王靜成 車永茂 居益君

自2009年新醫(yī)改正式啟動(dòng)以來，醫(yī)療行業(yè)及相關(guān)部門一直在探索新的思路，廣大醫(yī)務(wù)工作者堅(jiān)持“以病人為中心”，積極創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)就醫(yī)流程，提升服務(wù)水平，把人性化醫(yī)療服務(wù)貫穿于醫(yī)療工作的全過程?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》中明確要求醫(yī)院要積極采取舉措，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)［1］。微信作為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，從誕生起就著力于創(chuàng)新公眾的溝通方式，對(duì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍的影響力已逐步顯現(xiàn)。利用微信提供就醫(yī)服務(wù)新舉措，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 微信改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的可行性分析

患者就醫(yī)體驗(yàn)是指醫(yī)院在診療服務(wù)過程中以患者為中心，立足于患者需要，提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，包含患者在就診前、就診時(shí)、就診后3個(gè)時(shí)間段不同層次的需求，信息獲取及時(shí)、醫(yī)患交流通暢、醫(yī)療服務(wù)特色、就醫(yī)措施便捷、多途徑導(dǎo)診等方面［2］。

1．1 市場(chǎng)與技術(shù)可行性 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益普及，微信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)張，已成為國內(nèi)第一大移動(dòng)社交應(yīng)用。微信4．5版本上的用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)突破4億，并且還在迅速發(fā)展中。利用微信龐大的用戶群，用戶可以通過掃描二維碼或搜索微信關(guān)注醫(yī)院賬號(hào)，方便地使用醫(yī)院微信公眾平臺(tái)功能。目前微信公眾平臺(tái)提供“編輯模式”和“開發(fā)模式”兩種，二者只能選擇其一，醫(yī)院可以選擇“開發(fā)模式”對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和應(yīng)用，使得微信公眾平臺(tái)和醫(yī)院信息系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)交互，從而向患者提供人性化便捷就醫(yī)舉措成為可能。

1．2 醫(yī)院應(yīng)用的可行性 隨著我國醫(yī)院的醫(yī)療信息化水平逐步提升，在移動(dòng)通信技術(shù)的強(qiáng)力支撐下，通過建設(shè)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)，將患者的就醫(yī)流程進(jìn)一步簡(jiǎn)約化、信息化、便捷化，可極大改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。利用微信的實(shí)時(shí)交流功能，進(jìn)行微信引導(dǎo)，使患者即時(shí)、便捷地得到幫助;完成主被動(dòng)客戶互動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)以圖文形式向用戶推送實(shí)時(shí)的健康宣教、服務(wù)信息等，用戶通過公眾平臺(tái)方便了解醫(yī)院相關(guān)詳細(xì)情況;與微信平臺(tái)接口對(duì)接，人性化定制開發(fā)，可實(shí)現(xiàn)多種內(nèi)容的查詢以及預(yù)約掛號(hào)等業(yè)務(wù)的在線辦理。同時(shí)，開設(shè)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的成本低，患者使用方便并且基本無經(jīng)濟(jì)費(fèi)用。目前，基于微信的應(yīng)用開發(fā)也越來越多，杭州市第一人民醫(yī)院、遼寧省腫瘤醫(yī)院、北京市口腔醫(yī)院、蘇北人民醫(yī)院等國內(nèi)部分醫(yī)院已經(jīng)開始積極探索利用微信應(yīng)用來改善患者的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

2 微信在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)中的應(yīng)用

醫(yī)院微信公眾平臺(tái)是醫(yī)院為患者服務(wù)，信息是實(shí)時(shí)更新的，更加準(zhǔn)確，而且大大節(jié)約了看病時(shí)間，減少病人在醫(yī)院逗留的時(shí)間，增加就醫(yī)效率，改善就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)還可以減少醫(yī)院工作強(qiáng)度。

2．1 改善醫(yī)患溝通的方式和途徑 醫(yī)患溝通缺失或不良，認(rèn)知沖突上升為醫(yī)患矛盾，繼而引發(fā)醫(yī)療糾紛。建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵要素是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。利用微信進(jìn)行醫(yī)患溝通在形式上、內(nèi)容上都可以對(duì)傳統(tǒng)模式的醫(yī)患溝通方式進(jìn)行補(bǔ)充。

