摘 要：隨著信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們將商務(wù)活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，產(chǎn)生了新的交易方式——電子商務(wù)。電子商務(wù)的出現(xiàn)在企業(yè)中掀起了一股巨浪，很多企業(yè)紛紛開展電子商務(wù)。攜程是一家旅游網(wǎng)站，電子商務(wù)模式為其帶來了可觀地經(jīng)濟(jì)收益，本文就針對(duì)攜程旅游網(wǎng)，分析了電子商務(wù)模式的組成要素。

關(guān)鍵詞：攜程；電子商務(wù)模式；組成要素

在我國(guó)，電子商務(wù)的概念有狹義及廣義之分，廣義的概念在電子商務(wù)發(fā)展的過程中逐漸擴(kuò)展出來的，在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，產(chǎn)生了電子商務(wù)模式的概念，然而至今電子商務(wù)模式也未形成一個(gè)明確的定義。當(dāng)前，我國(guó)對(duì)電子商務(wù)模式的研究還處于起步階段，因此電子商務(wù)模式被劃分為多種類型，不過無論以何種方式劃分，電子商務(wù)模式的核心是不會(huì)發(fā)生改變的，那就是企業(yè)在發(fā)展的過程中，電子商務(wù)模式要與企業(yè)商務(wù)模式相適應(yīng)，這樣才能促使企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

一、旅游電子商務(wù)

1.電子商務(wù)

電子商務(wù)是一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，貿(mào)易雙方在進(jìn)行貿(mào)易時(shí)不受時(shí)間及地點(diǎn)的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)，就可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。電子商務(wù)有廣義及狹義之分，從狹義上來看，電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具進(jìn)行的全球范圍內(nèi)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)，包括商品及服務(wù)的供應(yīng)商、廣告商、消費(fèi)者、中介商等；從廣義上看，電子商務(wù)是指通過電子手段進(jìn)行的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)，通過電子工具，企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)信息共享，并將業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)電子化。無論是廣義上還是狹義上的電子商務(wù)，其開展的基礎(chǔ)都是互聯(lián)網(wǎng)，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)將無法開展。

2.旅游電子商務(wù)

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，越來越多的人開始走出家門去旅游，由此促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)——旅游電子商務(wù)，但是對(duì)于旅游電子商務(wù)的定義，國(guó)內(nèi)外不同的學(xué)者給出了不同的定義。在國(guó)際上，對(duì)于旅游電子商務(wù)的定義，一般采用世界旅游組織給出的定義，所謂旅游電子商務(wù)，是指在旅游企業(yè)與供應(yīng)商及客戶之間，利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)溝通及聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)交易。而在我國(guó)的學(xué)術(shù)界，不同的學(xué)者也給出了不同的定義，比如劉笑誦這樣定義旅游電子商務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)，利用先進(jìn)的電子手段，各個(gè)與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)交易，是一種新型的旅游運(yùn)營(yíng)方式。無論是國(guó)際上的定義，還是國(guó)內(nèi)學(xué)者的定義，通過研究可以發(fā)現(xiàn)，在這些旅游電子商務(wù)的定義中，存著幾個(gè)共同的關(guān)鍵詞：現(xiàn)代信息技術(shù)、旅游產(chǎn)品預(yù)定平臺(tái)、改進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

二、攜程簡(jiǎn)介

1.發(fā)展概況

1999年5月，攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司創(chuàng)建了攜程旅行服務(wù)公司，公司的總部設(shè)在上海，同年10月，攜程正式開通。隨著十多年的發(fā)展，攜程已經(jīng)在北京、廣州、深圳、成都等十多個(gè)城市設(shè)立了分公司，員工超過了25000人。與中國(guó)其他的網(wǎng)絡(luò)旅行服務(wù)公司相比，攜程一直處在領(lǐng)先的地位，對(duì)于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)的融合，攜程做的非常的成功，現(xiàn)今，攜程已經(jīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┤娴穆眯蟹?wù)。自從誕生之日起，攜程就一直處于穩(wěn)定的發(fā)展之中，并且在這種發(fā)展態(tài)勢(shì)下，攜程具備異常優(yōu)秀的盈利能力，2003年12月，攜程正式在美國(guó)納斯達(dá)克上市。

2.目標(biāo)客戶

從地區(qū)分布上來看，由于攜程的總部設(shè)在上海，因此上海的目標(biāo)客戶比其他地區(qū)的目標(biāo)客戶多占據(jù)的比重要大，其次是北京、廣州、深圳。從客戶的分類上來看，攜程的主要客戶大多數(shù)為商務(wù)客戶，休閑客戶僅占據(jù)很小的比例，不過由于攜程出色的服務(wù)，幫助其吸引了大批的回頭客。

