揭 曉，王建國(guó)

(1．廣東工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，廣東廣州510060，2．廣東省省情調(diào)查研究中心，廣東廣州510080)

黨的十八大報(bào)告指出，要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”，應(yīng)“充分發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用”。［1］黨的十八屆三中全會(huì)又明確提出:“創(chuàng)新社會(huì)治理，必須著眼于維護(hù)最廣大人民根本利益，最大限度地增加和諧因素，增強(qiáng)社會(huì)發(fā)展活力，提高社會(huì)治理水平，確保人民安居樂(lè)業(yè)，社會(huì)安定有序。要改進(jìn)社會(huì)治理方式，激發(fā)社會(huì)組織活力，創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾體制，健全公共安全體制。”［2］這標(biāo)志著我們黨在新形勢(shì)下對(duì)社會(huì)建設(shè)規(guī)律的進(jìn)一步把握和對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的社會(huì)治理創(chuàng)新所面臨的新情況、新問(wèn)題做出的重要戰(zhàn)略部署。當(dāng)前，廣東正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，面臨社會(huì)訴求日益增多、自我選擇意識(shí)日益增強(qiáng)、社會(huì)矛盾糾紛日益凸顯等一系列新情況、新問(wèn)題。從總體上看，“我省社會(huì)矛盾的總量還較大，社會(huì)矛盾上升的勢(shì)頭仍未根本好轉(zhuǎn)。”［3］因此，如何更好地暢通民意表達(dá)渠道，傾聽(tīng)民意，理解民意、尊重民意，解決民憂(yōu)，消除黨群、干群之間的隔閡，拉近政府與老百姓之間的距離，最大限度地維護(hù)人民群眾的切身利益，最大限度地激發(fā)社會(huì)活力，努力形成在黨和政府領(lǐng)導(dǎo)下社會(huì)積極協(xié)調(diào)、公眾有序參與的良好局面，成為新形勢(shì)下廣東迫切需要解決的問(wèn)題。

一、廣東省社情民意收集處理系統(tǒng)建設(shè)的成績(jī)及問(wèn)題

改革開(kāi)放以來(lái)，廣東省委省政府對(duì)社情民意的收集和處理是高度重視的，面對(duì)新的形勢(shì)，制定了相應(yīng)政策，采取了相應(yīng)的行動(dòng)。各地在社情民意收集處理建設(shè)上普遍開(kāi)展了有益的探索和實(shí)踐，積累了不少好的經(jīng)驗(yàn)，形成了一些基本的社情民意收集處理方式。

1．設(shè)立“兩代表一委員”工作機(jī)制

廣東省不少市鎮(zhèn)街社區(qū)著力推行覆蓋鎮(zhèn)街社區(qū)及流動(dòng)人口集聚區(qū)的“兩代表一委員”工作室制度。在機(jī)構(gòu)運(yùn)作上，成立了“兩代表一委員”工作室領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)委副書(shū)記、政法委書(shū)記、社工委主任任組長(zhǎng)，區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)、區(qū)黨辦、區(qū)委組織部一名領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由社工委副主任兼任辦公室主任。各街鎮(zhèn)“兩代表一委員”工作中心主任由各街鎮(zhèn)黨政辦主任兼任。“兩代表一委員”工作機(jī)制的構(gòu)建和推行，為走訪(fǎng)群眾、聽(tīng)取民意、收集社情建立了一種新型的群眾工作體系。

2．設(shè)立“社會(huì)政策觀(guān)測(cè)站”

在一線(xiàn)社區(qū)及服務(wù)載體，設(shè)立社會(huì)政策觀(guān)察站，讓社會(huì)公眾通過(guò)“社情自治組織、民間社會(huì)組織、政府社會(huì)政策觀(guān)測(cè)員、專(zhuān)家學(xué)者”實(shí)施有序發(fā)聲，并賦予其集中以“社案”的形式，通過(guò)區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)政府對(duì)社會(huì)政策恒常地“研究、實(shí)施、修正、完善”鏈條，倒逼政府部門(mén)社會(huì)政策向公共性、互動(dòng)性、實(shí)效性轉(zhuǎn)型，在政策層面創(chuàng)造社會(huì)管理與服務(wù)的利益性、公益性、效益性。

3．建立“民情懇談會(huì)”

