐探索

（一）現(xiàn)狀和成效

1.樹(shù)立現(xiàn)代納稅服務(wù)理念，積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

貫徹實(shí)施國(guó)家稅務(wù)總局提出的以納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。為此，青島國(guó)稅制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，提出了“三個(gè)平臺(tái)、一個(gè)機(jī)制”的專業(yè)化納稅服務(wù)體系，提出了征納雙方法律地位平等、安全納稅以及柔性行政和依法服務(wù)的理念，打造出公開(kāi)、便捷、尊重納稅人的納稅服務(wù)品牌。工作人員認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知、提醒服務(wù)等制度；進(jìn)一步提升和改進(jìn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，熱情高效地為納稅人提供服務(wù)，使納稅人在辦稅過(guò)程中有良好的體驗(yàn)和更高的滿意度。

2.落實(shí)總局服務(wù)規(guī)范，推行權(quán)力清單制度，簡(jiǎn)政放權(quán)進(jìn)一步深化

一是規(guī)范和統(tǒng)一辦稅標(biāo)準(zhǔn)。青島國(guó)稅結(jié)合實(shí)際，制定《青島市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)規(guī)范操作指引》；在總局下發(fā)新版本后，及時(shí)梳理新內(nèi)容，迅速完成對(duì)納稅服務(wù)規(guī)范操作指引的修訂，第一時(shí)間下發(fā)到各辦稅服務(wù)廳，組織工作人員展開(kāi)學(xué)習(xí)，確保納稅服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的權(quán)威性和一致性；在辦稅服務(wù)廳各窗口配備納稅服務(wù)規(guī)范活頁(yè)版，方便窗口工作人員和納稅人隨時(shí)查看相關(guān)內(nèi)容，了解業(yè)務(wù)流程。

二是權(quán)力清單制度得到細(xì)化完善，行政審批做到權(quán)責(zé)明晰。對(duì)稅務(wù)行政審批實(shí)行目錄化管理；按要求修訂相關(guān)文件和業(yè)務(wù)辦理流程，堅(jiān)持放管結(jié)合，借助信息化平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)力的全覆蓋和對(duì)權(quán)力監(jiān)督制約的常態(tài)化；制定權(quán)力清單目錄和權(quán)力運(yùn)行流程圖，利用稅收宣傳月、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、手機(jī)短信、門戶網(wǎng)站、微博、微信平臺(tái)等多種渠道及時(shí)向社會(huì)各界公開(kāi)，確保權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。

3.建立多樣化的稅法宣傳渠道，增強(qiáng)稅法宣傳的廣度和深度

一是創(chuàng)新稅法宣傳的載體。開(kāi)通微博、微信、稅企郵箱、QQ群等優(yōu)質(zhì)便捷的稅企溝通方式，同步宣傳熱點(diǎn)政策和涉稅事宜，確保稅法宣傳渠道向多元化發(fā)展；率先制作稅法宣傳FLASH動(dòng)漫，匯編稅法宣傳電子書；依托手機(jī)APP建立“微稅課堂”，提供政策速遞服務(wù)，方便納稅人隨時(shí)隨地獲取稅法知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)稅法宣傳的廣度和深度。

二是提供稅法宣傳個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)納稅人的類型和特點(diǎn)量身定做宣傳內(nèi)容；利用稅企郵箱、上門走訪等形式分類定向發(fā)送；根據(jù)稅法宣傳效果反饋分析，不斷調(diào)整豐富稅法宣傳的定制內(nèi)容，以此提高稅法宣傳的針對(duì)性，滿足稅法宣傳個(gè)性化需求。

三是稅法宣傳分類實(shí)施，適用性不斷增強(qiáng)。圍繞納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分類分析，分清輕重緩急，重點(diǎn)宣傳關(guān)系納稅人切身利益的稅收政策；針對(duì)大企業(yè)和中小企業(yè)的不同需求，進(jìn)一步優(yōu)化分類宣傳服務(wù)，積極打造征納雙方有效溝通的互動(dòng)平臺(tái)，提升宣傳的適用性。

