裴茹

[摘 要]本文根據(jù)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵進(jìn)行分析，并建立了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系，同時指出了各個變量的指標(biāo)含義，最后將之應(yīng)用到實踐中。

[關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè)；顧客滿意度；指標(biāo)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.15.012

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，第三方物流企業(yè)之間的競爭，已日漸從最初圍繞質(zhì)量、價格和服務(wù)為中心的競爭，轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的競爭?？蛻糍Y源開始成為競爭的關(guān)鍵資源和重要的無形資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想就以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。通過客戶關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)應(yīng)全面有效地管理客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，不斷提高企業(yè)對第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度。本文從客戶角度研究第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系。當(dāng)前客戶很難科學(xué)有效地測量其對第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度水平，因此，選擇恰當(dāng)?shù)臏y評工具和方法實現(xiàn)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的有效性評估十分必要。

1 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵具體包括3個方面：

（1）形象滿意，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)客戶認(rèn)可度、行業(yè)信譽(yù)度。

（2）服務(wù)滿意，即物流服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)帶給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)在服務(wù)過程中提供的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格。

（3）行為滿意，即物流企業(yè)在處理異議時帶給顧客的滿足程度，如客戶異議處理和客戶忠誠度。

根據(jù)以上第三方物流企業(yè)顧客滿意度內(nèi)涵、第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)以及ACSI模型，建立基于客戶的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系如下表所示。

1.1 物流企業(yè)形象

企業(yè)形象是指企業(yè)內(nèi)外部公眾對企業(yè)整體印象的綜合的評價。企業(yè)形象是顧客選擇第三方物流公司時所考慮的一個非常重要的因素，當(dāng)企業(yè)在公眾中具有良好的社會形象時，就有更多的顧客愿意購買企業(yè)所提供的服務(wù)。企業(yè)形象可以通過企業(yè)品牌形象、企業(yè)物流能力、企業(yè)員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)出來。

1.2 物流服務(wù)價格

顧客對于物流服務(wù)價格的滿意度的感知主要包括兩個方面的內(nèi)容：絕對服務(wù)價格和相對服務(wù)價格。絕對服務(wù)價格的滿意度是顧客對于物流服務(wù)總價格的接受程度，相對服務(wù)價格的滿意度則可以通過顧客獲取的物流服務(wù)和他所付出的價格的服務(wù)性價比以及顧客將自己獲取的服務(wù)與價格和同類物流企業(yè)的服務(wù)與價格進(jìn)行比較的滿意程度體現(xiàn)出來。

1.3 物流服務(wù)質(zhì)量

物流服務(wù)質(zhì)量是第三方物流企業(yè)所提供的服務(wù)的核心內(nèi)容。本文主要是從服務(wù)人員態(tài)度和積極性、準(zhǔn)時到貨率、信息溝通的良好性、服務(wù)專業(yè)化程度、快速反應(yīng)能力五個方面來衡量顧客對于物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.4 顧客抱怨

顧客抱怨指的是顧客對物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的不滿意而引起的行為反應(yīng)。顧客對物流服務(wù)的抱怨意味著物流服務(wù)經(jīng)營者提供的物流服務(wù)沒有達(dá)到他的期望。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。

顧客抱怨可以通過員工溝通能力靈活性、投訴渠道的暢通性、解決客戶抱怨的時效性、解決結(jié)果的滿意性這四個方面的指標(biāo)來衡量。

1.5 顧客忠誠

顧客忠誠是已經(jīng)購買了物流服務(wù)的顧客再次購買或向其他人推薦的行為。它是指顧客對物流企業(yè)所提供的服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期使用和購買該企業(yè)的服務(wù)所體現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對物流企業(yè)服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的競爭優(yōu)勢的綜合體現(xiàn)。本文顧客忠誠則以再次購買的可能性、推薦的可能性、可接受的漲價幅度、長期合作的可能性這四個方面來評價。

2 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系的應(yīng)用

2.1 確定評價模型及被評價的對象

本文選擇的評價模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顧客滿意度評價模型，評價的對象是第三方物流企業(yè)，選擇具有代表性的第三方物流企業(yè)。

2.2 確定評價指標(biāo)體系并進(jìn)行抽樣設(shè)計

（1）本文確定了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系，顧客滿意度為一級指標(biāo)；二級指標(biāo)是該模型的潛變量，即物流企業(yè)形象、物流服務(wù)價格、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠；三級指標(biāo)是針對第三方物流企業(yè)實際服務(wù)的特點(diǎn)而定，由二級指標(biāo)具體展開而得到的觀測變量。

（2）抽樣調(diào)查方法的設(shè)計。調(diào)查對象主要是第三方物流企業(yè)的顧客，抽樣方法大致分為兩類：等概率抽樣與非等概率抽樣。等概率抽樣具有精確的抽樣誤差估計和較高的外在效度，因而選擇等概率抽樣。等概率抽樣包括簡單隨機(jī)抽樣、階段隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、整群抽樣等。

2.3 調(diào)查問卷的設(shè)計

按照已經(jīng)建立的第三方物流顧客滿意度評價指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開成問卷上的問題。運(yùn)用李克特態(tài)度量表來設(shè)計，對指標(biāo)進(jìn)行量化，即分別對7 級態(tài)度“非常滿意、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、非常不滿意”賦予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反順序）讓被訪者打分。

2.4 實施調(diào)查

對于第三方物流顧客滿意的調(diào)查可以采用第一方的調(diào)查，即第三方物流企業(yè)安排專門人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，也可以委托專門的調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。顧客滿意度的調(diào)查方法主要有：面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、郵寄問卷調(diào)查、電子郵件調(diào)查、Internet 網(wǎng)上調(diào)查、秘密顧客調(diào)查等。

2.5 數(shù)據(jù)匯總整理計算

收集調(diào)查問卷后，依據(jù)所獲取的數(shù)據(jù)對顧客滿意度進(jìn)行模糊綜合評價。物流企業(yè)顧客滿意是顧客對物流企業(yè)所提供的服務(wù)所體現(xiàn)的心理滿足程度，所以具有較強(qiáng)的模糊性。同時影響顧客滿意度的因素也具有多層次、模糊性的特點(diǎn)，而模糊綜合評價法能夠較好的解決多因素制約的非確定性問題，因此釆用模糊綜合評價法來對顧客滿意度進(jìn)行評價具有充分的科學(xué)性。

2.6 匯總分析形成對企業(yè)決策有價值的信息

根據(jù)其顧客滿意度各個指標(biāo)值與總體指標(biāo)值的比較結(jié)果，分析第三方為物流公司發(fā)展的瓶頸，為其提高客戶滿意度提出對策措施。

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