侯克勤

導讀：在紛繁復雜的城管工作中，由于種種原因，有時會突然爆發(fā)一些引起社會強烈反應的負面事件。在這種情況下，城管部門應借鑒和運用危機公關的相關理論和做法，冷靜面對，果斷決策，明智處置，從而緩和矛盾，平息事態(tài)，并進一步塑造城管部門良好的外部形象。

一、城管危機事件的處理原則

（一）高度重視，迅速行動

突發(fā)事件發(fā)生后，千萬不能反應遲鈍、漫不經(jīng)心、不當一回事。“千里之堤，潰于蟻穴”，這種態(tài)度將會導致事件的影響與危害不斷遞增，甚至達到完全失控、不可收拾的地步，給城管工作帶來巨大壓力，給城管隊伍造成不良影響。正確的做法是當發(fā)生突發(fā)事件時，不管事件大小如何，都要高度重視，謹慎對待。要根據(jù)危機影響程度，迅速建立相關應對小組，必要時主要領導必須親自掛帥。要通過各種方法挖掘事件產(chǎn)生的緣由，深入現(xiàn)場，了解事實，盡快做出初步報告，制定詳盡合理的處理方案。具體處理方式要有系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，速度第一，高效運作，全員參與，但統(tǒng)一口徑，一個聲音對外。

（二）所有問題一肩挑

危機事件發(fā)生后，第一時間就應該把所有質(zhì)疑的聲音與責任全部承接下來，不可以含糊其辭，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲緩，然后拿出最負責任的態(tài)度與行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至當事人并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度，冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度只會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。

（三）多方位密切溝通

保持與當事人的密切溝通，了解對方的想法、態(tài)度、要求，這是掌控事態(tài)發(fā)展的前提。保持內(nèi)部的溝通，讓員工了解事件的來龍去脈，以便讓他們配合進行危機公關活動，比如保持統(tǒng)一的口徑、行為。保持與媒體的溝通，第一時間向媒體提供真實的事件情況及進展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。同時，還要與相關部門進行溝通，得到他們的支持和幫助，這對控制事態(tài)發(fā)展有很大幫助。

（四）讓別人為自己說話

事件發(fā)生后，如果責任不在城管，通常都會急于跳出來反駁對方和媒體，甚至打口水仗，這樣的結果往往是即使弄清了事實真相也失去了公眾的好感，更容易導致事件的擴大，并發(fā)展到誠信、社會責任等問題，有理也成了沒理。這時應該以積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的辯解，而是請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，必要時可以讓旁觀的群眾為自己說話，在掌握證據(jù)的基礎上主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話。盡量不要在事件還未明朗，大眾還存在誤解的時候去強行辯解。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句“對不起，我們將承擔全部責任”就可以了，而后用事實來證明錯與對。

（五）謹言慎行

在處理突發(fā)事件的過程中，相關領導、發(fā)言人和處理人員的一言一行都會格外引人注目，這時要特別謹言慎行，不能讓找茬者和媒體找到新的新聞點，要讓事件的余波盡快過去。

二、城管危機公關的相關對策

（一）組織內(nèi)部對策

迅速成立有權威、高效率的處理危機事件的專門小組，除主要領導親自掛帥外，還包括相關領導和部門。了解情況，進行診斷，迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況，確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象；制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將相關情況通報全體干部職工，以統(tǒng)一思想認識，統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動。

向傳媒人士、社會各界公布危機事件真相，表明對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。如危機事件造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知當事人家屬，并盡可能提供一切幫助，滿足當事人家屬的合理要求。調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。獎勵處理危機事件的有功人員，處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）當事人對策

認真了解當事人情況后，誠懇地向他們及其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。耐心而冷靜地聽取當事人及其家屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見，給他們安慰與同情，并盡可能提供所需要的服務，盡最大努力做好善后工作。研究和制定有關賠償損失的方案與處理原則并盡快實施到位。避免與當事人及其家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使當事人有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究，應避免出現(xiàn)指責對方的言辭。應由專人負責與當事人及其家屬接觸，如果沒有特殊情況不要隨便更換。

（三）新聞媒體對策

向新聞界公布危機事件時如何措辭、采用什么形式、有關信息怎樣披露等，應事先制定計劃，達成共識，盡可能減少危機事件對城管部門的負面影響。成立記者接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，統(tǒng)一向記者提供權威的資料。為避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式，簡明扼要，避免使用專業(yè)術語或難懂的詞匯。