4.建設(shè)實(shí)體和虛擬咨詢平臺(tái)，服務(wù)質(zhì)效顯著提升

一是辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面完成。辦稅服務(wù)廳建設(shè)以便捷、高效、溫馨為指導(dǎo)原則，根據(jù)納稅服務(wù)規(guī)范的要求分類細(xì)化；窗口設(shè)置人性化、便捷化，宣傳資料種類齊全、擺放到位，電子設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)及時(shí)，從細(xì)微處為納稅人提供規(guī)范、舒適的辦稅環(huán)境。

二是辦稅服務(wù)信息化建設(shè)邁入新臺(tái)階。不斷拓展網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信等辦稅服務(wù)平臺(tái)功能；實(shí)現(xiàn)5大類22項(xiàng)涉稅文書的網(wǎng)上預(yù)申請(qǐng)；拓展網(wǎng)上審批功能，逐步取消紙質(zhì)資料報(bào)送；開(kāi)發(fā)手機(jī)稅稅通，拓展移動(dòng)辦稅功能，納稅申報(bào)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一鍵辦理；開(kāi)通分類預(yù)約辦稅通道，納稅人發(fā)起預(yù)約，稅務(wù)部門集中后臺(tái)處理，為納稅人提供隨時(shí)隨地便捷的辦稅體驗(yàn)。

三是優(yōu)化辦稅方式，提升實(shí)體辦稅服務(wù)效率。啟用25項(xiàng)業(yè)務(wù)的免填單服務(wù)，減輕納稅人表單填寫負(fù)擔(dān)；打破行政區(qū)域壁壘，在全市范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了主要稅收業(yè)務(wù)的同城通辦；在全市各辦稅服務(wù)廳設(shè)置了105臺(tái)自助辦稅機(jī)，實(shí)現(xiàn)了抄報(bào)稅、發(fā)票認(rèn)證等業(yè)務(wù)的自助辦理。緩解了辦稅廳工作壓力，有效提升辦稅服務(wù)效率，降低征納雙方辦稅成本。

四是建立虛擬移動(dòng)咨詢平臺(tái)。為納稅人提供微博、微信、QQ群、手機(jī)APP等多種咨詢平臺(tái)；辦稅服務(wù)廳咨詢臺(tái)人員從兼崗發(fā)展到專職，組建專家咨詢團(tuán)隊(duì)；學(xué)習(xí)美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局智能咨詢模式，在稅務(wù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)相關(guān)功能，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線智能咨詢。同時(shí)，建立各部門協(xié)作、全方位支持的前臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)模式。暢通疑難問(wèn)題“前臺(tái)受理、后臺(tái)支持”的協(xié)作機(jī)制；12366服務(wù)熱線設(shè)置專家座席，邀請(qǐng)后臺(tái)業(yè)務(wù)專家到12366現(xiàn)場(chǎng)解答納稅人問(wèn)題；堅(jiān)持開(kāi)展12366局長(zhǎng)在線、互聯(lián)網(wǎng)站在線訪談活動(dòng)；定期舉辦政策答疑會(huì)，各業(yè)務(wù)處室專家現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)納稅人涉稅疑問(wèn)，滿足納稅人與稅務(wù)部門直接溝通交流的需求；全面加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)運(yùn)維，為準(zhǔn)確答復(fù)問(wèn)題提供支撐。成立知識(shí)庫(kù)專門運(yùn)維組，不斷更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，完善政策依據(jù)，為各渠道咨詢答復(fù)提供有力保障，不斷提高咨詢答復(fù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

5.實(shí)現(xiàn)質(zhì)效監(jiān)控全覆蓋，納稅人合法權(quán)益得到有效保障

一是開(kāi)發(fā)了績(jī)效管理軟件，利用信息技術(shù)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)控。整合綜合征管軟件、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，開(kāi)發(fā)了納稅服務(wù)績(jī)效管理軟件，使質(zhì)效監(jiān)控全面覆蓋納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)、各渠道；利用電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式廣泛搜集納稅人意見(jiàn)，并及時(shí)回應(yīng)合理訴求，對(duì)納稅人提出的意見(jiàn)及建議限時(shí)回復(fù)，高效處理，贏得了納稅人的一致好評(píng)。

