梁欣萌

《國際公關(guān)》：Creation是一個(gè)較新的品牌，您能否為我們具體介紹一下Creation？

Kate：Creation創(chuàng)立于2011年，是萬博宣偉旗下一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營的子品牌。成立之初以Creation Studio（創(chuàng)意工作室）為定位，設(shè)計(jì)和內(nèi)容創(chuàng)造為主要業(yè)務(wù)，比如平面設(shè)計(jì)、視頻宣傳、文案海報(bào)等等，經(jīng)過4年的發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)范圍不斷地?cái)U(kuò)大，現(xiàn)在的Creation已經(jīng)成為了一家全案公關(guān)傳播顧問公司，為全球60多個(gè)市場提供戰(zhàn)略策劃、內(nèi)容制造、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)傳播等服務(wù)。

《國際公關(guān)》：您作為Creation的執(zhí)行副總裁，主要的工作職責(zé)是什么？您是如何領(lǐng)導(dǎo)您的團(tuán)隊(duì)為全球客戶服務(wù)的？

Kate：我的工作職責(zé)主要分為兩大部分，第一部分是管理Creation的全球大客戶，維護(hù)大客戶關(guān)系，同時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)量管控，以及領(lǐng)導(dǎo)跨不同市場的精英團(tuán)隊(duì)；第二部分是負(fù)責(zé)整個(gè)Creation品牌的管理和歐洲、中東、非洲三大市場的管理。在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方面，我想與大家分享關(guān)于CRL（大客戶關(guān)系管理）的四大法則，進(jìn)一步展現(xiàn)我們是如何與大客戶合作，并維系良好的客戶關(guān)系的。

第一，優(yōu)秀的企業(yè)文化和流暢的內(nèi)部溝通是管理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。作為跨國家市場團(tuán)隊(duì)的管理者，必須具備有效的內(nèi)部溝通能力。比如當(dāng)某個(gè)國家或某個(gè)市場的成員完成了一單出色的業(yè)務(wù)時(shí)，要及時(shí)分享給其他團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部分享還包括活動(dòng)心得體會(huì)、前沿信息知識(shí)等方面，這種傳播可以讓團(tuán)隊(duì)汲取工作中的“精華”，同時(shí)更具凝聚力。

第二，尊重多元文化，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)保持在前進(jìn)的路上。Creation的員工來自不同的國家、不同的市場，每個(gè)人不同的背景決定了各自的表達(dá)方式和溝通方式也是不一樣的，尊重和理解不同文化帶來的差異，才能使團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一、高效。比如北美人說話比較直接，對不贊同的觀點(diǎn)，他們會(huì)直接表達(dá)出來，但英國人可能就會(huì)委婉些，當(dāng)然，有時(shí)候這種委婉地表達(dá)是具有“迷惑性”的，他們口中說“好”時(shí)，內(nèi)心也許并不認(rèn)為是好的。另外，尊重還體現(xiàn)在高層管理者與普通員工之間。在一個(gè)企業(yè)里，可能大多數(shù)情況下都是聽從職級較高的人闡述觀點(diǎn)，職級低的人相對沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的意見和看法，但往往他們也同樣有很好的想法或觀點(diǎn)值得借鑒與傾聽，所以為了不忽略這一點(diǎn)，要保證團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都有同樣的機(jī)會(huì)來表達(dá)，我們通過電話會(huì)議、郵件等形式彼此間進(jìn)一步溝通和跟進(jìn)，確保聽到不同的聲音。另外，在Creation，來自不同國家的人一起工作，以英語為母語的人可能在話語上更具優(yōu)勢，而非英語為母語的人在語言上比較吃虧，但我想強(qiáng)調(diào)的是：要記住，英文說得好并不代表他就是最聰明的。因此，我們創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)聽到非英語為母語的人的聲音，比如會(huì)議結(jié)束后通過Email總結(jié)觀點(diǎn)，而總結(jié)過程本身又是一次完整的思路梳理，這能幫助彼此更精準(zhǔn)地理解會(huì)議內(nèi)容，更利于團(tuán)隊(duì)合作，這樣我們就能避免僅僅是因?yàn)檎Z言問題，丟失或錯(cuò)過很好的創(chuàng)意或想法。

