唐琦玉

摘要：現(xiàn)代政府以向公民和社會提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)為宗旨和目標(biāo)。由于各種原因，我國一些地方服務(wù)型政府建設(shè)中仍存在許多問題：公共服務(wù)意識仍存差距、公共服務(wù)職能仍然缺失、公共服務(wù)投入仍顯不足、公共服務(wù)行為仍有扭曲、公共服務(wù)結(jié)構(gòu)仍然不優(yōu)、公共服務(wù)流程仍舊不暢、公共服務(wù)參與仍然不夠。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府要培育理念，增強政府服務(wù)意識；轉(zhuǎn)變職能，突出政府服務(wù)重點；加大投入，夯實政府服務(wù)基礎(chǔ)；深化改革，健全政府服務(wù)體系；創(chuàng)新方式，搭建政府服務(wù)平臺；完善評估，提升政府服務(wù)成效；增強素質(zhì)，提高政府服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人民群眾；服務(wù)型政府；公共服務(wù)

中圖分類號：D621文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0751（2015）04-0005-06

現(xiàn)代政府以向公民和社會提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)為宗旨和目標(biāo)。黨的十八大報告提出，要按照建立中國特色社會主義行政體制目標(biāo)，深入推進政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。十八屆三中全會進一步提出，必須切實轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。我國經(jīng)濟社會發(fā)展的諸多問題都與政府職能和管理密切相關(guān)，政府是改革的組織者、推動者，也是改革的對象。因此，深化政府改革，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，是一個十分重要的課題。

一、地方服務(wù)型政府建設(shè)中存在的主要問題

進入21世紀以來，服務(wù)型政府建設(shè)日益成為中國政府和社會公眾關(guān)注的焦點問題，全國各地政府在加強服務(wù)型政府建設(shè)方面取得了顯著成就。但隨著人民群眾公共服務(wù)需求的全面增長、升級和日益多樣化，同時，由于經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡，加上政府在提供公共服務(wù)方面的經(jīng)驗還不夠豐富，一些地方的服務(wù)型政府建設(shè)中還存在許多亟待解決的問題。

1.公共服務(wù)意識仍存在差距

一些地方政府的公務(wù)員官本位思想嚴重，重權(quán)力輕責(zé)任、重管理輕服務(wù)，服務(wù)有償化、逐利化?！伴T難進，臉難看，事難辦，話難聽”的現(xiàn)象依然嚴重存在。少數(shù)基層公務(wù)員還存在一些錯誤觀念，如“有權(quán)不用枉做官”、“有權(quán)不用，過期作廢”等腐朽觀念依舊存在；少數(shù)政府和政府工作人員行動的出發(fā)點是為了政府自身的利益，而不是老百姓的利益，搞形象工程、政績工程；一些地方領(lǐng)導(dǎo)干部在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，常常是以自己為中心，善于發(fā)號施令，對群眾頤指氣使，自覺或不自覺地表現(xiàn)出“官老爺”作風(fēng)，把公共服務(wù)停留在口頭上、文件上，公共服務(wù)意識淡薄，責(zé)任感不強。

2.公共服務(wù)職能仍然缺失

政府作為公共權(quán)力代理人，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)是政府義不容辭的責(zé)任。政府應(yīng)當(dāng)把更多的財力和精力投入到組織基本的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的供給方面，大力發(fā)展教育、科技、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護等社會公共事業(yè)和公共服務(wù)，特別是

向農(nóng)民和城市弱勢群體提供基本的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，并為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。但一些政府職能定位不清，職能錯位、越位、缺位現(xiàn)象同時存在。職能錯位主要表現(xiàn)在把政府職能看成是單純的抓經(jīng)濟建設(shè)，政府直接參與微觀經(jīng)濟活動，市場監(jiān)管和公共服務(wù)方面做得不夠。職能越位主要表現(xiàn)為政府在社會經(jīng)濟事務(wù)中既當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員，過多的行政審批干預(yù)了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，政府管理行為微觀化，使企業(yè)長期處于政府管制下，不能成為自主經(jīng)營、自負盈虧的法人實體。職能缺位主要表現(xiàn)為政府的公共服務(wù)功能沒有很好地發(fā)揮，應(yīng)由政府負責(zé)的市場監(jiān)管不到位，導(dǎo)致市場秩序有缺陷，競爭規(guī)則不完備，信用制度不健全，把本應(yīng)由政府或政府為主提供的某些公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，如公共教育、公共衛(wèi)生、公共文化，推向市場，推向社會，對關(guān)系人民群眾切身利益的社會就業(yè)、社會分配、社會保障、社會福利和社會安全問題重視不夠。