醫(yī)院微信應(yīng)用成為一座架設(shè)在患者和醫(yī)生之間的彩虹和橋梁。相比較單一的傳統(tǒng)方式，微信溝通更為靈活、更加多元化，它不僅支持文字，也支持語音以及混合文本編輯，醫(yī)患雙方可以通過文字、圖片以及語音進(jìn)行在線交流，條件允許的話也可以通過視頻聊天的方式進(jìn)行溝通。利用微信工具建立以患者為中心的溝通交流模式，改善醫(yī)患溝通交流的方式和途徑，醫(yī)院可以定期或不定期邀請(qǐng)各專科專家為患者提供一對(duì)一的醫(yī)患溝通交流，患者可以隨時(shí)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，并可以進(jìn)行語音、圖像交流，使交流變得更生動(dòng)，及時(shí)解除患者的疑難困惑，縮短醫(yī)患之間的心理距離。與微博等新媒體不同的是，微信為患者提供了絕對(duì)私密且即時(shí)實(shí)現(xiàn)的資訊服務(wù)平臺(tái)，更加體現(xiàn)了醫(yī)生與患者交互的功能特點(diǎn)，進(jìn)一步改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2．2 完善患者便捷就醫(yī)渠道 利用微信平臺(tái)開放的應(yīng)用程序編程接口(API)，醫(yī)院工作人員可自定義開發(fā)相關(guān)接口，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)接，提供便捷就醫(yī)渠道，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。(1)虛擬就診卡。利用醫(yī)院微信公眾平臺(tái)上傳頭像、身份證圖像進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證，解決實(shí)名認(rèn)證問題，可以實(shí)現(xiàn)就診卡與虛擬卡綁定，用虛擬卡代替實(shí)體就診卡，方便群眾就醫(yī)。(2)預(yù)約診療服務(wù)。患者通過手機(jī)可以隨時(shí)查詢專家介紹、出診安排、醫(yī)生出停診信息及其它公告?；颊呒瓤梢愿鶕?jù)自身病情直接選擇需要掛號(hào)的科室或醫(yī)生，也可以通過醫(yī)院微信平臺(tái)上傳個(gè)人病情，提出就診需求。預(yù)約平臺(tái)可以根據(jù)患者的病情，推薦接診醫(yī)生，既解決了患者選擇醫(yī)生的盲目性，又保證了醫(yī)療資源的合理配置。雙向選擇成功后，醫(yī)院會(huì)通過微信公眾平臺(tái)，不僅告知患者看病日期、就診科室和專家姓名，還會(huì)建議哪一個(gè)時(shí)間段到達(dá)醫(yī)院合適，做到分時(shí)段就診，減少患者等候時(shí)間，緩解醫(yī)院擁堵。(3)就診信息查詢?；颊邔?shí)名制注冊(cè)后，可以通過手機(jī)隨時(shí)查詢門診預(yù)約號(hào)源、門診就診序號(hào)、檢查檢驗(yàn)排隊(duì)序號(hào)、住院患者費(fèi)用及各項(xiàng)化驗(yàn)檢查指標(biāo)、體檢報(bào)告等。在保證患者隱私的基礎(chǔ)上，大大提高了患者獲取信息的時(shí)效。

2．3 搭建健康宣教網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 傳統(tǒng)模式下的醫(yī)院健康宣教形式單一、內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，而且需要消耗患者的時(shí)間成本。醫(yī)院通過微信公眾平臺(tái)的健康宣教網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，向廣大受眾進(jìn)行健康知識(shí)的宣傳和教育，讓患者足不出戶，即可獲取豐富多樣的醫(yī)療保健信息。(1)健康保健科普知識(shí)宣教。醫(yī)院可以定期通過微信用圖文并茂的形式、通俗易懂的語言推送針對(duì)時(shí)令高發(fā)疾病的預(yù)防治療宣傳、科普醫(yī)療信息、康復(fù)常識(shí)宣教、醫(yī)療保健及疾病預(yù)防等相關(guān)常識(shí)，患者可以有選擇性地進(jìn)行閱讀。(2)特殊健康教育內(nèi)容。針對(duì)特殊患者人群常見的健康問題進(jìn)行教育。院內(nèi)各類健康教育活動(dòng)、對(duì)患者進(jìn)行入院指導(dǎo)、術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)后指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等，健康宣教的內(nèi)容既可以選擇主動(dòng)推送，也可以把接收信息的權(quán)利交給用戶，讓用戶選擇自己感興趣的內(nèi)容，比如回復(fù)糖尿病關(guān)鍵詞就可以看到糖尿病相關(guān)的內(nèi)容，使得健康宣教的過程更加人性化。

