熊艷卿

摘要：系統(tǒng)研究了五年來國內(nèi)旅游企業(yè)誠信管理的相關(guān)論文，總結(jié)了國內(nèi)相關(guān)研究成果。發(fā)現(xiàn)對旅游企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象、原因及對策的研究是學(xué)界研究的熱點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，反思了國內(nèi)相關(guān)研究的欠缺之處并展望了未來發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：誠信；旅游企業(yè)誠信管理；研究進(jìn)展

一、誠信的概念

誠，即真誠、誠實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，通過誠信經(jīng)營從而建立良好的企業(yè)信譽(yù)可以樹立良好的企業(yè)品牌形象并獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

二、旅游企業(yè)誠信的概念

企業(yè)誠信是指企業(yè)在進(jìn)行市場經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)活動時，遵守法律法規(guī)和公序良俗，誠實(shí)信用地對待每一位投資者、債權(quán)人、消費(fèi)者、媒體、社會公眾，同時給予他們信任。旅游企業(yè)誠信是指旅游業(yè)從業(yè)者在從事旅游經(jīng)營活動中踐行約定，信守承諾，以及其踐行約定、信守承諾的行為和形象在社會組織、群眾、媒體心目中的整體反映。

三、我國近年來學(xué)者對旅游企業(yè)誠信管理的主要研究方向

2000年以來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)誠信缺失的問題呈井噴之勢，旅游企業(yè)缺乏誠信、坑害消費(fèi)者的新聞更是屢見報端。但是理論界對此問題的深入研究并不多見，對于構(gòu)建旅游企業(yè)誠信機(jī)制的研究也剛剛起步。筆者對近五年來我國的旅游企業(yè)誠信研究進(jìn)行了總結(jié)，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們主要是從以下幾個方面對旅游企業(yè)誠信問題進(jìn)行探討；

（一）對當(dāng)前我國旅游企業(yè)缺乏誠信現(xiàn)象進(jìn)行研究分析

劉雷、吳郭泉在《論旅游企業(yè)誠信》中提到旅游企業(yè)誠信缺失表現(xiàn)為：旅游合同交易信用缺失、合同違約和欺詐、服務(wù)質(zhì)量信用缺失三個方面。杜艷認(rèn)為我國旅游企業(yè)信用缺失的現(xiàn)象主要是：資本信用缺失、合同交易信用缺失、服務(wù)質(zhì)量信用缺失、旅游促銷信用缺失、價格信用缺失、旅游企業(yè)管理信用缺失。

（二）對旅游企業(yè)誠信缺失的后果進(jìn)行研究

石芳在《以誠信為核心的旅游倫理價值體系的構(gòu)建》中提到旅游誠信缺失將造成以下后果：導(dǎo)致旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降；造成旅游者利益受損；危害我國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

（三）對當(dāng)前我國旅游企業(yè)誠信問題的原因進(jìn)行研究

蔣滿員、唐玉斌在《我國旅游企業(yè)失信行為探討》中認(rèn)為造成旅游企業(yè)誠信問題的因素有：競爭機(jī)制、旅游行為機(jī)制及信息不對稱、管理及法律、制度與旅游合同的不完全性。孟英偉、陳驚雷的《旅行社誠信問題研究》從旅行社、導(dǎo)游、旅游者、不可抗力因素和市場與政府五個方面來說明旅行社不誠信經(jīng)營的原因。

黃晶在《旅行社誠信危機(jī)的對策分析》中將旅游市場中的信息不對稱分為三類：旅行社與旅游者之間的信息不對稱、旅游供應(yīng)商與旅行社之間的信息不對稱、旅行社與其代理人的信息不對稱。

（四）對解決我國旅游企業(yè)誠信問題的方法進(jìn)行研究

大部分研究者認(rèn)為解決我國目前旅游企業(yè)誠信問題的方法主要有以下幾個方面：

1、加強(qiáng)企業(yè)自律水平

李海風(fēng)認(rèn)為，旅游企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)可以分為三步：一是通過誠信文化建設(shè)將誠信納入企業(yè)文化；二是通過制度建設(shè)建立誠信的制度保障；三是建立監(jiān)督及激勵機(jī)制。

2、建立誠信測評體系

鄧健、任文舉在《誠信旅游企業(yè)測評體系研究》中認(rèn)為目前我國旅游行業(yè)仍然缺少一整套科學(xué)、嚴(yán)密、權(quán)威、可推廣的誠信服務(wù)評估程序以及相應(yīng)的評分模型。缺乏應(yīng)有的完備測評使得旅游企業(yè)的誠信無法得到公平的評估。