3.公共服務(wù)投入仍顯不足

從總體上看，我國地方政府在公共服務(wù)的投入方面，同中央的要求和群眾的需要相比，還存在著明顯差距，公共服務(wù)投入不足，公共服務(wù)質(zhì)量不高。同時，財政支出不合理。目前我國的財政體制還基本上是“建設(shè)型財政”，用于經(jīng)濟建設(shè)的費用明顯偏高，而用于社會服務(wù)的費用偏低；公共支出過多地進入了競爭性和盈利性領(lǐng)域，而公共安全、公共衛(wèi)生、公共教育、社會保障和基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入?yún)s不足，解決各種社會問題的物質(zhì)基礎(chǔ)還比較薄弱。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，2002年，高收入國家公共教育支出占GDP的比重平均為5.5%，公共衛(wèi)生保健支出占GDP的比重平均為6.6%，社會保障支出占GDP的比重普遍在25%以上，而我國2010年的公共教育支出占GDP的比重僅為4%，公共衛(wèi)生保健支出占GDP的比重為2%，社會保障全口徑支出占GDP的比重僅為6%左右。

4.公共服務(wù)行為仍有扭曲

政府服務(wù)應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，以公眾認同滿意為標(biāo)準。而現(xiàn)實中一些基層政府機關(guān)提供服務(wù)是以自我方便為導(dǎo)向，較少顧及公眾需求，下級圍繞上級轉(zhuǎn)，機關(guān)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，甚至只圖讓上級領(lǐng)導(dǎo)高興。有的基層政府機關(guān)存在“逐利”行為，如有的部門對能給本部門和個人帶來“好處”的審批事項抓著不放，或明放暗不放；有的以依法行政為借口，通過制定部門規(guī)范性文件，擅自增設(shè)行政許可或?qū)徟椖?、審批條件、審批收費和年檢等；有的機關(guān)公務(wù)員利用行政審批、政府采購、執(zhí)法監(jiān)督等方面的權(quán)力搞權(quán)錢交易，或參與、干預(yù)企事業(yè)單位的經(jīng)營活動謀取非法利益?？傮w看，地方行政審批總量還比較多，存在審批主體多、環(huán)節(jié)多、條件多、收費多、時間長等問題。

5.公共服務(wù)結(jié)構(gòu)仍然不優(yōu)

政府提供的公共服務(wù)最重要的一個特征就是它的非排他性，即社會公眾可以普遍地、無償?shù)叵硎苓@種服務(wù)和消費，實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。但由于受體制束縛和傳統(tǒng)發(fā)展觀影響，我國政府公共服務(wù)結(jié)構(gòu)并不均衡，存在著歧視性服務(wù)、盲目性服務(wù)和服務(wù)缺失，不同服務(wù)對象享受的公共服務(wù)存在量和質(zhì)的差別，城鄉(xiāng)差距、地區(qū)差距持續(xù)存在，公共服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)相脫節(jié)。如前些年，公共服務(wù)大多傾斜于城市而忽視農(nóng)村，導(dǎo)致農(nóng)村基礎(chǔ)教育落后、基本醫(yī)療衛(wèi)生短缺、社會保障乏力、公共文化匱乏、基礎(chǔ)設(shè)施落后，嚴重影響了農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧。同時，政府與公眾有效溝通不夠，公共服務(wù)供給效率低下、質(zhì)量不高。

6.公共服務(wù)流程仍舊不暢

政府服務(wù)社會公眾、服務(wù)市場，是通過公共服務(wù)流程來實現(xiàn)的。政府服務(wù)必須求真務(wù)實，但有些基層政府機關(guān)搞虛假服務(wù)，服務(wù)過程求形式，走過場，表面上轟轟烈烈，實際上毫無效果。有些政府部門公共服務(wù)管理多頭、政出多門、職能交叉，公共服務(wù)流程不暢。有的地方政府，公共服務(wù)文件下了不少，但真正落實的不多；公共服務(wù)規(guī)定了不少，但切合實際的不多；公共服務(wù)承諾了不少，但真正實現(xiàn)的不多；公共服務(wù)次數(shù)不少，但解決問題的不多。

