閆益佳

《國際公關(guān)》：您認(rèn)為目前的危機(jī)管理培訓(xùn)市場現(xiàn)狀如何？是什么原因?qū)е乱陨犀F(xiàn)象？

曹志新：危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)市場可以用一方“靜”土、兩大主導(dǎo)、三陽開泰來形容。

何謂一方“靜”土？就是危機(jī)管理的教育培訓(xùn)領(lǐng)域還停留在更少企業(yè)認(rèn)知的地步。這個領(lǐng)域的教師雖說不多，但是個個都具有很深的功力。他們或者是某個觀點(diǎn)的創(chuàng)造者，或是某種理論的發(fā)明者。如艾學(xué)蛟老師提出的危機(jī)處理切割論，游昌喬老師提出的危機(jī)處理5s原則，以及我提出的危機(jī)管理利潤論等，在危機(jī)管理界都有著深刻的影響。

何謂兩大主導(dǎo)呢？首先是企業(yè)需求主導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容，再有就是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否有危機(jī)意識，是否注重危機(jī)管理，就決定了該企業(yè)是否需要危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)。另外還有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)也會決定危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)市場的繁榮與否。據(jù)我所知，一個成立10年之久的教育機(jī)構(gòu)開設(shè)危機(jī)管理課不足10次，但是我也接觸過某個教育機(jī)構(gòu)能夠把危機(jī)管理當(dāng)成招牌課之一而深受廣大學(xué)員歡迎。

三陽開泰就是說從現(xiàn)在開始，中國會有更多的企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)重視危機(jī)管理，危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)市場將會迎來爆發(fā)性的需求。這得益于國家的大環(huán)境：中央國家安全管理委員會（以下簡稱“國安委”）的成立；得益于《中華人民共和國安全生產(chǎn)法修正案（草案）》的最新主張：一是強(qiáng)化落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，對重大安全隱患加大處罰力度， 二是強(qiáng)化政府監(jiān)管，完善監(jiān)管措施，擴(kuò)大監(jiān)管范圍，嚴(yán)肅查處監(jiān)管人員失職瀆職、不作為等行為，三是強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任追究，加重對違法違規(guī)行為特別是責(zé)任人的處罰，讓肇事者、責(zé)任人付出更大的代價。

《國際公關(guān)》：在做培訓(xùn)的過程中，您覺得企業(yè)在危機(jī)管理方面存在哪些問題？是什么原因造成的？

曹志新：第一，很多企業(yè)缺少危機(jī)管理委員會或者安全管理委員會這樣的機(jī)構(gòu)，而這是有效預(yù)防危機(jī)和應(yīng)對危機(jī)的指揮部。之所以沒有這個機(jī)構(gòu)還是企業(yè)危機(jī)意識不足的表現(xiàn)。目前整體看外資或者合資企業(yè)比國內(nèi)企業(yè)做得規(guī)范，大型國企比大型民企做得規(guī)范，大規(guī)模企業(yè)比小規(guī)模企業(yè)做得規(guī)范。今年1月24日我國正式成立“中央國家安全委員會”，這個機(jī)構(gòu)就是企業(yè)安全委最高的表現(xiàn)形式。

第二，因?yàn)槠髽I(yè)缺少安全委這樣的組織機(jī)構(gòu)，所以沒有危機(jī)管理的章程，沒有危機(jī)管理防范預(yù)案，沒有危機(jī)管理需要有的一切。

第三，缺少實(shí)戰(zhàn)演練。很多企業(yè)往往把出現(xiàn)的重大危機(jī)當(dāng)做危機(jī)處理的第一次“演習(xí)”，那樣必然會出現(xiàn)束手無策、手忙攪亂的不利局面。

第四，計較小投入，不在乎大代價。在危機(jī)出現(xiàn)時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往會說：不惜一切代價，要多少錢給多少錢，要多少人給多少人。這種“臨時抱佛腳”、不計代價的做法只能表達(dá)出企業(yè)面對危機(jī)的態(tài)度，但是卻不能阻擋“臨時抱佛腳，佛也不讓抱”的慘劇發(fā)生。避免危機(jī)發(fā)生，最大限度降低損失的真正功夫其實(shí)在于平日的小投入，常實(shí)踐。

第五，缺少危機(jī)管理知識的培訓(xùn)。危機(jī)意識首先是領(lǐng)導(dǎo)意識，但它并不惟領(lǐng)導(dǎo)所獨(dú)具的意識，而是一個全員都應(yīng)具備的意識。所以對公司全員進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)是必不可少的。讓人人都有危機(jī)意識，人人都有防范意識，人人都懂應(yīng)對辦法，人人都是安全員，危機(jī)事件及危機(jī)損失將會大大減少。

造成上述“五缺少狀況”的根本原因就是僥幸心理。僥幸不會發(fā)生危機(jī)，僥幸危機(jī)不會降臨到自己的企業(yè)，而這個僥幸才是危機(jī)得以發(fā)生的最大危機(jī)所在。

《國際公關(guān)》：可以通過哪些措施來提高企業(yè)的危機(jī)管理意識？

曹志新：企業(yè)的危機(jī)管理意識來自于兩個途徑。一是直接經(jīng)驗(yàn)，二是間接經(jīng)驗(yàn)。我想說的是有意識雖然很關(guān)鍵，但它只是危機(jī)管理的第一步，它還需要有舉措，更重要的是堅持！在這里我要舉個例子，那就是中國最牛校長——四川省綿陽市安縣桑棗中學(xué)校長葉志平先生。葉志平校長是迄今為止最有代表性、貢獻(xiàn)最杰出的危機(jī)管理專家。

