左勝梅

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，對供電服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提升，傳統(tǒng)的柜臺式服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足時(shí)代發(fā)展的需求。為了能夠在市場競爭中獲得優(yōu)勢，供電企業(yè)不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，開展了社區(qū)供電服務(wù)。該文就社區(qū)供電服務(wù)的現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及提高其服務(wù)管理水平的具體措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：社區(qū) 供電服務(wù) 管理水平

中圖分類號：TM72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（c）-0190-01

隨著城市化的不斷發(fā)展，社區(qū)成為我國社會的最小組成單元，也是電力部門服務(wù)數(shù)量最多的一個(gè)群體。市場化機(jī)制下，老百姓對供電服務(wù)質(zhì)量的需求越來越多，為了提升服務(wù)質(zhì)量，電力部門開展了供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)，為每個(gè)社區(qū)設(shè)置了辦公點(diǎn)。社區(qū)供電服務(wù)的開展改變了傳統(tǒng)柜臺式服務(wù)方式，通過跟居民面對面的交流完成了用電費(fèi)用的繳納和各項(xiàng)其他業(yè)務(wù)的辦理，一方面拉近了群眾和電力企業(yè)之間的距離；另一方面還降低了居民各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所需要的等待時(shí)間，極大的提高了電力系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

1 我國社區(qū)供電服務(wù)的現(xiàn)狀

社區(qū)供電服務(wù)已經(jīng)逐漸走進(jìn)了各個(gè)社區(qū)，并且得到了廣大群眾的廣泛好評，其建設(shè)為供電企業(yè)的社區(qū)供電服務(wù)提供了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但是在服務(wù)過程中也暴露出了一些問題，下面我們就社區(qū)供電服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

（1）社區(qū)供電服務(wù)方案的制定過程中，缺乏對社區(qū)居民利益和需求的準(zhǔn)確分析和定位，其推出的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品不能夠得到社區(qū)居民的廣泛認(rèn)同和滿意。

（2）一些跟社區(qū)產(chǎn)品服務(wù)配套的措施和制度不完善，不能夠真正實(shí)現(xiàn)為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。另外，由于社區(qū)中居民數(shù)量較多，不同社區(qū)對供電服務(wù)的需求也各不相同，但是供電企業(yè)提供的服務(wù)都是一樣的，沒有為不同的社區(qū)提供個(gè)性化的服務(wù)，使得居民的訴求不能夠得到真正的滿足。

（3）供電社區(qū)服務(wù)的開展時(shí)間較短，還處于其發(fā)展的初期階段，沒有建立比較完善的社區(qū)供電服務(wù)體系。

通過實(shí)際的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，受多種因素的影響，社區(qū)供電服務(wù)還不能夠做到在每個(gè)社區(qū)設(shè)置一個(gè)服務(wù)室，同時(shí)受工作人員數(shù)量的限制，還不能夠?qū)崿F(xiàn)每日都開放，只能夠在每周的固定時(shí)間為居民提供社區(qū)辦公服務(wù)。即目前我國社區(qū)供電服務(wù)在社區(qū)收費(fèi)日、抄表日以及其他重要時(shí)間段中進(jìn)行開放，并且將開放時(shí)間進(jìn)行懸掛公式，居民能夠方便的知道何時(shí)能夠在社區(qū)享受供電服務(wù)。考慮到居民平時(shí)上班沒有時(shí)間的現(xiàn)狀，我們將社區(qū)居民數(shù)量較多的服務(wù)時(shí)間設(shè)置在了周末，以最大限度的滿足社區(qū)居民的需求，提高供電服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2 開展社區(qū)供電服務(wù)的優(yōu)勢

社區(qū)供電服務(wù)是指在每個(gè)社區(qū)設(shè)置專門的供電服務(wù)室，并且配置專門人員，為社區(qū)居民提供最直接的服務(wù)。該服務(wù)具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢。