7.公共服務(wù)參與仍然不夠

隨著人們生活水平的提高和需求的多樣化，公眾對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的品種、種類、數(shù)量的要求越來越高，這必然要求社會公眾參與公共服務(wù)的供給過程，實現(xiàn)公共服務(wù)治理由單一主體向多元主體、“單中心治理”模式向“多中心治理”模式的轉(zhuǎn)變。但在我國，許多公共服務(wù)仍然由政府包攬，社會公眾難以有效參與，如一些地方公共服務(wù)供給大都是政府提供什么服務(wù)，公眾就接受什么服務(wù)，公眾沒有通暢、有效的渠道表達自己的滿意度。同時，由于管制型政府的長期影響，政府管了許多不該管、管不了和管不好的事情，沒有充分發(fā)揮公眾、企業(yè)、第三部門在公共服務(wù)中的作用，也沒有充分發(fā)揮市場的作用，公共服務(wù)供給活力不足，效率低下，增加了公共服務(wù)的成本。

二、建設(shè)服務(wù)型政府的主要路徑

建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，主要路徑有以下幾個方面。

1.培育理念，增強政府服務(wù)意識

思想是一切行動的先導(dǎo)，理念是政府建設(shè)的靈魂。增強服務(wù)意識，要求地方政府和公務(wù)人員必須牢固樹立以下幾種理念。

第一，以人為本理念。我國政府是人民的政府，是代表人民行使國家權(quán)力的政府，人民性是我國政府的唯一屬性。服務(wù)型政府的價值理念是以人為本、以公民為本、以服務(wù)為本。在建設(shè)服務(wù)型政府的進程中，要牢固樹立“公民權(quán)利本位，政府義務(wù)本位”的觀念，堅持以人為本，把體現(xiàn)人民愿望、滿足人民需要、維護人民利益作為工作重點，發(fā)展為人民，發(fā)展靠人民，發(fā)展成果由人民共享。

第二，依法行政理念?！胺墒侵螄仄鳌！?/p>

第三，高效廉政理念。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，應(yīng)該首先提高行政效率，降低行政成本。提高政府行政效率，降低行政成本，建立一個廉潔高效的政府，是對人民滿意的服務(wù)型政府的基本要求。

第四，誠實信用理念。誠實信用是人類社會存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是建設(shè)服務(wù)型政府的基本要素。只有政府講誠信，政府才會有強大的公信力。同時，政府的誠信是正當(dāng)性和合法性的體現(xiàn)，也是建設(shè)誠信社會的核心和基礎(chǔ)，更是做好公共服務(wù)的前提和關(guān)鍵。政府在提供公共服務(wù)過程中要倡導(dǎo)誠實守信，強化誠信制度建設(shè)，嚴格制度執(zhí)行，克服失信行為，切實提高政府的執(zhí)行力和公信力，塑造良好的服務(wù)型政府形象。

2.轉(zhuǎn)變職能，突出政府服務(wù)重點

政府職能定位是否準確，是政府能否正確行使權(quán)力、發(fā)揮作用的前提和基礎(chǔ)。政府職能轉(zhuǎn)變是深化行政體制改革的重點和核心。建設(shè)服務(wù)型政府必須切實轉(zhuǎn)變政府職能。

第一，厘清政府職能內(nèi)容。黨的十六大報告提出，要完善政府的經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能，減少和規(guī)范行政審批。黨的十八屆三中全會進一步明確提出：政府要加強發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、標(biāo)準等的制定和實施，加強市場活動監(jiān)管，加強各類公共服務(wù)提供，要加強中央政府宏觀調(diào)控職責(zé)和能力，加強地方政府公共服務(wù)、市場監(jiān)管、社會管理、環(huán)境保護等職責(zé)。厘清政府職能內(nèi)容，主要是厘清政府和市場、企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織在市場經(jīng)濟條件下的職能、定位、責(zé)任以及相互關(guān)系，即明確政府做什么、市場做什么、企業(yè)做什么、事業(yè)單位做什么、社會組織做什么。該政府做的事，政府要責(zé)無旁貸，恪盡職守，盡職盡責(zé)，切實做出成效；不該政府做的事，政府要把它分出去，有些還給企業(yè)，有些交給市場，有些賦予事業(yè)單位，有些轉(zhuǎn)給社會組織。當(dāng)前厘清政府職能的核心問題是處理好政府與市場的關(guān)系，使市場在資源配置中起決定性作用，同時更好地發(fā)揮政府的作用。要把政府工作重點轉(zhuǎn)到創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義上來。

