作者簡介：李壽橋，財經(jīng)講師，研究領(lǐng)域為市場營銷、商業(yè)心理、電子商務、企業(yè)管理。

摘要：顧客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，以顧客滿意為核心的營銷戰(zhàn)略在房地產(chǎn)營銷中具有重要意義。通過市場調(diào)研、環(huán)境分析、品牌形象規(guī)劃、營銷策略創(chuàng)新， 加強質(zhì)量和售后服務，實施顧客滿意戰(zhàn)略，廣州從化萊茵水岸項目獲得了成功。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；房地產(chǎn)營銷；戰(zhàn)略

1965年，美國學者Carfozo首次提出顧客滿意（Customer Satisfaction）的定義，之后很多學者把顧客滿意度的大小作為評價企業(yè)滿足消費者需求程度的標準，美國西北大學營銷學教授Philip Kotler指出：顧客滿意（CS）是指顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態(tài)。當商品的實際消費效果等于或達到、低于、高于消費者的預期時，消費者就會滿意、不滿意、很滿意甚至驚喜?？梢婎櫩蜐M意是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務滿足需要程度的主觀體驗和綜合評估。與顧客滿意有關(guān)的理論還有Philip Kotler提出的整體顧客滿意（Total Customer Satisfaction）理論、美國學者Lauteborn提出的“4C”理論。我認為上述顧客滿意的理論及其模型都是現(xiàn)代市場營銷觀念的體現(xiàn)和根本要求?，F(xiàn)代市場營銷觀念就是要以消費者的需求為出發(fā)點，以滿足消費者的需求為歸宿。消費者的滿意是營銷的最高境界，是所有營銷人的理想和追求。同時，顧客滿意既是一種營銷理念，又是一種營銷戰(zhàn)略。作為一種理念，它應該貫穿在整個市場營銷活動的全過程；作為一種戰(zhàn)略，它應該滲透到市場營銷活動的各個方面。

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客。因此，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。顧客滿意戰(zhàn)略對房地產(chǎn)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在：顧客滿意營銷戰(zhàn)略有利于房地產(chǎn)企業(yè)獲得長期的盈利能力；有利于房地產(chǎn)企業(yè)應付顧客需求的變化；有利于房地產(chǎn)企業(yè)在市場競爭中得到更好地保護。

雖然以顧客滿意為核心的營銷戰(zhàn)略在一些行業(yè)中已經(jīng)成功運用。但以顧客滿意為指導思想的房地產(chǎn)營銷戰(zhàn)略在我國房地產(chǎn)營銷實踐中尚不多見。鑒于此，本人根據(jù)自己親身參與的比較成功的房地產(chǎn)營銷案例，就房地產(chǎn)營銷中如何成功實施顧客滿意戰(zhàn)略闡述個人的觀點，以期為我國房地產(chǎn)營銷戰(zhàn)略的理論研究及實踐工作提供參考。

一、 市場調(diào)研是前提

全面掌握顧客的需要是企業(yè)設(shè)計和開發(fā)顧客滿意的房地產(chǎn)品的前提條件。企業(yè)只有站在顧客的立場去研究、設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品，以顧客的需求為出發(fā)點，才能生產(chǎn)出真正令顧客滿意的產(chǎn)品。所以，企業(yè)要做到像了解自己的產(chǎn)品一樣了解顧客；像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。而要做到這點就必須做好市場調(diào)研。萊茵水岸①在實施顧客滿意戰(zhàn)略中就很好地做到了這一點，營銷戰(zhàn)略的制定和實施都是在充分的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上進行的。主要表現(xiàn)在：

1.在目標市場的選擇方面，后來的問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果證明本案目標市場是非常準確的；

2.萊茵水岸的產(chǎn)品市場定位為“超越的”、“榮耀的”、“生態(tài)的”產(chǎn)品，符合從化地區(qū)高檔住宅需求者的心理特點，也是市場調(diào)研后確定的；

3.在萊茵水岸產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計中，我們建議開發(fā)商對于這種大型的住宅小區(qū)，應該既要具有高層住宅，又有多層住宅，還應有別墅；同時，住宅面積應由小到大系列化，戶型設(shè)計一應俱全，居室布局中，房間的大小、方位、廚房、衛(wèi)生間的大小、方位、陽臺的大小、方位都應多樣化，從理論上講，好的戶型設(shè)計能大大增加“顧客滿意的期望——實績模型”中的產(chǎn)品適用質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，而實際上是我們通過市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn)顧客的需求存在多樣化，因而受到顧客普遍歡迎。

