摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可缺少的工具，高校圖書館也受到了網(wǎng)絡(luò)的影響。為了加深用戶群體之間的交流，高校圖書館引進(jìn)了微信平臺。本文闡述了高校圖書館開展微信服務(wù)的原則和策略，以便能夠更好的發(fā)揮微信服務(wù)的優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)；原則；策略

隨著時代的發(fā)展，新興事物不斷出現(xiàn)，高校圖書館要想更好地服務(wù)用戶，就要順應(yīng)時代發(fā)展，找到與新事物的結(jié)合點，利用新事物的優(yōu)勢為自己服務(wù)。微信就是一種非常好的服務(wù)平臺，有強大的服務(wù)優(yōu)勢，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要應(yīng)用微信平臺更好地服務(wù)用戶。

一、高校圖書館開展微信服務(wù)的原則

1.微信服務(wù)明確目標(biāo)與定位的原則

高校圖書館開展微信服務(wù)主要是通過對讀者提出的疑問進(jìn)行及時的解答、對圖書館的信息進(jìn)行及時的發(fā)布、為讀者提供多樣化的個性服務(wù)和實現(xiàn)與讀者之間的互動，從而加強讀者與圖書館之間的聯(lián)系，提升讀者對于圖書館的滿意程度，提高圖書館內(nèi)信息化資源的利用率。為了確保此項工作能夠穩(wěn)定、常態(tài)化的發(fā)展，高校圖書館必須在開設(shè)微信服務(wù)之前制定預(yù)期可達(dá)到的目標(biāo)和明確的工作計劃，對微信服務(wù)的內(nèi)容和對象進(jìn)行明確等。高校圖書館微信服務(wù)遵循明確目標(biāo)與定位的原則有助于高校圖書館管理實現(xiàn)良性循環(huán)。

2.微信平臺互動與更新原則

微信是一個打破時間與空間限制的交流平臺，它的特點就是互動性和即時性都特別強。這就要求高校圖書館在利用微信進(jìn)行服務(wù)時必須要對信息進(jìn)行及時的更新，做到微信平臺信息推送的即時性、讀者與圖書館管理員之間進(jìn)行互動的及時性。高校圖書館利用微信平臺進(jìn)行推廣和延伸，就必須要堅持信息的更新和互動原則，對信息進(jìn)行及時的發(fā)布，對讀者提出的問題進(jìn)行及時的解決，及時的參與讀者之間的話題討論。除此之外，高校圖書館的微信管理團隊還應(yīng)當(dāng)及時的對讀者的心理進(jìn)行研究，定期的組織讀者對熱門話題進(jìn)行討論等等，從而提高讀者對圖書館的關(guān)注，有效的加強讀者與圖書館之間的互動。

二、提升高校圖書館微信服務(wù)策略

1.樹立角色意識，融入時代理念

大數(shù)據(jù)理念的提出，給各行各業(yè)都帶來了機遇與挑戰(zhàn)。威瑞森通訊公司的邁克·博迪認(rèn)為，當(dāng)下我們面臨的大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)來自如何有效管理難以想象的海量數(shù)據(jù)以及如何將這些海量數(shù)據(jù)整合成我們所需要的有效信息。高校圖書館首先應(yīng)該樹立大數(shù)據(jù)時代信息咨詢的主人翁意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)信息咨詢中坐等用戶提問的方式，從被動資源提供者轉(zhuǎn)變成主動為用戶提供幫助的角色。其次，圖書館應(yīng)該在工作過程中積極融入大數(shù)據(jù)理念，關(guān)注微信中用戶行為的變遷，從每條信息閱讀量的多少推斷用戶的關(guān)注點，從而加強微信的功能，使之更貼切于用戶的行為習(xí)慣。圖書館微信作為信息咨詢的一種形式，時刻與圖書館用戶密切聯(lián)系，這就需要圖書館緊跟時代發(fā)展潮流，積極轉(zhuǎn)變思想觀點，批判的接受新型理念、技術(shù)與方法。