3.主要產(chǎn)品

最初，攜程所提供的產(chǎn)品為機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂，隨著攜程的發(fā)展，其所提供的產(chǎn)品類型不斷地增加，不過從營(yíng)業(yè)收入來看，依然是酒店預(yù)訂及機(jī)票預(yù)訂所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入最多。

酒店預(yù)訂產(chǎn)品：這是攜程的主要業(yè)務(wù)之一，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)?？v觀全球，攜程已經(jīng)與全球非常多的酒店簽訂了合作協(xié)議，通過攜程網(wǎng)，用戶可以預(yù)訂自己理想中的酒店，攜程則會(huì)從酒店的盈利中抽取一定的傭金。

機(jī)票產(chǎn)品：攜程在發(fā)展的過程中，機(jī)票產(chǎn)品迅速的發(fā)展起來，現(xiàn)今，攜程已經(jīng)與國(guó)內(nèi)外各大航空公司建立了良好的合作關(guān)系，大多的航線通過攜程都可以預(yù)訂機(jī)票。作為攜程的會(huì)員，不僅可以預(yù)訂機(jī)票，還可以了解相關(guān)的信息。另外，攜程還實(shí)現(xiàn)了“異地出發(fā)，本地訂票、取票”，這是其他訂票機(jī)構(gòu)所無法實(shí)現(xiàn)的，給會(huì)員提供了非常大的便利條件。

度假產(chǎn)品：在攜程上，有“度假產(chǎn)品超市”，在這個(gè)“超市”中包含了將近20個(gè)“自由行”專賣店，涵蓋了近千條度假路線，而且通過菜單，客戶都可以選擇自己理想中的附加產(chǎn)品，比如機(jī)場(chǎng)接送。

商旅產(chǎn)品：在世界范圍內(nèi)，有很多的商旅目的地，攜程均與當(dāng)?shù)氐木频昙昂娇展窘⒘碎L(zhǎng)期的合作關(guān)系，為商旅用戶提供了非常全面的服務(wù)。

車輛租賃：現(xiàn)今，汽車租賃公司發(fā)展的越來越好，攜程與汽車租賃公司建立合作關(guān)系，為客戶提供車輛預(yù)訂服務(wù)。另外，還在北京、沈陽、武漢、青島、廈門等地提供帶駕租車業(yè)務(wù)，帶駕是指帶有駕駛員。

三、攜程DS模式組成要素分析

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，包含著許多種的組成要素，有些要素在企業(yè)發(fā)展的過程中，起著至關(guān)重要的作用。攜程在發(fā)展電子商務(wù)的過程中，電子商務(wù)模式的組成要素主要有五種：顧客價(jià)值、經(jīng)營(yíng)范圍、收益來源、相關(guān)活動(dòng)、核心能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.顧客價(jià)值

所謂顧客價(jià)值，是指企業(yè)提供給顧客差異化或低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客帶來價(jià)值。對(duì)于顧客價(jià)值這個(gè)組成要素，攜程網(wǎng)是做的比較好的，攜程在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無論是網(wǎng)上服務(wù)還是網(wǎng)下服務(wù)，都做得非常到位，而且二者結(jié)合的比較好。顧客在注冊(cè)成為攜程網(wǎng)的用戶后，就可以使用攜程網(wǎng)的全部服務(wù)，比如酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、目的地信息指南等，另外，通過攜程社區(qū)，顧客還可以與其他攜程用戶進(jìn)行交流。與一般的旅游公司的經(jīng)營(yíng)模式相比，攜程與其有著很大的差別，攜程采用的是“鼠標(biāo)+水泥”的經(jīng)營(yíng)模式，這樣攜程很好地實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值。在同行業(yè)中，攜程一直處于領(lǐng)頭的地位，無論是酒店預(yù)訂，還是機(jī)票預(yù)訂，其覆蓋范圍都非常的廣，為攜程用戶提供了非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果顧客成為攜程用戶的VIP會(huì)員，還會(huì)享有更多的優(yōu)惠?；陬櫩蛢r(jià)值，攜程的電子商務(wù)模式是運(yùn)行的比較成功的。

