朱琴

[摘 要]在我國快遞業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的過程中，人才匱乏的狀況已成為阻礙快遞業(yè)發(fā)展的主要因素之一。本文從人員素質(zhì)成為快遞業(yè)發(fā)展瓶頸、人員結(jié)構(gòu)與激勵(lì)機(jī)制不健全、員工培訓(xùn)難以全面提升素質(zhì)、人才增量難以支撐企業(yè)發(fā)展四個(gè)方面進(jìn)行了具體分析，對(duì)快遞業(yè)人員管理具有一定的參考意義。

[關(guān)鍵詞]快遞業(yè);從業(yè)人員;現(xiàn)狀

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.035

近幾年，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快遞圈。同時(shí)這4大快遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展，部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心。全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快遞通道，我國快遞業(yè)的點(diǎn)—軸—面系統(tǒng)初呈雛形。

2014年，我國快遞業(yè)繼續(xù)保持高速增長，在整個(gè)商貿(mào)物流業(yè)中一枝獨(dú)秀。2014年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到140億件，同比增長52%，居世界第一，已連續(xù)46個(gè)月累計(jì)同比平均增幅超過50%?？爝f業(yè)務(wù)收入完成2040億元，同比增長42%。最多的一天，超過1億件快遞在寄遞途中。

然而，在快遞企業(yè)高速發(fā)展的過程中，人才瓶頸已經(jīng)顯現(xiàn)：人才匱乏的狀況直接制約了快遞企業(yè)的發(fā)展，各個(gè)規(guī)模的快遞企業(yè)、企業(yè)內(nèi)各類型的崗位均需要大量專業(yè)化、高素質(zhì)的人才來充實(shí)，快遞企業(yè)對(duì)于高素質(zhì)、專業(yè)化的人才需求也愈加緊迫。

1 人員素質(zhì)成為快遞業(yè)發(fā)展瓶頸

2014年是我國快遞業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的第四個(gè)年頭，是最受上至國務(wù)院下至很多地方政府關(guān)注、關(guān)心和支持的一年，也是快遞業(yè)變化最大的一年?？爝f服務(wù)原本以勞動(dòng)密集為最大特點(diǎn)，生產(chǎn)技術(shù)和信息技術(shù)水平低，通過使用大量低成本的人工勞動(dòng)提供低水平的服務(wù)。而現(xiàn)代快遞服務(wù)與早期快遞服務(wù)相比，突出技術(shù)密集的特點(diǎn)，采用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式，向社會(huì)提供高附加值、高層次、人性化的快遞服務(wù)。

相對(duì)于飛速增長的快遞業(yè)務(wù)，快遞從業(yè)人員的素質(zhì)卻沒有同步增長，甚至快遞企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)受到從業(yè)人員低素質(zhì)的嚴(yán)重掣肘，這一問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，企業(yè)管理層素質(zhì)低下，使得管理水平不高、管理制度落后，缺乏有效的制約機(jī)制，致使企業(yè)整體運(yùn)營水平低下、所提供服務(wù)有限甚至有損客戶基本利益。

第二，收派員、客服員等業(yè)務(wù)操作人員素質(zhì)水平參差不齊，導(dǎo)致客戶滿意度低。快遞業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響著快遞企業(yè)的發(fā)展。消費(fèi)者對(duì)收派員的不滿導(dǎo)致投訴率居高不下，可以說，這一原因在很大程度上制約著快遞企業(yè)的健康發(fā)展。2014年消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)有效申訴共23.5萬件，同比增長19.7%，其中快件延誤申訴達(dá)35.4%，投遞服務(wù)申訴占35.0%，快件丟失短少申訴占17.3%。

2 人員結(jié)構(gòu)與激勵(lì)機(jī)制不健全

首先，從事體力勞動(dòng)的業(yè)務(wù)操作人員比例偏高?？爝f企業(yè)員工可分為運(yùn)營管理人員、客服營銷人員和業(yè)務(wù)操作人員。這三類人員中業(yè)務(wù)操作人員占最大比例，客服營銷人員與運(yùn)營管理人員的比例較小，凸顯我國目前快遞服務(wù)的勞動(dòng)密集特征。大多數(shù)快遞服務(wù)企業(yè)機(jī)械化和自動(dòng)化程度偏低，大量使用人工操作。