二是政務(wù)公開(kāi)不斷加強(qiáng)，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。通過(guò)政務(wù)公開(kāi)和辦稅公開(kāi)等形式，及時(shí)公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)與事項(xiàng)，明晰征納雙方權(quán)利義務(wù)；連續(xù)五年對(duì)外發(fā)布納稅服務(wù)承諾，邀請(qǐng)納稅人和各界人士監(jiān)督，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。

三是社會(huì)參與力度持續(xù)加大。按照總局關(guān)于維權(quán)組織建設(shè)的相關(guān)工作要求，堅(jiān)持以稅務(wù)部門為主導(dǎo)并吸收社會(huì)各方共同參與的原則，建立納稅人權(quán)益維護(hù)組織；對(duì)特定納稅人群體開(kāi)展專題輔導(dǎo)，提高宣傳輔導(dǎo)的針對(duì)性，引導(dǎo)納稅人合法、合理、有序表達(dá)利益訴求，暢通征納雙方溝通渠道，化解涉稅矛盾和爭(zhēng)議。

6.推進(jìn)社會(huì)化納稅信用管理，依法誠(chéng)信納稅氛圍初步形成

一是國(guó)稅地稅聯(lián)動(dòng)，打通了國(guó)稅地稅高速網(wǎng)絡(luò)通道，在實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換共享和同步分析比對(duì)的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開(kāi)發(fā)納稅信用管理系統(tǒng)，聯(lián)合開(kāi)展納稅信用評(píng)價(jià)。

二是積極與外部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信用綜合管理。首次與青島海關(guān)合作，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)交換和信息共享。國(guó)稅地稅在評(píng)價(jià)企業(yè)納稅信用級(jí)別時(shí)，將海關(guān)部門對(duì)企業(yè)的信用評(píng)定結(jié)果作為重要參考；同時(shí)，國(guó)稅地稅確認(rèn)的企業(yè)納稅信用評(píng)價(jià)結(jié)果也提供給海關(guān)，作為海關(guān)部門對(duì)其監(jiān)管企業(yè)進(jìn)行分類管理的重要依據(jù)。

三是落實(shí)好對(duì)信用A級(jí)企業(yè)的激勵(lì)措施。多措并舉，積極對(duì)A級(jí)納稅信用級(jí)別的納稅人推出多項(xiàng)服務(wù)新舉措：創(chuàng)建稅銀公眾服務(wù)平臺(tái)，助力企業(yè)發(fā)展；推進(jìn)稅企征前合作，幫助企業(yè)防范稅收風(fēng)險(xiǎn)；開(kāi)通綠色通道，一窗通辦；提供雙向預(yù)約服務(wù)，方便A級(jí)納稅人；暢通稅企聯(lián)系渠道，滿足個(gè)性化需求；退稅申報(bào)無(wú)紙化，提高出口退稅效率。

（二）實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化還需要解決的問(wèn)題

1.各類服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)資源配置效率不高

主要表現(xiàn)在：一是12366服務(wù)熱線功能局限于受理咨詢，其他功能尚未充分實(shí)現(xiàn)；二是辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢與12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站等咨詢平臺(tái)的咨詢答復(fù)缺乏統(tǒng)一性；三是多種辦稅服務(wù)平臺(tái)信息共享度較低，影響工作效率；四是納稅人訴求表達(dá)機(jī)制不完善，訴求渠道不暢。

2.先進(jìn)技術(shù)手段運(yùn)用不足

主要表現(xiàn)在：一是稅法宣傳趨于形式化、模式化，導(dǎo)致宣傳內(nèi)容和受眾的針對(duì)性不強(qiáng)；二是智能咨詢尚在初級(jí)階段，實(shí)用性不強(qiáng)、使用率不高，未能有效分擔(dān)人工咨詢工作量；三是移動(dòng)辦稅等先進(jìn)方式普及率較低，不適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)噴薄式發(fā)展的趨勢(shì)。