第二，進一步簡政放權(quán)。要把簡政放權(quán)作為職能轉(zhuǎn)變的突破口。簡政放權(quán)，首先是要簡政。當(dāng)前簡政的改革方向是大幅度減少政府審批事項，減少政府直接管理和介入微觀經(jīng)濟活動，更好地發(fā)揮市場配置資源的決定性作用。凡是市場機制可以有效調(diào)節(jié)的事項以及社會組織可以替代的事項，凡是公民法人在法律范圍內(nèi)能夠自主決定的事項，都不應(yīng)設(shè)立行政許可和行政審批。其次是要放權(quán)。要放權(quán)給市場、社會和地方政府。如直接面向基層、量大面廣、由地方管理更方便有效的經(jīng)濟社會事項，一律下放給地方和基層政府管理，以增強政府管理和服務(wù)的針對性和有效性，調(diào)動人民群眾的積極性和創(chuàng)造力。當(dāng)然，政府在簡政放權(quán)、減少審批事項的同時，必要的行政審批要規(guī)范管理、提高效率，必須做到標(biāo)準明確、程序嚴密、運作透明、制約有效、權(quán)責(zé)分明，而且要創(chuàng)新政府管理方式，按照“寬進嚴管”的原則，加強對市場主體、市場活動的監(jiān)督管理，推進政府管理由注重事前審批轉(zhuǎn)向事中事后監(jiān)管。

第三，完善公共服務(wù)職能。一是搞好頂層設(shè)計。制定實施國家公共服務(wù)體系建設(shè)專項規(guī)劃，明確基本公共服務(wù)的供給規(guī)模與質(zhì)量標(biāo)準，并確定公共服務(wù)提供的人員配備、設(shè)施、設(shè)備、日常運行費用等各項標(biāo)準，特別是制定實施統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、區(qū)域發(fā)展、適應(yīng)新型城鎮(zhèn)化需求的基本公共服務(wù)設(shè)施布局和建設(shè)標(biāo)準，促進基本公共服務(wù)資源的合理配置，使基本公共服務(wù)可衡量、可評價。在基本公共服務(wù)全面覆蓋的基礎(chǔ)上不斷提高保障水平，實現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)的制度銜接和制度統(tǒng)一。二是加快公共服務(wù)體系建設(shè)。要以發(fā)展社會事業(yè)和解決民生問題為重點，優(yōu)化公共資源配置，增加財政投入，建立健全公平公正、惠及全民、水平適度、可持續(xù)發(fā)展的公共服務(wù)體系，推進基本公共服務(wù)均等化。完善公共教育、衛(wèi)生、文化服務(wù)體系，促進各項社會事業(yè)健康發(fā)展。實施積極的就業(yè)政策，完善就業(yè)服務(wù)體系，加快完善社會保障體系，保障群眾的基本生活，健全社會救助體系。完善住房保障法律法規(guī)，實現(xiàn)住房保障法治化；完善公共住房政策，保證公共住房的土地低成本劃撥使用，保證公共住房的合理分配和有效管理。要不斷提高政府公共服務(wù)的總量和質(zhì)量，使公共服務(wù)與經(jīng)濟增長協(xié)調(diào)發(fā)展，力爭在不太長的時間內(nèi)，使我國公共教育支出、公共醫(yī)療衛(wèi)生支出、社會保障支出占GDP的比重達到中等收入國家的水平。要建立適應(yīng)我國國情的公共服務(wù)模式，建立有效的公共產(chǎn)品與公共服務(wù)供給機制。

3.加大投入，夯實政府服務(wù)基礎(chǔ)

財政是政府一切活動的經(jīng)濟基礎(chǔ)。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府也離不開財政的支持。

第一，建立健全公共財政體制?？茖W(xué)的財稅體制是優(yōu)化資源配置、維護市場統(tǒng)一、促進社會公平、實現(xiàn)國家長治久安的制度保障。要適應(yīng)我國政府職能逐步從經(jīng)濟建設(shè)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，我國的財政體制要逐步向公共財政轉(zhuǎn)變。要進一步加強公共財政體制建設(shè)。