2.經(jīng)營(yíng)范圍

企業(yè)在發(fā)展的過程中，都具有自身的經(jīng)營(yíng)范圍，產(chǎn)品、服務(wù)以及業(yè)務(wù)類型都包含在經(jīng)營(yíng)范圍之內(nèi)。隨著攜程網(wǎng)的發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)范圍不斷地?cái)U(kuò)大，為用戶提供的服務(wù)也越來越多，極好的滿足了商務(wù)旅行者和休閑旅行者的需求。攜程的經(jīng)營(yíng)范圍主要包括以下幾種：（1）酒店預(yù)訂，攜程網(wǎng)在發(fā)展的過程中形成了四大業(yè)務(wù)，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)就處于第一位，由于攜程網(wǎng)的良好發(fā)展，在全球范圍內(nèi)很多酒店都與攜程網(wǎng)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這樣一來，用戶就可以根據(jù)自己的需求及喜好預(yù)訂酒店；（2）機(jī)票預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂是攜程四大業(yè)務(wù)之一，與其他三大業(yè)務(wù)相比，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)發(fā)展的速度最快。通過與國(guó)內(nèi)外各個(gè)航空公司的合作，攜程為用戶提供了非常全面的機(jī)票服務(wù)，為客戶的旅游出行提供了極為便利的條件；（3）度假預(yù)訂，度假預(yù)訂也屬于四大業(yè)務(wù)，是四大業(yè)務(wù)中的新亮點(diǎn)，攜程網(wǎng)將其擁有的度假產(chǎn)品以超市的形式展出，而且攜程所擁有的度假產(chǎn)品是中國(guó)大陸上最為全面的，房型、航班、交通工具等用戶都可以自行搭配；（4）商旅管理，與前面三項(xiàng)業(yè)務(wù)相比，這是一項(xiàng)比較新的業(yè)務(wù)，主要的目標(biāo)客戶就是國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司；（5）特惠商戶，這是攜程所提供的增值服務(wù)，主要針對(duì)VIP會(huì)員，VIP會(huì)員在一些特惠商戶消費(fèi)時(shí)，可以享有折扣優(yōu)惠；（6）旅游資訊，這是攜程提供的附加服務(wù)，酒店詳細(xì)內(nèi)容、出游佳季、推薦路線等在攜程網(wǎng)上都有詳細(xì)的說明，為會(huì)員提供了非常便利的信息，可以說是會(huì)員的“電子導(dǎo)游”。另外，在攜程社區(qū)，為會(huì)員提供了交流、查詢的機(jī)會(huì)。通過功能全面的經(jīng)營(yíng)范圍及服務(wù)，攜程會(huì)員可以獲得非常便捷的服務(wù)及全面的信息。

3.收益來源

在電子商務(wù)模式的組成要素中，收益來源是最為關(guān)鍵的部分，對(duì)于攜程網(wǎng)來說，最主要的收益來源包括幾大部分，分別為酒店客房預(yù)訂提成、機(jī)票預(yù)訂提成、度假預(yù)訂、商旅管理服務(wù)、廣告服務(wù)、聯(lián)盟商家提成，這其中，酒店客房預(yù)訂提成是攜程最為主要的收入來源。機(jī)票預(yù)訂提成是指攜程與具有合作關(guān)系的航空公司進(jìn)行分利益分成，這部分的收入所占的比重也比較大。剩余其他的部分收益來源所占的比較相對(duì)較小，不過隨著商務(wù)管理市場(chǎng)的發(fā)展，商務(wù)管理服務(wù)的收入所占據(jù)的比重將會(huì)逐步的增大。隨著攜程的良好發(fā)展，其收益來源得到了有效的保證，同時(shí)也促進(jìn)了攜程電子商務(wù)的快速發(fā)展。

4.相關(guān)活動(dòng)

企業(yè)在發(fā)展的過程中，會(huì)向客戶提供價(jià)值，在執(zhí)行的過程中，企業(yè)也會(huì)向客戶提供附加活動(dòng)和服務(wù)，這便是相關(guān)活動(dòng)。在攜程網(wǎng)上，相關(guān)活動(dòng)多種多樣，比如在攜程社區(qū)中，有一個(gè)結(jié)伴同游活動(dòng)，所謂結(jié)伴同游，是指由游客發(fā)起，同一個(gè)地區(qū)的朋友相應(yīng)，相伴去到同一個(gè)目的地旅游，結(jié)伴同游的優(yōu)點(diǎn)在于旅游是自行發(fā)起，不需要經(jīng)過旅行社，從而有效地節(jié)省了相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用，而且在旅游的過程中，還可以認(rèn)識(shí)很多新的朋友，并鍛煉自身的各種能力。此外，還有攜程陽光助學(xué)金活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)重2008年開始，經(jīng)過7年的發(fā)展，已經(jīng)資助了多名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生。