2012年1月河源市東源縣委在仙塘鎮(zhèn)、燈塔鎮(zhèn)和雙江鎮(zhèn)寨子村、義和鎮(zhèn)上屯村開(kāi)展了以“聽(tīng)民聲、察民情、解民困、暖民心、集民智、促民富”為主旨的“民情懇談會(huì)”活動(dòng)試點(diǎn)。2012年10月起在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村(居)全面推開(kāi)了“民情懇談會(huì)”活動(dòng)?！懊袂閼┱剷?huì)”就是通過(guò)黨員干部與群眾面對(duì)面、零距離地、真情懇切地平等交流，聽(tīng)取群眾呼聲，收集群眾意見(jiàn)，化解群眾矛盾，解決群眾問(wèn)題的互動(dòng)平臺(tái)。

4．成立“公共決策咨詢(xún)委員會(huì)”

2010年順德區(qū)容桂鎮(zhèn)街道在全國(guó)縣級(jí)地區(qū)率先成立“公共決策咨詢(xún)委員會(huì)”(簡(jiǎn)稱(chēng)決咨委)，對(duì)暢通和拓寬民意表達(dá)渠道，加強(qiáng)決策咨詢(xún)工作，實(shí)現(xiàn)決策的科學(xué)化、民主化發(fā)揮了重要的作用。咨詢(xún)委員會(huì)的主要功能有兩項(xiàng):一是通過(guò)組織調(diào)研參加討論會(huì)、舉辦論壇等方式，定期和不定期為黨工委、辦事處收集民意，適時(shí)提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議，提供事前咨詢(xún)以輔助決策，為決策科學(xué)化和民主化服務(wù)。二是負(fù)責(zé)開(kāi)展有關(guān)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略、城市和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題的決策咨詢(xún)研究，為街道辦事處各項(xiàng)工作提供咨詢(xún)意見(jiàn)與建議。

5．建立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

所謂網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，“是一個(gè)雙向溝通過(guò)程，也就是說(shuō)體制內(nèi)的行政機(jī)關(guān)或政府部門(mén)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)了解民意，匯集民智，同時(shí)，老百姓也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)反映問(wèn)題，也為我們政府部門(mén)提供民間智慧?！保?］廣東作為改革開(kāi)放實(shí)驗(yàn)窗口、排頭兵，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也是率先開(kāi)始探索。目前，主要有“廣東網(wǎng)民論壇”“中國(guó)廣州發(fā)布”“網(wǎng)上交辦”“網(wǎng)上市長(zhǎng)”“公仆信箱”等形式。

總之，這些舉措逐步增強(qiáng)了民眾參與表達(dá)的意愿，擴(kuò)展了民意反映的渠道，為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、創(chuàng)新社會(huì)治理提供了有益經(jīng)驗(yàn)和啟示。但是，從目前一些社情民意收集處理的運(yùn)行情況來(lái)看，還存在如下問(wèn)題:一是在社情民意收集上，主動(dòng)性不強(qiáng)，預(yù)期不夠，缺乏系統(tǒng)性和動(dòng)態(tài)性;二是在社情民意收集處理系統(tǒng)化管理機(jī)制上還較為缺乏，無(wú)法實(shí)現(xiàn)社情民意的調(diào)查與監(jiān)測(cè)、匯集與傳導(dǎo)、整合與分析、報(bào)送與反饋等環(huán)節(jié)完全暢通，表現(xiàn)為反映速度慢、較為被動(dòng)，無(wú)法靈敏地?fù)渥交鶎用癖姷拿褚獗磉_(dá)。

二、西方國(guó)家社情民意收集處理系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒

西方民意觀(guān)念的興起可以追溯到歐洲文藝復(fù)興時(shí)代，“十六七世紀(jì)報(bào)章雜志的盛行，新觀(guān)念的擴(kuò)展，民智大開(kāi)，民意益受重視。”［5］“人民的聲音即上帝的聲音”成為西方社會(huì)普遍流行的理念?！耙?yàn)樵诿裰髡w下，每一個(gè)公民都有投票權(quán)，都有選舉的義務(wù)，所以政黨如想得勢(shì)，不得不盡量收羅選民，把他們?cè)诟鲄^(qū)域之中組織起來(lái)，并且還要用語(yǔ)言和文字宣傳本黨的政策，爭(zhēng)取選民的贊助。督促他們?nèi)ネ镀薄，F(xiàn)代民主政治的競(jìng)爭(zhēng)所用的武器不是槍彈，而是選票。”［6］因此，以“民意為先”的執(zhí)政理念在當(dāng)代大多數(shù)西方國(guó)家的政治生活中表現(xiàn)突出。

