何衛(wèi)峰

摘 要：作為高速公路服務(wù)窗口，收費(fèi)站應(yīng)將預(yù)防投訴工作放在極其重要的位置，將其作為面向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線，并將有無(wú)投訴作為對(duì)收費(fèi)站點(diǎn)考核的主要指標(biāo)。文章分析了預(yù)防投訴的具體方法，并根據(jù)實(shí)踐中得出的體會(huì)提出了相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高速公路收費(fèi)站 避免投訴 處置方法

中圖分類號(hào)：F270

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）05-272-02

作為高速公路服務(wù)窗口，收費(fèi)站應(yīng)將預(yù)防投訴工作放在極其重要的位置，將其作為面向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線，并將有無(wú)投訴作為對(duì)收費(fèi)站點(diǎn)考核的主要指標(biāo)。無(wú)論溫馨服務(wù)也好，品牌創(chuàng)建也好，如果經(jīng)常接到投訴，說(shuō)明做的不在點(diǎn)子上，有問(wèn)題。需要經(jīng)常反思我們的工作。根據(jù)近年來(lái)的實(shí)踐，筆者從一名高速公路管理者的角度就預(yù)防投訴方面做一些簡(jiǎn)要論述。

一、預(yù)防投訴的具體做法

筆者認(rèn)為，在預(yù)防投訴的過(guò)程中，對(duì)員工的教育引導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)提升，掌握交流技巧，形成制度要求，事前預(yù)防到位，就會(huì)讓預(yù)防投訴工作事半功倍。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)處理中的方式和技巧，對(duì)是否造成司機(jī)投訴事實(shí)，具有很關(guān)鍵的作用。當(dāng)然，發(fā)生差錯(cuò)后，跟進(jìn)處理和補(bǔ)救也需要認(rèn)真、真誠(chéng)地對(duì)待。

（一）事前預(yù)防是關(guān)鍵

一是做好制度建設(shè)。收費(fèi)單位需要制定處理辦法，從投訴處理職責(zé)、處置流程、考核監(jiān)管等方面，形成制度性要求，并根據(jù)不同情況，對(duì)各崗位分別制定考核標(biāo)準(zhǔn)和分值，形成環(huán)環(huán)相扣的考核體系規(guī)范管理及處置流程，將預(yù)防投訴等征收重點(diǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)推進(jìn)。

二是做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。預(yù)防投訴培訓(xùn)分為服務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。在服務(wù)技能培訓(xùn)上，結(jié)合溫馨服務(wù)活動(dòng)，著力提高員工的服務(wù)技能，以良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度，化解司機(jī)的投訴沖動(dòng)。需要倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀方式和溫馨化服務(wù)態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)化禮儀方式就是要向電信、銀行等行業(yè)先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)，形成有禮有節(jié)有度的形體和語(yǔ)言表達(dá)形式。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上，過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能可以大大降低被投訴機(jī)率，扎實(shí)的基本功也更能有底氣處理好現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。因此，一方面要整理相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，特別對(duì)于日常不是常用的知識(shí)點(diǎn)，也要幫助員工溫故而知新。另一方面，在征收過(guò)程中始終堅(jiān)持一個(gè)原則，那就是在執(zhí)行收費(fèi)政策問(wèn)題上決不含糊，毫不妥協(xié)，不給別人留把柄，不讓投訴留隱患。即使由于堅(jiān)持政策讓駕駛員不滿而投訴，我們也始終是正確的一方，從源頭減少了投訴隱患。

三是做好案例分析。收費(fèi)單位需要經(jīng)常性地下發(fā)投訴典型案例，將這些作為例會(huì)和班組學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)典型案例的學(xué)習(xí)，讓大家舉一反三，從別人的教訓(xùn)中汲取教訓(xùn)。召開(kāi)專題研討會(huì)，深入研討交流，經(jīng)驗(yàn)共享，往往一個(gè)小方法、小細(xì)節(jié)都能讓大家受益匪淺。

四是做好警示教育。對(duì)于出現(xiàn)的投訴案例，或者是可能導(dǎo)致投訴的違章違紀(jì)行為，堅(jiān)決給予嚴(yán)肅處理，考核就高不就低，保持管理的高壓態(tài)勢(shì)。同時(shí)，對(duì)于一些新情況的出現(xiàn)，我們也要給予警示，譬如現(xiàn)在的微博。有時(shí)員工因工作中受了駕駛員的委屈，很是不滿，就在自己的微博上進(jìn)行發(fā)泄?，F(xiàn)在微博的傳輸和擴(kuò)散能力超出想象，一旦讓駕駛員看到或擴(kuò)散出去將會(huì)帶來(lái)很壞的影響。因此，要對(duì)員工經(jīng)常開(kāi)展談心教育，進(jìn)行警示發(fā)布。