其次，高學(xué)歷員工比例偏低。我國快遞業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷水平、高級(jí)技師人員比例等遠(yuǎn)低于全國各行業(yè)的平均水平。由于快遞企業(yè)發(fā)展較快，急缺基層員工，因此招聘要求較低，收派員、分揀員等業(yè)務(wù)操作人員以前招聘僅要求高中學(xué)歷，甚至部分員工是初中和小學(xué)學(xué)歷。2010年以前，快遞業(yè)從業(yè)人員中高職高專以上學(xué)歷僅占總?cè)藬?shù)的18%左右。企業(yè)員工學(xué)歷較低，使企業(yè)整體素質(zhì)低下，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成一定的影響。近幾年各快遞企業(yè)開始注重員工素質(zhì)的提升和人才的培養(yǎng)與引進(jìn)，對(duì)外招聘的基層業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員都要求具有大中專以上學(xué)歷。

最后，缺乏職稱評(píng)定激勵(lì)。在新勞動(dòng)法實(shí)施以后，所有快遞服務(wù)企業(yè)全部執(zhí)行勞動(dòng)合同制，反而有個(gè)別員工擔(dān)心受合同約束，不愿與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同。大多數(shù)快遞服務(wù)企業(yè)沒有設(shè)定職稱管理體系，不關(guān)心也不要求員工有職稱，不組織企業(yè)內(nèi)部職稱評(píng)定，不鼓勵(lì)員工參加外部職稱評(píng)定，僅有財(cái)會(huì)人員參加國家會(huì)計(jì)職稱評(píng)級(jí)。部分快遞服務(wù)企業(yè)將員工分為管理人員和操作人員兩大系列，分別按照崗位進(jìn)行分級(jí)管理和設(shè)定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

3 員工培訓(xùn)無法全面提升素質(zhì)

首先，快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試開展較晚，且參考人數(shù)有待提高。由于我國快遞業(yè)發(fā)展較晚，直到2008年才出臺(tái)了《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，可以說，在此之前這一行業(yè)從業(yè)人員基本沒有得到完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)，無法為客戶日益增長的需求提供高水平甚至是基本的服務(wù)。2010年，全國快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試開考，《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》顯示，截至2010年，在60多萬名從業(yè)人員中，僅有19.8萬名快遞業(yè)務(wù)員參加了職業(yè)技能鑒定考試，比例僅為32%。這與國外嚴(yán)格的持證上崗有較大差距。一線快遞人員的知識(shí)層次、職業(yè)素質(zhì)、法律意識(shí)普遍不高，導(dǎo)致暴力拆揀、損壞遺失私吞快遞件、買賣泄露收發(fā)人名單信息等亂象屢禁不止，不利于提高快遞業(yè)服務(wù)水平。

其次，企業(yè)崗前培訓(xùn)僅僅達(dá)到最低上崗要求。大部分快遞企業(yè)對(duì)崗前培訓(xùn)不夠重視，通常培訓(xùn)不超過7天，內(nèi)容包括宣講企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等，然后到一線由師傅帶徒弟，進(jìn)行實(shí)際操作，最后考核合格，正式上崗。

再次，在崗培訓(xùn)收效甚微。內(nèi)部在崗培訓(xùn)采取班前例會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)巡講和集中培訓(xùn)的多種方式，主要是針對(duì)企業(yè)熱點(diǎn)和重點(diǎn)工作，力求培訓(xùn)實(shí)效。對(duì)基層員工，主要是抽調(diào)企業(yè)內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的管理人員授課，以解決企業(yè)運(yùn)營中的實(shí)際問題。對(duì)企業(yè)管理人員和技術(shù)人員，是由企業(yè)高管或聘請(qǐng)外部培訓(xùn)講師授課，以解決企業(yè)內(nèi)部實(shí)際管理和技術(shù)難題。大多數(shù)快遞企業(yè)不太注重員工基本知識(shí)和能力的提高，使得員工都處于“半路出家”的狀態(tài)，很難向消費(fèi)者提供專業(yè)化、高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，快遞企業(yè)也很少支持員工參加在職學(xué)歷教育，這在一定程度上限制了員工的職業(yè)生涯發(fā)展。