1．收集民意的主動(dòng)性

西方社會(huì)里，議員在收集社情民意中扮演著十分重要的角色。一方面，選民通過(guò)寫(xiě)信、登門(mén)拜訪(fǎng)等方式主動(dòng)聯(lián)系議員，向議員表達(dá)自己的看法或要求議員為其排憂(yōu)解難。另一方，議員主動(dòng)聯(lián)系選民，了解選民的意見(jiàn)建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)平均每個(gè)議員每年回到自己選區(qū)35次，逗留135天，近1/3的議員每個(gè)周末都要回到自己的選區(qū)。［7］民意調(diào)查也是西方政黨了解民意的重要的渠道。美國(guó)是典型的對(duì)民意調(diào)查樂(lè)此不疲的國(guó)家，通過(guò)民意調(diào)查，可以幫助美國(guó)國(guó)會(huì)在決策過(guò)程中解決三個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題:一是民意調(diào)查幫助他們了解公眾在想什么，以便于在爭(zhēng)論激烈的問(wèn)題上建立“支持陣線(xiàn)”;二是民意調(diào)查有利于聚集和確定有關(guān)的信息，在錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題網(wǎng)中找出最重要的問(wèn)題;三是民意測(cè)驗(yàn)可以幫助提供支持立法立場(chǎng)的象征性的姿態(tài)，為人民確立一盞“立法指路明燈”。［8］一般而言，國(guó)會(huì)議員與民眾關(guān)系密切，為了贏得決策上的主動(dòng)，總統(tǒng)更需要主動(dòng)走進(jìn)公眾，尋求他們的支持，以期促使民選代表投票支持其政策。［9］

2．掌握社情民意渠道的多元性

西方國(guó)家通過(guò)多種途徑來(lái)全面收集社情民意，以滿(mǎn)足公眾多樣性和差異性民意表達(dá)訴求。一是使民意表達(dá)訴求渠道法制化。在英國(guó)，常規(guī)性的民意表達(dá)渠道有選舉、議會(huì)與政黨。在代議制民主政體下，選舉是民意表達(dá)的基本形式，甚至是主要形式。除了政治機(jī)構(gòu)表達(dá)民意外，也拓展了其他表達(dá)民意、參與決策的渠道。如請(qǐng)?jiān)浮⒐娮稍?xún)、投訴等。二是民意收集渠道的設(shè)置，充分考慮到民眾的生活方式和具體情況，以方便民眾反映社情民意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在英國(guó)，常設(shè)有公民咨詢(xún)小組、公民評(píng)審委員會(huì)、社區(qū)論壇、民意調(diào)查、地方公民表決等方式。

3．塑造與引導(dǎo)民意

沃爾特·李普曼認(rèn)為:“通過(guò)大眾傳媒，精英們塑造他們想要公眾態(tài)度，民意測(cè)驗(yàn)只不過(guò)是操縱民意過(guò)程中的一個(gè)工具而已。”［10］在國(guó)外，政府重視對(duì)民意的調(diào)查和研究，其目的不僅僅是為了收集民意，更為重要的是控制民意、塑造和引導(dǎo)民意。

三、廣東社情民意收集處理系統(tǒng)建設(shè)的對(duì)策建議

毛澤東指出:“教育每一個(gè)同志熱愛(ài)人民群眾，細(xì)心地傾聽(tīng)群眾的呼聲;每到一地，就和那里的群眾打成一片，不是高踞于群眾之上，而是深入于群眾之中;根據(jù)群眾的覺(jué)悟程度，去啟發(fā)和提高群眾的覺(jué)悟，在群眾出于內(nèi)心自愿的原則之下，幫助群眾逐步地組織起來(lái)，逐步地展開(kāi)為當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)貎?nèi)外環(huán)境所許可的一切必要的斗爭(zhēng)?！保?1］鄧小平也曾指出:“我們所做的一切事情，都必須符合人民的利益，對(duì)于損害人民利益的事情就應(yīng)該加以反對(duì)，加以糾正;對(duì)于人民的困難就必須毫不猶豫地采取辦法，有步驟、有方法地加以解決?！保?2］廣東省社情民意收集處理系統(tǒng)需盡快建立。