五是做好心理疏導(dǎo)?，F(xiàn)在收費(fèi)行業(yè)是強(qiáng)勢(shì)的，但收費(fèi)員卻是弱勢(shì)的，對(duì)員工心理疏導(dǎo)十分重要。應(yīng)當(dāng)建立員工談心制度，做好員工心理疏導(dǎo)。對(duì)出現(xiàn)被投訴的員工，必須與其深入談心，了解員工思想情況，并對(duì)投訴原因深入分析，有完整的談話記錄和分析。對(duì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)的員工，要從員工實(shí)際困難出發(fā)，給予善意、溫馨的幫助，使員工盡快走出低迷情緒。對(duì)受到司機(jī)非議、責(zé)難甚至是打罵的員工，要及時(shí)給予心理舒緩。有時(shí)乘客由于喝醉酒等原因，在員工無(wú)防備的情況下，侮辱謾罵收費(fèi)員，收費(fèi)員不能因此而失態(tài)。事后，建立談話機(jī)制，以此緩解委屈情緒。也可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，激勵(lì)員工主動(dòng)服務(wù)，緩解員工壓抑。

六是做好基礎(chǔ)保障。在以往司機(jī)反映的問(wèn)題中，設(shè)備故障或誤差也是造成投訴的重要因素，譬如ETC天線識(shí)別、費(fèi)顯無(wú)法同步顯示、地磅稱重誤差較大等問(wèn)題，建立巡查督辦制度，特別對(duì)影響正常收費(fèi)秩序，引起駕乘人員意見(jiàn)的，限期整改到位。

（二）事中處理是重點(diǎn)

一是快速處理。收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)快速處理十分重要，特別對(duì)于一些脾氣暴躁或喜歡挑刺的司機(jī)，哪怕多等1分鐘也就有了投訴的理由。因此，要換位思考，現(xiàn)場(chǎng)人員要快速跟進(jìn)，避免把司機(jī)晾在一邊的情況，容易讓司機(jī)感覺(jué)不被尊重。在矛盾無(wú)法處理時(shí)，站管理人員要快速上崗，協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。

二是不升級(jí)矛盾。在出現(xiàn)收費(fèi)矛盾的時(shí)候，收費(fèi)人員堅(jiān)持“緩一緩、壓一壓、笑一笑”三部曲，“緩一緩”不是把處理慢一點(diǎn)，而是緩一下司機(jī)的情緒，也可以給司機(jī)倒杯水，以溫馨的服務(wù)，換取司機(jī)理解?！皦阂粔骸笔亲屖召M(fèi)員工壓一壓自己的情緒，不要被司機(jī)的情緒所帶動(dòng)，讓自己靜下心來(lái)。往往在不冷靜的情況下，出現(xiàn)處理出錯(cuò)，言語(yǔ)沖突?！靶σ恍Α笔且孕δ槍?duì)司機(jī)，微笑是交流的潤(rùn)滑劑，肯定是有道理的，笑臉以對(duì)，會(huì)讓溝通處理更順暢。

三是靈活掌握尺度。在處理特情時(shí)，在不違背大原則的前提下，要靈活掌握處理尺度。特別是對(duì)于一些路段或路網(wǎng)自身原因造成的問(wèn)題，要盡快處理。

四是技巧很重要。在現(xiàn)場(chǎng)矛盾不可調(diào)和的情況下，注意處理技巧。其一可以采用“換人法”，由不同的人溝通處理，總能找到話題相投的機(jī)會(huì)，緩解矛盾。其二盡量引導(dǎo)司機(jī)在視頻監(jiān)控之下或能錄音的地方溝通，為后續(xù)處理帶來(lái)有力證據(jù)，同時(shí)也保護(hù)收費(fèi)員工。其三牽涉到兄弟站或兄弟路段的時(shí)候，要協(xié)助處理，不能一推了之，給其他站點(diǎn)或路段帶來(lái)被動(dòng)。

（三）事后補(bǔ)救須及時(shí)

一是避免僥幸心理。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的差錯(cuò)或問(wèn)題，要及時(shí)補(bǔ)救，避免僥幸心理，認(rèn)為司機(jī)不會(huì)發(fā)現(xiàn)。而是要主動(dòng)跟進(jìn)，對(duì)于工作中存在問(wèn)題的，要主動(dòng)致電或上門(mén)道歉，爭(zhēng)得當(dāng)事人的理解。一般情況下，拳不打笑臉，主動(dòng)溝通有利于消除矛盾，減少投訴。

