周慧芬，陳樂珍，范歷，黃愛玲，吳小喬

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 消毒供應(yīng)中心，浙江 溫州 325000)

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醫(yī)院消毒供應(yīng)中心設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員的意義和作用

周慧芬，陳樂珍，范歷，黃愛玲，吳小喬

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 消毒供應(yīng)中心，浙江 溫州 325000)

【 摘要 】目的探討醫(yī)院消毒供應(yīng)中心設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員的意義和作用。方法2014年2-4月，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院消毒供應(yīng)中心設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員，主要負(fù)責(zé)反饋臨床工作中存在的問題、收集臨床科室的意見及宣教消毒滅菌知識等工作。結(jié)果臨床聯(lián)絡(luò)員設(shè)置后(2014年2-4月)，臨床科室的滿意度由設(shè)置前(2013年5-7月)的90.0%提高為96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步處理依從率由85.0%提高為95.0%(χ2=13.191)，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。結(jié)論消毒供應(yīng)中心設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員,有利于加強(qiáng)與臨床科室的溝通，提高消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量和臨床科室滿意度，值得推廣應(yīng)用。

【 關(guān)鍵詞 】消毒供應(yīng)中心；臨床聯(lián)絡(luò)員；溝通；滿意度

消毒供應(yīng)中心(central sterile supply department，CSSD)是全院集中處理臨床各科室所有重復(fù)使用物品的部門，也是供應(yīng)一次性醫(yī)療無菌物品的部門[1]。消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量直接影響著醫(yī)療安全。隨著消毒供應(yīng)中心消毒滅菌技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，消毒供應(yīng)中心的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，集中處理的物品種類和數(shù)量快速增加，工作任務(wù)也越來越重[2]。而隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的廣泛開展，臨床科室的需求也越來越個性化，與臨床科室的聯(lián)系也越來越多。為了及時了解臨床科室的需求，提高消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量，2014年2-4月，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院消毒供應(yīng)中心設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員，以加強(qiáng)與臨床科室間的溝通，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，開放床位數(shù)3300張。消毒供應(yīng)中心面積1800 m2，設(shè)施齊全，配備6臺80 L全自動清洗器和6臺1.5 m3的全自動脈動預(yù)真空滅菌器，日處理滅菌物品平均達(dá)45批次。消毒供應(yīng)中心實施集中化管理模式，承擔(dān)全院所有臨床科室復(fù)用物品的集中處理，服務(wù)科室達(dá)90個，工作人員共有71名。人員類別：護(hù)士15名，消毒員3名，合同制工人53名；護(hù)士職稱：主管護(hù)師5名，護(hù)師7名，護(hù)士3名。

1.2臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置與應(yīng)用

1.2.1臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置全院共90個護(hù)理單元，護(hù)士長根據(jù)地理位置將護(hù)理單元分成16個組，平均每個護(hù)士分管5個護(hù)理單元。中心與護(hù)士簽訂聯(lián)絡(luò)員目標(biāo)考核責(zé)任書，明確考核指標(biāo)與目標(biāo)，與績效掛鉤?？己酥笜?biāo)要求聯(lián)絡(luò)員所管轄的護(hù)理單元對供應(yīng)中心的滿意度要≥95%，投訴率≤1件/月，物品申領(lǐng)錯誤≤5件/月，無菌物品使用后不規(guī)范處理≤1次/月，污染物品初步處理率達(dá)到90%。

1.2.2制定臨床聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)

1.2.2.1反饋臨床工作中存在的問題利用消毒供應(yīng)中心的信息化質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)收集各自管轄護(hù)理單元申領(lǐng)物品時存在的問題，并進(jìn)行歸類匯總。要求至少每月1次主動到臨床科室征求意見，與臨床科室共同分析原因，尋找對策，提高臨床科室的信息化申領(lǐng)正確率。聯(lián)絡(luò)過程中，核對清點(diǎn)臨床科室的各種無菌包的基數(shù)，保證賬物相符。

1.2.2.2收集臨床科室的意見主動了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，主動收集并盡量滿足臨床科室的需求。每月1次發(fā)放意見征求表，征求并收集臨床科室對治療包、無菌物品及供應(yīng)中心工作流程的意見，并給予及時的解答與反饋。護(hù)士解決不了的問題向護(hù)士長匯報，盡量在最短的時間內(nèi)答復(fù)臨床科室。

1.2.2.3制作宣教冊子，宣教消毒滅菌知識中心統(tǒng)一制作圖文并茂的宣教冊子，由聯(lián)絡(luò)員定期到臨床科室分發(fā)、宣教。宣教內(nèi)容包括消毒供應(yīng)中心的工作流程、清洗消毒及滅菌的知識、滅菌物品是否合格的識別方法、無菌物品保存方法，使用后污染物品的規(guī)范初步處理方法及感染性污染器械的處理原則等。

1.2.3臨床聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)護(hù)士長對臨床聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行統(tǒng)一宣教內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，引導(dǎo)其樹立主動服務(wù)理念。中心邀請專家對臨床聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以提高聯(lián)絡(luò)員的溝通水平和服務(wù)意識；同時組織情境模擬，讓聯(lián)絡(luò)員扮演臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行常見問題的溝通，讓其他人員點(diǎn)評，指出溝通中的優(yōu)缺點(diǎn)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的溝通范本，以提高聯(lián)絡(luò)員的溝通水平。

