李豐升 高美琴* 周 艷

醫(yī)院行政總值班是現(xiàn)代醫(yī)院管理中不可或缺的重要組成部分，其核心是在特定的時(shí)間或空間范圍內(nèi)，代表醫(yī)院行使管理職能的管理行為［1］。為保證醫(yī)院正常有序運(yùn)行，保證患者得到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院行政總值班制度的建設(shè)，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 醫(yī)院行政總值班特點(diǎn)和存在問題

醫(yī)院行政總值班作為非正常工作時(shí)間的補(bǔ)充形式，首先要秉承以病人為中心，為臨床服務(wù)，醫(yī)院行政總值班在執(zhí)行管理功能時(shí)，必然涉及多部門的溝通協(xié)調(diào)，比如對(duì)突發(fā)事件的處理、人員調(diào)配、相關(guān)信息溝通，安撫臨床醫(yī)務(wù)人員和病人的情緒，做出某些措施的決定等，以保障醫(yī)院的正?；顒?dòng)的運(yùn)行。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院行政總值班具有職權(quán)的強(qiáng)制性、規(guī)范的直接性、主動(dòng)積極性、服務(wù)協(xié)調(diào)性［2］，這些特征是保障行政總值班任務(wù)順利完成的基礎(chǔ)，是保證行政管理的相關(guān)醫(yī)務(wù)人員積極、有效完成相關(guān)職責(zé)的基礎(chǔ)。

此外，醫(yī)院行政總值班存在外行管理、臨時(shí)管理、孤身管理［3］等缺陷。醫(yī)院行政總值班人員有著不同的教育背景和素養(yǎng)，有的有醫(yī)學(xué)教育背景，處理醫(yī)療事物得心應(yīng)手，但缺乏溝通協(xié)調(diào)能力;有的行政人員完全沒有醫(yī)療或者衛(wèi)生管理背景，對(duì)醫(yī)療工作流程不熟悉，在單獨(dú)值班中，常感信息不足，不能正確處置。由于行政總值班人員輪流值班，部分行政總值班人員存在僥幸心理而不積極學(xué)習(xí)管理技能和方法，遇事手足無措，處理時(shí)不能得心應(yīng)手;或總值班人員不能正確反映行政總值班查房中存在的問題和隱患;或不能幫助臨床一線醫(yī)務(wù)人員反映切身利益問題。以上諸多情況，可能導(dǎo)致醫(yī)院行政總值班工作效率不高，在管理中常常處于被動(dòng)地位，遇事處置能力不足，久而久之，臨床一線的醫(yī)護(hù)人員會(huì)懷疑總值班的工作。

2 提高總值班管理效能的建議

總值班是醫(yī)療服務(wù)有效實(shí)現(xiàn)的銜接點(diǎn)，是醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外管理的橋梁和紐帶。要使總值班工作真正達(dá)到有效的管理，需要從制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、考核評(píng)估等途徑強(qiáng)化總值班制度，提高總值班人員的管理素質(zhì)，提升總值班效能。

2．1 健全醫(yī)院總值班制度管理工作制度 規(guī)范和完善總值班制度，明確總值班的職責(zé)權(quán)限，明確管理目標(biāo)、工作特征、難點(diǎn)和實(shí)施流程，建立維護(hù)醫(yī)院正常秩序、調(diào)動(dòng)積極性、保障可持續(xù)運(yùn)行的總值班管理機(jī)制，使各項(xiàng)工作做到有章可循，有據(jù)可依，并建立行政總值班情況反饋督促落實(shí)的制度，及時(shí)督促改進(jìn)。在執(zhí)行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進(jìn)總值班制度的完善與落實(shí)，有效地約束和規(guī)范值班者的管理行為［4］。

2．2 完善總值班交班例會(huì)制度 完善每日晨會(huì)交班制度［5］，行政總值班人員匯報(bào)當(dāng)日值班情況與處置的相關(guān)事件，聽取各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)事件處置的意見和建議，對(duì)存在的問題進(jìn)行面對(duì)面的溝通，相關(guān)部門立即解決，提高工作效率。例如，某一總值班人員匯報(bào)前日值班中的1個(gè)醫(yī)療投訴，該投訴需要數(shù)個(gè)職能部門協(xié)調(diào)解決，值班中未能順利地協(xié)調(diào)職能部門解決，就可以在晨會(huì)交接班的時(shí)候提出來，由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)分工徹底解決，給予投訴人滿意的答復(fù)。在每日晨會(huì)交班過程中，相互學(xué)習(xí)處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，提高全院醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度。