二是處理寧過(guò)勿缺。在處理隱患的過(guò)程，要有寧過(guò)勿缺的意識(shí)，應(yīng)當(dāng)全力以赴，能處理盡量早處理，不留后患。

二、預(yù)防投訴工作的幾點(diǎn)體會(huì)

在預(yù)防投訴工作中，通過(guò)實(shí)踐感覺(jué)到，完善的規(guī)章制度，嚴(yán)格的檢查考核固然重要，但預(yù)防投訴工作歸根結(jié)底是做人的工作，因此，充分尊重員工，愛(ài)護(hù)員工，把員工當(dāng)朋友，視員工為財(cái)富，充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，將會(huì)使預(yù)防投訴工作起到事半功倍的效果。

（一）尊重員工，做員工的真誠(chéng)朋友

員工到底在想什么，有什么思想動(dòng)態(tài)。我們只有充分尊重，以誠(chéng)相待，與其交朋友，才能獲得員工的信任，聽(tīng)到員工的心聲。預(yù)防投訴工作歸根結(jié)底是做人的工作，每一位一線員工都是防投訴的危險(xiǎn)源，但同時(shí)他們也是最直接的參與者。只有成為員工的朋友，才能充分了解他們的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)他們主動(dòng)參與管理的積極性，讓員工感受到被尊重，找到歸屬感；才能起到事半功倍的作用，有時(shí)比生硬的檢查考核更管用。

（二）將心比心，當(dāng)員工的堅(jiān)強(qiáng)依靠

我們對(duì)預(yù)防投訴一直堅(jiān)持管理高壓，精神疏壓。想想如果我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)受到侮辱、責(zé)罵時(shí)，是多么的委屈和無(wú)奈。因此，當(dāng)員工遇到投訴時(shí)，對(duì)外我們堅(jiān)定地站在員工身邊，不是一味嚴(yán)厲地訓(xùn)斥和急于考核，而是與員工坐在一條板凳上，一起分析情況，研究解決的辦法，切實(shí)維護(hù)員工權(quán)益，幫助員工承擔(dān)壓力，讓員工感受到他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，心里也就不再委屈，也會(huì)自覺(jué)地去維護(hù)單位的利益和形象。

（三）自我反思，員工永遠(yuǎn)都是對(duì)的

員工永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是我們一直要堅(jiān)持的理念。這句話讓人猛一聽(tīng)，覺(jué)得不可思議。仔細(xì)琢磨，就不難理解了。員工所有的行為都是管理的結(jié)果。作為管理者，對(duì)待工作中的問(wèn)題要多從管理環(huán)節(jié)找原因，員工不好，錯(cuò)在管理者，是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有教導(dǎo)好、制度不完善、檢查落實(shí)不到位或者未能創(chuàng)造員工做對(duì)做好的條件?；谶@種思想工作方式才能從“管理、監(jiān)督”向“服務(wù)、輔導(dǎo)”徹底轉(zhuǎn)變。需要管理者多從管理層面上找問(wèn)題，下功夫，多做文章。員工永遠(yuǎn)是對(duì)的，既體現(xiàn)了單位對(duì)員工的尊重、信任和重視，更是對(duì)管理者的一種工作要求，促使管理者管理反思，這符合“以人為本”的管理思想。

（四）養(yǎng)成習(xí)慣，營(yíng)造好的工作氛圍

習(xí)慣是最可怕的，強(qiáng)大的習(xí)慣可以讓困難變得不是困難，而員工也不會(huì)有怨言。防投訴工作也是如此。始終堅(jiān)持以高的標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)要求員工，從頭抓起，常抓不懈。久而久之，工作中的高要求慢慢變成了他們的習(xí)慣，這種習(xí)慣長(zhǎng)年累月又慢慢變成一個(gè)單位的工作風(fēng)氣和氛圍，甚至成為一種工作的文化固定下來(lái)。筆者認(rèn)為，這其中最重要的是“制度的高標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的持續(xù)性”是好習(xí)慣養(yǎng)成的兩個(gè)關(guān)鍵因素。

參考文獻(xiàn)：

[1] 榮淑芬，楊革，許琳.淺談如何處理高速公路收費(fèi)工作中的投訴.公路交通與建設(shè)論壇，2011

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處調(diào)度中心 江蘇啟東 226200）

（責(zé)編：若佳）