1．優(yōu)化整合社情民意收集處理的資源

(1)進(jìn)一步完善以“兩代表一委員”為主要渠道的社情民意收集處理機(jī)制。首先，推行完善“兩代表一委員”制度化建設(shè)，努力為民意代表創(chuàng)造充分表達(dá)民意的制度平臺(tái)，使更多的民意代表有充分的民意表達(dá)空間，在各鎮(zhèn)街建立健全“兩代表一委員”的制度。其次，逐漸推進(jìn)地方人大代表和黨代表的職業(yè)化建設(shè)，以進(jìn)一步加強(qiáng)地方人大與選民之間的聯(lián)系和溝通。我們可以借鑒美國(guó)議員的做法，要求代表每年需要在具體的時(shí)間直接與選民面對(duì)面交流，加強(qiáng)代表與選民之間的聯(lián)系和溝通。最后，需要進(jìn)一步擴(kuò)大人大代表的直選范圍，提高直選層次，增加信息公開(kāi)力度，增強(qiáng)代表候選人的競(jìng)爭(zhēng)性、完善制度約束機(jī)制來(lái)選舉敢于和善于表達(dá)民意、能監(jiān)督民意落實(shí)的人民代表。［13］

(2)建立綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，整合分散的資源。從廣東目前的實(shí)際情況來(lái)看，綜合協(xié)調(diào)機(jī)制可以有兩個(gè)選擇方案。一是以社會(huì)工作委員會(huì)為中心樞紐的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。首先是社情民意收集系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局與資源配置的調(diào)度與統(tǒng)籌;其次是制定社情民意收集處理的總體方案，在掌握社會(huì)建設(shè)與治理總體情況的前提下，確立社情民意收集處理工作的目標(biāo)與重點(diǎn)，制定達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)路徑;再次是協(xié)調(diào)各條塊社情民意收集處理體系的實(shí)際行動(dòng)，最大限度避免同一主題的重復(fù)收集處理行動(dòng)，提高社情民意收集處理系統(tǒng)的資源使用效率，減少因重復(fù)的收集處理工作給基層單位和民眾造成的困擾。二是綜治機(jī)構(gòu)為中心樞紐的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。首先是加強(qiáng)不同部門(mén)與單位之間的聯(lián)動(dòng)與配合，可考慮以綜治委為中心的行動(dòng)知會(huì)與情況通報(bào)制度(在保密目的允許的前提下);其次是以綜治委為樞紐的信息有限共享機(jī)制，由綜治委根據(jù)社會(huì)建設(shè)與治理的實(shí)際需要與保密工作的要求，確立社情民意收集處理信息可以共享的內(nèi)容;再次是社情民意收集處理體系的資源共享機(jī)制，盡量減少各體系之間的社情民意收集處理的重復(fù)投入建設(shè)。

(3)創(chuàng)新與擴(kuò)充社情民意收集處理的載體和渠道。一是適度放開(kāi)社情民意調(diào)查機(jī)構(gòu)的控制，加強(qiáng)民意調(diào)查的廣度和頻度。民意調(diào)查的形式靈活多樣，調(diào)查范圍廣泛、調(diào)查方式專(zhuān)業(yè)規(guī)范，是當(dāng)前國(guó)際流行的了解不同群體意愿表達(dá)的一個(gè)有效渠道。二是大力推進(jìn)社情民意網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的興起，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)這種便捷、低廉、有效的渠道，為公眾提供了話(huà)語(yǔ)表達(dá)的權(quán)利和舞臺(tái)。通過(guò)設(shè)立如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)絡(luò)議事廳等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓寬利益表達(dá)的渠道，可創(chuàng)造條件使政府官員與廣大網(wǎng)民零距離“親密接觸”。