3.納稅服務(wù)部門、稅收征管部門、社會(huì)其他組織之間的協(xié)調(diào)機(jī)制不暢

主要表現(xiàn)在：一是總局下發(fā)的各類規(guī)范在頂層設(shè)計(jì)層面聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制不完善，產(chǎn)生的沖突使得基層一線無(wú)所適從；二是稅務(wù)部門在簡(jiǎn)政放權(quán)、簡(jiǎn)化流程和減少辦稅負(fù)擔(dān)方面，還沒(méi)有達(dá)到納稅人的預(yù)期；三是依法治稅、誠(chéng)信推定的原則落實(shí)不到位，納稅人權(quán)益難充分保障；四是稅務(wù)部門有限的服務(wù)資源不能充分響應(yīng)點(diǎn)多面廣的納稅人個(gè)性化需求，亟待社會(huì)力量參與；五是信用評(píng)價(jià)結(jié)果的公開(kāi)范圍較窄，評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用范圍不夠廣泛，發(fā)布范圍有待繼續(xù)擴(kuò)大。

4.納稅服務(wù)保障工作有待改進(jìn)

主要表現(xiàn)在：一是現(xiàn)行的服務(wù)崗責(zé)與稅源專業(yè)化管理不相適應(yīng)；二是納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力水平不能有效滿足納稅人的需求；三是績(jī)效考核體系不完善，評(píng)價(jià)體系覆蓋范圍較窄。

四、推動(dòng)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化的對(duì)策建議

推進(jìn)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化，在頂層設(shè)計(jì)上應(yīng)采取五大服務(wù)策略，在具體方法上主要采取四項(xiàng)服務(wù)措施。

（一）五大服務(wù)策略

1.先進(jìn)理念支撐，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展

深刻理解并準(zhǔn)確把握當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，把納稅服務(wù)擺在稅收工作的基礎(chǔ)性戰(zhàn)略地位，運(yùn)用現(xiàn)代管理服務(wù)理論指導(dǎo)納稅服務(wù)工作實(shí)踐。

堅(jiān)持稅收法定。按照依法行政和依法治稅的要求，明晰征納雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，尊重納稅人的平等主體地位，依法還權(quán)、還責(zé)于納稅人，堅(jiān)持誠(chéng)信推定。在依法治稅的前提下，認(rèn)真履行納稅服務(wù)職責(zé)，努力為納稅人提供公平、公正、公開(kāi)的納稅服務(wù)。

堅(jiān)持需求導(dǎo)向。既最大限度、最快速度地響應(yīng)和滿足納稅人的正當(dāng)需求，又注重正確引導(dǎo)納稅人服務(wù)需求，既要及時(shí)做好被動(dòng)性、程序性的響應(yīng)式服務(wù)，又要依職權(quán)積極做好主動(dòng)性、引導(dǎo)性的推送式服務(wù)，防止出現(xiàn)形式服務(wù)、無(wú)效服務(wù)。

堅(jiān)持減負(fù)增效。按照簡(jiǎn)政放權(quán)要求，通過(guò)流程再造、業(yè)務(wù)整合和管理手段創(chuàng)新，最大限度地減少納稅服務(wù)事項(xiàng)中的非法定環(huán)節(jié)和非增值工作，最大限度地減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，讓納稅人無(wú)障礙地履行納稅義務(wù)，提升用戶體驗(yàn)度。

堅(jiān)持科技引領(lǐng)。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果，不斷完善納稅服務(wù)手段和載體，為納稅人提供渠道多元、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、操作簡(jiǎn)單、成本低廉、體驗(yàn)良好的現(xiàn)代化納稅服務(wù)渠道。

2.多樣平臺(tái)融通，辦稅如影隨形

廣泛運(yùn)用PC互聯(lián)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)實(shí)體辦稅服務(wù)廳、12366熱線、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳三大服務(wù)平臺(tái)的融匯和聯(lián)通，進(jìn)一步拓展各類平臺(tái)的服務(wù)功能，為納稅人提供自助式、響應(yīng)式、推送式、個(gè)性化的全方位服務(wù)，使納稅人辦稅從足不出戶到如影隨形。

3.高效手段助推，滿足用戶體驗(yàn)

順應(yīng)全球科技發(fā)展趨勢(shì)，充分運(yùn)用各種先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)“線上下單、線下辦理”的新模式，突破辦稅時(shí)空界限，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，打造“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)局”服務(wù)模式，滿足納稅人良好辦稅體驗(yàn)。

