董曉林

摘要：中國(guó)的酒店業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展已初具規(guī)模，并形成了自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但在經(jīng)營(yíng)和管理模式上扔存在諸多問(wèn)題。本文主要分析了中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出了中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵字：中國(guó)酒店業(yè)；發(fā)展；對(duì)策

一、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）數(shù)量、規(guī)模不斷擴(kuò)張

中國(guó)酒店業(yè)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)利潤(rùn)分別為2005年10億元，2006年33億元，2007年55億元，2008年32億元，2009年受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響虧損12億元。近幾年酒店業(yè)又重新復(fù)蘇收入屢創(chuàng)新高。

近幾年，星級(jí)酒店的數(shù)量不斷增加，以全國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)及客房數(shù)的增長(zhǎng)為例（見(jiàn)表1）

中國(guó)酒店業(yè)逐漸向好的趨勢(shì)發(fā)展，2012年與2000年相比較飯店數(shù)上升188.54%、客房數(shù)上升251.76%、床位數(shù)上升233.87%，營(yíng)業(yè)收入上升281.84%，凈利潤(rùn)從虧損26.43億元到盈利50.46億元。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店占主導(dǎo)地位

近年來(lái)，由于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展較快，大中城市商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，城鎮(zhèn)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起為我國(guó)酒店業(yè)的振興增添了新的希望。經(jīng)濟(jì)型酒店順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，作為行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)而備受矚目。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，大多學(xué)者也都認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是相對(duì)于傳統(tǒng)的酒店而存在的一種有限服務(wù)的酒店，一般是指以客房為唯一或核心產(chǎn)品，投資不高，規(guī)模不大，功能簡(jiǎn)單，價(jià)格低廉但具備一定服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的較低檔次的酒店，以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象。經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種新興業(yè)態(tài)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和和社會(huì)生活的產(chǎn)物，他完全區(qū)別于面對(duì)社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店，是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

二、中國(guó)酒店業(yè)存在的問(wèn)題

（一）激勵(lì)制度不科學(xué)

我國(guó)酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)對(duì)外的協(xié)調(diào)沒(méi)有在統(tǒng)一目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多，出現(xiàn)問(wèn)題臨時(shí)解決的較多，系統(tǒng)思考的能力不夠。主要表現(xiàn)在：第一，個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒(méi)有將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。第二，跨職能協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足體驗(yàn)主體需要為核心組織工作流程，而是以最大化部門利益來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)。因而，呈現(xiàn)給顧客的是各自分離的部門，跨職能的需求難以滿足。第三，與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)缺乏計(jì)劃性，缺乏通過(guò)預(yù)先防范措施為酒店謀求良好發(fā)展環(huán)境的思路。協(xié)調(diào)體驗(yàn)主要需要與外部各部門關(guān)系的金鑰匙服務(wù)雖有發(fā)展，但尚不普及，需要進(jìn)一步擴(kuò)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍。

（二）專業(yè)人才匱乏

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期，至九十年代以后發(fā)展更加迅速，但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為低擋的居住設(shè)施，還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，必然使我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國(guó)外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國(guó)內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒(méi)有從根本上得到改變。而造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：

1.酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與實(shí)踐相脫節(jié)。

2.一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。

3.目前社會(huì)公眾對(duì)酒店工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

（三） 品牌結(jié)構(gòu)單一

品牌蘊(yùn)含著酒店的國(guó)際知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與模式、壟斷客源市場(chǎng)等巨大商業(yè)價(jià)值。在市場(chǎng)信息不對(duì)稱的條件下，品牌對(duì)顧客選擇決策影響重大。國(guó)際著名酒店集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，通過(guò)實(shí)施品牌多元化戰(zhàn)略以達(dá)到充分占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)的目的。相比之下，我國(guó)酒店集團(tuán)在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成績(jī)，形成了一批國(guó)內(nèi)知名酒店品牌，但品牌國(guó)際知名度和美譽(yù)度都不高，且我國(guó)酒店集團(tuán)大多實(shí)施整體單一品牌戰(zhàn)略，容易造成集團(tuán)品牌模糊，不便于顧客識(shí)別酒店集團(tuán)的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)等弊端。