(4)積極創(chuàng)立、開(kāi)展公民參與協(xié)商，反映民意的各種渠道。一是通過(guò)建立適應(yīng)本地實(shí)情的多元化民意表達(dá)機(jī)制，如建立相關(guān)的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、居民論壇、社區(qū)理事會(huì)、民情懇談會(huì)等參政議政方式方法。二是加強(qiáng)信息公開(kāi)力度，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。可以通過(guò)報(bào)刊、電視、手機(jī)、微博等方式及時(shí)公布相關(guān)政策，加快信息的傳遞速度，提高決策的透明度，讓居民及時(shí)了解相關(guān)政策出臺(tái)的背景、依據(jù)和影響等。

2．加快社情民意收集處理技術(shù)支持平臺(tái)的建設(shè)

一般而言，對(duì)信息進(jìn)行整合分析，包括初步判別、深入分析、整合研判、提煉結(jié)果等。在整合分析的過(guò)程中應(yīng)“識(shí)其性、明其策”?！白R(shí)其性”既準(zhǔn)確把握其信息的性質(zhì)、包括所屬的類(lèi)型、總體發(fā)展態(tài)勢(shì)、價(jià)值內(nèi)涵等;“明其策”即提出處理應(yīng)對(duì)的策略建議，在整合和深入分析的基礎(chǔ)上，充分吸取專(zhuān)家意見(jiàn)，作出高度精煉的研判。［14］

(1)社情民意的記載錄入技術(shù)支持。首先，開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單易操作的信息管理系統(tǒng)。操作系統(tǒng)包括:信息輸入的統(tǒng)計(jì)分類(lèi)、自動(dòng)生成表格、設(shè)置辦理時(shí)限、手機(jī)提醒功能、設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)批示和督辦反饋意見(jiàn)等功能。其次，建立網(wǎng)格化信息工作平臺(tái)。信息的輸入、傳輸、處理、人員派出、信息反饋、考核考評(píng)都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一條龍，動(dòng)態(tài)管理。最后，基本形成“三級(jí)網(wǎng)格”信息格局。

(2)社情民意傳送匯集技術(shù)支持。首先，建立強(qiáng)大的信息傳送平臺(tái)，打破各部門(mén)之間信息的行政壁壘，建立共享的社情民意傳輸渠道，使橫向縱向各個(gè)部門(mén)包括綜治辦、消防、公安、計(jì)生、城管、鎮(zhèn)街社區(qū)、醫(yī)院、信訪(fǎng)等部門(mén)形成互聯(lián)互通。其次，建立統(tǒng)一的社情民意傳送匯集中心機(jī)構(gòu)。統(tǒng)一匯集渠道、傳送方式、規(guī)范傳送制度，對(duì)傾向性、苗頭性、趨勢(shì)性等具有危險(xiǎn)情況、不穩(wěn)定因素必須在2小時(shí)之內(nèi)報(bào)送。最后，設(shè)置信息的動(dòng)態(tài)傳送。信息傳送后，各個(gè)部門(mén)之間及上下級(jí)部門(mén)之間都可以實(shí)時(shí)跟蹤信息的處理情況。

(3)社情民意分類(lèi)篩選技術(shù)支持。針對(duì)社情民意涉及范圍廣、信息量大的情況，著力建立信息隊(duì)伍依據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)信息進(jìn)行甄別、分析和篩選，進(jìn)行輕重緩急分類(lèi)，分清主流信息和支流信息，特別是對(duì)戰(zhàn)略性問(wèn)題、重大問(wèn)題，以及民眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，把握具有代表性、典型性、傾向性、苗頭性的社情民意。明確信息員的主要職責(zé):一是對(duì)于政府的重大決策落實(shí)情況進(jìn)行及時(shí)反饋，著重反映基層在政策執(zhí)行中面臨的主要問(wèn)題或者矛盾、群眾對(duì)于該政策的反響和其他訴求等社情民意信息;二是對(duì)于基層工作中遇到的一些傾向性、敏感性、苗頭性的信息，超前把握，及時(shí)準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送相關(guān)情況;三是圍繞階段性工作重點(diǎn)，通過(guò)簡(jiǎn)單問(wèn)卷或面談等方式開(kāi)展抽樣調(diào)查，主動(dòng)收集、了解社情民意信息;四是對(duì)于日常工作中了解到的群眾的呼聲訴求或者基層在工作中遇到的困難和問(wèn)題等信息，及時(shí)通過(guò)報(bào)送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行反映。

