湛艷琳

[摘 要]知識經(jīng)濟時代的來臨、人才市場的競爭日趨激烈。星級酒店一線員工的流失問題業(yè)已成為制約酒店發(fā)展的重大問題。本文在分析一線員工流失的關(guān)鍵問題的基礎(chǔ)上，經(jīng)過實證研究高校相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，提出了較為合理的對策。

[關(guān)鍵詞]星級酒店；一線員工；流失問題；人才培養(yǎng)；對策

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1 樣本收集與發(fā)現(xiàn)

本次統(tǒng)計對象共260人，均為酒店一線在職員工。

2 酒店一線員工人才培養(yǎng)對策研究

21 正確定位，招聘最合適的一線員工

人才培養(yǎng)，引進人才是第一步。招聘之初，要讓應聘者對酒店的一線工作有全面的認識，讓他對以后要面臨的考驗有一定的心理準備和心理預期。笪瓊瑤、吳翠珍（2007）認為在招聘環(huán)節(jié)就構(gòu)建有效的心理契約對于提升員工工作滿意度十分重要。在招聘中提供真實可靠的信息，對員工期望、明確責任和義務(wù)都有積極意義。因此，在酒店招聘員工時應進行以下三個方面的測試：動機和態(tài)度（意愿）、知識和技能（能力）、工作偏好（契合度）。測試動機和態(tài)度，可以從中發(fā)現(xiàn)他們是否真正想要從事酒店服務(wù)工作。工作偏好的檢測能讓酒店管理者更深入地認識應聘者，在此基礎(chǔ)上人盡其用，讓應聘者的偏好契合工作的要求，從而達到提高滿意度的目的。

22 建設(shè)酒店企業(yè)文化，重視企業(yè)發(fā)展，用人格魅力管理人心

一個有吸引力的企業(yè)，必定是有著良好發(fā)展前途的企業(yè)。陳建雄（2010）認為，重視酒店企業(yè)文化是適應市場競爭的需要，是提高企業(yè)核心競爭力的需要。企業(yè)發(fā)展前景好，管理規(guī)范，員工有著良好的前景，對其今后的事業(yè)會有幫助。良好的企業(yè)形象，可以讓員工有自豪感，對未來充滿信心，酒店整體凝聚力上升，員工工作滿意度高。

一個好的老板，往往能向整個企業(yè)和他的員工傳達出好的企業(yè)文化，因此，老板在管理過程中，除了運用正確的管理制度外，還要有較高的人格魅力，在管理過程中要注意兩個底線：①制度化管理的底線，即對人格的尊重。很多高星級酒店在管理過程中，只是重視管理制度的實施，忽視了對人格的尊重，員工在企業(yè)里如果連最基本的尊重都做不到，何來滿意可言？②現(xiàn)在很多企業(yè)都在倡導“人性化”管理，但是忽視了“人性化”管理的底線是要建立在對制度遵守的基礎(chǔ)之上，單純地追求“人性化”，忽視了制度的存在，企業(yè)只會一片混亂。

23 加大人才培訓力度，建立有效的人才培養(yǎng)制度，幫助員工實現(xiàn)自我增值

美國國際數(shù)據(jù)公司有調(diào)查顯示：如果企業(yè)缺少培訓機會，44%的員工會選擇在一年之內(nèi)更換工作。

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷增強，星級酒店的數(shù)量劇增，不少酒店簡單地削減人力資源的投入，使得一線員工對自己的職業(yè)生涯缺乏信心，毫無發(fā)展空間可言，影響了工作滿意度。李文靜（2009）通過研究認為，對核心員工的培訓主要包括兩個大的方面，一是入職培訓，其主要目的是幫助受聘的核心員工完成組織社會化的過程；二是在職培訓，主要是為了滿足核心員工自我發(fā)展的需求。員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提高顧客的滿意度，從根本上為酒店創(chuàng)造了最大利潤，酒店有了良性發(fā)展，最終又可以從各方面使員工受益，形成酒店與員工雙贏的局面，員工滿意度自然會提高。加大培訓投入，建立有效的培訓制度是提高員工工作滿意度的重要手段，可以從以下方面著手：

（1）重視培訓制度。酒店應每年拿出計劃內(nèi)的資金投入到員工培訓中，規(guī)定每位員工每年接受不少于三十小時的培訓，培訓內(nèi)容多樣化，減少因內(nèi)容過于枯燥而走形式。同時，建立培訓檔案。

（2）開展交叉培訓。“交叉培訓”是一種使員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。即一個部門的員工到另一部門接受培訓。通過交叉培訓，可以讓員工對酒店的整體運作有更加清晰地認識，了解其他部門的工作流程，有助于提高酒店服務(wù)的一致性，提高員工的工作效率，降低人力資源成本。其次，員工的交叉培訓，可以促進不同部門員工間的交流和溝通，有利于員工換位思考，減少在工作中的誤會和沖突，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。再次，員工通過交叉培訓，可以對酒店的不同工作崗位進行比較，更加清楚自己適合的崗位，也有利于酒店員工的人員配置，最大限度地提高員工的工效。

24 改進薪酬制度，解決員工的后顧之憂

在所有行業(yè)的員工工作滿意度調(diào)查中，薪酬待遇的滿意分數(shù)都偏低。而整個酒店行業(yè)一線員工的收入普遍很低，僅夠維持基本的生活。大部分的一線員工都認為自己的付出與回報不成正比。陳薇（2008）在研究中認為“蝴蝶效應”同樣適用于酒店行業(yè)；由于對一線員工的重視不足，在我國勞動力富余的情況下給予一線員工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星級酒店要求的高水平應聘者退出酒店勞動力市場，酒店對剩下的低水平應聘者不滿意，導致惡性循環(huán)，使一線員工的整體素質(zhì)降低。要解決一線員工的付出與回報不平衡的問題，僅僅靠提高工資是不夠的，重點在于要建立合理的福利待遇管理體制。

（1）提高工資門檻，吸引一線員工。剛?cè)胄械木频暌痪€員工，大多對高動強度下的工作感到完全不適應，這個時期也是滿意度最低的時期。將剛?cè)胄械囊痪€員工的基本工資提高，能夠增加剛?cè)胄幸痪€員工的職業(yè)信心，增加行業(yè)吸引力，促使其在一線部門堅持工作。

（2）設(shè)立員工特殊津貼。

筆者通過研究觀察發(fā)現(xiàn)，某企業(yè)按員工的在職年限向員工提供可購入的企業(yè)原始股票數(shù)量，在企業(yè)工作年限越長，可購入的股票數(shù)量越多，這對于員工來說無疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一線員工福利待遇管理也可參照此法。比如：對一線員工設(shè)立特殊津貼，包括學歷津貼、技能津貼、客人滿意度津貼等。

（3）根據(jù)勞動強度不同，建立績效工資制度。一線員工的工作是酒店所有部門工作量最大，強度最大，最為辛苦的，因此打破平均主義，按崗定薪就顯得尤為重要。按各個崗位的勞動強度以及崗位價值來分配薪酬，以績效對員工的工作進行評價考核，能使員工感到公平，找到付出與回報的平衡點。

參考文獻：

[1]笪瓊瑤，吳翠珍構(gòu)建有效心理契約，提升員工滿意度[J].合作經(jīng)濟與科技，2007（11）.

[2]邵峰星級酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州：鄭州大學，2005