4.大量市場調(diào)查資料顯示②：價格是影響房地產(chǎn)顧客滿意的最重要的因素之一。因此，萊茵水岸策劃中通過前期的項目包裝，小區(qū)形象塑造及產(chǎn)品的市場定位，廣告宣傳等造就了萊茵水岸高品質(zhì)的房地產(chǎn)項目形象，極大地提升了心理價格。顧客普遍認為起價在8000元/m2以上，而我們卻以比較低的6400元/m2價格帶裝修入市，使心理價格與入市價格形成較大差距，形成銷售勢能，從而保證了開盤的旺勢，提前達到銷售目標，同時也實現(xiàn)了顧客對價格的最大限度的滿意。

二、環(huán)境分析是基礎(chǔ)

任何營銷環(huán)境中都存在永無止境的機會和威脅，營銷管理者的職責就是要抓住機會、戰(zhàn)勝威脅；任何企業(yè)都存在自己的優(yōu)勢和劣勢，企業(yè)決策者的職責就是揚企業(yè)之長，避企業(yè)之短。本策劃方案在充分的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，首先全面分析把握了小區(qū)的環(huán)境現(xiàn)狀，然后進行SWOT分析，即小區(qū)項目優(yōu)勢、劣勢、面臨的機會和威脅分析。內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢、外部機會與威脅、明確的任務陳述三者共同構(gòu)成了制定營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。對市場營銷環(huán)境進行分析和研究，是制定市場營銷戰(zhàn)略的邏輯起點。這些情況不了解，心中無數(shù)，制定營銷戰(zhàn)略就無從談起，

在紙上制定出來的營銷目標和營銷戰(zhàn)略就會成為鏡中花、水中月，這樣的營銷戰(zhàn)略實施后的效果也就可想而知了。

三、品牌形象是重點

根據(jù)顧客滿意理論及其模型，企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要因素。因此，我們在萊茵水岸項目戰(zhàn)略制定和實施中建議開發(fā)商，聘請著名建筑師精心策劃打造小區(qū)建筑，塑造小區(qū)的形象。后來建成的園區(qū)的鐘柱主體雕塑及附著的浮雕圖案和文字，形成了小區(qū)獨特的文化氛圍，有利于提高園區(qū)文化品位，塑造展現(xiàn)了廣州從化萊茵水岸小區(qū)的精品、時尚、歐式、生態(tài)的整體形象；同時，企業(yè)還通過公共關(guān)系活動來樹立自身良好的企業(yè)形象、通過CIS設(shè)計來樹立企業(yè)良好的形象、銷售隊伍員工實施CI戰(zhàn)略，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一行為規(guī)范，統(tǒng)一形象等一系列措施全面提升了萊茵水岸的品牌形象。后來的問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明：萊茵水岸的品牌形象獲得了顧客的高度認同和滿意。

四、策略創(chuàng)新是關(guān)鍵

求新是顧客普遍存在的消費動機，“新”是顧客永遠的追求?！靶隆辈庞形?，才能引起顧客的注意，才能給顧客留下深刻的印象，從而影響其購買行為。營銷策劃的精髓就是創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新，策劃就淪為了平庸的計劃。而平庸的計劃在激烈的市場競爭中毫無優(yōu)勢可言，一不小心就會全盤失敗。因此，在萊茵水岸的營銷策劃中我們特別重視策略創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：

1.廣告主題是：“顧客滿意的，就是我們追求的。”及廣告創(chuàng)意：選擇與時代同步，尊貴與文化同行； 聚集瑞士主題公園生活模式，感受人文精品住宅；依山傍水，天然私家山公園，廣州的后花園。這是理念創(chuàng)新。

2.同一住宅小區(qū)，既有高層住宅，又有多層住宅，還應有別墅。這是產(chǎn)品策略創(chuàng)新。

3.突破固有的等客上門的消極做法，增設(shè)大量直銷人員（約15～20人）在主要交通路口、人群密集區(qū)、拆遷重點區(qū)域以及競爭對手樓盤銷售處發(fā)放宣傳單，引導看樓，此外還在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立區(qū)域銷售點，依靠當?shù)刭Y源進行推銷。這是渠道策略創(chuàng)新。