(4)社情民意的共享技術(shù)支持。首先，組建各部門(mén)之間協(xié)同處理的工作小組，協(xié)調(diào)整合不同部門(mén)之間原有的不同的信息獲取途徑和用途。其次，定期召開(kāi)各部門(mén)之間的聯(lián)系會(huì)議，加強(qiáng)相互流通，改變這種原來(lái)沒(méi)有對(duì)接和聯(lián)通、業(yè)務(wù)協(xié)同效率不高的現(xiàn)狀，構(gòu)建一個(gè)全面準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)更新、關(guān)聯(lián)互信的基礎(chǔ)信息資源庫(kù)。

(5)加強(qiáng)信息技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)。要把信息化人才隊(duì)伍建設(shè)納入社會(huì)管理創(chuàng)新建設(shè)的重要內(nèi)容，通過(guò)選拔、培訓(xùn)和推薦措施構(gòu)建一批政治覺(jué)悟高、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的信息員骨干隊(duì)伍，充實(shí)到社情民意收集處理中來(lái)。

3．增強(qiáng)社情民意處理的有效性

(1)明確社情民意處理機(jī)構(gòu)責(zé)任邊界。除了技術(shù)條件的實(shí)現(xiàn)，還需要輔助制度化的規(guī)范，需要明確各個(gè)部門(mén)機(jī)構(gòu)之間的權(quán)責(zé)界限，關(guān)鍵在于各部門(mén)要打破條塊分割觀(guān)念，甚至官本位的理念，各相關(guān)機(jī)構(gòu)明晰自己的權(quán)責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，落實(shí)解決問(wèn)題的責(zé)任機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，按照“一事一檔”規(guī)范責(zé)任主體原則，避免出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。

(2)強(qiáng)化社情民意處理的督辦。一是建立黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)處理社情民意信息的督辦機(jī)構(gòu)，制定具體的工作制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的原則、程序、時(shí)限等提出明確具體要求。二是把落實(shí)社情民意直接納入督查督辦工作的重要內(nèi)容，確保事事有認(rèn)真答復(fù)和反饋。將社情民意處理的情況直接納入黨建考核和單位考核的重要內(nèi)容，并作為單位評(píng)選、干部提拔的重要參考內(nèi)容。對(duì)行動(dòng)遲緩、措施不力的相關(guān)部門(mén)發(fā)出督辦通知，責(zé)令整改落實(shí)。對(duì)久拖不辦的，給予通報(bào)批評(píng)，取消年終評(píng)優(yōu)資格。三是加大社會(huì)監(jiān)督力度，推動(dòng)社會(huì)力量的監(jiān)督督辦作用，做到公開(kāi)、公正、合理，消除黨群、干群之間的隔閡。四是加快社情民意處理結(jié)果的反饋發(fā)布。信息的即時(shí)反饋有助于進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)社情民意收集處理系統(tǒng)的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，直接關(guān)系到社情民意收集處理的實(shí)效性問(wèn)題。

4．提升社情民意收集處理的動(dòng)力

社情民意收集處理主體必須有動(dòng)力或意愿去開(kāi)展社情民意的收集處理工作，并且能夠維系這些動(dòng)力和實(shí)現(xiàn)動(dòng)力的再生產(chǎn)，才能真正地落實(shí)堅(jiān)持為了人民、依靠人民、誠(chéng)心誠(chéng)意為人民謀利益，從人民群眾中吸取智慧和力量。

(1)培育社情民意收集處理工作人員的內(nèi)在信仰認(rèn)同。要充分意識(shí)到民意資源是政黨獲取政權(quán)、鞏固執(zhí)政地位的重要基礎(chǔ)?！皬墓姷脑u(píng)價(jià)、意愿、訴求中獲取的資源，是執(zhí)政資源體系中的基礎(chǔ)性、決定性的資源?！保?5］各部門(mén)需定期加強(qiáng)干部培訓(xùn)制度，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)信心，切實(shí)把社情民意收集處理工作作為各單位一項(xiàng)重要的民心工程，通過(guò)宣講、座談、培訓(xùn)等方式，進(jìn)一步提高及統(tǒng)一各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及工作人員的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和緊迫感，引導(dǎo)黨員干部主動(dòng)參與，積極投入，精心組織，把社情民意收集處理做細(xì)、做實(shí)。

