吳新宇 莊明杰

摘 要：近年來隨著蘇州古運河的旅游開發(fā)，環(huán)古城河觀光游船已成為一項重要的蘇州旅游產(chǎn)品，帶動了古運河兩岸及其周邊旅游景區(qū)的發(fā)展。文章通過對游船游客體驗質(zhì)量和滿意度情況的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)蘇州環(huán)古城河游船旅游主要存在基礎(chǔ)設(shè)施、硬件設(shè)施不夠完善和服務(wù)質(zhì)量不高等問題，并提出了相應(yīng)的改進建議。

關(guān)鍵詞：蘇州 環(huán)古城河 游船 游客滿意度

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-180-02

一、蘇州環(huán)古城河游船線路概況

蘇州的城市水系是京杭大運河、長江、太湖、蘇州護城河及城內(nèi)數(shù)百條河道互通互融共同組成的一個完整的水系。2005年《關(guān)于印發(fā)蘇州古城河水上旅游實施方案的通知》中說明，環(huán)古城河全長15.3公里，兩側(cè)沿線設(shè)立碼頭31個。根據(jù)用途可分為：（1）旅游集散中心碼頭（汽車北站）、火車站碼頭、蘇州碼頭（水城巴士碼頭）、胥門碼頭和覓渡橋碼頭供水上旅游企業(yè)的經(jīng)營使用；（2）閶門碼頭為山塘河游線的換乘碼頭；（3）虎丘碼頭和楓橋景區(qū)碼頭為上下客碼頭。從總體上來看，蘇州的游船碼頭及游船旅游行業(yè)的發(fā)展正處在上升時期，每年的客流量十分穩(wěn)定。現(xiàn)在環(huán)古城河內(nèi)從事水上旅游的企業(yè)有六家，客船69艘，游客座位2082座，水上游覽線路主要有五條，見表1。除了表1中提到的這些線路之外還有一些短程的線路，如在水城巴士碼頭對面的蘇州絲織廠下船的耗時30分鐘的一條線路，還有在閶門邊臨時上船的一條線路等。

二、蘇州環(huán)古城河游船游客調(diào)查

2014年4月，筆者在蘇州水城巴士游船碼頭等發(fā)放問卷200份，回收有效問卷190份，回收率95%。問卷內(nèi)容主要包括游客基本信息、游客對游船碼頭基礎(chǔ)設(shè)施以及乘坐游船的滿意度、游玩后重游和推薦意愿等問題。測定游客滿意度時采取了5分賦值法，即：5=很滿意，4=滿意，3=一般，2=不滿意，1=很不滿意。采用社會經(jīng)濟學(xué)統(tǒng)計軟件包SPSS17.0對有效問卷進行了統(tǒng)計分析。

調(diào)查樣本的基本信息包括了性別、年齡、文化程度、職業(yè)、平均月收入、客源地、是否坐過游船、所乘坐的游船類型以及購票方式，詳見表2。

三、蘇州環(huán)古城河游船滿意度分析

本調(diào)查主要包括碼頭基礎(chǔ)設(shè)施情況、安全警示標志設(shè)置、衛(wèi)生和廁所、游船上的安全和消防設(shè)施、船艙內(nèi)部裝飾、游船的票價、本次游玩時間長短、游船外部仿古畫舫造型、沿途景色、游船航行速度以及發(fā)出的噪聲、碼頭游船班次安排及準點情況、游船乘坐舒適度、游船碼頭和游船上的服務(wù)人員素質(zhì)、游船上導(dǎo)游員的講解、游船上的娛樂項目、本次游船旅游的總體感受進行評價。

由表3可以看到蘇州古運河游船旅游的各項指標滿意度均大于或等于3，碼頭的廁所衛(wèi)生情況均值為3.0，游客滿意度最低。在游客重游意愿和推薦意愿這兩項總體評價指標方面，89.5%的游客愿意向自己的朋友推薦蘇州環(huán)古城河游船項目，只有10.5%的游客表示不愿意推薦，愿意重游的游客比例為63.2%，表明游客對于水上游產(chǎn)品的整體滿意度較高。

四、蘇州環(huán)古城河游船游客滿意度的影響因素分析

結(jié)合對問卷最后一個問題“游客對游船需要完善的地方”的分析，及對游客和導(dǎo)游人員的訪談，筆者總結(jié)出游客不滿意主要來自于以下原因。

一是娛樂項目不夠豐富。游船上娛樂項目主要有評彈，及學(xué)說簡單的蘇州話。評彈節(jié)目時間為15分鐘左右，游船馬達噪音和游客聲音的干擾，或忙于拍照，很多游客未能真正欣賞到評彈表演。游船娛樂項目等同于沒有。

二是觀景角度受限。51.6%的游客對于只能在船的內(nèi)部而不能走出船艙去觀看兩岸景色感到不滿意，而坐在中間的游客想要看清外面景色或者是拍照就比較困難，故而游客認為觀景角度需要完善。

三是碼頭基礎(chǔ)設(shè)施不全。游客認為碼頭缺乏基本的休息設(shè)施，水城巴士碼頭有休息大廳，覓度碼頭有部分蘇州園林式的走廊可供游客停留休憩，但其他碼頭只有一些上下船的通道。許多碼頭缺乏安全警示標志。廁所設(shè)施太少且不干凈，在節(jié)假日極為擁擠，無法滿足游客需要。

此外，服務(wù)人員的素質(zhì)、游船票價、游船乘坐舒適度和游船內(nèi)部裝飾選項在問卷中出現(xiàn)頻率分別是30%、35.3%、30%、25.8%，說明這些方面都存在不足。

五、結(jié)論和建議

游客滿意度的高低會直接影響到游客的重游意愿和推薦意愿，影響游客對環(huán)古城河游船碼頭和游船公司的形象和口碑，甚至影響到蘇州的整體旅游形象。針對調(diào)查中影響游客滿意度的關(guān)鍵性因素，應(yīng)完善碼頭和游船的硬件設(shè)施、提高游船服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，保護古運河的生態(tài)環(huán)境，開發(fā)沿岸景觀，設(shè)計多級票價，滿足不同游客群體的需求，提升游客體驗質(zhì)量，從而提高游客滿意度，以吸引更多的初次旅游者和重游者。

參考文獻：

[1] 張建芹，蔣鳳娟，鐘玲.蘇州“環(huán)古城”水上游項目文化內(nèi)涵建設(shè)的幾點建議[J].旅游縱覽（城市旅游研究版），2011（6）：12-16

[2] 黃泰，魏向東.城市河流景觀帶水上旅游綜合開發(fā)研究——蘇州環(huán)古城河開發(fā)案例[J].中國水運，2008（3）：216-218

[3] 巡禮大運河江蘇段的自然與人文2010[EB/OL].江蘇旅游網(wǎng)，http：//zhenjiang.house.sina.com.cn

（作者單位：蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院旅游系 江蘇蘇州 215325）

（責(zé)編：若佳）