任新苗

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，新醫(yī)改方案實(shí)施過(guò)程中，如何面對(duì)新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，提升醫(yī)院科學(xué)管理水平，成為各類醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)話題。本文將對(duì)當(dāng)前醫(yī)院管理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上就如何提升醫(yī)院管理的科學(xué)化水平，談一下自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，以供參考。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)院管理模式也發(fā)生了巨大的變化，不再是單純的治病救人，而是向著病人中心主義方向發(fā)展，為醫(yī)患及家屬提供全方位的、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、心理服務(wù)，醫(yī)院管理逐漸走向了科學(xué)化、規(guī)范化和人性化道路。

一、醫(yī)院管理問(wèn)題分析

在當(dāng)前新型醫(yī)療發(fā)展背景下，雖然醫(yī)院管理水平有了一定程度的提升，但醫(yī)院管理仍然是一個(gè)非常復(fù)雜而又系統(tǒng)的工程，因此實(shí)踐中依然存在著一些問(wèn)題，總結(jié)之，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，因管理手段和方式的經(jīng)濟(jì)化而造成的問(wèn)題。受傳統(tǒng)管理和發(fā)展理念的影響，現(xiàn)代很多醫(yī)院仍以追求業(yè)務(wù)增收為重點(diǎn)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化為經(jīng)濟(jì)收入?；诖耍t(yī)院將各項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收目標(biāo)細(xì)化到各科室，然后將輔助檢查以及藥品開單等任務(wù)，下達(dá)到各科室，根據(jù)科室創(chuàng)收情況，確定提成比例，并以為基礎(chǔ)來(lái)核算職工業(yè)績(jī)和績(jī)效工資。正是由于這些醫(yī)院管理手段逐漸趨于經(jīng)濟(jì)化，造成了醫(yī)院公益性淡薄，而且學(xué)術(shù)氛圍差、基礎(chǔ)質(zhì)量呈滑坡之勢(shì)，違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象屢見不鮮。

第二，管理服務(wù)模式單一化。對(duì)于醫(yī)院而言，其宗旨是為病患及家屬提供服務(wù)，所以醫(yī)院服務(wù)必須實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。然而，實(shí)踐中我們可以看到，很多醫(yī)院從診斷到治療、住院，檢查項(xiàng)目、談話內(nèi)容、處置程序、病房設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均一樣，即服務(wù)模式千篇一律。然而，不同的病人及其家屬具有一定的差異性，所以不能采取“一視同仁”、單一式的服務(wù)模式，這樣只會(huì)導(dǎo)致病患不滿意，甚至出現(xiàn)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。

第三，矛盾緩沖和解決不力。從本質(zhì)上來(lái)看，每一個(gè)人的追求都是多元化的，然而傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式容易導(dǎo)致人的追求單一化，即一味地追求經(jīng)濟(jì)待遇，該種現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)院?jiǎn)T工間多以經(jīng)濟(jì)待遇作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。在該種情況下，醫(yī)院管理層面的緩沖空間勢(shì)必會(huì)隨之縮小，而且內(nèi)部矛盾會(huì)越來(lái)越深，最終難以保持平衡。

二、提升醫(yī)院管理科學(xué)性的方法和策略

基于以上對(duì)當(dāng)前醫(yī)院管理過(guò)程中存在的問(wèn)題分析，筆者認(rèn)為要想提升醫(yī)院管理工作的科學(xué)性和高效性，可從以下幾個(gè)方面著手：

（一）科學(xué)評(píng)價(jià)績(jī)效，強(qiáng)化崗位職責(zé)

在醫(yī)院?jiǎn)T工積極參與下，自上而下確定科學(xué)管理目標(biāo)，在工作實(shí)踐中自控?？?jī)效評(píng)價(jià)是在目標(biāo)管理基礎(chǔ)上，對(duì)職工業(yè)績(jī)、工作效果進(jìn)行的綜合考評(píng)，同時(shí)也是當(dāng)前國(guó)內(nèi)各類醫(yī)院積極推行的先進(jìn)管理模式。首先，對(duì)醫(yī)院、科室進(jìn)行整體績(jī)效評(píng)價(jià)，并且以綜合目標(biāo)責(zé)任制、重點(diǎn)項(xiàng)目以及院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制為主要內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；其次，對(duì)科內(nèi)小組、個(gè)人實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)，并將其與績(jī)效工資相掛鉤。同時(shí)，還要強(qiáng)化崗位職責(zé)，即醫(yī)院運(yùn)營(yíng)制度的改革、服務(wù)流程再造以及目標(biāo)管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的落腳點(diǎn)都在崗位責(zé)任的有效履行上，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)醫(yī)院職工強(qiáng)化責(zé)任感培養(yǎng)。在此過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化職工的責(zé)任感，培養(yǎng)職工勇于承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)。實(shí)踐表明，只有每一個(gè)職工、每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都做好了自己的工作、完成了預(yù)期任務(wù)，才能使醫(yī)院各項(xiàng)工作落實(shí)到位。工作即責(zé)任、價(jià)值，實(shí)踐中只有將崗位、興趣以及責(zé)任和能力有機(jī)結(jié)合在一起，才能快樂(lè)工作，才能無(wú)往而不勝。

