王紹峰

摘要：2015年，注定是“互聯(lián)網(wǎng)+”的高潮，隨之而來的互聯(lián)網(wǎng)化信息管理在各個行業(yè)展開，尤其在旅游業(yè)與酒店行業(yè)也引起了不少的互聯(lián)網(wǎng)化的信息變革，也許這個不是單單的應用OA、CRM這些信息系統(tǒng)僅此而已，更是在用戶體驗、管理手段上的一次變革創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；酒店；互聯(lián)網(wǎng)；信息管理

2015年，注定是“互聯(lián)網(wǎng)+”的高潮，隨之而來的互聯(lián)網(wǎng)化信息管理在各個行業(yè)展開，尤其在旅游業(yè)與酒店行業(yè)也引起了不少的互聯(lián)網(wǎng)化的信息變革，也許這個不是單單的應用OA、CRM這些信息系統(tǒng)僅此而已，更是在用戶體驗、管理手段上的一次變革創(chuàng)新。本文結(jié)合目前中國的社會經(jīng)濟背景情況，重點分析了同樣作為服務業(yè)的外賣行業(yè)，從當前的旅游業(yè)與酒店行業(yè)背景、互聯(lián)網(wǎng)化思維的再造、旅游業(yè)與酒店互聯(lián)網(wǎng)化信息管理正當時三個方面進行闡述。

隨著4G時代的到來，迅速普及的移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛滲透到旅游業(yè)的各個領(lǐng)域，并對旅游業(yè)的商業(yè)模式產(chǎn)生深遠影響。對于業(yè)界和研究者而言，如何充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)，使其價值最大化，是一個極具挑戰(zhàn)性的議題。①中國GDP增速的放緩、國家機關(guān)單位經(jīng)費的削減，對旅游業(yè)與酒店行業(yè)帶來了非常嚴重的影響，其中高檔酒店和高檔會務首當其沖，下滑比例明顯。也有不少在建酒店、旅游相關(guān)的項目延緩開業(yè)或者一度出現(xiàn)停工，一方面由于市場信心的不足導致融資困難，另一方面國民經(jīng)濟增速的放緩讓消費需求也變得謹慎和減少。從當前市場情況來看，市場需求的減少讓旅游業(yè)與酒店舉步維艱，金融機構(gòu)收緊了相關(guān)的投資項目，從而令旅游業(yè)與酒店處于非常尷尬的局面，開源與節(jié)流也是要目前解決的重要議題。

從2014年的打車補貼大戰(zhàn)到2015年的外賣補貼大戰(zhàn)，反映出互聯(lián)網(wǎng)的部分行業(yè)滲透已經(jīng)進入改造甚至改革的階段。觀察當下，手機上購買火車票、電影票、百貨、日用品已是司空見慣，近期手機上購買美容服務、按摩服務、下廚服務、保潔服務、跑腿服務、洗衣服務、洗車服務等逐漸興起?；ヂ?lián)網(wǎng)化的思維在各個行業(yè)開花，并且深刻影響著各個行業(yè)獲客方式、生產(chǎn)服務方式、售后方式。但是喜人的是，互聯(lián)網(wǎng)化再造的眾多行業(yè)，不僅沒有明顯的下滑反而是需求量的增長和釋放。往日蝸居辦公室的白領(lǐng)喜歡收集各種外賣單，以方便訂外賣時告知菜品和聯(lián)系外賣提供商，但是在餓了嗎、美團外賣、淘點點、百度外賣的上線和大力推廣后，成為目前獲取附近外賣店菜品和聯(lián)系方式的主要方式，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的深度引用，不斷提高著消費者進行外賣的消費頻率。這些外賣平臺根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析針對性的推送優(yōu)惠信息盤活用戶，發(fā)放大量的優(yōu)惠卷刺激消費需求，從營銷手段上更加貼近客戶、更接底氣，也達到了外賣平臺管理客戶信息來提高平臺交易額的目的。截止2015年8月份，大大小小的外賣平臺數(shù)以百計，充分的市場競爭讓外賣平臺在用戶體驗上更加細致入微。譬如外賣平臺根據(jù)信息化系統(tǒng)的分析，在用戶需求旺盛的地區(qū)派駐專職外賣派送員以提高外賣配送的時效和體驗；根據(jù)用戶對于食品安全的擔憂推出外賣險等保險，以期望打消消費者對食品安全的顧慮；根據(jù)平臺大量訂單送達時間的分析，以供消費者根據(jù)自身時間緊迫性來選擇合適的外賣提供商。

