翟玉湘 苑海峰 王蘭

【摘要】 近年來，電信市場的開放程度越來越大，各大電信運營商在電信市場上的競爭也變得越來越激烈，在電信運營商發(fā)展的過程中，大客戶有著十分重要的作用，由此，大客戶也成為競爭的重點。本文在大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對政企客戶的全業(yè)務(wù)監(jiān)控進行了開發(fā)，通過全業(yè)務(wù)監(jiān)控，可以將其中存在的隱患或者故障及時的發(fā)現(xiàn)，并妥善的處置，從而提升大客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 大客戶網(wǎng)管系統(tǒng) 政企客戶 全業(yè)務(wù)監(jiān)控

在企業(yè)管理中，二八定律是一個比較重要的定律，所謂二八定律，是指企業(yè)在發(fā)展的過程中，20%的大客戶創(chuàng)造了80%的業(yè)務(wù)收入，因此，大客戶成為企業(yè)發(fā)展中重點關(guān)注的對象。電信行業(yè)的發(fā)展也不例外，為了使大客戶能夠體驗更為優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，電信運營商不斷的對自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)進行了完善。當前，ATM網(wǎng)、PRA等業(yè)務(wù)依然實行分來監(jiān)控，這樣一來，當發(fā)生故障時，無法及時的發(fā)現(xiàn)，影響大客戶的滿意度，由此，針對全業(yè)務(wù)監(jiān)控進行了探索與開發(fā)。

一、大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)概述

在各大電信運營商發(fā)展的過程中，大客戶起到了十分重要的作用。從業(yè)務(wù)類型上來看，大客戶業(yè)務(wù)主要包含兩大種，一種是端到端租線大客戶，一種是IP大客戶，這兩種類型大客戶的業(yè)務(wù)是非常多的，而且所使用的設(shè)備類型復(fù)雜性非常高，在選擇接入方式時，種類也比較多，為了有效的對大客戶實行管理，建立了大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。各大電信運營商在經(jīng)營的過程中，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重，這樣一來，電信運營商之間的競爭就變?yōu)榭蛻魸M意度的競爭，大客戶的滿意度是電信運營商最為重視的，為了有效的提升客戶滿意度，就需要改變原有的被動服務(wù)，以主動服務(wù)的形式來贏得大客戶的青睞。大客戶的差異化服務(wù)一直是各大電信運營商的需求，尤其是政企大客戶，其滿意度更加的重要，提升政企大客戶的滿意度，對電信運營商來說十分重要的。為了實現(xiàn)上述目的，電信運營商建立起了大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。在大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)中包含：一是應(yīng)用模塊，通過此模塊，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的直接訪問，同時，實現(xiàn)與各個系統(tǒng)之間的互聯(lián)，比如客戶網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)等；二是接入模塊，主要的功能是實現(xiàn)系統(tǒng)的接入。通過大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的各種管理功能，有效的實現(xiàn)大客戶管理，為客戶提供更為滿意的服務(wù)。

二、基于大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的重要政企客戶的全業(yè)務(wù)監(jiān)控開發(fā)

1、開發(fā)背景。當前，在當前的大客戶管理系統(tǒng)中，在對各項業(yè)務(wù)進行管理時，集中監(jiān)控還未實現(xiàn)，這樣一來，當出現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)告警時，發(fā)現(xiàn)和處理起來就會缺乏及時性，主動性也比較差，進而影響到客戶滿意度。為了改變這一現(xiàn)狀，以當前的大客戶網(wǎng)管為基礎(chǔ)，進行了全業(yè)務(wù)監(jiān)控開發(fā)，以便于更好的提升客戶的滿意度。

2、技術(shù)特性和主要技術(shù)指標。大客戶系統(tǒng)在采集信息時，需要用到資源接口機，采集的方式為數(shù)據(jù)庫接口表方式，在利用此種方式進行采集時，數(shù)據(jù)的量是比較大的，而且在生成中間表時，通過獨立程序來完成，這使得系統(tǒng)所具備的穩(wěn)定性和可靠性比較高。對于所有的信息，大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)都可以對其進行組織，完成之后利用Java網(wǎng)關(guān)軟件，將信息存儲到大客戶網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中。在進行自動派單時利用JMS技術(shù)，這使得派單的準確性得到了提升，在進行自動派單之前，需要對相關(guān)的條件進行判斷，判斷無誤之后，會給大客戶發(fā)單。在對監(jiān)控設(shè)備進行流量監(jiān)控時，有效監(jiān)控的前提條件是設(shè)備支持SMP協(xié)議，在對設(shè)備的某個端口進行流量監(jiān)控時，監(jiān)控網(wǎng)關(guān)會定時的發(fā)出監(jiān)控要求，設(shè)備收到信息之后，將當前該端口的流量信息發(fā)送到監(jiān)控網(wǎng)關(guān)中，網(wǎng)關(guān)收到信息之后，對信息的有效性進行判斷。

3、完成功能。1）針對某個客戶，當其進行人工操作時，大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)中此客戶的信息也會同步更新，同時，資源接口機中所具備的客戶信息也是一致的；2）對于不同類型的電路，比如ATM、DDN等，其自動派單的腳本完成，從而有效地實現(xiàn)了各種類型電路的自動派單，這樣一來，對于不同的客戶、不同的時段、不同的電路，實現(xiàn)差異化、個性化，而且，當發(fā)生故障時，及時的發(fā)現(xiàn)和處理；3）對于某個客戶的私網(wǎng)設(shè)備，實現(xiàn)了流量監(jiān)控；4）在同一網(wǎng)絡(luò)拓撲中，某個客戶的數(shù)據(jù)、傳輸?shù)入娐房梢匀康娘@現(xiàn)出來。

4、實施效果。通過全業(yè)務(wù)監(jiān)控的開發(fā)，主要具備兩個方面的效果，第一，在資源系統(tǒng)中，設(shè)置了同步刷新程序，這樣當大客戶的信息發(fā)生改變時，保證大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)與接口機中的客戶信息保持一致；第二，在對ATM、CTVPN等電路進行監(jiān)控時，實現(xiàn)了集中監(jiān)控，當存在隱患或者故障時，能夠及時的發(fā)現(xiàn)，主動地進行處理，提升大客戶的滿意度。

結(jié)論：在現(xiàn)有的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對重要政企客戶的業(yè)務(wù)實現(xiàn)了集中監(jiān)控，這樣一來，在對大客戶進行管理時，提升了管理的有效性。當系統(tǒng)中存在隱患或者故障時，通過全業(yè)務(wù)監(jiān)控，可以及時的發(fā)現(xiàn)故障或隱患，并進行妥善的處理，進而有效的提升大客戶的滿意度，同時，通過與普通客戶的差異化服務(wù)，實現(xiàn)留住大客戶的目的，最終，電信運營商實現(xiàn)促進自身發(fā)展、提升競爭力的目的。

參 考 文 獻

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