（二）加強(qiáng)指導(dǎo)和督促，確保管理工作的實(shí)效性

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，要求各責(zé)任部門必須制訂切合實(shí)際、具有實(shí)際可操作性的整改措施、建議，并且明確整改時(shí)間和期限，以此來(lái)確?，F(xiàn)有的管理問(wèn)題能夠得到有效解決。同時(shí)，醫(yī)院還要定期反饋情況，保證工作的全面落實(shí)和扎實(shí)推進(jìn)。對(duì)于醫(yī)院各分管領(lǐng)導(dǎo)而言，應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作分工積極開展管理現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作，并且對(duì)各自分管范圍內(nèi)創(chuàng)建工作采取PDCA管理模式；深入醫(yī)院第一線，加強(qiáng)指導(dǎo)和督促，并且采取質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)監(jiān)管機(jī)制，比如床位監(jiān)管、專家督導(dǎo)監(jiān)管、醫(yī)療專項(xiàng)監(jiān)管、院長(zhǎng)行政查房監(jiān)管、科主任監(jiān)管以及總值班查房和公示反饋等監(jiān)管模式。在確保管理實(shí)效性過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)修訂職工職責(zé)、制度，加大各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)、嚴(yán)格考核，狠抓落實(shí)，以促使醫(yī)院服務(wù)水平的提升。在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)積極改善傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度和模式，優(yōu)化流程，提升服務(wù)水平，真正做好服務(wù)工作；同時(shí)，還要加強(qiáng)質(zhì)量管理，使診療行為更加的規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)醫(yī)德風(fēng)尚，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，養(yǎng)成良好的醫(yī)德。醫(yī)院科學(xué)管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)深入開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，讓群眾滿意。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院管理科學(xué)性

第一，以共同愿景為基礎(chǔ)，加強(qiáng)“心文化”建設(shè)。醫(yī)院管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)以和諧、發(fā)展為中心，以“愛心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心以及責(zé)任心和醫(yī)患心連心”為內(nèi)容的“心”理念，倡導(dǎo)醫(yī)院就是我們的家理念，將患者當(dāng)做自己的親人對(duì)待，同事就是我們的兄弟姐妹，以此來(lái)孕育“質(zhì)量立院、管理強(qiáng)院以及文化興院”的從業(yè)理念。比如，在醫(yī)院管理和發(fā)展過(guò)程中，積極開展無(wú)痛檢查診治、人性化護(hù)理等人性化醫(yī)療服務(wù)，以此為基礎(chǔ)來(lái)傾力打造一流醫(yī)院。以“心文化”理念為指導(dǎo)，積極推行微笑服務(wù)、星級(jí)服務(wù)，熱情接待病人、有求必應(yīng)以及耐心解釋，將病人滿意度作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。在此過(guò)程中，各科室應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際分別提出科室服務(wù)理念，用愛心托起生命的希望，既體現(xiàn)了特色，又富有深刻的文化內(nèi)涵。

第二，建立形象標(biāo)識(shí)，營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍。標(biāo)識(shí)文化，實(shí)際上就是視覺文化，其作為一個(gè)能夠區(qū)別于其它單位的形象和標(biāo)志，在現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)過(guò)程中，可謂舉足輕重。為了能夠有效凸顯現(xiàn)代醫(yī)院的文化色彩和個(gè)性，建議從內(nèi)部裝修、環(huán)境條件營(yíng)造以及形象識(shí)別等多個(gè)方面著手。比如，確定醫(yī)院基本色調(diào)，統(tǒng)一制作醫(yī)院樓層、科室標(biāo)示牌，從而形成面貌一新的標(biāo)志文化，這對(duì)提升醫(yī)院的整體形象，將起到非常重要的作用。

第三，醫(yī)院要加強(qiáng)形象文化建設(shè)。實(shí)踐中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)不斷加大對(duì)周圍環(huán)境的美化、綠化，積極建造各式的園林涼亭、長(zhǎng)廊，給醫(yī)患及其家屬營(yíng)造一種舒心、安心之感。同時(shí)，還要充分利用候診室、走廊以及診室等區(qū)域，充分展示醫(yī)院所追求的文化內(nèi)涵。比如，在走廊上設(shè)“寧?kù)o致遠(yuǎn)”、“讓愛與真誠(chéng)在我們之間傳遞”之類壁掛畫；在科室醫(yī)護(hù)辦公室門前張貼全科職工照片，標(biāo)示為服務(wù)零距離、滿意全方位等服務(wù)理念，從而形成具有獨(dú)具特色的文化氛圍。作為醫(yī)院形象文化建設(shè)的主要舉措，禮儀導(dǎo)診護(hù)士的作用也非常重要。每天在院內(nèi)都要認(rèn)真做好分診、導(dǎo)醫(yī)以及全程陪診，即便同樣的問(wèn)題一天需要回答幾十次，同樣的動(dòng)作一天需要重復(fù)上百遍，依然真誠(chéng)服務(wù)，微笑服務(wù)，成為醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，醫(yī)院管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，涉及到各個(gè)方面的內(nèi)容，但無(wú)論如何“救死扶傷”都是每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，同時(shí)這也是醫(yī)院的宗旨。因此，應(yīng)當(dāng)高度重視，不斷創(chuàng)新管理模式，立足醫(yī)院實(shí)際情況，使管理工作更具針對(duì)性，只有這樣才能提高醫(yī)院科學(xué)化管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]喬世丹，高翊.加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理 迎接醫(yī)改挑戰(zhàn)[J]按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2011（05）.

[2]李玲，江宇，王敏瑤，陳秋霖，李秀茅.我國(guó)公立醫(yī)院管理與考核的現(xiàn)狀、問(wèn)題及政策建議[J]中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2010（03）.