楊莎

[摘要]現(xiàn)代社會不斷發(fā)展，電力企業(yè)在開展改革的工作中，其自身的營銷管理也要與時俱進(jìn)的創(chuàng)新。營業(yè)窗口是電力企業(yè)開展對外業(yè)務(wù)的重要場所，很多管理中的問題都可以從營業(yè)窗口中得到暴露。在開展電力企業(yè)管理工作中，我們要對于現(xiàn)階段營業(yè)窗口中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，提出行之有效的創(chuàng)新思路，進(jìn)而更好地促進(jìn)電力企業(yè)營銷管理工作水平的提高。

[關(guān)鍵詞]營業(yè)窗口；電力企業(yè)；營銷管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.23.045

1 引 言

現(xiàn)代社會不斷發(fā)展，我國社會生產(chǎn)和生活對于電力的需求逐漸增加，電力企業(yè)在這其中也獲得了較大的發(fā)展和進(jìn)步，其本身的供電服務(wù)也得到了社會各界的廣泛關(guān)注。作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)行業(yè)，供電企業(yè)其開展?fàn)I銷管理工作的過程中，與社會的各個層級的聯(lián)系較為密切。在開展電力企業(yè)營銷管理工作中，如何提高整體營銷管理水平，提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，成為當(dāng)前供電企業(yè)工作的重點內(nèi)容。電力企業(yè)由于其自身的服務(wù)性特點所限，其開展改革和創(chuàng)新的關(guān)鍵，就是提高對國家、社會以及群眾的服務(wù)效果，并且嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)政策，積極地完善現(xiàn)有服務(wù)體系，打造優(yōu)質(zhì)的營銷管理架構(gòu)。只有提高電力企業(yè)的營銷管理水平，才可以更好地適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。營業(yè)窗口是電力企業(yè)對外提供供電服務(wù)的重要場所，其相關(guān)業(yè)務(wù)開展的過程中，一些問題也暴露出了當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理工作中的不足。下文就對于當(dāng)前供電企業(yè)其營業(yè)窗口現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)的營銷管理對策，以期更好地促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2 營業(yè)窗口現(xiàn)狀

第一，窗口部分業(yè)務(wù)流程過于煩瑣?，F(xiàn)階段營業(yè)窗口的部分業(yè)務(wù)辦理流程相對煩瑣，很多需要精簡的流程卻依然被執(zhí)行和采用。這種較長的業(yè)務(wù)辦理時間和復(fù)雜的辦理手續(xù)，常常成為客戶投訴的主要問題。

第二，服務(wù)意識有限。在以往的經(jīng)濟(jì)體系中，電力企業(yè)一直以壟斷者的身份來為社會提供電力資源，很多電力企業(yè)內(nèi)部員工的思想意識沒有與時俱進(jìn)的變化，在工作中依然存在一些優(yōu)越感和不佳的工作情緒。思想意識層面上的不足，導(dǎo)致了營業(yè)窗口的員工缺乏足夠的服務(wù)意識，在開展業(yè)務(wù)受理的過程中，難以全面地為客戶進(jìn)行考慮，很多業(yè)務(wù)辦理效率和效果都難以得到有效的保證。

第三，缺乏足夠的應(yīng)急預(yù)案。對于一些突發(fā)的事件處理上，營業(yè)窗口內(nèi)部缺乏行之有效的應(yīng)急預(yù)案對策，不能對客戶的緊急需求進(jìn)行第一時間滿足和受理，導(dǎo)致營業(yè)窗口應(yīng)對能力不強(qiáng)的問題。

第四，內(nèi)部管理不夠完善。在進(jìn)行內(nèi)部管理工作中，一些檔案和票據(jù)的管理缺乏完善的管理章法，管理工作開展不夠清晰和規(guī)范。在發(fā)生問題時，由于缺乏相關(guān)監(jiān)督管理舉措，就造成了責(zé)任落實不清等情況，影響了營銷工作的有序開展。

3 如何提高電力企業(yè)的營銷管理水平

第一，提高服務(wù)意識，整合資源。在開展電力營銷管理工作中，要以高度的服務(wù)意識來開展電力營銷工作。針對于現(xiàn)階段營銷管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，打破以往營銷管理工作中的局限，對各類資源進(jìn)行整合和重新配置，提高內(nèi)部營銷管理資源的利用效率。在不同職能部門進(jìn)行劃分時，要構(gòu)建和諧的管理流程，將幾個部門之間的職責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)和劃分，提高用戶辦理業(yè)務(wù)流程的精簡度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。只有對各項資源進(jìn)行不斷的整合，才能更好地對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，提高溝通效率。營銷管理部門還要對用戶的具體需求進(jìn)行深入的研究分析，將業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行整合化，提高內(nèi)部的合作意識，讓窗口服務(wù)工作以客戶的實際需求為導(dǎo)向，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念得到最終的落實。