5.核心能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)都具有自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是其他其他所不具備的，而且也其他企業(yè)無法進(jìn)行模仿，通過核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。與其他同行業(yè)的旅游網(wǎng)相比，攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)質(zhì)量。攜程在發(fā)展的過程中，之所以會(huì)經(jīng)久不衰，最主要的一個(gè)原因就在于經(jīng)營(yíng)理念，攜程的經(jīng)營(yíng)理念為：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。在這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念中，客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠(chéng)信、伙伴是非常重要的組成部分。在服務(wù)質(zhì)量方面，攜程一直優(yōu)于其他同行，在經(jīng)營(yíng)的過程中，攜程始終謹(jǐn)記自己是一家服務(wù)公司，因此，十分注重服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，攜程所提供的服務(wù)為7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。正是這種優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)質(zhì)量，使攜程具備優(yōu)秀的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，攜程一直保持著自身的領(lǐng)頭地位。

四、攜程DS模式成功的啟示

1.高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)

在攜程的管理團(tuán)隊(duì)中，匯集了大量的精英人才，有投資專業(yè)的、有旅游專業(yè)的、有IT專業(yè)的，對(duì)于電子商務(wù)及電子商務(wù)模式，這些精英人才對(duì)其理解非常的透徹，除此之外，其所具備的融資能力、IT技術(shù)的應(yīng)能力、超前的決策能力、管理能力都值得其他同行業(yè)借鑒，正式因?yàn)檫@樣一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)攜程走向成功。

2.超強(qiáng)的融資能力

實(shí)際上，攜程在發(fā)展電子商務(wù)的過程中，也曾一次次的遇到過困難，然而，正是管理團(tuán)隊(duì)具備超強(qiáng)的融資能力，才帶領(lǐng)攜程一次次的走出險(xiǎn)境，帶領(lǐng)攜程再次走向新的高度。

3.具有戰(zhàn)略意義的收購(gòu)傳統(tǒng)旅游分銷商

在傳統(tǒng)的旅游業(yè)中，存在著很多的分銷商，北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房網(wǎng)絡(luò)和北京海岸機(jī)票代理公司就是兩家分銷商。攜程在發(fā)展的過程中，將其戰(zhàn)略發(fā)展的延伸到了收購(gòu)傳統(tǒng)旅游分銷商上，隨后，攜程著手收購(gòu)了這兩家分銷商，這一舉動(dòng)成為攜程發(fā)展史上的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在收購(gòu)之前，攜程的產(chǎn)品及服務(wù)體系還比較薄弱，但是收購(gòu)之后，攜程逐漸的變強(qiáng)，成為了龍頭企業(yè)。

4.IT技術(shù)手段與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的有效整合

實(shí)際上，攜程所擁有的IT人才在應(yīng)用技術(shù)的能力方面，并不是處于先進(jìn)的水平，甚至有些同行企業(yè)的IT技術(shù)應(yīng)用能力已經(jīng)超過了攜程，而攜程之所以會(huì)發(fā)展的比較好，是因?yàn)閿y程實(shí)現(xiàn)了IT技術(shù)手段與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的有效整合。在在線預(yù)訂產(chǎn)生之初，其發(fā)展?fàn)顩r并不理想，再加上受到傳統(tǒng)電話分銷的影響，在線預(yù)訂的發(fā)展速度十分的緩慢。不過，在攜程收購(gòu)了傳統(tǒng)的電話分銷，并與IT技術(shù)進(jìn)行了有效的整合之后，在線預(yù)訂業(yè)務(wù)得到了快速的發(fā)展。

5.獨(dú)具中國(guó)特色的市場(chǎng)推廣手段

在攜程建立之初，也花費(fèi)了大量的資金來進(jìn)行宣傳，但是攜程的管理者深刻認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)市場(chǎng)的滲透力要優(yōu)于互聯(lián)網(wǎng)，因此，攜程將宣傳的目光放在了傳統(tǒng)市場(chǎng)上。攜程所采取的方式在各大人流密集的地方派發(fā)攜程會(huì)員卡，另外，通過與合作伙伴的合作，攜程也開辟除了一條新的市場(chǎng)營(yíng)銷道路，經(jīng)過大量的宣傳，攜程的會(huì)員數(shù)量成倍的增長(zhǎng)，促使攜程走向了今天的成功。

隨著信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，產(chǎn)生了新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式——電子商務(wù)，電子商務(wù)一經(jīng)問世就得到了快速的發(fā)展及大范圍的應(yīng)用。旅游業(yè)在快速發(fā)展的過程中，與電子商務(wù)相結(jié)合，產(chǎn)生了旅游電子商務(wù)，而在這方面做得比較出色的便是攜程網(wǎng)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，出現(xiàn)了電子商務(wù)模式，通過對(duì)電子商務(wù)模式組成要素的分析，得出了攜程網(wǎng)在發(fā)展過程中的成功之處，以便于為其他旅游網(wǎng)發(fā)展電子商務(wù)提供借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：衣雪（1993- ），女，遼寧省莊河市人，電子商務(wù)專業(yè)