3、健全行政監(jiān)管制度和法律體系

劉雷、吳郭泉的《論旅游企業(yè)誠信》認(rèn)為構(gòu)建旅游企業(yè)誠信應(yīng)擔(dān)做到以下幾個方面：1、營造誠信的社會環(huán)境；2、建立健全法律法規(guī)，加強(qiáng)對旅游企業(yè)誠信管理監(jiān)督；3、加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)。王瑜、陳建平在《旅行社經(jīng)營誠信體系重構(gòu)研究》中提出對現(xiàn)有的制度進(jìn)行重新設(shè)計與建構(gòu)，從加強(qiáng)社會信用監(jiān)督、提高執(zhí)法水平、加強(qiáng)行業(yè)自律、加強(qiáng)導(dǎo)游傭工管理等五個層面重構(gòu)誠信體系。

4、發(fā)揮媒體輿論監(jiān)督

鄭淵在《淺談旅游業(yè)誠信機(jī)制的建設(shè)》中提出，應(yīng)當(dāng)建立完善系統(tǒng)的社會監(jiān)督機(jī)制，充分地發(fā)揮新聞媒體等社會輿論的監(jiān)督作用，對失信企業(yè)造成強(qiáng)大輿論壓力。

四、國內(nèi)研究存在的問題分析

從以上學(xué)者的研究成果來看，當(dāng)前對于旅游企業(yè)誠信的研究存在下列問題：

（一）借鑒西方學(xué)界和其他學(xué)科相關(guān)理論多，獨(dú)創(chuàng)理論少。比如有的學(xué)者提出的建立旅游企業(yè)誠信文化體系、企業(yè)自律監(jiān)督體系、構(gòu)建誠信評價體系等理論，都屬于借鑒一般企業(yè)管理的理論，沒有形成旅游企業(yè)誠信管理獨(dú)有的特色理論。

（二）比較側(cè)重理論研究，且在實(shí)踐中可操作性較差。例如多篇文章在對策方面都重復(fù)提到旅游業(yè)行業(yè)自律，但是沒有提出具體可行的措施，在實(shí)踐中難以操作。

（三）只注重當(dāng)前特定環(huán)境下的信用研究，極少有從環(huán)境和機(jī)制來促進(jìn)企業(yè)誠信養(yǎng)成的這個角度來解決企業(yè)誠信缺失這個問題

五、未來可能的研究方向

（一）旅游企業(yè)誠信信息化管理研究

旅游企業(yè)開展誠信信息化管理工作是以客觀標(biāo)準(zhǔn)定期衡量旅游企業(yè)的誠信行為，是旅游企業(yè)信息化的重要組成部分，開展旅游行業(yè)誠信信息化管理，不僅是建立旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)需要，更是促進(jìn)旅游市場有序健康發(fā)展的需要，其主要工作有以下四個方面：一是旅游企業(yè)誠信信息采錄工作； 二是制定旅游企業(yè)誠信信息化管理項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)；三是實(shí)現(xiàn)誠信信息網(wǎng)上發(fā)布；四是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)誠信平臺監(jiān)管。開展旅游企業(yè)開展誠信信息化管理，可以激勵旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員自覺提高自己的誠信度，培育和提高他們的誠信理念。但是目前國內(nèi)還對旅游企業(yè)誠信信息管理研究的文章較少，今后可以從這方面著手研究。

（二）從客戶體驗(yàn)管理的角度研究企業(yè)誠信管理

在旅游企業(yè)與投資者、職工、債權(quán)人、供應(yīng)商、消費(fèi)者以及社會公眾之間的信用關(guān)系體系中，對消費(fèi)者（客戶）的信用是最為重要因素。因此發(fā)掘并滿足消費(fèi)者（客戶）價值是企業(yè)誠信管理的重要環(huán)節(jié)之一?？蛻趔w驗(yàn)管理是一種新興的客戶管理方法。伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）認(rèn)為客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，出發(fā)點(diǎn)是提高客戶整體體驗(yàn)，注重與客戶的每一次接觸，協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個經(jīng)營階段的接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配企業(yè)承諾的正面感覺，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶感知價值，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，從而增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了取得客戶信任，應(yīng)當(dāng)明確客戶價值所在，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入顧客體驗(yàn)管理，為顧客塑造感官體驗(yàn)與思維認(rèn)同，只有這樣，企業(yè)才能真正使顧客滿意，與顧客之間建立誠信體系。遺憾的是目前國內(nèi)也沒有專門從這一角度論述旅游企業(yè)誠信管理的文章，今后應(yīng)當(dāng)會有學(xué)者彌補(bǔ)這一空缺。（作者單位：云南師范大學(xué)）

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