俎憲才 馬兆江 暴付生

摘 要：文章就縣域和農(nóng)村地區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)在提升人民幣現(xiàn)金服務(wù)方面存在的問(wèn)題和形成的原因進(jìn)行了全面的分析，并針對(duì)這種現(xiàn)象提出了相關(guān)的政策建議。對(duì)金融機(jī)構(gòu)有效履行社會(huì)責(zé)任，提升人民幣現(xiàn)金服務(wù)水平有一定的啟示作用。

關(guān)鍵詞：提升 銀行網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)金服務(wù) 建議

中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）04-164-02

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所有網(wǎng)點(diǎn)無(wú)償為社會(huì)公眾提供的殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換，假幣鑒定、人民幣現(xiàn)金冠子號(hào)查詢、反假幣宣傳等項(xiàng)目的服務(wù)。是金融機(jī)構(gòu)的一種社會(huì)責(zé)任。近幾年來(lái)，為了解決社會(huì)公眾殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換難等問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了人民幣服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制、人民幣服務(wù)金牌工程等多種措施，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)提升人民幣現(xiàn)金服務(wù)水平，取得了一定的成效。但是，社會(huì)公眾對(duì)銀行的人民幣現(xiàn)金服務(wù)仍然不夠滿意，在一些地方部分金融機(jī)構(gòu)相互推諉的現(xiàn)象依然存在。應(yīng)引起高度重視。

一、問(wèn)題現(xiàn)狀

按照《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》和《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在為社會(huì)公眾提供人民幣現(xiàn)金服務(wù)方面，應(yīng)無(wú)償為客戶進(jìn)行殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換、假幣鑒定等項(xiàng)目的服務(wù)。但是，實(shí)際情況并非如此。據(jù)調(diào)查了解：目前人民幣現(xiàn)金服務(wù)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在縣城和農(nóng)村地區(qū)的部分金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。一是殘損人民幣兌換難，群眾到金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行殘損人民幣兌換，銀行工作人員有的以不兌換，把客戶推到其他金融機(jī)構(gòu)；有的以不能準(zhǔn)確掌握殘損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推辭；有的以存取款業(yè)務(wù)忙請(qǐng)客戶等候多種理由不及時(shí)給客戶進(jìn)行兌換。二是假幣收繳鑒定怕引發(fā)糾紛，有的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的工作人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的假幣睜一只眼閉一只眼，有的收到假幣后退回客戶；有的金融機(jī)構(gòu)的工作人員鑒定假幣不能按照正常的收繳程序進(jìn)行鑒定沒(méi)收，往往引發(fā)一些不必要的糾紛；有的客戶對(duì)一些假幣識(shí)別不準(zhǔn)確，主動(dòng)到銀行進(jìn)行鑒定時(shí)，銀行工作人員不主動(dòng)，不積極。三是客戶到銀行服務(wù)窗口進(jìn)行人民幣大小面額調(diào)換，有的工作人員怕麻煩，以沒(méi)有小面額為由，搪塞客戶。由此造成客戶不滿意，銀行的服務(wù)形象受不同程度的負(fù)面影響。

二、形成的原因分析

（1）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民幣現(xiàn)金服務(wù)，沒(méi)有提升到是履行社會(huì)責(zé)任的高度去認(rèn)識(shí)。銀行人民幣現(xiàn)金服務(wù)實(shí)際上是一種社會(huì)責(zé)任。所以，銀行社會(huì)責(zé)任的投入與產(chǎn)出具有相關(guān)性，只有充分認(rèn)識(shí)自己的社會(huì)責(zé)任，有計(jì)劃有目的的增大社會(huì)責(zé)任的投入，產(chǎn)生公眾效應(yīng)，才能降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)和成本，才能在良好的社會(huì)環(huán)境和金融生態(tài)環(huán)境下，獲得“社會(huì)穩(wěn)定溢價(jià)”。同時(shí)社會(huì)責(zé)任的投入反映了銀行形象的價(jià)值取向，有助于銀行管理層形象的提高和價(jià)值的提升，是加強(qiáng)和提高商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。目前縣域金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民幣現(xiàn)金服務(wù)認(rèn)識(shí)仍停留在低水平的階段。

（2）金融機(jī)構(gòu)多注重自身業(yè)務(wù)服務(wù)，忽視殘損人民幣兌換

人民幣大小票面調(diào)換、假幣鑒定等社會(huì)責(zé)任服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一些縣域金融機(jī)構(gòu)在金融窗口服務(wù)上，多注重自身的業(yè)務(wù)服務(wù)，如；支付結(jié)算、辦理信用卡、投資理財(cái)、代辦中間業(yè)務(wù)、貸款的營(yíng)銷等等。忽視人民幣現(xiàn)金服務(wù)項(xiàng)目。一些縣域金融機(jī)構(gòu)的行內(nèi)制度、會(huì)議內(nèi)容、績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)表彰很少涉及殘損人民幣兌換、人民幣大小票面調(diào)換、假幣鑒定等社會(huì)責(zé)任的項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容。銀行長(zhǎng)期習(xí)慣形成了只要能給商業(yè)銀行帶來(lái)直接利潤(rùn)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目認(rèn)為是“正業(yè)”，與商業(yè)銀行沒(méi)有直接帶來(lái)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)認(rèn)為是“副業(yè)”。從而弱化人民幣現(xiàn)金服務(wù)的社會(huì)職能。

