陳少波等

摘 要：不能一成不變地按照過去的方法和思維看待與處理問題，而是要積極主動地為廣大患者排憂解難。要認真制定并深刻領(lǐng)會醫(yī)院住院部收費處崗位職責的含義，帶領(lǐng)全體收費人員嚴格執(zhí)行各項制度，精心打造一流的服務(wù)科室，同時要立足本職工作用心溫暖病痛中的每一位患者。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 住院部收費處 工作人員職責 為患者服務(wù)

中圖分類號：F240 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-107-02

新的歷史時期，醫(yī)務(wù)工作者肩負著為廣大患者和人民群眾全心全意服務(wù)的重任，愛崗敬業(yè)、一絲不茍、規(guī)范高效、無私奉獻是每一位醫(yī)院住院部收費人員的神圣使命。筆者作為一名醫(yī)院住院部收費處工作人員在實踐中深深地認識到，在市場經(jīng)濟發(fā)展到新的歷史階段，一些人的心態(tài)、理念以及處理問題的態(tài)度都有了變化，許多發(fā)生在我們身邊的醫(yī)患糾紛就說明了這一問題。因此，我們不能一成不變地按照過去的方法、思維看待與處理問題，而是要積極主動地為廣大患者排憂解難，在第一時間關(guān)注他們的病情，了解他們的痛苦，通過良好的溝通和協(xié)調(diào)，讓他們感受到醫(yī)院的溫暖，緩解他們因病痛而產(chǎn)生的抑郁心情。

一、認真制定并深刻領(lǐng)會醫(yī)院住院部收費處崗位職責的含義

崗位職責是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當承擔的責任范圍。崗位職責制定的原則：一是要必須結(jié)合本單位的工作性質(zhì)和特點制定。這樣，才能真正落實專業(yè)技術(shù)人員的工作范圍任務(wù)、權(quán)限、責任和義務(wù)。二是必須按不同專業(yè)、不同檔次、不同的工作崗位制定。這樣，才能使職與責結(jié)合起來。三是必須全面、準確、明了。這樣，才能便于專業(yè)技術(shù)人員履行職責和對專業(yè)技術(shù)人員進行考核。作為醫(yī)院住院部收費人員要做好以下幾方面的工作：

1.要堅持每天按時開展門診掛號、收費、住院結(jié)算核算等每個細節(jié)工作，完成財務(wù)處布置的各項工作任務(wù)，制訂一套切實可行的工作計劃。

2.要按時對值班人員進行排班及崗位調(diào)整，一視同仁，讓每一位員工都能感受到組織的溫暖和“公開、公正、公平”的原則，大家都在同一個起跑線上，共同研究制定收費處內(nèi)部的獎金分配方案，真正體現(xiàn)社會主義按勞取酬的分配原則。

3.要根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定崗位考核實施辦法，有效地對全體收費人員進行監(jiān)督、考核。根據(jù)收費處內(nèi)部各崗位的工作職責，對科室內(nèi)部人員的聘用、獎懲提出建議。

4.要定期或不定期地開展工作檢查，防微杜漸，及時總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進，鞭策后進，努力提高全體人員的整體素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度。

5.要堅持學習制度，認真學習黨的十八大以來的路線、方針、政策，學習習近平總書記的一系列講話精神，強化思想政治教育和職業(yè)道德教育，使全體人員模范地執(zhí)行各項法律法規(guī)、制度，堅決杜絕一切不正之風，牢固地樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。

6.要提倡大愛精神，樹立收費處文化，用中國精神，講好中國故事，做好中國人自己的事。搞好收費處內(nèi)部的團結(jié)、協(xié)調(diào)合作，充分發(fā)揮團隊作用。

7.要做好收入稽核工作，防患于未然。對門診掛號、收費、住院收費結(jié)算工作中發(fā)現(xiàn)的任何問題，都要舉一反三，找出原因，分析問題緣由，及時進行制止和糾正，防止類似的問題再次發(fā)生。

8.工作中出現(xiàn)問題或隱患，要及時向財務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見安排下一步的工作，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，“不越雷池一步”。

二、嚴格執(zhí)行各項制度，精心打造一流的服務(wù)科室

全心全意為廣大患者服務(wù)不是簡單的一句空話，而是需要“接地氣”的。我們每天要面對形形色色、不同病情、不同年齡、不同收入、不同醫(yī)保的成百上千的患者，如何在構(gòu)建和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境中做好接待、做好服務(wù)的同時，還要嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律一絲不茍地收費入賬，的確不是一件容易之事。因此，我們必須要求全體收費人員苦練內(nèi)功，切實提高自己的整體素質(zhì)，精心打造一流的服務(wù)科室。

1.必須嚴格遵守物價管理制度，對所有收費實行明碼標價，要求收費人員嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，不多收取患者一分錢，也不能少收錢，更不能漏收錢。對各種違規(guī)違紀行為要及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，并根據(jù)不同情況進行嚴肅處理。

2.必須熱情對待每一位患者，耐心聽取他們的訴求，解決他們的問題。熟練掌握收費各個流程，以最簡化的流程服務(wù)好每位患者，盡可能地減少患者的排隊時間。收取現(xiàn)金必須堅持唱收唱付，一定要當面點清，避免由于沒有唱收唱付而導(dǎo)致的糾紛。開出收據(jù)要留有存根復(fù)核以備核查。