第二，優(yōu)化公共支出結(jié)構(gòu)。要實現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，必須調(diào)整和優(yōu)化公共支出結(jié)構(gòu)，把稀缺的公共財政資源優(yōu)先用于農(nóng)村發(fā)展、基礎(chǔ)教育、基本醫(yī)療保障、社會安全網(wǎng)、公共衛(wèi)生、擴大就業(yè)以及其他具有比較優(yōu)勢的用途上，加大對公共服務(wù)的投入。

4.深化改革，健全政府服務(wù)體系

公共服務(wù)體制的改革和創(chuàng)新是公共服務(wù)創(chuàng)新和建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。要打破傳統(tǒng)行政壟斷，創(chuàng)新公共服務(wù)體制，建立政府、社會、企業(yè)、個人多方責(zé)任與義務(wù)相平衡的公共服務(wù)體系。

第一，明確政府間公共服務(wù)職責(zé)。要重新劃分公共服務(wù)支出責(zé)任，明確各級政府在基本公共服務(wù)供給中承擔(dān)的支出責(zé)任，不僅要明確各級政府各自負擔(dān)的比例，而且要細化到支出項目。對于利益外溢比較多、能夠體現(xiàn)公平價值取向的基本公共服務(wù)，中央和省級政府承擔(dān)的支出責(zé)任要大一些；對于地方性公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，市縣地方政府要多負擔(dān)一些。對城鄉(xiāng)義務(wù)教育和公共衛(wèi)生這兩項基本公共服務(wù)，應(yīng)由中央、省和市縣政府共同承擔(dān)，各級政府承擔(dān)的比例應(yīng)視各地經(jīng)濟發(fā)展水平而定。

第二，形成公共服務(wù)多元供給模式。改革開放以來，我國公共服務(wù)體系和制度建設(shè)不斷推進，公共服務(wù)提供主體和提供方式逐步多樣化，初步形成了政府主導(dǎo)、社會參與、多元并舉的公共服務(wù)供給模式。政府應(yīng)進一步深化改革，引導(dǎo)社會組織參與公共服務(wù)供給。政府部門可依照“掌舵而不劃槳”的原則，整合利用社會資源，引入市場競爭，規(guī)范有序地向社會力量購買公共服務(wù)。尤其是在教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育及殘疾人服務(wù)等基本公共服務(wù)領(lǐng)域，政府要逐步加大向社會力量購買服務(wù)的力度，形成公共服務(wù)多元參與、多中心供給機制，構(gòu)建多層次、多方式的公共服務(wù)體系，激發(fā)經(jīng)濟社會活力，降低公共服務(wù)成本，使公共服務(wù)的供給與人民群眾公共服務(wù)需求在數(shù)量、質(zhì)量、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上相適應(yīng)，最大限度地滿足廣大民眾不斷增長的公共服務(wù)需求。

5.創(chuàng)新方式，搭建政府服務(wù)平臺

創(chuàng)新政府服務(wù)方式，塑造政府服務(wù)平臺，有助于進一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范政府權(quán)力運行，優(yōu)化社會發(fā)展環(huán)境，提升行政效能和服務(wù)水平。

第一，推進政府服務(wù)中心建設(shè)。政府服務(wù)中心是政府部門集中提供服務(wù)的平臺，也是建設(shè)服務(wù)型政府的重要平臺。政府服務(wù)中心把各部門和各部門內(nèi)設(shè)機構(gòu)的為民服務(wù)集中到一起，共同為群眾進行面對面、個體化、人性化、全天候、無縫隙的全方位服務(wù)，從而使得政府部門為群眾服務(wù)更加具有統(tǒng)一性、集群性和協(xié)同性，更具有針對性和時效性，使群眾辦事更方便、更快捷。政府服務(wù)中心還將政府的其他服務(wù)項目、公共資源交易和相關(guān)社會中介服務(wù)等面向群眾的服務(wù)事項，如社保、醫(yī)保、就業(yè)、住房公積金、房產(chǎn)登記、土地登記、建設(shè)工程招投標(biāo)、國有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、國有土地礦產(chǎn)資源轉(zhuǎn)讓、政府采購、法律援助等事項也納入其中，讓企業(yè)、投資者和群眾“進一道門，辦所有事”。政府服務(wù)中心是集政府各部門行政許可、公共服務(wù)與公共資源交易于一體的多功能、全方位綜合服務(wù)平臺。要繼續(xù)推進政府服務(wù)中心建設(shè)。要實行“限時服務(wù)”，建立公共服務(wù)受理單制度和服務(wù)辦理時限承諾制；嚴格“規(guī)范服務(wù)”，政府各個部門要對承擔(dān)的每項公共服務(wù)事項制定工作細則，明確公共服務(wù)內(nèi)容、要點和標(biāo)準；堅持“透明服務(wù)”，政府公共服務(wù)的受理、進展、結(jié)果等信息都要公開，杜絕暗箱操作；推進“網(wǎng)上服務(wù)”，政府各個部門要積極推行網(wǎng)上公共服務(wù)預(yù)受理、預(yù)審查，加強各級政府間和政府各部門間的服務(wù)信息資源共享，從而為人民群眾提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。