4.內(nèi)外機(jī)制協(xié)同，部門運(yùn)作高效

從實(shí)際出發(fā)，在稅制改革、征管改革中統(tǒng)籌好納稅服務(wù)工作，加強(qiáng)各部門、各環(huán)節(jié)和上下級(jí)之間的協(xié)作配合，使納稅服務(wù)能夠滲透到稅收工作各環(huán)節(jié)；加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作交流，吸引社會(huì)組織積極參與納稅服務(wù)，打造內(nèi)部高效配合和外部共同參與的全方位服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

5.專業(yè)體系支撐，工作有序運(yùn)行

依托明晰的服務(wù)崗責(zé)和專業(yè)的人才隊(duì)伍，以及客觀的績(jī)效監(jiān)控，為推進(jìn)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化提供有力保障。

（二）四項(xiàng)具體措施

1.整合各類平臺(tái)資源，提供全方位立體化智能服務(wù)

一是打造“12366升級(jí)版”。將12366建設(shè)成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、服務(wù)投訴處理、服務(wù)需求征集、納稅人滿意度調(diào)查等功能于一體的綜合性、品牌化的納稅服務(wù)平臺(tái)。建設(shè)12366專業(yè)網(wǎng)站，提供包括辦稅服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)功能；通過(guò)12366平臺(tái)采集納稅人需求，進(jìn)行納稅人滿意度調(diào)查，定期分析需求和滿意度調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)稅收管理和納稅服務(wù)的建設(shè)性意見(jiàn)，以此推動(dòng)整體工作水平的提升。

二是打造“自動(dòng)糾錯(cuò)、智能更新”的權(quán)威型知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)最大程度融合現(xiàn)有資源，根據(jù)最新出臺(tái)的相關(guān)涉稅法律、政策和各級(jí)稅務(wù)部門下發(fā)的規(guī)范性文件自動(dòng)搜索更新；知識(shí)庫(kù)定期自動(dòng)檢索已被廢止的涉稅法律政策，無(wú)法判定的由涉稅法律專家進(jìn)行即時(shí)審查和人工運(yùn)維，最大程度保證知識(shí)庫(kù)權(quán)威性；進(jìn)一步加大知識(shí)庫(kù)在辦稅服務(wù)廳咨詢、12366服務(wù)熱線咨詢以及網(wǎng)站智能咨詢中的運(yùn)用，確保實(shí)體和虛擬咨詢平臺(tái)答復(fù)口徑統(tǒng)一，準(zhǔn)確權(quán)威。

三是探索咨詢式、預(yù)約式、智能引導(dǎo)式辦稅服務(wù)廳，推動(dòng)實(shí)體辦稅廳轉(zhuǎn)型。在完善智能化網(wǎng)上辦稅服務(wù)的基礎(chǔ)上，解放大批窗口人力資源，著重拓展辦稅服務(wù)廳咨詢輔導(dǎo)和疑難問(wèn)題處理等功能；完善預(yù)約服務(wù)方式，擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)范圍，優(yōu)化預(yù)約流程；利用虛擬成像技術(shù)，提供辦稅服務(wù)廳智能引導(dǎo)式服務(wù)，最終讓納稅人享受到“無(wú)事零干擾，有事服務(wù)好”的優(yōu)質(zhì)便捷化納稅服務(wù)。

2.創(chuàng)新應(yīng)用多元化服務(wù)手段，精準(zhǔn)響應(yīng)納稅人個(gè)性化需求

一是利用先進(jìn)的信息獲取與處理技術(shù)，改進(jìn)稅企互動(dòng)和交流模式。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，在“工業(yè)4.0”先進(jìn)理念的引領(lǐng)下，系統(tǒng)分析納稅人對(duì)稅法宣傳的個(gè)性化需求，私人訂制，精準(zhǔn)推送，解決宣傳形式化、模式化的問(wèn)題；順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)噴薄式增長(zhǎng)的形勢(shì)，開(kāi)發(fā)并完善手機(jī)APP功能，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地掌上辦稅；借助網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端的多元化即時(shí)通訊功能，在完備的知識(shí)庫(kù)支持下，運(yùn)用文字智能聯(lián)想和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，把所有電腦和手機(jī)變?yōu)橹悄茏稍儥C(jī)，以此分流大量重復(fù)簡(jiǎn)單性咨詢問(wèn)題，緩解辦稅服務(wù)廳和服務(wù)熱線咨詢?nèi)藛T工作壓力。