這些大量的用戶體驗和管理創(chuàng)新在外賣行業(yè)、打車行業(yè)、電影購票行業(yè)進行實踐，也帶動著許許多多的行業(yè)正在應用與突破，為行業(yè)帶來新的活力。同時在互聯(lián)網(wǎng)化思維盛行的今天，旅游業(yè)與酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分自然也是互聯(lián)化信息管理的重要行業(yè)。

近年來藝龍、攜程、同程的誕生與發(fā)展對旅游業(yè)和酒店帶來了非常大的變革影響，也為旅游業(yè)與酒店帶來了一個新穎的獲客渠道和營銷方式。但是目前旅游業(yè)與酒店行業(yè)競爭加劇、旅游業(yè)與酒店行業(yè)消費需求的減少，旅游業(yè)與酒店行業(yè)正面臨著嚴峻的考驗，而如何“開源節(jié)流”成為非常重要的議題。進行開源節(jié)流的基礎(chǔ)則是精準的信息數(shù)據(jù)，在有了針對性的數(shù)據(jù)倉庫之后進行數(shù)據(jù)分析和挖掘客戶需求，則很有可能有事半功倍的效果?！翱?、極致、專注”是互聯(lián)網(wǎng)思維的一個精辟總結(jié)。首先，我們要有敢于人先的進行信息化管理的部署準備和嘗試。獲得更多的精準化信息則是獲得先機并可以輔助“開源節(jié)流”的決策。例如藝龍、攜程、同程則是一個很好的打通信息通路的渠道，第一時間針對于消費者的需求進行響應，有效的甄別消費者反饋的信息并且記錄到對應的OA、CRM系統(tǒng)中，對于集中反映的問題及時反饋，偶然性出現(xiàn)的事件進行預防和完善，真正從用戶角度出發(fā)去思考用戶深層次的需求和目的，從而針對性滿足則能更好的提高客戶滿意度，為自身建立更多的忠實客戶與粉絲。其次是在面對目各種各樣的用戶需求，作為服務業(yè)的旅游業(yè)與酒店則更加需要把“極致”貫徹于整個生產(chǎn)過程，在獲取精準的用戶信息數(shù)據(jù)之后，如何選擇最優(yōu)方案則顯得尤為重要。由于我們經(jīng)常會習慣遵守公司和行業(yè)里的規(guī)則，卻沒有去理解消費者真正深層次的需求，從而忽視了挖掘“開源節(jié)流”和為自身創(chuàng)造商機的機會。極致為客戶、極致為企業(yè)、極致為行業(yè)，但是極致不等于極端，用最好的方案、最好的材料、最好的服務標準、最好的設(shè)施也許只是簡單的理解，真正去理解互聯(lián)網(wǎng)化的“極致”則是需要作為旅游與酒店行業(yè)從業(yè)者自身的反省感悟與總結(jié)，相信改良和改善服務也是一個非常好的“開源節(jié)流”辦法。最后是“專注”的互聯(lián)網(wǎng)化思維做事準則。之前分析了作為服務業(yè)中受互聯(lián)網(wǎng)化信息管理明顯的外賣行業(yè)，既然旅游業(yè)與酒店作為服務業(yè)中常見的業(yè)態(tài)形式，可見其中可以變革升級的部分也會有許多。關(guān)注自身企業(yè)可以提供的服務、所服務人群的特點、所具有的特色、所獲用戶的口碑等等，更多的是從用戶的局部需求出發(fā)，適合自身特點而提供的服務進行經(jīng)精耕細作，把更多的精力和時間投入其中，極力得做到最好并讓用戶體驗最優(yōu)，相信優(yōu)秀的產(chǎn)品服務定可獲取用戶的青睞和塑造更強大的競爭力。

互聯(lián)網(wǎng)化也許不是簡單的一種“快、專注、極致”思維；互聯(lián)網(wǎng)化信息管理是一種注重用戶體驗的管理創(chuàng)新與變革。在競爭日益激烈的旅游業(yè)與酒店行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化的信息管理變得尤為重要，“快、專注、極致”的用戶體驗定能讓旅游業(yè)與酒店行業(yè)煥發(fā)新的生機。（作者單位：杭州市超級腕電子商務有限公司）

參考文獻：

[1]李建州，張運來，李惠璠. 移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應用研究[J]. 旅游學刊. 2011（10）

注解：

①李建州，張運來，李惠璠. 移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應用研究[J]. 旅游學刊. 2011（10）