2．3 加強(qiáng)總值班人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn) 針對(duì)醫(yī)院診療特色，定期開展總值班培訓(xùn)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)工作制度、法律法規(guī)、應(yīng)急處置預(yù)案及管理規(guī)范，進(jìn)行重點(diǎn)案例、事件的警示學(xué)習(xí)、實(shí)際處置經(jīng)驗(yàn)的分享，強(qiáng)化突發(fā)事件的處置能力、醫(yī)療糾紛的處理能力、協(xié)調(diào)內(nèi)部事宜能力。同時(shí)對(duì)新近發(fā)生總值班的差錯(cuò)進(jìn)行討論，總結(jié)出處置事件的整錯(cuò)處置流程，有利于避免差錯(cuò)的再次發(fā)生，最大限度地發(fā)揮他們的工作積極性和責(zé)任感，遇事能高效、快速地反應(yīng)。

2．4 合理排班 辦公室在排班過程中要根據(jù)值班人員的工作經(jīng)驗(yàn)、資歷和能力特點(diǎn)做到合理排班，以強(qiáng)帶弱，以老帶新，對(duì)于新參加總值班人員，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的值班人員帶教，遇到問題及時(shí)提醒和糾正。在排班過程中充分征求值班人員的意見，并調(diào)整值班人員的年齡結(jié)構(gòu)，通過合理排班達(dá)到人員的優(yōu)化使用，促進(jìn)值班人員在關(guān)鍵時(shí)刻能發(fā)揮組織者和協(xié)調(diào)者的作用。

2．5 充分運(yùn)用PDCA循環(huán) 將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化的管理方法運(yùn)用在總值班中，即將計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置運(yùn)用在總值班中，分析總值班的現(xiàn)狀，找出產(chǎn)生問題的原因，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，檢查值班及處置效果，擬定處置措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。

2．6 完善總值班考核評(píng)議 建議將總值班的崗位工作情況納入干部的年度考核考評(píng)中，監(jiān)督總值班到崗、在崗、交接、值班記錄、處置結(jié)果等情況，促使管理人員更好地履行崗位職責(zé)，保質(zhì)保量地完成總值班工作

2．7 探討醫(yī)院總值班專職化 專職化已經(jīng)成為管理制度改革中的一個(gè)新的趨勢(shì)。醫(yī)院總值班專職化就是由一定數(shù)量的人員專門值行政總值班，行使非辦公時(shí)間的總值班職權(quán)，而不再由各行政科室人員輪流值班。專職化后可增強(qiáng)值班人員的責(zé)任感和壓力感，有利于值班人員將主要精力集中到行政總值班工作中，可利于值班工作的改進(jìn)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有助于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高;也可避免其他行政科室人員輪流兼職值班工作中的弊端。

經(jīng)過筆者單位實(shí)踐后，有效提高行政總值班管理效能，提升了處理突發(fā)事件的能力:如在1次口腔攝片過程中出現(xiàn)診療器械擴(kuò)大針掉至患者腹中，科主任匯報(bào)當(dāng)日行政總值班，當(dāng)日行政總值班即可按照醫(yī)院相關(guān)制度聯(lián)系胃腸鏡科取針，并于次日晨會(huì)中匯報(bào)該事件的處理過程。在業(yè)務(wù)院長的領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦、后勤保障科、當(dāng)事科室、胃腸鏡科、影像科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人員集中開會(huì)分析原因，提出整改措施，發(fā)現(xiàn)該事件為偶發(fā)事件，部分醫(yī)務(wù)人員由于習(xí)慣讓患者帶擴(kuò)大針攝片定位。醫(yī)院將該事件的處理過程和結(jié)果通報(bào)全部行政總值班人員，學(xué)習(xí)類似事件的處理方法，要求行政總值班人員督促各科室整改反饋，杜絕類似事件的發(fā)生。

1 張乃津．行政總值班的責(zé)任更重大［J］．中國醫(yī)院院長，2006，12(3):60－61．

2 劉葭，李娜．醫(yī)院行政總值班的特征和提高質(zhì)效的方法探討［J］．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，5:340．

3 林偉庭，孫巧妹，彭虹．醫(yī)院行政總值班的建設(shè)和管理［J］．中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11:121 －123．

4 周瑩．淺議醫(yī)院制度建設(shè)［J］．中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10(1):143－144．

5 魯菊英．新形勢(shì)下醫(yī)院總值班現(xiàn)狀調(diào)查分析［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(2):18 －19．