“向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型后，我心里踏實了！”陜重汽汽車工程研究院院長楊志剛說。為什么他會踏實？服務(wù)型制造與產(chǎn)品研發(fā)有關(guān)系嗎？

楊

志剛說：“自從方紅衛(wèi)董事長提出正向開發(fā)的方針之后，我開發(fā)完產(chǎn)品平臺后，不再害怕自己解決不了客戶提出的某些需求，因為我早就研究過這種需求，早就總結(jié)出了技術(shù)研究方案且已經(jīng)平臺化。過去，我開發(fā)完一款產(chǎn)品，我心里不踏實。因為，這款車的油耗是不是比別人低？能不能滿足客戶需求 ？這款車的車重是不是比別人輕？客戶是不是滿意？我心里沒底。當(dāng)你采用正向研發(fā)后，你會發(fā)現(xiàn)很多需求都能通過技術(shù)來解決，并且能給客戶產(chǎn)生價值，比過去大大增加了產(chǎn)品研發(fā)的深度和寬度?！?/p>

楊志剛，一位在陜汽工作十八余年的技術(shù)人員，他有十年的產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)歷，五年的國際市場經(jīng)歷，三余年的產(chǎn)品正向開發(fā)經(jīng)歷。“產(chǎn)品與服務(wù)融合解決方案的雛行，恰恰出現(xiàn)在國際市場。當(dāng)時，一位阿爾及利亞的客戶因為修高速路而購車，買什么配置的車、買多少車最合理，客戶沒有準(zhǔn)確的概念。我們根據(jù)高速公路的工程量，制定了一個車隊運輸管理方案。而且我們匹配的車輛數(shù)量比客戶的購買量還少。因為滿足了客戶需求，延伸了賣產(chǎn)品之外的服務(wù)，所以客戶很滿意，最終在數(shù)家競爭品牌中陜汽脫穎而出，現(xiàn)在陜汽在該市場仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位?！痹陉兤岢龇?wù)型制造之前，楊志剛就已經(jīng)嘗到了服務(wù)的甜頭。

雖然楊志剛知道服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的光明前景，但是2009年，當(dāng)陜汽剛確定向正向研發(fā)推進的時候，研發(fā)該怎樣走？楊志剛也很茫然，如今五年過去了，正向研發(fā)的思維是什么？方式是什么？效果怎樣？產(chǎn)品和服務(wù)如何融合？這些問題顯然已經(jīng)梳理成熟，楊志剛享受著因變化帶來的踏實。

研發(fā)思維不脫離市場

一直以來，在汽車業(yè)內(nèi)有一個研發(fā)定式，每個企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品，大多是對標(biāo)研發(fā)。研發(fā)人員參照國際競爭產(chǎn)品的造型、配置、性能，再根據(jù)銷售人員提供的研發(fā)需求，研發(fā)設(shè)計自己的產(chǎn)品，同質(zhì)化是汽車業(yè)內(nèi)的常規(guī)現(xiàn)象。

對此，楊志剛深有感觸：“過去，對于研發(fā)團隊來說，很少研究客戶的需求，都是逆向開發(fā)產(chǎn)品。現(xiàn)在，研發(fā)人員的眼睛已經(jīng)盯到了用戶那里。要研究用戶怎樣用車？以及這個車在運輸細(xì)分行業(yè)里的使用環(huán)境和運輸特點是什么？甚至都要了解某一類運輸?shù)穆肪€、過程會有哪些不同運輸工況的要求？研發(fā)人員針對這類客戶需求，能提供怎樣的智能化控制解決方案？能提供怎樣合適的車型？”

找準(zhǔn)客戶需求，并滿足客戶需求，對研發(fā)人員提出了較大的挑戰(zhàn)。因為有的需求客戶能說清楚，有的需求客戶說不清楚，這些需求都需要研發(fā)人員識別并總結(jié)。但是有的需求通過技術(shù)能實現(xiàn)，有的需求通過技術(shù)無法實現(xiàn)，怎么辦？楊志剛說，陜汽在方董的帶領(lǐng)下形成了四個梯度的產(chǎn)品開發(fā)體系。即：一、產(chǎn)品戰(zhàn)略研究。核心是對客戶需求進行有價值的分析，明確產(chǎn)品和技術(shù)的大趨勢和方向，主要目的在于確保企業(yè)發(fā)展方向精確無誤。二、應(yīng)用技術(shù)研究。整合各方資源，將需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，產(chǎn)生價值。如：新材料應(yīng)用、行業(yè)頂尖技術(shù)研究與應(yīng)用等。三、平臺開發(fā)。由競爭驅(qū)動，釋放技術(shù)能量，開發(fā)高技術(shù)含量、高性價比、高客戶期望的產(chǎn)異化產(chǎn)品；服務(wù)于競爭，為管理、生產(chǎn)及營銷帶來便利和效率。四、應(yīng)用工程。旨在尊重客戶個性化需求，體現(xiàn)服務(wù)于價值，讓其易于實現(xiàn)，向客戶交付最終的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

研發(fā)環(huán)節(jié)不脫離客戶

確定了“以客戶需求為中心”的研發(fā)方向后，對研發(fā)人員提出“關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶運營的全過程”的研發(fā)要求后，如何滿足客戶的需求？如何將正向研發(fā)落地執(zhí)行？顯然對研發(fā)團隊的人員管理、崗位設(shè)計提出了新要求。