第三，深入了解客戶的業(yè)務(wù)情況，只有真正了解客戶是如何運(yùn)營的，才能更好地與客戶合作。很多PR從業(yè)者對傳播都了如指掌，但是了解服務(wù)的客戶本身也尤為重要。了解客戶是如何運(yùn)營的、內(nèi)部組織架構(gòu)情況、內(nèi)部決策審批體系和流程等等，如果能細(xì)致地掌握客戶從外到內(nèi)、從局部到整體的情況，就更利于與客戶共同制定具有戰(zhàn)略性的規(guī)劃，幫助其更好地進(jìn)行品牌推廣，更有效地開展品牌傳播，從而助力客戶實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)目標(biāo)。

第四，永遠(yuǎn)用最好的團(tuán)隊(duì)和人才來服務(wù)客戶。國際公司的一大優(yōu)勢是我們擁有強(qiáng)大的全球網(wǎng)絡(luò)，成員可能來自全球各個(gè)地區(qū)，他們擁有豐富的知識(shí)、差異化的關(guān)注點(diǎn)、某方面擅長之處等，無論他是誰、他在哪兒，只要是優(yōu)秀的人才，我們都愿意吸納，并把他們聚集在一起，形成強(qiáng)大的合力服務(wù)客戶，解決客戶遇到的問題，同時(shí)，我們也確?？蛻裟軌蛴袡C(jī)會(huì)利用到這些資源。

《國際公關(guān)》：您在市場營銷與公關(guān)傳播領(lǐng)域擁有近20年經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為在大客戶關(guān)系的管理和維護(hù)上，以往與現(xiàn)今有何不同？

Kate：我想有兩方面的變化是比較明顯的。第一，隨著社會(huì)環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的快速變化，無論是對剛?cè)胄械墓P(guān)從業(yè)者，還是對有著20年工作經(jīng)驗(yàn)的人來說，都要在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立關(guān)系，得到客戶的尊重和信任，贏得彼此合作的機(jī)會(huì)，這是與以往不同的。以前可能一周才開一次客戶會(huì)議，彼此間建立關(guān)系需要一段時(shí)間，但是現(xiàn)在隨著新媒體和新技術(shù)的發(fā)展，公關(guān)從業(yè)者與客戶的溝通交流是隨時(shí)隨地、每時(shí)每刻都在進(jìn)行的，這加快了良好合作關(guān)系的建立。第二，可以說在20年前，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，僅限于提供新聞稿、活動(dòng)宣傳等，服務(wù)比較單一，而在新時(shí)代，客戶希望尋找長期的合作伙伴，能夠幫助他們提供策略和解決方法，推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)，換句話說，客戶賦予公關(guān)從業(yè)者的使命和給予的期待越來越高，公關(guān)的角色越來越具有戰(zhàn)略性。

《國際公關(guān)》：與同類公司相比，Creation的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？

Kate：說到Creation的優(yōu)勢，我認(rèn)為體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)上，這一點(diǎn)很重要?？梢哉f，優(yōu)秀的人才和高效的團(tuán)隊(duì)是公關(guān)公司的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，才能為客戶提供最好的服務(wù)。我們的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)是：Open minds，也就是說我們歡迎有個(gè)性想法的人加入。當(dāng)下社會(huì)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境都在發(fā)生變化，而且變化得速度越來越快，因此團(tuán)隊(duì)需要多元化的思想碰撞，我們希望每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員能從不同的角度看待問題，這樣最終形成的結(jié)果才會(huì)更具創(chuàng)意、更與眾不同。從招聘層面來看也是如此。我們開始打破陳規(guī)，注重尋找公關(guān)行業(yè)以外的人才，而在以前通常是招聘具有豐富經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)人，現(xiàn)在我們發(fā)掘不同領(lǐng)域中的人才，他可能是科學(xué)家、藝術(shù)家等等——是跳出公關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)人才。

《國際公關(guān)》：那么您對團(tuán)隊(duì)成員的選擇有什么標(biāo)準(zhǔn)？

Kate：以往我們可能根據(jù)個(gè)人的技能來衡量，比如傾向?qū)ふ要?dú)具創(chuàng)意或是分析能力很強(qiáng)的人，或者根據(jù)客戶的所在地，尋找熟悉某一市場的人。這僅僅是根據(jù)地點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)來衡量，但并不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。我們需要的人一定要有好奇心，要很有趣，充滿激情和熱情，這樣的人會(huì)不斷探索尋求新的創(chuàng)意和好的想法，愿意跳出圈子、樂于追尋新鮮事物的這類人將會(huì)是未來真正能夠幫助客戶解決問題的人。

