傅紅　周賀

[摘要]本文以昆明A旅游公司為例，結(jié)合相關(guān)文獻及專家意見的基礎(chǔ)上，確定培訓(xùn)效果評價指標群，運用網(wǎng)絡(luò)層次分析法（AHP）確定評價指標權(quán)重，最終得出較為科學(xué)的員工培訓(xùn)效果評價。

[關(guān)鍵詞]層次分析法；培訓(xùn)效果評價；權(quán)重

[DOI]1013939/jcnkizgsc201547190

近年來不斷曝光的旅游業(yè)服務(wù)問題、安全問題都引起了全社會的關(guān)注，給旅游業(yè)帶來了很大的負面影響，在種種壓力之下提高旅游業(yè)員工的素質(zhì)問題變得迫在眉睫，那么如何能夠確保培訓(xùn)的科學(xué)性及針對性？合理地進行員工培訓(xùn)效果評價能有效增強培訓(xùn)效果、達到培訓(xùn)的目的。

1A旅游公司培訓(xùn)現(xiàn)狀

A旅游公司是云南省規(guī)模較大、語種廣、接待游客數(shù)量較大的旅游企業(yè)，現(xiàn)有近百名員工。目前在人員培訓(xùn)上主要存在以下三點問題：

11人員參與度較低

旅游業(yè)是一個較為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，其中關(guān)鍵的安全與服務(wù)崗位涉及方方面面的因素，而并非單一的特定崗位培訓(xùn)。在培訓(xùn)中經(jīng)常因為工作的安排使很多員工喪失了培訓(xùn)的機會，甚至很多員工為了業(yè)績而主動放棄培訓(xùn)的機會，種種的原因使得培訓(xùn)參與度很低，從培訓(xùn)主體上大幅度降低了培訓(xùn)的有效性。

12培訓(xùn)項目的設(shè)計不合理

第一，在對培訓(xùn)課題的確定不夠細致，針對性不強。第二，培訓(xùn)工作沒有與企業(yè)總體目標緊密結(jié)合。在實際培訓(xùn)過程中，往往容易出現(xiàn)內(nèi)容、方式、課程與企業(yè)總目標聯(lián)系不緊密的情況。第三，僅強調(diào)培訓(xùn)計劃，不強調(diào)培訓(xùn)結(jié)果。

2層次分析法的基本原理和步驟

21層次分析法的原理

層次分析法（AHP）是當前用于確定權(quán)重系數(shù)的方法之一，根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達成的總目標，將問題分為不同層次的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按照不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，從而最終使問題歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施）相對于最高層（總目標）的相對重要權(quán)值的確定。

22層次分析法的主要步驟

a建立層次結(jié)構(gòu)模型

b構(gòu)造判斷（成對比較）矩陣

c計算權(quán)向量

d層次總排序與一致性檢驗

221建立層次結(jié)構(gòu)模型

將決策的最終目標、所需考慮所有因素（決策準則）和決策對象按他們之間相互關(guān)系分為最高層、中間層和最低層，繪出層次結(jié)構(gòu)圖。

222構(gòu)造判斷（成對比較）矩陣

在確定各層次各因素之間的權(quán)重時，如果只是單一定性的結(jié)果則往往不容易得到認可，因此santy等人提出一致矩陣法，即對因素進行比較時采用兩兩比較法而不是把所有因素放到一起比較；同時對此比較結(jié)果采用相對尺度表示，盡可能減少不同性質(zhì)因素間比較的困難，提高準確度。

223計算權(quán)向量

計算權(quán)向量指的是計算每一個判斷矩陣各因素針對其準則的相對權(quán)重。判斷矩陣A對應(yīng)于最大特征值λmax的特征向量W，經(jīng)過歸一化后即為同一層次相應(yīng)因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權(quán)重。

224層次總排序與一致性檢驗

判斷矩陣通常是不一致的，但是為了能用它的對應(yīng)于最大特征根的特征向量作為被比較因素權(quán)向量，其不一致程度應(yīng)在容許的范圍內(nèi)。只有其通過檢驗，才能說明判斷矩陣在邏輯上是合理的。

3對云南省某旅游公司的實證研究

31構(gòu)建分析層次結(jié)構(gòu)

以柯克帕特里克四層次評估模型為基礎(chǔ)思想，將培訓(xùn)效果分為四個遞進的層次——反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層。在此模型的指導(dǎo)下，本文確定了四個一級指標：培訓(xùn)總體印象、學(xué)習(xí)收獲、行為改變、績效提升。

