王蕾 晁偉杰

【摘要】 當(dāng)下，在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各媒體企業(yè)之間的競爭還在不斷地加劇中，為使廣電運營商能夠在市場中獲得長足的發(fā)展，就必須對市場、對客戶、對競爭對手有一個充分的了解，而經(jīng)營分析系統(tǒng)的建立正是能夠促進(jìn)企業(yè)有效利用大量數(shù)據(jù)資源的方法。

【關(guān)鍵詞】 經(jīng)營分析系統(tǒng) 理論探討 通信企業(yè) 應(yīng)用

一、經(jīng)營分析系統(tǒng)的簡介

經(jīng)營分析系統(tǒng)即一個以大量的業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源和相關(guān)的支持系統(tǒng)提供的信息為基礎(chǔ)，以經(jīng)營分析為中心，智能化處理加工信息，為市場決策管理者提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的輔助決策依據(jù)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，各行各業(yè)的競爭壓力也越來越大。企業(yè)若想在市場中立于不敗之地，就必須清楚的認(rèn)識自己的優(yōu)勢和劣勢，并不斷擴(kuò)大自己的優(yōu)勢，以搶占更多的市場。

經(jīng)營分析系統(tǒng)在得到數(shù)據(jù)分析結(jié)果后，會對得出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行推送，推送的主要對象是企業(yè)中不同的系統(tǒng)，目的在于為這些系統(tǒng)各項業(yè)務(wù)的順利開展提供依據(jù)。經(jīng)營分析系統(tǒng)在運行過程中會綜合分析不同的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)提供的客戶行為數(shù)據(jù)，并得出關(guān)于客戶的一些分析結(jié)果，包括客戶的業(yè)務(wù)偏好、業(yè)務(wù)傾向性等；接著這些分析結(jié)果會被推送給營業(yè)員和營銷管理平臺系統(tǒng)，對于營業(yè)員而言，這些分析結(jié)果能夠幫助其很好的了解客戶的相關(guān)信息，當(dāng)客戶再進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，營業(yè)員也就能夠更有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)的推薦，也會獲得較好的業(yè)務(wù)推廣效果，而若是營銷管理系統(tǒng)接收了這些信息，就能在相關(guān)的業(yè)務(wù)營銷活動中選擇出更為適合的業(yè)務(wù)推廣對象。

二、目前廣電運營商經(jīng)營分析中存在的問題

2.1用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)大幅度增加

當(dāng)下，無論是在我國范圍內(nèi)，還是在全世界范圍內(nèi)，廣電運營商的經(jīng)營活動都受到了新媒體的巨大沖擊，但不可否認(rèn)的是，在媒體融合的大環(huán)境下，廣電的運營仍舊十分的穩(wěn)定強(qiáng)勁，隨著時間的推移，積累的用戶數(shù)據(jù)也會越來越多，且運營商需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行更為精細(xì)的分析，這樣就會產(chǎn)生一個龐大的用戶數(shù)據(jù)基數(shù)，這必然也會影響到廣電運營商的經(jīng)營分析活動的開展。

2.2經(jīng)營分析系統(tǒng)功能的弱化

由于受到傳統(tǒng)的描述性統(tǒng)計分析的影響，相關(guān)的市場部門人員在進(jìn)行信息和數(shù)據(jù)的分析時，還是更習(xí)慣于采用報表形式的分析模式，即便是經(jīng)營分析系統(tǒng)在投入使用后，這種習(xí)慣仍舊保留著，這就使部分市場部門人員沒有清楚的認(rèn)識到經(jīng)營分析系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)同時，經(jīng)營分析系統(tǒng)中包含的客戶主題分析和數(shù)據(jù)挖掘方面的相關(guān)知識對于市場部門的人員來說都是新知識，市場部門人員還需要經(jīng)過一段時間的了解和學(xué)習(xí)才能掌握這些知識，其對于經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用自然也有所欠缺。以上這些原因，很大程度上弱化了經(jīng)營管理系統(tǒng)本身所具有的強(qiáng)大的分析預(yù)測功能，使其退化成為了一個報表系統(tǒng)。

2.3客戶主題分析缺乏層次性

在利用經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行分析時，分析人員往往都是分析的某個客戶主題，卻十分不擅長于將以前的知識融入到新的客戶主題的分析中。因此，當(dāng)這些分析人員遇到需要進(jìn)行綜合性分析的主題時，就會因為設(shè)計的變量、維度的增多和難度的加大而不知所措。

以客戶流失分析為例，該分析中的簡單變量多達(dá)三四十種，如若分析人員還是對其采用單個分析的方法，而不是有條理有層次對客戶的主體進(jìn)行分析，就會直接導(dǎo)致分析無法獲得有價值的結(jié)果。

三、經(jīng)營分析系統(tǒng)的基本功能及其在廣電運營活動中的應(yīng)用

3.1經(jīng)營分析系統(tǒng)的基本功能的介紹

經(jīng)營分析系統(tǒng)實質(zhì)上就是一個面向企業(yè)管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可提供覆蓋整個企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析模型，為企業(yè)決策提供依據(jù)。下面介紹一些經(jīng)營分析系統(tǒng)的基本功能：

