_代小龍 _戶邊疆

5月初，我省2014年度基層站所評議考核結(jié)果公布，省電力公司系統(tǒng)80個供電所（營業(yè)廳）獲群眾滿意基層站所稱號，在全省省直單位中名列前茅。這也成為省公司供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最新注腳。

隨著社會發(fā)展，人們對供電服務(wù)的要求越來越高。省公司積極規(guī)范服務(wù)行為，以新的服務(wù)常態(tài)主動適應(yīng)形勢發(fā)展，著力構(gòu)建以客戶需求為導向的供電服務(wù)體系，讓“你用電，我用心”服務(wù)理念成為一個個具體行動，跟隨著供電員工的腳步走進千家萬戶。

嚴格標準，規(guī)范行為不“任性”

“只有亮出規(guī)矩，嚴格執(zhí)行，才能讓大家對供電放心?！?月18日，談起供電服務(wù)，省公司營銷部主任胡占廷說。

蘭考縣供電公司營業(yè)廳引導員耐心向客戶講解自助服務(wù)終端繳費流程

其實，我們常常能夠看到?jīng)]有規(guī)矩約束的“任性”服務(wù)帶來的惡劣影響，例如“五一”假期頻出的“黑導游”事件，其輿論影響甚至傷害到整個行業(yè)的聲譽。

“盡管我們在規(guī)范服務(wù)方面已經(jīng)取得了顯著效果，但這種要求只會越來越嚴?！焙纪娬{(diào)。

嚴格的規(guī)范服務(wù)要求體現(xiàn)在公司的一個個具體行動上：貫徹落實供電服務(wù)質(zhì)量標準和基本規(guī)范，推進營業(yè)窗口和供電所標準化建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)項目統(tǒng)一；提高抄核收服務(wù)水平，有效降低電費抄、核差錯率；嚴格依法催費，規(guī)范停復電流程，杜絕不規(guī)范停復電行為發(fā)生……

由于管理薄弱、人員服務(wù)意識不強，推進縣供電公司規(guī)范服務(wù)是重點和難點?！拔覀儾扇×藰淞藯U的做法，將蘭考縣供電公司建設(shè)成為全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，在全省縣公司開展供電服務(wù)提升專項行動，落實國家電網(wǎng)公司通用制度，實現(xiàn)縣公司服務(wù)規(guī)范化?！焙纪⒄f。

按照蘭考縣供電公司建設(shè)全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣的目標，該公司將實現(xiàn)供電所人員持證上崗率100%，搶修工單接派單及時率100%，營業(yè)窗口標準化建設(shè)率100%，高低壓客戶電采覆蓋率及自動化抄表核算比例100%等。

在全國建設(shè)法治社會的背景下，法治教育也成為公司服務(wù)人員的必修課。公司注重開展普法宣傳，引導服務(wù)人員自覺遵章守紀，堅決杜絕客戶受電工程“三指定”、亂收費行為發(fā)生。

有人干，還得有人看。確保規(guī)范服務(wù)，加強監(jiān)督必不可少。為此，公司一方面在各個營業(yè)廳安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保對窗口服務(wù)人員行為的監(jiān)督；另一方面，公司還高頻次組織明察暗訪，深入用戶之中查找營銷工作的薄弱環(huán)節(jié)。

“今年以來，省公司先后6次組織人員深入安陽、濮陽等8市19縣（區(qū)）供電公司明察暗訪，針對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題舉一反三進行了整改，有效消除各種服務(wù)‘超時’‘違章’行為，一季度公司服務(wù)類投訴環(huán)比降低14%?！焙纪⒄f。

圍繞客戶，精準服務(wù)更貼心

如今，伴隨著95598供電服務(wù)熱線的鈴聲，“你用電，我用心”的服務(wù)承諾走進了萬千客戶心中。但如何做到“用心”服務(wù)？省公司的答案是以客戶為中心，構(gòu)建以客戶需求為導向的供電服務(wù)體系。

滿足客戶需求，首先得了解客戶的需求。在這方面，公司充分利用“大數(shù)據(jù)”理念，通過95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及明察暗訪、第三方測評、現(xiàn)場走訪、員工座談等渠道充分收集各種服務(wù)信息，然后進行深度梳理分析，找出公司營銷工作薄弱環(huán)節(jié)和群眾最關(guān)心的問題。

“通過一季度的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在提升搶修和投訴處理及時性方面還需要作出較大努力；同時我們也發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)客戶通常以資金短缺等理由在自備應(yīng)急電源配置、電工人員配置方面不愿投入，安全隱患大，必須要引起重視?！惫緺I銷部客戶處處長彭曉峰說。