4.利用老客戶（以購買入住該小區(qū)的客戶）的口碑宣傳和推銷介紹新客戶，介紹新客戶購房成功后老客戶可以享受傭金或購房現(xiàn)金優(yōu)惠。這是人員推銷策略創(chuàng)新。

5.召開業(yè)主聯(lián)誼會，定期或者根據(jù)下期工程進度主辦業(yè)主茶花，邀請藝術(shù)團體或附近學校進行演出，另請業(yè)主代表發(fā)言，共同商討萊茵水岸的規(guī)劃、建設(shè)和管理。這是公關(guān)策略創(chuàng)新。

6.與裝修公司合作，為客戶提供裝修的菜單服務，滿足客戶個性化的要求。這是服務創(chuàng)新。

此外，我們還創(chuàng)新了與戰(zhàn)略目標相適應的營銷組織，在組織結(jié)構(gòu)中特設(shè)了一個顧客關(guān)系管理經(jīng)理，有利于實現(xiàn)顧客滿意的戰(zhàn)略目標。

總之，我們在整個戰(zhàn)略制定和實施中，創(chuàng)新是多方面、多層次的，創(chuàng)新是成功的關(guān)鍵。

五、質(zhì)量和服務是保證

房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量是消費者最為關(guān)心的事，它是“總顧客價值”中“產(chǎn)品價值”的核心內(nèi)容，也是“顧客滿意的期望——實績”模型中“顧客現(xiàn)實感受“的主要來源，它還是目前房地產(chǎn)領(lǐng)域消費者投訴最多的問題之一。我們對萊茵水岸的調(diào)查結(jié)果顯示：顧客最不滿意的方面也包括住宅質(zhì)量。因此，質(zhì)量是決定顧客滿意度的最根本的因素。產(chǎn)品質(zhì)量雖然為建筑公司所控制的，營銷似乎對此無能為力，在策劃中并不作為重點內(nèi)容。但我們在策劃時并未忽視其重要性。在質(zhì)量問題上給開發(fā)商提出了不少建議：一是住宅性能質(zhì)量要達到國家主管部門的質(zhì)量標準；二是樹立一種使顧客滿意的新的質(zhì)量觀；三是保證小區(qū)綠化率45%以上、容積率不超過1.6。這樣做除了能提高整體產(chǎn)品質(zhì)量外還能提高產(chǎn)品的性價比，從而提高顧客的現(xiàn)實感受，最終從根本上保證了顧客滿意。

服務的好壞直接影響“總顧客價值”中“服務價值”。同時，服務也是“顧客滿意的期望——實績”模型中“顧客現(xiàn)實感受“的來源。個性化的服務還有利于提高顧客的感知質(zhì)量，給顧客“超值”的感覺。因此，服務也是顧客滿意的保證。萊茵水岸策劃中運用了個性化服務策略，與裝修公司合作，為客戶提供裝修的菜單服務，滿足客戶個性化的要求。我們還建議開發(fā)商加強售后服務，因為房地產(chǎn)是一種特殊商品，市場交易完成后，仍然有許多服務項目需要繼續(xù)完成。如房地產(chǎn)的保險、維修以及公共建筑的配套和繼續(xù)施工等。良好的售后服務和物業(yè)管理服務對提高顧客的滿意度有著極其重要的作用。我們通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：售后服務和物業(yè)管理服務不好是顧客最不滿意的因素（問題）之一。物業(yè)管理從概念上來講，雖然不屬于房地產(chǎn)營銷范疇，但實際上很多顧客把它與開發(fā)商聯(lián)系在一起，許多顧客把對物業(yè)管理的不滿遷怒到房地產(chǎn)開發(fā)商頭上。所以，從實踐上來講，我們應該把物業(yè)管理當作售后服務來做，建立顧客良好的口碑，保證顧客的滿意。（作者單位：從化市職業(yè)技術(shù)學校）

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注解：

①筆者參與策劃的實施顧客滿意戰(zhàn)略的從化市房地產(chǎn)項目

②請參閱http：//gz.focus.cn/common/modules/survey/show_pub_result.php？s_id=8127廣州居民購房消費傾向調(diào)查問卷