(2)把社情民意工作納入重點(diǎn)工作和績(jī)效管理的考核范圍。一是建立社情民意收集處理的考評(píng)歸檔機(jī)制，在社情民意收集、傳輸、報(bào)送、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)制定考評(píng)細(xì)則，加強(qiáng)督促檢查。將考評(píng)結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)，提拔使用干部的重要依據(jù)。加強(qiáng)督促指導(dǎo)作為推進(jìn)社情民意收集處理的重要手段，強(qiáng)化督促檢查。二是將自上而下的監(jiān)督檢查與自下而上的監(jiān)督評(píng)議結(jié)合起來(lái)。

5．加快社情民意收集處理系統(tǒng)規(guī)范化、法制化建設(shè)

社情民意的收集、反映、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的順利推進(jìn)的關(guān)鍵是通過(guò)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)的規(guī)范化、法制化，使社情民意工作常態(tài)化、機(jī)制化和實(shí)效化，避免社情民意工作走過(guò)場(chǎng)，流于形式。

(1)嚴(yán)格制度，規(guī)范流程。對(duì)社情民意收集處理系統(tǒng)中的信息報(bào)送、信息分類(lèi)甄別、問(wèn)題交辦、問(wèn)題督辦、問(wèn)題反饋等環(huán)節(jié)，必須明確規(guī)定定期報(bào)送、報(bào)送什么、怎么報(bào)送、報(bào)送哪里等問(wèn)題，做出具體規(guī)定。

(2)強(qiáng)化社情民意收集處理的問(wèn)責(zé)制度建設(shè)。將目前一些社情民意收集處理的方式制度化，形成黨員干部定期下基層制度、定期召開(kāi)居民論壇制度、定期召開(kāi)民情懇談會(huì)議等方式，為基層和群眾做好聯(lián)系和服務(wù)。建立問(wèn)題交辦、督辦、問(wèn)題反饋及民情歸檔等管理制度，將聯(lián)系社區(qū)、鎮(zhèn)街的時(shí)間、事項(xiàng)、處理、反饋等具體情況作詳細(xì)的記錄登記。

(3)加強(qiáng)立法，健全法治，推動(dòng)社情民意收集處理的法治化建設(shè)，以法的形式來(lái)促進(jìn)社情民意收集、處理的制度化和規(guī)范化。各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)理性審視民意訴求，從根本上按照法的精神與準(zhǔn)則把握民意訴求和表達(dá)，運(yùn)用法律武器和經(jīng)過(guò)法律程序來(lái)處理民意訴求。

6．推動(dòng)政府部門(mén)對(duì)民意的引導(dǎo)和應(yīng)用

(1)引導(dǎo)民眾合法、理性、積極地反映社情民意。政府在每項(xiàng)政策或法規(guī)出臺(tái)前后，主動(dòng)對(duì)公眾的反映和意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查了解，拓寬民眾“輸入性參與”渠道，又通過(guò)論證政策實(shí)施的民意反饋，吸納民眾的意見(jiàn)，逐步改進(jìn)各項(xiàng)政策，進(jìn)一步激發(fā)人民群眾積極參加社情民意反映的熱情。

(2)加強(qiáng)政府決策中的民意溝通和公眾參與。要改變過(guò)去“官本位”和信息集中控制為基礎(chǔ)的集權(quán)性、內(nèi)生型決策模式，向民主化、開(kāi)放化的決策模式轉(zhuǎn)變。在公共決策過(guò)程中，必須把民意作為邏輯起點(diǎn)，充分尊重和吸納民意，把決策過(guò)程和程序置于社會(huì)和廣大民眾的視野之下，促使政府公開(kāi)決策，陽(yáng)光作業(yè)。

(3)增強(qiáng)政府應(yīng)用民意的能力。民意不僅可以塑造，也可以應(yīng)用民意為政策服務(wù)。政府應(yīng)積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，塑造民意。利用民意調(diào)查機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，對(duì)社會(huì)公共政策進(jìn)行解釋、分析，消除社會(huì)誤解，化解社會(huì)矛盾，引導(dǎo)輿論朝正確的方向發(fā)展，積極塑造民意，化被動(dòng)為主動(dòng)。

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