他不僅有危機(jī)意識，有應(yīng)對舉措，更有不懈的堅持。正是因?yàn)樗S富的閱歷，通過間接經(jīng)驗(yàn)吸取以往地震災(zāi)害的教訓(xùn)，他在1995年走上校長領(lǐng)導(dǎo)崗位之后，第一件實(shí)事就是進(jìn)行學(xué)校危樓的修葺工作，并且一修就是若干年，保證了修葺好的教學(xué)樓在汶川地震中屹立不倒，為學(xué)生迅速逃生提供了質(zhì)量的保證。他還頂住“不務(wù)正業(yè)、沒事找事”的部分同事和其他校領(lǐng)導(dǎo)成員質(zhì)疑的壓力，從2005年起親自規(guī)劃學(xué)生逃生預(yù)案，每個學(xué)期進(jìn)行一次緊急疏散演習(xí)。大震突至，2200名師生96秒“學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡”的完美答卷就是危機(jī)管理創(chuàng)造平安、功德無量的力證！

《國際公關(guān)》：您的培訓(xùn)理念是什么？

曹志新：因敬畏所以精彩，好分享功德無量！

首先，作為一名老師我對課堂充滿了敬畏。每次上課至少都有50至60名學(xué)員，多的時候達(dá)到300人。這么多人把一天甚至兩天的時間都交給你，只為從你身上學(xué)到可以用到的知識。所以站在講堂上就油然而生一種敬畏與責(zé)任。

其次，我對授課的內(nèi)容也是充滿了敬畏。我把《危機(jī)管理和媒體應(yīng)對》課程的分享過程當(dāng)做法布施的過程，每次講課我都會根據(jù)學(xué)員層級的不同（基層、中層、高層）去準(zhǔn)備相應(yīng)的案例，以達(dá)到知識點(diǎn)、案例的結(jié)合與學(xué)員接受頻道的無縫對接。

第三就是把課講得精彩。這是對學(xué)員及自我勞動的最大尊重與肯定。因?yàn)閷W(xué)員只有愛聽你講課，才會記得多，記得牢，領(lǐng)悟得深，才會對提高危機(jī)意識、注重危機(jī)防范、懂得危機(jī)應(yīng)對有直接的轉(zhuǎn)化作用。盡管危機(jī)管理是個嚴(yán)肅的課題，但我會讓學(xué)員聽起來更輕松。

在國資委企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人一般都有3至5年的任期（政府官員也如此），但是在危機(jī)面前，任何級別的領(lǐng)導(dǎo)都是一個真正的臨時工。只有那些懂得危機(jī)管理知識，懂得正確對待媒體的領(lǐng)導(dǎo)才會使企業(yè)發(fā)展、人員安全、產(chǎn)品質(zhì)量得到最大的保證。而做到這一點(diǎn)也恰是一個優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。所以通過幾年的教學(xué)與培訓(xùn)，我越發(fā)感覺到：危機(jī)管理才是領(lǐng)導(dǎo)力中的戰(zhàn)斗力。

《國際公關(guān)》：在提高培訓(xùn)的針對性和時效性問題上，您有什么好的建議和做法？

曹志新：所謂培訓(xùn)的針對性我理解有兩個方面。其一是不同的領(lǐng)域，如醫(yī)療領(lǐng)域、建筑領(lǐng)域、金融領(lǐng)域等。你需要針對不同領(lǐng)域的學(xué)員準(zhǔn)備相應(yīng)的觸動學(xué)員的案例。你給醫(yī)療行業(yè)講建筑領(lǐng)域相關(guān)的案例，這就是針對性差的表現(xiàn)。其二是不同的學(xué)員層級。我在3個月內(nèi)為央企一家施工企業(yè)連續(xù)講了7次課。學(xué)員構(gòu)成分別是項目經(jīng)理培訓(xùn)班、局領(lǐng)導(dǎo)人培訓(xùn)班、中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)班，因此，必須根據(jù)聽課對象不同對講課內(nèi)容進(jìn)行針對性調(diào)整。

今年2月份中國國際公共關(guān)系協(xié)會邀請我進(jìn)行危機(jī)管理的主旨演講。我用了一周的時間去醞釀主題并調(diào)整課件內(nèi)容。因?yàn)槭墙o協(xié)會的會員單位講，而他們懂危機(jī)管理，有過危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)。他們與普通的沒有聽過危機(jī)管理的學(xué)員是有所區(qū)別的。最后我策劃了《公關(guān)公司如何服務(wù)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)》的演講主題，從而獲得了學(xué)員的積極評價。這同樣是備課要有針對性的具體表現(xiàn)。

關(guān)于時效性。我每天都會關(guān)注網(wǎng)絡(luò)實(shí)時新聞和《新聞聯(lián)播》。自己根據(jù)事件類別的不同建立若干個文件夾。有培訓(xùn)單位習(xí)慣在講課一周前打印課件，但是到講課前我的課件還會有所變化。培訓(xùn)單位的領(lǐng)導(dǎo)說，昨天發(fā)生的事情今天早晨在您的課件中就出現(xiàn)了，這時我會說：完善到上課前。我完善課件的截止時間與講課時間最短僅相差5小時，這就是講課的時效性。