王莉

摘要：本文就目前神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行了各方面的分析，在此基礎(chǔ)上為了預(yù)防糾紛的頻繁發(fā)生闡述了筆者在日常醫(yī)院工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)對(duì)策，最后，在以上基礎(chǔ)上提出了如何建立有效的溝通機(jī)制談了筆者一些心得體會(huì)。神經(jīng)內(nèi)科疾病以腦血管病居多。腦血管病特點(diǎn)是發(fā)病急、進(jìn)展快、后遺癥重。護(hù)理中稍有疏忽易引起護(hù)患糾紛，存在護(hù)理安全隱患?，F(xiàn)就護(hù)患糾紛的原因、措施及溝通機(jī)制探討如下。

關(guān)鍵字：神經(jīng)內(nèi)科；糾紛；護(hù)理；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-8602（2015）02-0010-01

1.常見護(hù)患糾紛原因

1、服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏溝通技巧護(hù)理人員缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及與病人溝通交流的技巧，面對(duì)病人及家屬的提問(wèn)，往往不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，態(tài)度生硬，言語(yǔ)不謹(jǐn)慎，回答問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬；對(duì)家屬提出的問(wèn)題不能及時(shí)、合理、恰當(dāng)?shù)慕忉?，缺乏以人為本的服?wù)意識(shí)，使患者和家屬?zèng)]有信任感和安全感；進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒有做耐心的解釋，以致病人不配合或誤解。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)士在護(hù)理工作中，未按等級(jí)護(hù)理要求主動(dòng)巡視病房，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；對(duì)危重患者的生活護(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍俅隽瞬糠肿o(hù)理工作；在處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)，憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事。

3、技術(shù)不到位現(xiàn)在的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平要求越來(lái)越高。若是護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中沒有一套過(guò)硬的技術(shù)，給患者增加痛苦，就會(huì)造成患者及家屬不滿而引發(fā)糾紛。如靜脈穿刺不能做到一次成功，或?qū)δ承┬聝x器、新設(shè)備的使用不熟練，均易使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感、情緒急躁而致糾紛發(fā)生。

4、醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題多收費(fèi)，對(duì)所收費(fèi)用不能圓滿解釋，未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)語(yǔ)氣或方式的不妥都會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.解決護(hù)患糾紛的對(duì)策

1、改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造良好、深刻“第一印象”第一印象的作用非常重要，直接影響后來(lái)的護(hù)患關(guān)系。為此，我們落實(shí)“九個(gè)第一”服務(wù)：即說(shuō)好第一句話，為患者遞上第一壺水，做好第一次人院介紹和指導(dǎo)，回答好患者提出的第一個(gè)問(wèn)題，落實(shí)好患者的第一頓飯，協(xié)助患者做好第一次檢查，盡心做好第一針穿刺，幫助患者留好第一次標(biāo)本，為患者講解好第一次用藥?！熬艂€(gè)第一”落實(shí)到位，患者會(huì)對(duì)護(hù)士非常滿意和信任，為護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

2、持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)，增強(qiáng)有效溝通的能力?；颊呒认Ｍ麖淖o(hù)患溝通中獲得健康相關(guān)的知識(shí)更好的配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。我們堅(jiān)持每周一講課，通過(guò)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，掌握溝通技巧。同時(shí)對(duì)失語(yǔ)患者利用文字或手語(yǔ)交流，促進(jìn)了溝通的有效性。

3、做好基礎(chǔ)護(hù)理，做到“感動(dòng)服務(wù)”神經(jīng)內(nèi)科多半是偏癱臥床患者，基礎(chǔ)護(hù)理工作量大。護(hù)理人員盡職盡責(zé)，滿足患者生活和自尊需求。同時(shí)教會(huì)家屬相關(guān)的護(hù)理知識(shí)，以便使患者在出院后得到更好的護(hù)理。扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理，不僅杜絕了護(hù)理并發(fā)癥，更使患者滿意，家屬感動(dòng)。

4、開展?？铺厣?wù)，提高患者滿意度。我們的特色服務(wù)已開展一年時(shí)間，具體項(xiàng)目是“腦卒中患者康復(fù)指導(dǎo)小處方”和“院外健康教育”?；颊呷朐汉统鲈簳r(shí)會(huì)收到與所患疾病相關(guān)的知識(shí)卡片，用淺顯的語(yǔ)言講明疾病的原因、預(yù)防、治療、康復(fù)的要點(diǎn)，并注明科室聯(lián)系方式，方便患者隨時(shí)咨詢。這兩項(xiàng)措施得到了患者的認(rèn)可，也彌補(bǔ)了平時(shí)服務(wù)中的缺陷。