《國際公關(guān)》：當(dāng)下，您認(rèn)為客戶面臨的挑戰(zhàn)是什么？作為公關(guān)公司，怎樣幫助客戶應(yīng)對？

Kate：機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，我認(rèn)為無論是客戶還是公關(guān)公司，都要以一個(gè)全新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，摒棄原來舊的模式，用新技術(shù)、新媒體、新運(yùn)營改變自己，適應(yīng)時(shí)代變化，全面地革新。作為公關(guān)公司，Creation要幫助企業(yè)利用好新的技術(shù)，將品牌傳播出去，無論是內(nèi)部員工，還是外部消費(fèi)者，讓他們更全面地了解企業(yè)品牌故事與理念，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

《國際公關(guān)》：您在Creation一直領(lǐng)導(dǎo)開展企業(yè)品牌故事建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展，能否與我們分享一下這方面的經(jīng)驗(yàn)？

Kate：企業(yè)品牌故事建設(shè)也就是講述品牌故事，是一種很重要的營銷手段，通過講述品牌故事，能夠與消費(fèi)者間建立真正的情感聯(lián)系，從而影響和改變他們的消費(fèi)習(xí)慣與行為習(xí)慣。我們的經(jīng)驗(yàn)是賦予品牌故事情感化、人性化，讓公眾更容易接受。為什么說講述品牌故事很重要呢？舉個(gè)例子來說。曾有研究表明，以思維分類，人的思維大致分為兩種類型，一種是思維比較簡單直接，或者說是反應(yīng)型思維的人，另一種是思維縝密嚴(yán)謹(jǐn)，在做出決定前考慮分析較多的人，往往后者惰性較強(qiáng)，因而人們愿意依賴后者做決定?？梢钥闯觯?dāng)你與他人建立起情感聯(lián)系后，就會(huì)有可能改變、影響他人的習(xí)慣和決定。講述品牌故事是一個(gè)絕佳手段，就像一座橋梁，將企業(yè)與不同類型的消費(fèi)者連結(jié)起來，起到關(guān)鍵的銜接作用，讓雙方建立起真正的情感聯(lián)系。

《國際公關(guān)》：您如何理解公關(guān)的含義？您覺得出色的公關(guān)人應(yīng)具備什么素質(zhì)？

Kate：我認(rèn)為公關(guān)的核心是影響人們的行為習(xí)慣，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的形勢下，如何影響和吸引多元、跨文化背景受眾的能力更為重要。作為公關(guān)傳播從業(yè)人士，我們深深地認(rèn)識(shí)到為客戶和品牌不斷創(chuàng)造與眾不同的成功營銷推廣方案和活動(dòng)，是工作的核心和關(guān)鍵。因而出色的公關(guān)人，一要勤于思考，在具有戰(zhàn)略性的思考中不斷地檢驗(yàn)思考的內(nèi)容；二要有創(chuàng)意；三要能夠激發(fā)他人的靈感，影響客戶和團(tuán)隊(duì)成員。

我在公關(guān)行業(yè)從業(yè)20余年，傾注了大部分時(shí)間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全球化和區(qū)域化項(xiàng)目，一直致力于打造以互相尊重為基礎(chǔ)，真正具有包容性和全球跨文化視角的國際化團(tuán)隊(duì)，我堅(jiān)信，只有擁有這樣的團(tuán)隊(duì)和實(shí)力，Creation才能為客戶提供最好的服務(wù)。

《國際公關(guān)》：Creation的未來發(fā)展規(guī)劃是什么？

Kate：我們對現(xiàn)在的運(yùn)營狀況是比較滿意的，在全球，Creation已經(jīng)創(chuàng)建了40多個(gè)辦公室。未來，我們希望在工作業(yè)務(wù)上繼續(xù)保持增長，與此同時(shí)，迎接更具挑戰(zhàn)性和讓人興奮的工作，在新媒體時(shí)代以更深入的服務(wù)方式為客戶提供更有意義的服務(wù)。