分析企業(yè)的業(yè)務(wù)情況，經(jīng)營分析系統(tǒng)可進(jìn)行企業(yè)各種業(yè)務(wù)信息的橫向比較和歷史比較，來對業(yè)務(wù)的潛在規(guī)律進(jìn)行探索，并對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展方向和發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行預(yù)測，幫助經(jīng)營部門確定經(jīng)營決策；分析企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠多角度的分析業(yè)務(wù)經(jīng)營信息，獲得一份更為精確的經(jīng)營質(zhì)量分析報告；分析用戶的特點，經(jīng)營分析系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立起一個統(tǒng)一完善的客戶資料庫，對各類用戶的構(gòu)成情況進(jìn)行分析，并及時的對客戶的動態(tài)和傾向有一個充分的反映，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“客戶中心”的經(jīng)營理念的有效實踐。除此之外，經(jīng)營分析系統(tǒng)還具備多重其他功能，像是客戶服務(wù)分析、客戶發(fā)展分析、大客戶分析、網(wǎng)絡(luò)分析、收益情況分析等。

3.2經(jīng)營分析系統(tǒng)在廣電運營活動中的應(yīng)用

3.2.1客戶關(guān)系管理

對客戶和市場有一個深入的了解，并能在激烈的市場競爭中牢牢的抓住客戶，無疑是一個企業(yè)在市場立于不敗之地的關(guān)鍵所在。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以隨時對客戶的動態(tài)有一個很好的了解，并能夠及時的分析客戶的需求，而且避免了客戶的聯(lián)系隨著人員流動中斷現(xiàn)象的發(fā)生。

此外，企業(yè)在獲得客戶的愛好和需求的相關(guān)信息后，可以有針對性的為客戶提供更為個性化的服務(wù)，使客戶獲得更好的用戶體驗。企業(yè)通過商業(yè)情報分析，對競爭對手的經(jīng)營活動有一個了解，并及時了解客戶的潛在購買行為。

廣電運營商在長期的廣電運營活動中，必然掌握了數(shù)量巨大的客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)較為分散，利用價值自然也不高。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則充分利用因特網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，建立客戶信息庫，將分散的客戶數(shù)據(jù)有效的整合起來，并進(jìn)行深度的挖掘和分析，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶群、客戶信用度等，并能夠使市場營銷、銷售更為精確，對客戶的個性化需求也能夠有一個充分的滿足。使企業(yè)能夠在競爭激烈的市場中占有一席之地。

3.2.2分析和防范欺詐行為

廣電運營商如若客戶數(shù)量巨大，就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部實施數(shù)據(jù)倉庫解決方案，用以挖掘數(shù)據(jù)，分析和預(yù)測客戶行為，進(jìn)而達(dá)到偵測和防范欺詐行為的目的，并給予有效的防范。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是最常用的發(fā)現(xiàn)分析欺詐行為的技術(shù)，其能夠?qū)ζ墼p行為所采用的模式進(jìn)行識別，并以此欺詐模式為基礎(chǔ)，對于最近的數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，以及時的發(fā)現(xiàn)其中的欺詐模式，并及時的解決。

欺詐行為的數(shù)據(jù)值與常規(guī)的數(shù)據(jù)值有所出入，會表現(xiàn)出一定的異常。這些異常值可能是一些錯誤數(shù)據(jù)也可能是一些真實存在的現(xiàn)象，但是不管是其中的哪一種，都應(yīng)該引起足夠的重視，并提出有效解決方案給予解決。

3.2.3計費系統(tǒng)的分析

計費分析系統(tǒng)是指以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將一些外部數(shù)據(jù)和文檔資料融入其中，抽取、轉(zhuǎn)換、繼承數(shù)據(jù)，并將其撞裝載到數(shù)據(jù)倉庫中的一種分析系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)的存儲和索引機(jī)制都是以客戶的分析需求為中心進(jìn)行建立的，這也有效的提高了系統(tǒng)分析、統(tǒng)計的效率。在數(shù)據(jù)倉庫支持下，多維數(shù)據(jù)集被聯(lián)機(jī)分析處理工具創(chuàng)建出來，全方位的分析了長話業(yè)務(wù)的各個指標(biāo)。在聯(lián)機(jī)統(tǒng)計分析和系統(tǒng)管理的支持下，廣電運營商在統(tǒng)一的規(guī)劃和整合企業(yè)中的各項管理任務(wù)，并能夠使企業(yè)站在全局的角度上全方位多角度分析企業(yè)的經(jīng)營活動。

四、結(jié)束語

因此，廣電運營商在當(dāng)下的發(fā)展過程中，一定要充分重視生產(chǎn)系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)資源，為企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建和完備的經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)提供支持，促進(jìn)企業(yè)對市場、對客戶、對競爭對手的進(jìn)一步的了解，提升企業(yè)的市場競爭力。

參 考 文 獻(xiàn)

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