最后，培訓(xùn)計(jì)劃缺失，經(jīng)費(fèi)投入和重視程度嚴(yán)重不足。由于我國快遞業(yè)發(fā)展歷史較短，許多企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光，只重視對(duì)人才的使用，不重視也不愿意對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)。即使個(gè)別快遞企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，也比較隨意，對(duì)培訓(xùn)人員缺乏跟蹤控制，經(jīng)費(fèi)投入不足，培訓(xùn)后員工的素質(zhì)與技能并未有多少實(shí)質(zhì)性改變。這些均造成了我國快遞業(yè)高技能人才后期培養(yǎng)力度的缺乏。

4 人才增量難以支撐企業(yè)發(fā)展

我國快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，主要顯現(xiàn)為業(yè)務(wù)市場(chǎng)擴(kuò)張、一線業(yè)務(wù)操作人員增加和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的增加，進(jìn)而引起人才不足的現(xiàn)象。

快遞服務(wù)企業(yè)人才不足主要表現(xiàn)為：近67%的快遞服務(wù)企業(yè)缺少熟知快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)的管理人員;缺少真正能夠勝任快遞服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員和營銷人員;盡管相關(guān)人員的市場(chǎng)供給較為充分，但真正稱職的人員主要來自于快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的人才存量流動(dòng)，人才增量嚴(yán)重不足。即使是一般的業(yè)務(wù)操作人員，也由于勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪酬水平不高、季節(jié)性波動(dòng)和區(qū)域民工荒等原因，產(chǎn)生較大的員工流失率，使近50%的快遞服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)勞力緊缺現(xiàn)象，反之也挫傷了企業(yè)培訓(xùn)員工的積極性，形成員工素質(zhì)培養(yǎng)的惡性循環(huán)。

快遞業(yè)人才增量不足的主要原因：一是近幾年我國快遞服務(wù)市場(chǎng)的迅速膨脹，直接造成快遞服務(wù)從業(yè)人員的缺口;二是快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)起步較晚，我國教育體系還缺乏相應(yīng)專業(yè)的設(shè)置和人才培養(yǎng)，也缺乏相應(yīng)社會(huì)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

一方面快遞服務(wù)人才增量不足，另一方面我國大多數(shù)快遞服務(wù)企業(yè)卻沒有長遠(yuǎn)的人才管理計(jì)劃，表現(xiàn)出危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)、管理水平較低、缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)等特點(diǎn)。同時(shí)，快遞服務(wù)企業(yè)招聘的隨機(jī)性較大，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大時(shí)才臨時(shí)補(bǔ)充招聘相應(yīng)人員，人員素質(zhì)自然難以保證。而當(dāng)企業(yè)需要招聘高層次、高學(xué)歷人才時(shí)就更難臨時(shí)招到，嚴(yán)重影響企業(yè)的健康發(fā)展。

總之，盡管保持持續(xù)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，但快遞業(yè)仍尚不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的要求、不能滿足人民群眾的需求。中國快遞市場(chǎng)增長空間仍然十分巨大。從快遞業(yè)的員工素質(zhì)現(xiàn)狀與企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析中可以看出，快遞企業(yè)的員工素質(zhì)尚處于較為薄弱和基礎(chǔ)的層面，而企業(yè)在員工培訓(xùn)方面也處于較為粗淺的嘗試甚至是敷衍的階段。在快遞業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的背景下，具備現(xiàn)代快遞服務(wù)業(yè)的專業(yè)知識(shí)、熟悉快遞企業(yè)運(yùn)營規(guī)律、熟練應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的人才將成為快遞業(yè)從業(yè)人員的主要構(gòu)成部分，是發(fā)展空間很大的緊缺型專業(yè)人才，只有不斷重視和培養(yǎng)這類人才的快遞企業(yè)才能得到更快更好的發(fā)展。

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