第二，科學(xué)選擇公共服務(wù)方式。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，公共服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)靈活多樣，提供更加多樣化、個性化、專業(yè)化的公共服務(wù)產(chǎn)品，滿足人民群眾多層次、多樣化的需求。要積極推進政府購買公共服務(wù)，凡適合市場、社會組織承擔(dān)的，都可以通過委托、承包、采購等方式交給市場和社會組織承擔(dān)。

第三，實現(xiàn)公共服務(wù)流程再造?！罢鞒淘僭欤侵冈谝氍F(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理念和方法的基礎(chǔ)上，以‘公眾需求為核心，對政府部門原有組織機構(gòu)、服務(wù)流程進行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機聯(lián)系和互動，以適應(yīng)政府部門外部環(huán)境的變化，謀求組織績效的顯著提高，使公共產(chǎn)品或服務(wù)更能取得社會公眾的認可和滿意?！?/p>

6.完善評估，提升政府服務(wù)成效

開展公共服務(wù)績效評估，是提高公共服務(wù)成效、建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實要求。

第一，制定評價標(biāo)準體系，厘清公共服務(wù)績效“評什么”的問題。建立科學(xué)的公共服務(wù)績效評估體系，按照評價程序?qū)φ卜?wù)進行科學(xué)評價，依據(jù)評價結(jié)果改進公共服務(wù)工作、改善政府預(yù)算、降低政府成本、提升公共服務(wù)績效，是當(dāng)代國際上很多國家通行的做法。完善公共服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，要糾正單純以經(jīng)濟增長速度評定政績的偏向，更加重視勞動就業(yè)、居民收入、社會保障、人民健康狀況。要加大公民滿意度調(diào)查，科學(xué)評估地方政府公共服務(wù)績效，提高廣大民眾的滿意度和幸福指數(shù)。

第二，建立多重評價機制，解決公共服務(wù)績效“誰來評”的問題。構(gòu)建科學(xué)的地方政府公共服務(wù)績效評估體系，必須明確誰來評價的問題，它決定了評價是否全面、客觀、公正、準確。針對上級部門作為單一政績評價主體產(chǎn)生的封閉式的“官評官”的評價機制，應(yīng)該引入“360度公共服務(wù)績效評估”理論，設(shè)立多元公共服務(wù)評估主體，破除政府公共服務(wù)績效評估中的執(zhí)行者虛位困局，實行上級組織、社會公眾和第三方組織（中介機構(gòu)）這三個評價主體對政府公共服務(wù)政績進行多角度的考核評價。

第三，制定和完善政策法規(guī)，規(guī)范公共服務(wù)績效“如何評”的問題?？冃гu估規(guī)章制度建設(shè)是開展政府公共服務(wù)績效評估的前提和基礎(chǔ)。必須完善各級政府公共服務(wù)績效評估制度。在目前的情況下，可以先制定《地方政府公共服務(wù)績效評估規(guī)定》，依法明確政府公共服務(wù)績效評估管理的指導(dǎo)思想、基本原則、績效評估管理主體、主要內(nèi)容與具體形式、評價標(biāo)準與評價程序、組織實施、效能申訴與結(jié)果應(yīng)用等重大問題，做到政府公共服務(wù)績效評估管理有法可依、有章可循。

第四，建立評價信息平臺，解決公眾了解公共服務(wù)績效“怎么樣”的問題。便捷的信息交流反饋機制是開展公共服務(wù)績效評估的基礎(chǔ)。公共服務(wù)績效評估所需要的信息量大，涉及的部門多，這就意味著各種信息應(yīng)該在政府、社會公眾之間有著廣泛的交流與溝通。這種政府與公眾之間的信息交流、政府公共部門內(nèi)部之間的信息溝通，都要求信息溝通具有暢通性。為此，要建立靈活、便捷、高效的信息處理、轉(zhuǎn)換平臺。同時，應(yīng)將公共服務(wù)績效評估結(jié)果和各級干部的獎罰、升遷密切聯(lián)系起來，讓各級干部對公共服務(wù)績效評估真正重視起來。對績效評估結(jié)果的運用，應(yīng)突出體現(xiàn)激勵與約束的功能，即把績效評估與領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、加強干部考核監(jiān)督、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，進一步加強干部隊伍建設(shè)。