二是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、普適計(jì)算等技術(shù)，統(tǒng)計(jì)分析納稅人需求，合理分配納稅服務(wù)資源。優(yōu)化12366熱線語(yǔ)音記錄功能，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的定期分析，提煉納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地制作相關(guān)稅法宣傳產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)APP等渠道推送給納稅人；建立納稅人風(fēng)險(xiǎn)特征庫(kù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析計(jì)算，找出自覺(jué)遵從及非主觀故意性不遵從納稅人，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳輔導(dǎo)，提升納稅遵從；全面進(jìn)行不同納稅人納稅服務(wù)信息的數(shù)據(jù)分析，找出不同納稅人的納稅偏好，將有限的納稅服務(wù)資源進(jìn)行合理分配，滿足合理需求。

三是順應(yīng)多屏、泛網(wǎng)的時(shí)代潮流，打造指尖上的稅務(wù)局。大力推廣電子支付和移動(dòng)支付方式，減少納稅人填報(bào)紙質(zhì)表格的負(fù)擔(dān)，使稅款繳納過(guò)程方便快捷；通過(guò)電子支付數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)追蹤納稅人稅基形成的軌跡，提升納稅人的納稅遵從；大力推廣使用電子發(fā)票，運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)形成電子票號(hào)，降低稅務(wù)部門的服務(wù)成本和企業(yè)的辦稅負(fù)擔(dān)，提升服務(wù)效率。

四是將數(shù)字化使能技術(shù)（Digital Enablement）應(yīng)用于辦稅業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)納稅方式多元化發(fā)展。向納稅人自動(dòng)推送各類涉稅信息及業(yè)務(wù)辦理模塊，使納稅人可以即時(shí)了解和辦理；從第三方獲取納稅人的收入和消費(fèi)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化自動(dòng)填報(bào)；對(duì)納稅人填表過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤信息給予及時(shí)預(yù)警提示，大大減少驗(yàn)證通不過(guò)次數(shù)，減少二次申報(bào)甚至多次申報(bào)現(xiàn)象，進(jìn)而提高納稅服務(wù)效率。

3.進(jìn)一步理順納稅服務(wù)機(jī)制，形成上下聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作、內(nèi)外交流、信息共享、長(zhǎng)效運(yùn)作的工作局面

一是納稅服務(wù)規(guī)范落實(shí)過(guò)程無(wú)縫對(duì)接，部門協(xié)作順暢高效。及時(shí)按照最新文件更新納稅服務(wù)規(guī)范，防止出現(xiàn)更新滯后的問(wèn)題；加強(qiáng)與其他各類規(guī)范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，統(tǒng)一前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理流程，避免出現(xiàn)職責(zé)不明、后臺(tái)支持不足、孤軍奮戰(zhàn)的狀態(tài)；加強(qiáng)內(nèi)外宣傳，形成良好的社會(huì)輿論環(huán)境；組織干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為納稅人提供統(tǒng)一準(zhǔn)確的辦稅服務(wù)。

二是行政審批繼續(xù)做減法，通過(guò)業(yè)務(wù)整合和流程再造，減少納稅人辦稅阻礙。繼續(xù)深化行政審批制度改革，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)辦理的網(wǎng)絡(luò)化，全面實(shí)現(xiàn)非行政許可辦稅事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，縮短行政許可事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限，將重心轉(zhuǎn)到事中事后管理；堅(jiān)持納稅人誠(chéng)信推定和法無(wú)授權(quán)不可為的原則，明確工作職責(zé)及職責(zé)邊界，構(gòu)建與權(quán)力清單相配套的權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的職責(zé)體系。