（四）產(chǎn)品和服務(wù)趨同

隨著人們生活水平的提高、旅游者消費(fèi)觀念的成熟、旅游消費(fèi)經(jīng)歷的增多以及對(duì)旅游信息選擇范圍的擴(kuò)大，顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的類型、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平提出了更高層次的要求，而國(guó)內(nèi)大部分酒店集團(tuán)在適應(yīng)不斷提高的市場(chǎng)需求方面表現(xiàn)出明顯的滯后性。主要原因在于，其一，酒店類型結(jié)構(gòu)單一。由于國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)大多熱衷于經(jīng)營(yíng)高檔商務(wù)酒店，導(dǎo)致高端市場(chǎng)嚴(yán)重飽和、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，具體表現(xiàn)為酒店資產(chǎn)閑置、客房出租率低、惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)率下滑等。而度假酒店、會(huì)議型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店則明顯開(kāi)發(fā)不足，導(dǎo)致酒店產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的錯(cuò)位。其次，服務(wù)缺乏特色。個(gè)性化特色化服務(wù)是世界著名酒店集團(tuán)成功重要法寶之一，而我國(guó)酒店集團(tuán)在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面能夠做的很好，但是欠缺“人無(wú)我有”的個(gè)性化服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給顧客“千篇一律”的感覺(jué)，無(wú)法滿足顧客的個(gè)性化需求。

三、我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展對(duì)策分析

（一）強(qiáng)化柔性管理理念

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺(jué)認(rèn)識(shí)，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來(lái)的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人的自發(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，最終通過(guò)個(gè)人的自覺(jué)努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過(guò)柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二） 注重職業(yè)化人才培養(yǎng)

從長(zhǎng)期來(lái)看，員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象，制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開(kāi)展。所以，酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問(wèn)題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。

（三）實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

品牌競(jìng)爭(zhēng)是酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次，我國(guó)酒店集團(tuán)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須積極實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

首先我們要做到以質(zhì)量奠定品牌價(jià)值基礎(chǔ)，只有高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品與服務(wù)才能支撐起顧客對(duì)酒店品牌的認(rèn)同。因此酒店集團(tuán)應(yīng)下大力氣提高酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，以產(chǎn)品價(jià)值提升品牌價(jià)值。其次要實(shí)施品牌多元化戰(zhàn)略。通過(guò)新建品牌或整合現(xiàn)有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌體系，即以一個(gè)集團(tuán)主品牌為核心，若干個(gè)子品牌為支撐，以主品牌為前鋒，代表集團(tuán)整體形象，以系列子品牌為后盾，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。這種體系的好處在于能夠有效避免集團(tuán)品牌模糊，既宣傳了酒店的主品牌，又便于顧客區(qū)分酒店集團(tuán)的不同產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)高度占領(lǐng)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的目的。

（四）創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)

1.依托自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品

例如，熱帶地區(qū)的酒店可開(kāi)發(fā)水吧、滑水道、大型游泳場(chǎng)等項(xiàng)目。在手工藝發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店可以開(kāi)發(fā)顧客參與制作工藝品紀(jì)念品的項(xiàng)目，既給人全新的勞動(dòng)體驗(yàn)又避免了旅游紀(jì)念品千人一面的狀況等。

2.努力打造高品位、個(gè)性化的服務(wù)

酒店在服務(wù)質(zhì)量控制上應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的和諧統(tǒng)一。應(yīng)重點(diǎn)提高個(gè)性化服務(wù)水平，酒店應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)制度化、長(zhǎng)期化、強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)的力度，在員工心目中樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)理念，提高其個(gè)性化服務(wù)能力，建立旨在規(guī)范個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督部門，加強(qiáng)服務(wù)檢查督導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。