2．4 服務(wù)導(dǎo)航的工具 (1)志愿者招募。利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行廣泛的志愿者招募，讓熱心群眾可以直接報(bào)名參與醫(yī)院各項(xiàng)志愿者活動(dòng)，更好地了解醫(yī)療工作流程和環(huán)境。(2)患者滿意度調(diào)查。醫(yī)院利用微信公眾平臺(tái)可以進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，在保證患者隱私的前提下，使得調(diào)查更具針對(duì)性，能快速了解、解決患者投訴建議，同時(shí)還可以指導(dǎo)患者康復(fù)。(3)就診導(dǎo)航。對(duì)就診流程、住院流程、醫(yī)保患者就診流程進(jìn)行公告，便于患者及時(shí)查詢。在平臺(tái)上發(fā)布門診、醫(yī)技、住院就診導(dǎo)航圖，或者可以嵌入院內(nèi)直接導(dǎo)航地圖，便于患者快捷到達(dá)就診地點(diǎn)。

3 醫(yī)院微信應(yīng)用過程中需關(guān)注的問題

3．1 注冊(cè)的容易性導(dǎo)致惡意注冊(cè) 個(gè)人、企業(yè)和單位都可以自由申請(qǐng)微信公共賬號(hào)。讓微信公共賬號(hào)從剛起步，就進(jìn)入到快速發(fā)展的階段，但被人惡意注冊(cè)的現(xiàn)象也隨之而來，出現(xiàn)“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，造成患者難以準(zhǔn)確識(shí)別醫(yī)院微信號(hào)，給患者帶來不便甚至還會(huì)造成損失。

3．2 容易出現(xiàn)倫理問題 新媒體時(shí)代易出現(xiàn)信息泛濫、信息污染、信息侵權(quán)等信息倫理問題［3］。微信應(yīng)用在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)過程中同樣不容忽視倫理問題。由于社會(huì)道德的缺失、個(gè)人自由主義膨脹和社會(huì)法制的不健全等，會(huì)造成患者惡意對(duì)醫(yī)院微信應(yīng)用進(jìn)行與倫理道德相悖的行為，如發(fā)大量垃圾信息、惡意舉報(bào)，醫(yī)院微信公眾平臺(tái)應(yīng)用造成賬號(hào)被凍結(jié)等問題出現(xiàn)。

3．3 應(yīng)用與數(shù)據(jù)的安全風(fēng)險(xiǎn) 微信應(yīng)用是依托第三方公司產(chǎn)品的二次開發(fā)應(yīng)用，應(yīng)用與數(shù)據(jù)的安全風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)算機(jī)病毒、木馬或其他惡意程序、黑客攻擊的破壞風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，信息系統(tǒng)接入的安全風(fēng)險(xiǎn)等，這些風(fēng)險(xiǎn)都需要醫(yī)院來承擔(dān)，騰訊公司已明確聲明不對(duì)在微信服務(wù)中相關(guān)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、使用、接入等安全性問題負(fù)責(zé)。

3．4 避免微信應(yīng)用成為擺設(shè) 醫(yī)院開設(shè)微信應(yīng)用來改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)避免這種工具成為一種擺設(shè)。目前，許多醫(yī)院都申請(qǐng)了醫(yī)院微信公共賬號(hào)，但不少醫(yī)院自開通以來沒有發(fā)布過1條信息，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響。要切實(shí)利用好微信這一工具，完善服務(wù)內(nèi)容，快速、坦誠地回應(yīng)每1位患者的提問和咨詢，讓微信成為服務(wù)患者的有效渠道，積極開發(fā)功能，成為為患者提供便利的工具。

3．5 醫(yī)院應(yīng)完善相關(guān)配套措施 微信應(yīng)用是一個(gè)新鮮事物，醫(yī)院應(yīng)該在患者人群中加大宣傳推廣使用的力度。在醫(yī)院醒目位置張貼醫(yī)院的二維碼，便于患者從微信中關(guān)注醫(yī)院。在醫(yī)院門診、住院、醫(yī)技檢查等人群密集區(qū)域部署無線網(wǎng)絡(luò)并向患者免費(fèi)提供便捷使用的平臺(tái)。安排專人管理及時(shí)將醫(yī)院最新消息在微信中發(fā)布，及時(shí)答復(fù)患者咨詢的問題。建章立制加強(qiáng)微信管理，確保傳播積極、健康、正確的訊息，同時(shí)積極探索新的便民措施和服務(wù)模式。

1 國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)．關(guān)于印發(fā)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》的通知［EB/OL］．http://www．moh．gov．cn/yzygj/s3585u/201112/06f754a213d8413 787904e9e6439d88b．shtml，2011 －12 －23．

2 徐燕杰，葉楠，魏星．大型醫(yī)院門診服務(wù)窗口整合及流程改善［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(9):876 －878．

3 趙峻，唐鈺．微博應(yīng)用在改善醫(yī)患溝通作用中的表象分析［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2013，29(9):681 －683．