第二，完善內(nèi)部管理控制機(jī)制。有效的內(nèi)部監(jiān)督管理工作的落實，需要一個完善的管理機(jī)制作為支撐和保證。雖然現(xiàn)階段部分電力企業(yè)內(nèi)部控制制度進(jìn)行了制定，但是其本身還缺乏精細(xì)化、量化、規(guī)范化與可操作化的特點。在相關(guān)內(nèi)部管理制度執(zhí)行的過程中，會受到不同因素的影響，不利于內(nèi)部管理控制工作的具體執(zhí)行。在制定內(nèi)部管理制度時，要結(jié)合實際情況，并且經(jīng)過全面的調(diào)研分析與論證，在進(jìn)行試運(yùn)行。針對于試運(yùn)行期間存在的問題和各方的反饋意見進(jìn)行吸取，進(jìn)行針對性的完善和調(diào)整，再進(jìn)行公布。內(nèi)部管理工作的落實，還需要有相關(guān)的監(jiān)督配套管理制度作為保障，更好地對外界干擾因素進(jìn)行排除，提高營銷管理工作的落實效果。

第三，完善應(yīng)急預(yù)案。電力企業(yè)其本身具有重要的社會責(zé)任，這是其作為國有企業(yè)的一個關(guān)鍵特點。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的過程中，電力企業(yè)開展客戶服務(wù)上具有一定的風(fēng)險。在營業(yè)窗口管理上，制定行之有效的應(yīng)急預(yù)案，對于營業(yè)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行提前預(yù)估，從而在出現(xiàn)意外事件時，可以及時有效地進(jìn)行解決，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失，提高電力企業(yè)的應(yīng)變能力。

第四，加強(qiáng)專業(yè)營銷管理人才培養(yǎng)。企業(yè)的發(fā)展離不開人力資源為其提供動力，加強(qiáng)專業(yè)營銷人才培養(yǎng)，是提高營銷管理水平的關(guān)鍵舉措。電力企業(yè)要構(gòu)建高效的人才管理制度，對于人才的工作積極性和創(chuàng)造性進(jìn)行充分的發(fā)揮，最大限度地激發(fā)營銷管理人員的潛力。在相關(guān)內(nèi)部激勵制度的制定上，要將激勵制度與營銷工作進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，突出激勵制度的特點和目標(biāo)。在人才培養(yǎng)上，要給予人才充分的成長空間，為其提供一個良好的發(fā)展平臺，并且?guī)椭鷨T工制定符合自己實際的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。

第五，信息技術(shù)的應(yīng)用。針對營業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理壓力大，辦理流程煩瑣的問題，采用科學(xué)的信息管理系統(tǒng)，結(jié)合客戶自助地進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，可以極大幅度地提高窗口業(yè)務(wù)的辦理效率，縮短辦理時間。作為特殊商品，電能其與社會生產(chǎn)和生活是密不可分的。在營業(yè)窗口，可以將一些業(yè)務(wù)辦理的申請、打印發(fā)票、咨詢等都引入自助設(shè)備，客戶可以隨時隨地獲得便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好地提高電力企業(yè)的公眾服務(wù)形象，樹立良好的服務(wù)品牌。信息化建設(shè)是現(xiàn)階段各行各業(yè)發(fā)展的重要需求，在開展內(nèi)部管理工作中，也要積極地引入信息化技術(shù)。

4 結(jié)論

總而言之，現(xiàn)代電力企業(yè)為我國社會生產(chǎn)和生活的重要的保障。在電力企業(yè)開展內(nèi)部運(yùn)營管理工作中，必須要重視營銷管理工作的開展，突出電力企業(yè)改革的戰(zhàn)略特點，打造優(yōu)質(zhì)、完善、高效的窗口服務(wù)體系，規(guī)范化地為社會提供供電服務(wù)。本文對于現(xiàn)階段營業(yè)窗口中一些不足和問題進(jìn)行了分析，并且提出了相應(yīng)的改進(jìn)思路，以期更好地為現(xiàn)代電力企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型提供經(jīng)驗借鑒，促進(jìn)電力企業(yè)營銷管理水平的提高。