首先，陜汽的研發(fā)人員被分布在銷售市場的每一個區(qū)域。2015年，已經(jīng)有十多名技術(shù)人員——產(chǎn)品經(jīng)理駐扎在市場一線，保證每個陜汽辦事處都有一個產(chǎn)品經(jīng)理。楊志剛說：“現(xiàn)在，要求產(chǎn)品經(jīng)理必須走到銷售的最前端，和銷售人員一起了解市場，了解客戶需求。因為技術(shù)人員接觸客戶之后，他對技術(shù)最敏感，又了解到最真實的客戶需求，大大增強收集需求的準(zhǔn)確性。如果通過銷售人員間接傳遞研發(fā)需求，很多信息會被衰減?！睋?jù)介紹，陜汽的產(chǎn)品經(jīng)理和銷售人員一起接待客戶?！氨热?，申通載貨車物流公司就是一個很好的案例。我們的技術(shù)人員與銷售人員一起接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求后，技術(shù)人員想法設(shè)法滿足客戶需求，解決了客戶很久沒有解決的問題?？蛻艉芨袆樱€給我們送來了錦旗?！睏钪緞偦貞浛偨Y(jié)道，“客戶對卡車技術(shù)了解不是很深入，弄清客戶想要什么之后，利用我們現(xiàn)有的技術(shù)組合，解決了客戶很久沒有解決的問題，客戶滿意，我們也很有成就感。有時也沒有使用更多、更高深的技術(shù)，這些問題也不是多么難攻克，只是因為我們了解客戶需求而已。過去，技術(shù)研發(fā)離客戶有些遠(yuǎn)，沒有抓到客戶的真實需求，我們自己也不理解為什么客戶不滿意。所以研發(fā)人員絕對不能脫離市場閉門造車，必須把客戶的需求利用起來?！?/p>

其次，產(chǎn)品開發(fā)前后，研發(fā)人員都要進行實際運營信息的采集和驗證。在新產(chǎn)品開發(fā)前，陜汽研發(fā)人員會做全國典型路況的路譜采集，比如X3000在開發(fā)前，會在北京–廣州、烏魯木齊–廣州、上海–成都等典型的物流大通道上進行樣車運營，采集數(shù)據(jù)后再進行車輛的性能優(yōu)化?！爱a(chǎn)品批量生產(chǎn)后就會把很多技術(shù)問題解決在用戶使用的前端，X3000在這些路上的運行肯定不會出現(xiàn)有關(guān)舒適性、震動的問題。采集的路譜，還會優(yōu)化駕駛行為，降低油耗。這就是X3000推出后熱銷的原因，因為它是經(jīng)歷過實地考驗的產(chǎn)品。比如，陜汽港口牽引車的熱銷，因為我們了解它的工況，并針對工況制定了適合的運行方案，車輛滿足客戶需求，油耗低、可靠性高、出勤率高，市場占有率自然就高?！睏钪緞偫^續(xù)介紹說，“此外，我們還建立了客戶工況驗證團隊。樣車開發(fā)完，我們有專門的人員去客戶那跑車，以客戶實際工況運行，來檢驗產(chǎn)品開發(fā)初期設(shè)定的性能指標(biāo)效果是否在實際運行中能達(dá)到?？傊?，我們研發(fā)工藝的各個環(huán)節(jié)都要關(guān)注客戶需求?！?/p>

產(chǎn)品與服務(wù)相融合

所謂產(chǎn)品和服務(wù)融合，不是簡單的產(chǎn)品+服務(wù)，在產(chǎn)品開發(fā)的時候如何達(dá)到產(chǎn)品與服務(wù)的融合？

據(jù)了解，陜汽研發(fā)團隊在最初的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品方案開發(fā)的時候，就已經(jīng)考慮了將來客戶在后市場使用的時候會集成哪些功能?！癤3000的核心特點是智能化，就是因為產(chǎn)品智能化的技術(shù)為將來和車輪滾滾平臺的無縫搭接提供了技術(shù)支撐。圍繞搭載后市場服務(wù)而開發(fā)的智能化系統(tǒng)，即后市場服務(wù)的需求通過智能化技術(shù)方案的落地，通過智能裝備的實現(xiàn)，來滿足后市場的開發(fā)，就是產(chǎn)品和服務(wù)的融合?！睏钪緞倧募夹g(shù)層面對產(chǎn)品和技術(shù)融合進行了解釋。他說，同時，通過網(wǎng)內(nèi)的系統(tǒng)收集車輛的各種運行參數(shù)，也為大數(shù)據(jù)的采集提供技術(shù)支撐。最終，通過車內(nèi)外網(wǎng)的融合，對車輛實現(xiàn)更精確的控制。過去，降低車輛油耗的方式比較單一，無非降低車重、優(yōu)化進排氣系統(tǒng)、優(yōu)化外型減少阻力 ，這些手段節(jié)油的效果非常有限?，F(xiàn)在，開發(fā)了優(yōu)化模型，通過對實時車輛運行工況的分析，轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂撇邉澐桨福皶r提醒駕駛員優(yōu)化駕駛行為，如統(tǒng)計平均油耗數(shù)值，司機一旦油耗高于這個數(shù)值，就能提醒駕駛員進行行為優(yōu)化，是連續(xù)的節(jié)油優(yōu)化過程。

記者的理解是，不同于產(chǎn)品+服務(wù)的模式，陜汽的平臺化研發(fā)，就是能給不同的客戶提供不同的方案，產(chǎn)品和服務(wù)可以有機融合，且通過這種融合可以為客戶提供更多的產(chǎn)品服務(wù)，讓客戶更容易進行運營管理。正向開發(fā)可以通過智能化控制，告訴卡車司機如何駕駛、如何加油、如何換檔，從而修正駕駛行為，讓卡車永遠(yuǎn)處于最佳運行狀態(tài)提供智能干預(yù)。