對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不要采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，要主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明立場和態(tài)度，以減少媒體和公眾的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

在事情未完全明了之前，不要對事件的原因、損失以及其他方面的任何可能性進行推測，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地無可奉告，而應說明理由，尋求記者的理解和同情。不要一邊對記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。

除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上刊發(fā)致歉廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾道歉和承擔責任。

當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指出失實的地方，同時向其提供全部與事實有關的資料，指派發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公正報道，但應注意避免產(chǎn)生敵對情緒。

（四）相關部門對策

在第一時間如實向參與危機事件處理的相關部門（公安、工商、交通等）通報真實情況，決不能隱瞞真相。在事件處理過程中，及時以書面形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。保持密切接觸和溝通，必要時采取聯(lián)合行動，要求對方提前通報將要采取的行動措施。

三、城管危機事件的善后工作

（一）發(fā)現(xiàn)問題，舉一反三，徹底整改

全面認真地分析危機事件發(fā)生的深層次根源，針對存在的弊端和問題，深刻反思，修改和完善相關制度，鏟除發(fā)生類似問題的條件和土壤。

（二）重塑城管部門的良好形象

一是既要重視媒體宣傳，更要重視群眾輿論。城管工作密切接觸廣大市民群眾，直接涉及市民群眾的切身利益，稍有不慎，就會引起社會的強烈反應，因此，與社會公眾的溝通、協(xié)調(diào)工作十分重要。但相當一部分城管部門的領導卻只把大部分時間和精力放在與媒體的聯(lián)系、協(xié)調(diào)上，不惜重金，在報紙上辦專版、專欄，在電視上播放專題片等等，卻忽視了民間的輿論引導和溝通，雖然做了大量工作和好事，但往往事與愿違，在市民群眾中仍然口碑不佳。因此，我們在重視媒體宣傳的同時，也要高度重視民間輿論的導向。要組織人員，深入沿街店鋪、流動商販，調(diào)查摸底，了解基本信息，廣泛聽取他們對城管工作的意見、建議，相互溝通理解，發(fā)揮其中“領頭羊”的示范帶頭作用。要廣泛發(fā)動市民群眾，開展城市管理志愿者活動，動員和組織社區(qū)干部、老干部、老黨員、老工人、學生等參與城管巡查和糾察活動，以及時發(fā)現(xiàn)和制止損害城市市容秩序的違法行為，及時制止和舉報城市管理執(zhí)法工作中的違法違規(guī)行為，有助于把對城市管理執(zhí)法的內(nèi)部監(jiān)督轉(zhuǎn)化為外部監(jiān)督，贏得社會的支持和理解。

二是既要重視信息公開，更要重視網(wǎng)絡陣地建設。網(wǎng)絡已經(jīng)日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪袀鬟f信息、交流思想、發(fā)表意見、表達情感的重要渠道，許多涉及城管的負面信息往往首先是在網(wǎng)絡上傳播的。因此，我們必須高度重視網(wǎng)上輿論的收集、溝通和引導，把它作為了解社情民意、與網(wǎng)民溝通交流的重要陣地。要組織專人上網(wǎng)瀏覽、收集本地主要社交網(wǎng)站上涉及城管工作的言論、圖片，及時匯總上報，主動應對，及時聯(lián)系通報信息。同時，及時上傳城管工作的真實信息，站在公正的立場上發(fā)表實事求是的評論，引導網(wǎng)上輿論。

三是既要重視溝通交流，更要重視塑造形象。在城市管理執(zhí)法工作中，注重溝通交流，固然能鈍化矛盾，減少糾紛沖突，但還不足以讓社會公眾產(chǎn)生良好印象，因此，組織大型的公關和公益活動，是塑造城管良好社會形象的重要途徑。深入調(diào)查研究，對流動商販等社會弱勢群體中的特殊困難人員組織慈善募捐、救助等公益活動，能產(chǎn)生良好的社會反響。組織“共建文明家園”“讓城市更潔凈、更美麗”等大型社會公益活動，通過征文比賽、字畫展覽、歌詠、演講、知識競賽、聯(lián)歡、文化講座等形式，發(fā)動社會各階層共同參與，在提升市民文明意識的同時，塑造文明城管的形象。

責任編輯：王 縉