（3）對(duì)金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)好與差缺乏考核處罰措施。金融機(jī)構(gòu)對(duì)違規(guī)當(dāng)事人缺乏主動(dòng)執(zhí)行有關(guān)法律規(guī)章規(guī)定進(jìn)行處罰。目前《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定了“辦理人民幣存取款的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照人民銀行的規(guī)定，無(wú)償為公眾兌換殘幣、挑剔殘幣、污染的人民幣，并將其交存當(dāng)?shù)厝嗣胥y行?！薄稗k理存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合理需求的原則辦理人民幣卷別調(diào)劑業(yè)務(wù)?！薄爸袊?guó)人民銀行和中國(guó)人民銀行授權(quán)的國(guó)有獨(dú)資銀行的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)無(wú)償提供鑒別人民幣真?zhèn)蔚姆?wù)。”違反這些條款規(guī)定了處罰措施。但是，據(jù)調(diào)查：一些金融機(jī)構(gòu)本身很少對(duì)違反規(guī)定的當(dāng)事人主動(dòng)進(jìn)行處罰。造成了金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員對(duì)人民幣現(xiàn)金服務(wù)，缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。

（4）部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)殘損人民幣上繳渠道不暢，工作人員對(duì)人民幣大小票面調(diào)換怕麻煩。據(jù)調(diào)查：一些金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)行規(guī)定各種券別殘損幣上繳必須成捆，否則，不能上繳。一些縣域金融機(jī)構(gòu)往往以殘損人民幣占用庫(kù)存，影響自身效益為理由，不愿意為社會(huì)公眾兌換殘損人民幣。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金調(diào)運(yùn)實(shí)行社會(huì)化管理以后，運(yùn)鈔公司由于運(yùn)送網(wǎng)點(diǎn)多，現(xiàn)金調(diào)運(yùn)多，怕麻煩，調(diào)用現(xiàn)金時(shí)，只注重大面額人民幣，不愿意調(diào)用小面額人民幣。這些現(xiàn)象也是造成人民幣現(xiàn)金服務(wù)差的主要原因。

三、幾點(diǎn)建議

（1）進(jìn)一步提升對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行人民幣現(xiàn)金服務(wù)社會(huì)責(zé)任的重要性認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化必要的教育和培訓(xùn)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加大對(duì)員工人民幣現(xiàn)金服務(wù)的重要性教育，并加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。提高一線員工對(duì)人民幣現(xiàn)金服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，不斷提高辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和水平。特別是國(guó)有股份商業(yè)銀行年度發(fā)布的履行社會(huì)責(zé)任的報(bào)告，要把金融機(jī)構(gòu)兌換殘損人民幣、人民幣大小面額的調(diào)換、現(xiàn)金冠字號(hào)查詢、反假幣知識(shí)宣傳等列入年度報(bào)告。自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。

（2）建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)增設(shè)人民幣現(xiàn)金服務(wù)專項(xiàng)窗口?！吨腥A人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)已有了明確的規(guī)定和相應(yīng)的處罰措施，但是，執(zhí)行中仍然存在一些問(wèn)題，為了徹底解決銀行金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)窗口的問(wèn)題。克服目前金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)窗口不少，真正承擔(dān)人民幣現(xiàn)金服務(wù)窗口少的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。必須設(shè)立人民幣現(xiàn)金服務(wù)專項(xiàng)窗口。專門為社會(huì)公眾兌換殘幣、人民幣大小面額調(diào)換、幣鑒定和反假宣傳等服務(wù)事項(xiàng)。

（3）利用電視媒體加大宣傳力度。為了防止部分銀行工作人員拒為群眾兌換殘損人民幣和大小面額調(diào)換的現(xiàn)象的發(fā)生，要加大人民幣管理?xiàng)l例和殘損人民幣兌換辦法的宣傳力度。要利用電視媒體舉辦專題講座，讓更多的社會(huì)公眾了解殘損人民幣的兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定是金融機(jī)構(gòu)義不容辭的工作職責(zé)。同時(shí)，公開(kāi)舉報(bào)電話，讓金融機(jī)構(gòu)在人民幣現(xiàn)金服務(wù)方面公開(kāi)接受社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)一些金融機(jī)構(gòu)被舉報(bào)，而且不能很好與客戶溝通解釋，造成一定的負(fù)面影響的，要加對(duì)責(zé)任追究和的處罰力度。

（4）建議制定《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金專項(xiàng)服務(wù)窗口管理辦法》。明確規(guī)定設(shè)立人民幣現(xiàn)金服務(wù)專項(xiàng)窗口總的指導(dǎo)原則。強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)實(shí)行人民幣現(xiàn)金服務(wù)專項(xiàng)窗口是履行社會(huì)責(zé)任主要形式。明確金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)專項(xiàng)窗口包括的主要項(xiàng)目。即：殘損人民幣兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定、現(xiàn)金冠子號(hào)查詢、反假知識(shí)宣傳等。規(guī)定金融機(jī)構(gòu)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)窗口具體數(shù)量。明確要求金融機(jī)構(gòu)績(jī)效考核和制定的規(guī)章制度必須涵蓋人民幣現(xiàn)金服務(wù)的內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)調(diào)用人民幣現(xiàn)金票面券別應(yīng)規(guī)定的一定的比例，并要規(guī)定金融機(jī)構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務(wù)窗口服務(wù)工作人員具備的條件和資格。進(jìn)一步明確縣域金融機(jī)構(gòu)上繳殘損人民幣各種券別數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)上級(jí)行向人民銀行中心支行上交各種券別的殘損人民幣數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定違反以上規(guī)定內(nèi)容的具體處罰措施和處罰額度。

（作者單位：中國(guó)人民銀行磁縣支行 河北磁縣 056500）

（責(zé)編：若佳）