（1）分擔(dān)了供電企業(yè)柜臺業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量，降低了居民在柜臺辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的等待時(shí)間和工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。

（2）為特殊人群提供了更加便利的服務(wù)，如殘疾人、老年人以及其他行動(dòng)不便人群，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)為全體人民服務(wù)的宗旨。

（3）采用面對面的方式，拉近了工作人員和客戶之間的距離，為居民提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免了因電話溝通不暢引起的矛盾和糾紛。如現(xiàn)階段階梯電價(jià)的實(shí)施讓很多居民不了解是怎么回事，社區(qū)供電服務(wù)建立后工作人員可以通過比較幽默的談話方式向居民進(jìn)行介紹，便于居民理解。

（4）供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)的開展，一方面實(shí)現(xiàn)了對電力企業(yè)的宣傳；另一方面還提高了用戶繳納電費(fèi)和電力故障排除的效率，降低了供電故障所需要的等待時(shí)間。如社區(qū)中出現(xiàn)用電故障后，供電服務(wù)室能夠及時(shí)得到信息的反饋，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成對故障的維修和處理。

（5）能夠掌握居民對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量的第一手反饋資料，具有較高的信息可靠性，有利于供電企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)和管理水平的改善，對提高我國國家電網(wǎng)服務(wù)水平有非常重要的意義。

3 提高社區(qū)供電服務(wù)管理水平的具體措施

要想提高社區(qū)供電服務(wù)管理水平就必須要從群眾的切實(shí)需求出發(fā)，不斷改善各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

（1）社區(qū)供電部門直接負(fù)責(zé)跟客戶直接的溝通，其言談舉止以及服務(wù)水平直接影響著電力部門在群眾心目中的形象。各級供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要注重社區(qū)供電服務(wù)，充分認(rèn)識到社區(qū)供電服務(wù)的重要性，并且將其看成是一項(xiàng)長期的工作來進(jìn)行，投入足夠的人力、物力和財(cái)力，以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

（2）在推出新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮社區(qū)居民的需求，并且結(jié)合供電企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，為其量身打造真正適合他們的服務(wù)。同時(shí)還要充分考慮服務(wù)產(chǎn)品投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系，提升社區(qū)供電服務(wù)的收益。

（3）做好社區(qū)客戶經(jīng)理的選拔和培訓(xùn)工作，社區(qū)客戶經(jīng)理是社區(qū)供電服務(wù)的主要實(shí)施人員和管理人員，其工作效率的高低和優(yōu)劣直接關(guān)系到社區(qū)供電服務(wù)水平和管理水平的優(yōu)劣。因此供電企業(yè)要做好對客戶經(jīng)理的選撥和培訓(xùn)工作，使其不但具備較高的技術(shù)業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神，同時(shí)還要具有較強(qiáng)的親和力和協(xié)調(diào)能力，實(shí)現(xiàn)跟社區(qū)居民的有效溝通。

（4）加強(qiáng)跟社區(qū)居委會管理人員的溝通，使其能夠充分認(rèn)識到社區(qū)供電服務(wù)的優(yōu)勢，使其能夠達(dá)成共同的認(rèn)識，然后通過雙方的共同努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)供電服務(wù)的共建。

（5）加強(qiáng)跟社區(qū)居民之間的溝通。供電企業(yè)要定期開展社區(qū)服務(wù)調(diào)查，對不同社區(qū)居民的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，然后結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的現(xiàn)狀，對其產(chǎn)品進(jìn)行重新組合和規(guī)劃。

4 結(jié)語

社區(qū)供電服務(wù)的開展在很大程度上改善了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了跟社區(qū)居民面對面的溝通，降低了居民在柜臺辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的等待時(shí)間，得到了社區(qū)居民的廣泛好評。隨著社區(qū)供電服務(wù)的不斷發(fā)展，各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品和措施也將更加完善，社區(qū)供電服務(wù)將會為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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