本文基于培訓(xùn)效果評價的最終目標，通過查閱分析大量資料，結(jié)合相關(guān)專家的意見基礎(chǔ)上，提煉出相關(guān)的13個二級要素指標。其中培訓(xùn)總體印象的具體要素為：培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)安排；學(xué)習(xí)收獲的具體要素為：企業(yè)文化、專業(yè)知識、工作技能；行為改變具體要素為：工作態(tài)度、工作效率、工作出錯率、團隊協(xié)作；績效提升的具體要素為：顧客滿意度、顧客投訴率、業(yè)績提升。

32建立各準則的層次矩陣并進行權(quán)重計算

利用專家咨詢法構(gòu)建判斷矩陣，對準則層的指標進行重要性判斷，建立下表的判斷矩陣。運用Matlab軟件計算出判斷矩陣A的最大特征值λmax=4293，及其特征向量A=[01903802023]T。因此我們可以直觀地看出，培訓(xùn)總體印象、學(xué)習(xí)收獲、行為改變、績效提升所占的權(quán)重分別為：005、05、02、034。運用隨機一致性CR檢驗，CR=CI/RI，CI=（λmax-n）/（n-1），從而計算出CI=0097，RI=315，則CR=0037<01，通過一致性檢驗。

33計算方案層要素對于所屬準則層的權(quán)重

運用相同的方法，在Matlab中求出各方案層對于所屬準則層的權(quán)重。在培訓(xùn)總體印象中：W=（w1，w2，w3）=（0397，0254，0349）。λ=3314，CI=000427，RI=13774，CR=00031，通過一致性檢驗。說明在培訓(xùn)總體印象層中，培訓(xùn)課程占0397，培訓(xùn)講師占0254，培訓(xùn)安排占0349。

在學(xué)習(xí)收獲層中：W=（w1，w2，w3）=（0182，0359，0459）。λ=30793，CI=003965，RI=14685，CR=0027，通過一致性檢驗。即在學(xué)習(xí)收獲層中，企業(yè)文化、專業(yè)知識、工作技能所占權(quán)重分別為0182、0359、0459。

在行為改變層中：W=（w1，w2，w3，w4）=（0308，0201，0284，0207）。λ=5066，CI=0022，RI=056，CR=0039，通過一致性檢驗。即在行為改變層中，工作態(tài)度、工作效率、工作出錯率、團隊協(xié)作所占權(quán)重分別為0308、0201、0284、0207，同時說明了工作態(tài)度的重要性。

在績效提升層中：W=（w1，w2，w3）=（0381，0275，0344）。λ=4833，CI=0091，RI=0211，CR=0043，通過一致性檢驗。說明在績效提升層中，顧客滿意度w1=0381，w2=0275，w3=0344。

34計算方案層要素對于總目標的權(quán)重

準則層權(quán)重：W=（01903802023），培訓(xùn)總體印象（019）、學(xué)習(xí)收獲（038）、行為改變（02）、績效提升（023）。

方案層所屬元素權(quán)重：培訓(xùn)課程（0397）、培訓(xùn)講師（0254）、培訓(xùn)安排（0349）、企業(yè)文化（0182）、專業(yè)知識（0359）、工作技能（0459）、工作態(tài)度（0308）、工作效率（0201）、工作出錯率（0284）、團隊協(xié)作（0207）、顧客滿意度（0381）、顧客投訴率（0275）、業(yè)績提升（0344）。

由此可以計算出方案層對于總目標權(quán)重：0075，005，006，006，014，017，0154，0105，0142，0104，0087，0063，0079，直觀體現(xiàn)出培訓(xùn)對于工作態(tài)度、工作效率、顧客滿意度等因素的重視。

4結(jié)論

作為時下社會關(guān)注度高并且頗有爭議的旅游市場，處于旅游勝地云南A旅游公司的培訓(xùn)應(yīng)具有其針對性。但如何科學(xué)地評價培訓(xùn)效果是一個很難的問題，運用層次分析法能夠盡可能地減少誤差，給企業(yè)提供參考。

（1）本文運用層次分析法進行A旅游公司培訓(xùn)效果評價，從科學(xué)的角度進行分析，能夠盡可能減少誤差，為企業(yè)所接受。

（2）分析結(jié)果能夠直觀地顯示培訓(xùn)的側(cè)重點，為企業(yè)日后的培訓(xùn)提供參考價值，分析結(jié)果突出了員工培訓(xùn)中工作態(tài)度、專業(yè)知識的重要性。

（3）由于旅游業(yè)市場的復(fù)雜性，本文所選的專家評價具有一定的片面性，在條件允許的情況下，應(yīng)當將專家選取的范圍擴大，涉及學(xué)術(shù)及公司各個領(lǐng)域，從而具有更高的科學(xué)性。

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