2.打造專業(yè)服務(wù)團隊，提升服務(wù)水平

高校圖書館微信的用戶主要是師生，其中，學(xué)生比例最大。因此，除組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊伍外，還應(yīng)吸納學(xué)生群體加入服務(wù)團隊?？赏ㄟ^打造一支“館員+學(xué)生社團”的專業(yè)服務(wù)團隊，提升整體服務(wù)水平。學(xué)生社團的加入，不但可加大宣傳推廣，還可提供更符合學(xué)生需求的信息，并可彌補館員服務(wù)時間的有限。

3.擴大宣傳

高校圖書館應(yīng)用微信平臺能在時間和空間上拓展服務(wù)用戶的范圍，這樣能在實體圖書館服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，加大圖書館的利用率，當(dāng)然高校圖書館應(yīng)用微信平臺宣傳有個前提條件，就是用戶首先要關(guān)注高校圖書館，這就要求高校圖書館要做好前期宣傳，讓用戶加強關(guān)注，這樣才能確保高校圖書館在微信平臺發(fā)揮有效作用。例如，可在高校圖書館的官方網(wǎng)頁、微博上面做宣傳、在學(xué)校流動性大的地方做關(guān)注有獎的活動等。

4.適度更新信息，開發(fā)新型功能

圖書館微信的更新頻率要適量，既不能長久不更新，又不能更新過于頻繁，適量原則是吸引用戶長期關(guān)注的關(guān)鍵。高校圖書館要保證微信發(fā)文數(shù)量，規(guī)范發(fā)文頻率，在保持微信更新頻率的基礎(chǔ)上，開發(fā)新型功能。微信中的語音功能還沒有被圖書館微信利用，圖書館可以根據(jù)用戶需求，設(shè)置相應(yīng)的語音回復(fù)；還可以開發(fā)微信導(dǎo)航功能，減少用戶輸入文字的頻率；也可以定期在微信中開展專題咨詢，為用戶解疑答惑。目前圖書館微信平臺還僅僅是利用了微信一對多的發(fā)文形式，微信的一些個性化功能還沒有應(yīng)用。隨著微信技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館還能利用微信開發(fā)出更多的功能，讓圖書館微信成為用戶身邊的閱讀引導(dǎo)顧問。

5.加強互動交流，提高用戶的參與度

微信的一大特點是互動，但大部分高校圖書館側(cè)重于信息推送，缺乏互動交流，圖書館應(yīng)變“被動”為“主動”，實現(xiàn)雙向服務(wù)。一方面，圖書館可通過“導(dǎo)航式菜單+自動回復(fù)”自助咨詢方式的建設(shè)，合理設(shè)置自定義菜單和關(guān)鍵詞，指導(dǎo)用戶使用平臺和解決用戶遇到的常規(guī)性問題。另一方面，圖書館應(yīng)加強人工咨詢服務(wù)，加強與用戶的互動交流，還可適當(dāng)采取粉絲策略，舉辦線上、線下活動，調(diào)動用戶的積極性。

三、高校圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢

微信服務(wù)成本低是微信服務(wù)的首要優(yōu)勢。微信公眾平臺主要是面向名人、企業(yè)、媒體、政府等機構(gòu)推出的服務(wù)平臺，對于有宣傳需要的名人，企業(yè)等機構(gòu)，只需根據(jù)自己的需要選擇開通服務(wù)號、訂閱號或企業(yè)號，然后經(jīng)過認(rèn)證，即可對關(guān)注過的用戶進(jìn)行群發(fā)信息，成本非常低。眾所周知，圖書館作為公益性機構(gòu)，其經(jīng)費有限，高校圖書館經(jīng)費由所在高校提供，多數(shù)經(jīng)費都用來采購圖書和新設(shè)備，很明顯微信平臺很適合高校圖書館宣傳自己，這樣不僅擴大了宣傳面，而且大大減少了宣傳費用，有效提高了高校圖書館的利用率。

四、結(jié)語

總之，高校圖書館承載著服務(wù)廣大師生的重任，應(yīng)不斷創(chuàng)新，順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，不斷提升自己的服務(wù)能力。微信作為新時代的產(chǎn)物，高校圖書館應(yīng)以此為契機，應(yīng)用微信平臺更全面、更有效地服務(wù)廣大用戶，為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡介：吳紅（1974-9），江漢大學(xué)圖書館館員。