滿足客戶需要，最重要的還是解決客戶的需求。針對客戶繳費排隊問題，在強化傳統(tǒng)繳費方式的同時，公司還利用迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，在全省開通了“微支付”“手機客戶端”等新型繳費渠道。此外，在基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的農(nóng)村，公司又建立了3.5萬個“村村通”繳費網(wǎng)點建設(shè)，實現(xiàn)了我省“村村通”100%覆蓋。

5月12日，在廣州打工的李先生拿起手機，打開支付寶APP繳納了家中的電費。其實，這個“家”并不是他在廣州的出租屋，而是父母住的老家。李先生是光山縣晏河鄉(xiāng)梁棚村人，去年春節(jié)回家時，得知光山縣供電公司開通了支付寶平臺繳費，于是綁定了家里的電表?！跋氲阶约涸谇Ю镏膺€能為家里的父母做點事情，感覺真好！”李先生說。

“下周請發(fā)策部針對配電網(wǎng)薄弱，加強配網(wǎng)建設(shè)及建設(shè)標準修訂等方面提出改進措施。”“某公司服務(wù)投訴、搶修服務(wù)等問題仍較突出，請營銷部通知該公司在下次會上提供該地區(qū)居民用電繳費方式詳細分類情況專題報告。”……這是4月7日公司供電服務(wù)周例會會議紀要中的內(nèi)容。

為了更好地服務(wù)群眾用電，公司加強服務(wù)協(xié)同，不定期召開供電服務(wù)例會，公司10個部門參會，讓服務(wù)成為整個公司的事情?！肮╇姺?wù)不夠協(xié)同也是我們通過客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，目前，我們正全力補齊這根短板，力爭讓客戶感受我們更加高效的服務(wù)?！焙纪⒄f。

夯實基礎(chǔ)，中原崛起更有力

據(jù)省公司營銷部統(tǒng)計，截至4月底，我省共有36.85萬戶農(nóng)村居民告別了“低電壓”。按照省公司規(guī)劃，今年度夏前共解決我省105萬戶農(nóng)村居民“低電壓”問題，這也被省政府列入2015年全省“十大”重點民生工程。

提升供電服務(wù)，堅強的電網(wǎng)是基礎(chǔ)。針對我省“卡脖子”“低電壓”問題還在一定范圍存在的實際，公司今年進一步加大城鄉(xiāng)配電網(wǎng)投資力度，加快建設(shè)改造進程，增強終端配電網(wǎng)供電能力，逐步消除“卡脖子”“低電壓”現(xiàn)象。

據(jù)介紹，今年公司城鄉(xiāng)配網(wǎng)計劃投資132.2億元，全年完成326項110千伏、222項35千伏工程開工、投產(chǎn)；新建、續(xù)建城區(qū)66座110千伏變電站；農(nóng)網(wǎng)著重解決76個無變電站鄉(xiāng)鎮(zhèn)、41個“1鄉(xiāng)1線”鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電問題。

供電服務(wù)不僅事關(guān)群眾生活，也關(guān)系全省經(jīng)濟發(fā)展。今年2月底，省政府辦公廳印發(fā)我省《擴大有效投資“雙十”行動計劃》，明確要求加強省級電網(wǎng)骨干網(wǎng)架和城市中心區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)，為全省經(jīng)濟發(fā)展提供有力支持。

“為了服務(wù)全省經(jīng)濟發(fā)展，我們一方面加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，全年計劃電網(wǎng)建設(shè)投資近200億元；另一方面一起建立了協(xié)同高效的服務(wù)機制，為到我省投資的客商提供良好的供電環(huán)境?！惫究偨?jīng)理助理李文啟說。

“我們能夠?qū)崿F(xiàn)當年洽談、當年落地、當年投產(chǎn)、當年下線，離不開優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。”5月13日，濟源力帆新能源電動汽車企業(yè)管理人員告訴筆者，該公司建設(shè)對電的依賴性高，起初他們擔心“受困于電”，最后卻“受益于電”。

去年6月，該公司落戶濟源高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，濟源供電公司第一時間成立攻堅團隊，短時間完成勘測設(shè)計、臨時電源供應(yīng)及后續(xù)供電方案編制，并集中100多人加緊施工，提前完成外圍供電、開閉所建設(shè)及配電設(shè)施改造任務(wù)，為項目提前投產(chǎn)提供了電力保障。去年年底，該公司首批電動汽車開始銷售，創(chuàng)造了客戶投資的“濟源速度”。

“服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，電力總能先行一步?！睗椿X集聚區(qū)負責人葛俊峰說。而這也成為我省眾多產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作人員和投資客商的共識。