7.增強素質(zhì)，提高政府服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)一支全心全意為人民服務(wù)的高素質(zhì)公務(wù)員隊伍，是提高政府公共服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的關(guān)鍵。

第一，注重公務(wù)員公共服務(wù)培訓(xùn)。公務(wù)員培訓(xùn)是建設(shè)高素質(zhì)公務(wù)員隊伍的先導(dǎo)性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程。必須切實強化公務(wù)員公共服務(wù)培訓(xùn)，提高公務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，圍繞公務(wù)員的工作實際，加強公共服務(wù)的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。根據(jù)公務(wù)員崗位特點，針對公共服務(wù)工作的重點、難點和熱點問題，加大公共服務(wù)專題培訓(xùn)力度，使更多的公務(wù)員成為公共服務(wù)專家和業(yè)務(wù)骨干。

第二，明確公務(wù)員公共服務(wù)標(biāo)準。公共服務(wù)標(biāo)準是政府公共服務(wù)所要達到的水平、指標(biāo)和要求，它的表現(xiàn)形式可以是一系列行為規(guī)范，也可以是一系列定量指標(biāo)和公共責(zé)任。明確政府公務(wù)員公共服務(wù)標(biāo)準，可以有效規(guī)范公務(wù)員的公共服務(wù)行為。要建立健全政府公務(wù)員公共服務(wù)標(biāo)準體系，優(yōu)化公務(wù)員公共服務(wù)標(biāo)準化流程，建立公務(wù)員公共服務(wù)數(shù)據(jù)采集、共享和監(jiān)測體系。要在公務(wù)員提供公共服務(wù)過程中，積極導(dǎo)入現(xiàn)代績效管理、全面質(zhì)量管理、ISO9001質(zhì)量管理、標(biāo)桿管理、精細化管理和流程再造等現(xiàn)代管理方法。

第三，強化對公務(wù)員公共服務(wù)的監(jiān)督。一是健全公共服務(wù)監(jiān)督制度。健全公共服務(wù)監(jiān)督制度是確保公務(wù)員公共服務(wù)全過程清正廉潔的有效手段。二是強化公共服務(wù)監(jiān)督管理。全面推進公共服務(wù)廉政風(fēng)險防控，從決策和執(zhí)行等環(huán)節(jié)加強對公共服務(wù)權(quán)力的監(jiān)督，使權(quán)力真正用來為人民謀福祉。構(gòu)建起多元化、立體式公共服務(wù)監(jiān)督體系，增加公共權(quán)力使用的透明度，織密人民群眾監(jiān)督之網(wǎng)，讓公共服務(wù)的每一項權(quán)力都在陽光下公開、透明、安全地運行。三是懲治公共服務(wù)違紀行為。必須嚴明公共服務(wù)紀律，強化公共服務(wù)問責(zé)，堅決懲治公共服務(wù)違紀行為，做到執(zhí)紀必嚴、違紀必究。堅持制度面前人人平等、執(zhí)行制度沒有例外，不留“暗門”、不開“天窗”，維護制度的嚴肅性和權(quán)威性?？傊?，通過強化對公務(wù)員公共服務(wù)的監(jiān)督，督促公務(wù)員更加自覺地依法履行公共服務(wù)職能，提升公共服務(wù)能力，為人民群眾提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)。

注釋

①唐鐵漢：《健全基本公共服務(wù)體系要有硬約束》，《行政改革內(nèi)參》2011年第2期。

②習(xí)近平：《關(guān)于〈中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定〉的說明》，《人民日報》2014年10月29日。

③李克強：《轉(zhuǎn)變政府職能，釋放改革紅利》，《人民日報》2013年5月15日。

④李軍鵬：《公共服務(wù)型政府》，北京大學(xué)出版社，2004年，第218頁。

⑤楊宏山：《城市社區(qū)服務(wù)的多中心供給機制》，《理論與改革》2009年第3期。

⑥姜曉萍：《政府流程再造的