5、護(hù)理人員合理排班，勞逸結(jié)合，分工明確。我們根據(jù)科室工作特點(diǎn)，重點(diǎn)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和重患者護(hù)理質(zhì)量。聘用護(hù)工做好患者的生活護(hù)理。同時(shí)，對(duì)住在醫(yī)院的單身職工休息同實(shí)行聽班制，夜間工作量大時(shí)及時(shí)到崗加班，24h保證護(hù)理安全。

6、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，重視護(hù)理文書的法律證據(jù)作用。系統(tǒng)學(xué)習(xí)與專業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、部門規(guī)章，并依法執(zhí)業(yè)。重視護(hù)理文書質(zhì)量，保證文書記錄的及時(shí)性、真實(shí)性、有效性。在出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，能提供有力的證據(jù)。

7、加強(qiáng)部門之間的溝通與合作，更好為患者服務(wù)?；颊呷绻麑?duì)其他部門的服務(wù)不滿意，護(hù)理人員首先進(jìn)行解釋，安撫患者，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室人員到場(chǎng)，向患者解釋、致謙，及時(shí)整改。

8、費(fèi)用告知。我們每天發(fā)放一同清單并讓患方簽字。當(dāng)日費(fèi)用余額在500元以下的，發(fā)清單時(shí)告知患方準(zhǔn)備交款。如續(xù)款不及時(shí)，必須作好解釋工作。重患者先借藥以保證按時(shí)搶救治療。

3.如何建立良好的護(hù)忠溝通機(jī)制

1、營(yíng)造溫馨的環(huán)境。創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。在病區(qū)一角設(shè)流動(dòng)宣傳板，設(shè)立相關(guān)專業(yè)知識(shí)園地，開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng)，發(fā)放一些健康教育宣傳材料。改善硬件設(shè)施，病室內(nèi)設(shè)置沙發(fā)、電視、微波爐等，讓患者感覺猶如在家中一樣溫馨舒適。另外護(hù)士要儀表端莊，態(tài)度熱情，語(yǔ)言溫和親切，舉止文明大方，愉悅患者的感官，使患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。

2、尊重患者。主動(dòng)關(guān)心患者，患者是一個(gè)特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱，更需要關(guān)懷。所以護(hù)士要主動(dòng)與他們溝通，以了解他們的家庭情況、生活習(xí)慣和心理狀況，根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，同時(shí)認(rèn)真履行告知義務(wù)，尊重患者知情權(quán)。

3、提高護(hù)士綜合素質(zhì)。提高護(hù)士形象，增進(jìn)護(hù)士的親和力。注意個(gè)人儀表，言行舉止得體大方，提高自己的修養(yǎng)，注意自己的情緒，學(xué)會(huì)自我控制，擴(kuò)展興趣愛好，學(xué)會(huì)自我情緒調(diào)整，不要把不良情緒帶入工作中。另外，護(hù)士自身不僅要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的繼續(xù)學(xué)習(xí)，熟練自己的操作技能，還要參加各種形式的繼續(xù)教育，拓寬自己的知識(shí)面，如心理、人文、社會(huì)科學(xué)等知識(shí)，不斷的完善自我，以過(guò)硬素質(zhì)贏得患者的信任與肯定。護(hù)士必須培養(yǎng)自己的整體素質(zhì)，主動(dòng)調(diào)整和保持患者及其自身的心理平衡。醫(yī)院方面也應(yīng)提供良好的環(huán)境和條件，幫助護(hù)士塑造和保持良好的心理狀態(tài)以便進(jìn)行工作。

4、采取各種有效的溝通方式可進(jìn)行預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對(duì)照溝通及變換溝通者，如當(dāng)專業(yè)護(hù)士與患者或家屬溝通障礙時(shí)，另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或科主任、護(hù)士長(zhǎng)等進(jìn)行溝通。

5、合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是護(hù)士取得信任的必備技巧。護(hù)士要根據(jù)患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業(yè)、病情輕重等特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容，并根據(jù)患者的社會(huì)、家庭背景，及當(dāng)時(shí)的心理感受而靈活掌握。如對(duì)性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，說(shuō)話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對(duì)老年人采用易懂的語(yǔ)言，以兒女情懷來(lái)傾聽患者的訴說(shuō)，使其產(chǎn)生信賴和親切感，增加溝通效果。

[總結(jié)]護(hù)理工作有很大部分是通過(guò)與患者或家屬的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，做為護(hù)理管理者，必須重視與患者或家屬的溝通，同時(shí)應(yīng)掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和溝通的技巧，在樹立良好第一印象的基礎(chǔ)上，用充滿同情心的態(tài)度，針對(duì)患者的具體情況進(jìn)行有目的、有預(yù)見性地溝通，并將溝通貫穿于患者住院的全過(guò)程。通過(guò)有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，淡化護(hù)患間矛盾，從而減少護(hù)患糾紛。