三是完善維權(quán)渠道，積極推進(jìn)“無(wú)審核受理”機(jī)制，配合外部機(jī)構(gòu)做好維權(quán)工作。順應(yīng)信息化時(shí)代的發(fā)展，拓寬維權(quán)渠道，為納稅人提供互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP等新型移動(dòng)式維權(quán)平臺(tái)，讓納稅人隨時(shí)隨地維護(hù)自己的合法權(quán)益；進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，加快推進(jìn)“無(wú)審核受理”，快速響應(yīng)納稅人提出的意見(jiàn)和建議；完善責(zé)任追究制度，對(duì)違法違規(guī)人員及時(shí)追責(zé)，并迅速向投訴人反饋；配合法規(guī)等部門做好稅收法律救濟(jì)工作，完善稅收爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制，促進(jìn)征納雙方平等溝通。

四是充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，推動(dòng)納稅服務(wù)社會(huì)化。在依法依規(guī)的前提下，充分發(fā)揮注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)和其他社會(huì)組織的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拓寬納稅服務(wù)空間。稅務(wù)部門將日常管理中的事務(wù)性業(yè)務(wù)交還給納稅人和社會(huì)中介，著力滿足眾多納稅人的個(gè)性化需求，提升納稅人自我服務(wù)能力，稅務(wù)部門可以集中力量精準(zhǔn)完成核心業(yè)務(wù)，從而降低納稅服務(wù)成本，提升納稅服務(wù)的優(yōu)質(zhì)便捷性，達(dá)到納稅人、中介機(jī)構(gòu)、稅務(wù)部門三贏效果。

五是培育納稅人的稅務(wù)資產(chǎn)，促進(jìn)征信互認(rèn)的形成。通過(guò)不斷完善信用體系建設(shè)，為納稅人累計(jì)無(wú)形的“稅務(wù)資產(chǎn)”。與銀行部門深度合作，拓展納稅信用級(jí)別增值服務(wù)，納稅人依據(jù)自身需求自愿對(duì)外提供涉稅信息，并以稅務(wù)資產(chǎn)為擔(dān)保，方便快捷地獲取資金，實(shí)現(xiàn)以“信”養(yǎng)“信”、以“信”用“信”的企業(yè)融資新模式，促進(jìn)納稅服務(wù)與金融服務(wù)的對(duì)接；建立跨部門信用信息交換機(jī)制，積極與工商、質(zhì)檢、銀行、海關(guān)、外管局、出入境管理局、房管土地管理部門等外部門共享信息，促進(jìn)稅務(wù)資產(chǎn)在其他部門的應(yīng)用。

4.強(qiáng)化納稅服務(wù)保障措施，促進(jìn)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷化有序發(fā)展

一是根據(jù)稅收管理各崗位、各環(huán)節(jié)的工作要求和工作特點(diǎn)，明確各個(gè)崗位的納稅服務(wù)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)策略，建立與稅源專業(yè)化管理相適應(yīng)、職責(zé)明晰的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。

二是強(qiáng)化納稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)制度，建立和培養(yǎng)一支專業(yè)化納稅服務(wù)人才隊(duì)伍。構(gòu)建培訓(xùn)管理機(jī)制，定期對(duì)納稅服務(wù)人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提升自身能力與技巧；定期對(duì)納稅服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核與技能考核，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)納稅服務(wù)人員的工作積極性。

三是健全多維度績(jī)效目標(biāo)評(píng)價(jià)體系。堅(jiān)持納稅服務(wù)定性與定量指標(biāo)相結(jié)合的績(jī)效考核原則，有序開(kāi)展納稅服務(wù)績(jī)效管理；引入第三方參與稅務(wù)系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，促進(jìn)納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

［1］王軍.熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng) 加快實(shí)現(xiàn)稅務(wù)夢(mèng)［R］.情況通報(bào)，2015，（31）.

［2］許月剛.探索“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”建設(shè)“掌上稅務(wù)局”［R］.稅收經(jīng)濟(jì)調(diào)研，2015，（23）.

（責(zé)任編輯：小付）

F812.423

A

2095-1280（2015）06-0042-07

*本文為中國(guó)稅務(wù)學(xué)會(huì)2015年“納稅服務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)及其他問(wèn)題研究”課題成果之一。

于光，男，青島市國(guó)家稅務(wù)局副局長(zhǎng)。