1.2.4評價臨床聯(lián)絡(luò)員的效果護(hù)士長通過護(hù)士長會議或護(hù)理查房時間，發(fā)放聯(lián)絡(luò)員工作情況調(diào)查表，了解聯(lián)絡(luò)員的工作情況，并將了解情況反饋給聯(lián)絡(luò)員，以促進(jìn)聯(lián)絡(luò)員認(rèn)真履行相關(guān)職責(zé)。

1.3評價指標(biāo)(1)臨床科室滿意度：分別于臨床聯(lián)絡(luò)員設(shè)置前(2013年5-7月)及設(shè)置后(2014年2-4月)以自制的臨床科室滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，按便利抽樣法每個月各抽取臨床科室的200名工作人員為調(diào)查對象，調(diào)查前后各發(fā)放問卷600份，回收有效問卷均為600份，有效回收率均為100%。調(diào)查表包括 5 項，即工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作流程、滅菌物品質(zhì)量、物品收送數(shù)量是否符合、是否及時下收下送等，評價結(jié)果分為優(yōu)、良、差3個等級，滿意度(%)=評價為優(yōu)的臨床工作人員人數(shù)/調(diào)查的臨床工作人員總數(shù)×100%。(2)污染器械初步處理的依從性：科室自行設(shè)計預(yù)處理登記表，表格內(nèi)容包括日期、科室名稱、物品名稱、初步處理實施情況(設(shè)“是”和“否”兩個選項)，定期進(jìn)行統(tǒng)計反饋。依從率(%)=污染器械初步處理的器械數(shù)/消毒供應(yīng)中心接收的污染器械總數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件，計量資料以±s表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2效果

臨床聯(lián)絡(luò)員設(shè)置后(2014年2-4月)，臨床科室的滿意度由設(shè)置前(2013年5-7月)的90.0%提高至96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步處理依從率由85.0%提高至95.0%(χ2=13.191)，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。

3討論

3.1臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置有利于提高臨床科室的滿意度隨著消毒供應(yīng)中心業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，消毒供應(yīng)中心與臨床科室的接觸越來越多，一旦出現(xiàn)物品數(shù)量或質(zhì)量問題，若溝通不及時，科室之間常常會出現(xiàn)誤會和矛盾[2]。以往出現(xiàn)問題，臨床科室普遍反映：撥打供應(yīng)中心的電話很難，不知道要打哪個區(qū)域的電話，供應(yīng)中心的工作人員態(tài)度生硬或以“我不是當(dāng)事人、我不清楚”為由進(jìn)行推諉，給臨床工作帶來了不便。設(shè)置臨床聯(lián)絡(luò)員以后，臨床科室發(fā)現(xiàn)問題只需撥打聯(lián)絡(luò)員的電話即可，大大方便了臨床科室與中心的溝通。另外，聯(lián)絡(luò)員也會每月主動收集所管轄科室存在的問題并及時進(jìn)行反饋，協(xié)助分析原因共同商討對策，受到臨床科室的肯定與好評，臨床科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度不斷提高，由設(shè)置前的90.0%提高為96.8%(χ2=4.571)，臨床投訴事件也明顯減少。

3.2臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置有利于提高供應(yīng)中心的工作質(zhì)量臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置，使得供應(yīng)中心人人參與臨床科室的溝通宣教，職責(zé)明確，責(zé)任到人，大大提高了護(hù)士的工作積極性和榮譽(yù)感。供應(yīng)中心的護(hù)士既是聯(lián)絡(luò)員又是供應(yīng)中心的一線操作者，在與臨床科室溝通時，直接收到臨床科室關(guān)于供應(yīng)中心工作質(zhì)量的反饋，能促進(jìn)護(hù)士更好地提高工作質(zhì)量。聯(lián)絡(luò)員在與臨床科室的溝通聯(lián)系中，能充分體會到臨床一線醫(yī)護(hù)人員的辛苦，體會到提供合格優(yōu)質(zhì)的無菌物品對臨床治療護(hù)理的重要性。在工作中，聯(lián)絡(luò)員能做到換位思考，有問題時互敬互諒，坦誠相待，服務(wù)態(tài)度明顯改善。另外，由于宣教到位，臨床科室無菌物品使用后的污染器械初步處理的依從率也從實施前的85.0%提高到95.0%。

3.3臨床聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置有利于提高供應(yīng)中心人員的素質(zhì)聯(lián)絡(luò)員在與臨床科室的溝通聯(lián)系中意識到有效的溝通方式可以很大程度地改善消毒供應(yīng)中心與臨床科室之間的關(guān)系[3]。工作中，聯(lián)絡(luò)員與臨床科室溝通時注意儀表，尊重他人，能耐心傾聽臨床科室人員的訴求，注意語言表達(dá)的藝術(shù)性有效提高了自身素質(zhì)。另外，為了適應(yīng)臨床科室和消毒供應(yīng)中心新技術(shù)及新業(yè)務(wù)的發(fā)展，供應(yīng)中心的工作人員定期參加臨床科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或者要求臨床人員到供應(yīng)中心進(jìn)行?？婆嘤?xùn)，通過學(xué)習(xí)，提高了供應(yīng)中心人員的專業(yè)技能。

【 參考文獻(xiàn) 】

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(本文編輯：沈園園)

【 作者簡介 】周慧芬，本科，主管護(hù)師，主要從事消毒供應(yīng)中心管理工作

【 收稿日期 】2014-05-04【 修回日期 】2014-11-06

【 中圖分類號 】R197.39

【 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 】A

【 文章編號 】1008-9993(2015)03-0062-02

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.03.021