3.必須建立嚴格的交接班制度，每位收費人員在交接班時一定要當面點清所有現(xiàn)金并進行匯總，每天下班前要將錢、賬復(fù)核后一并交付會計稽核人員處理。當日收入的全部現(xiàn)金除留取限額的備用零錢外，一律存送銀行，不得私存。對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時查找原因，問題處理在當下，不留任何隱患過夜。

4.必須區(qū)分患者不同情況，采取相關(guān)措施，比如危急搶救病人暫時沒有現(xiàn)金交付時，要體現(xiàn)“救死扶傷，生命至上”的大愛精神，由醫(yī)院總值班、醫(yī)務(wù)處或院長簽字后，可以在24小時內(nèi)治療，過后再與患者家屬聯(lián)系，及時催繳押金。

5.必須嚴格遵守工作時間臨窗工作臺不得接待私人的規(guī)定，避免因接待熟人而引起患者的不滿，引發(fā)沖突。同時，收費重地嚴禁閑雜人員入內(nèi)，工作時間一律不能允許非收費人員進入收費處，杜絕可能發(fā)生的隱患。

收費人員如果因家里有事或其他原因需要請假，必須在科室領(lǐng)導(dǎo)排班前事先申請，以保證各項工作有序開展。

三、立足本職工作，用心溫暖病痛中的每一位患者

現(xiàn)實中不斷發(fā)生的醫(yī)療暴力事件，將醫(yī)患關(guān)系推倒了風口浪尖。工作在接待患者第一線的住院部收費處工作人員同樣也面臨著非常大的壓力，每時每刻都要承受著患者對看病貴、患者多、等不上床位、手術(shù)排不上隊等等的不滿情緒，稍有不慎，就會惹火燒身。高強度的工作，甚至沒有安全感的環(huán)境，使一些收費人員情緒不穩(wěn)，有的甚至產(chǎn)生了調(diào)離工作崗位的念頭，工作起來就會出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)，影響了工作質(zhì)量。面對這樣的狀況，要積極引導(dǎo)大家學會換位思考，提高思想覺悟，設(shè)想如果自己是患者，初次來到人滿為患的醫(yī)院，必然會感到頭痛的。只有設(shè)身處地地想到了廣大患者的難處，才能以平等、理解的心態(tài)解決患者提出的問題，才能盡心盡力地以極端負責的態(tài)度面對每一位患者，心平氣和地為他們答疑解惑，用心溫暖病痛中的患者，使他們感到人間自有真情在，感受到醫(yī)院“白衣天使”的溫暖，從而樹立起戰(zhàn)勝病魔的信心。

1.引導(dǎo)大家學會和掌握事前預(yù)斷性。每一位收費人員要了解與醫(yī)療服務(wù)過程中每一個環(huán)節(jié)所發(fā)生的費用外，還要了解和掌握每個科室床位情況。同時還要對一些特殊的病例，比如突發(fā)食物中毒、工傷事故、交通肇事逃逸等收治情況進行了解，觸類旁通，從而在遇到這些猝不及防的事件時，能夠從容面對，冷靜地協(xié)調(diào)急診病人分科，及時通知相關(guān)部門及早做好準備，確保病人得到及時有效的治療。

2.引導(dǎo)大家學會和掌握事中嚴謹性。細節(jié)決定成敗。只有將每一件工作做細、做小、做實，才能從容面對上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對科室工作的檢查與監(jiān)督。因此，要認真核對每天、每班交接的賬目與金額；對每一筆住院手續(xù)，都要進行二次核對并將信息及時保存；對每一位出院患者，都要將各種押金、單病種限價以及其他相關(guān)項目逐一講解，讓每一位病人都能夠明白自己的每一筆金額花費在哪一項治療中。

3.引導(dǎo)大家學會和掌握事后親和性。要使每一位收費人員從心底里熱愛自己的工作，立足腳下，笑口常開，笑對每一位同志，笑對每一位患者。有一句俗話說得好：“高興并快樂著過好每一天”，為每一位病人換位思考，熨貼他們病痛的心，讓他們感受到人間的溫暖，是從將他們作為朋友、熟人開始的。也許你只是為他們指了一下住院科室的方位，也許你只是告訴他們B超室的診斷時間，為他們做了些許小事，但正是這看似微不足道的舉手之勞，卻能夠用心溫暖病痛中的患者，為他們點燃生活的希望，讓他們高高興興地出院，重新回到正常的社會生活中。

四、結(jié)語

人的健康、壽命是與很多錯綜復(fù)雜的因素相關(guān)的，任何一種單一的因素，都難以成為決定性的因素。但是，只要是正能量的，就一定會緩解病人的痛苦；只要是積極向上的，就會溫暖病痛中的患者。大愛無疆，筆者深信，只要我們每一位醫(yī)務(wù)工作者都從我做起，從身邊的一點一滴小事做起，不忘那份對愛的初心，堅持美好的事業(yè)，“弘敷仁愛，澤被群生”就一定從“愛”與“被愛”中汲取正能量，就一定能夠為我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展添一抹暖色。

參考文獻：

[1] 陳少波，喬麗君，艾波.淺談住院結(jié)算預(yù)交金的有效管理.經(jīng)濟師，2015（4）

（作者單位：十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）