楊亮亮

摘 要：作為醫(yī)院管理工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，績效評價意義重大。醫(yī)療服務效果是醫(yī)院業(yè)績評價的主要參考指標，傳統(tǒng)的財務業(yè)績評價顯然無法滿足醫(yī)院日益增長的發(fā)展需求，積極引進科學、先進的管理理念與管理策略，對醫(yī)院績效進行創(chuàng)新很有必要。平衡計分卡是新時期最受市場消費者青睞的一種業(yè)績評價模式，自投入以來廣受業(yè)界好評。目前，有關平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價的相關研究還比較少見。為此，文章圍繞平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中的應用展開綜述，全面剖析平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中的應用價值。

關鍵詞：平衡計分卡 醫(yī)院業(yè)績評價 應用研究

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）01-266-02

隨著新醫(yī)療改革工作的逐步落實，當代醫(yī)院環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的改變。為更好地滿足醫(yī)院管理自身的需求，落實好績效評價工作至關重要。醫(yī)院績效評價是針對醫(yī)院某一時期內(nèi)部經(jīng)營情況、生產(chǎn)效益、經(jīng)營者業(yè)績等多方面內(nèi)容進行的綜合評價。科學、合理的醫(yī)院業(yè)績評價，能有效激發(fā)相關工作人員的工作積極性，使他們更好地為患者效勞，進一步提高工作效率與資源有效利用率，為醫(yī)院綜合實力的提升奠定良好基石。平衡計分卡是一種結合企業(yè)戰(zhàn)略，為企業(yè)戰(zhàn)略而服務的績效評估方法。將其引進醫(yī)院績效管理系統(tǒng)，對實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略向醫(yī)院績效衡量指標的順利轉型，提高醫(yī)院管理水平大有裨益。

一、傳統(tǒng)醫(yī)院業(yè)績評價存在的不足

（一）評價過于片面

多數(shù)醫(yī)院在進行業(yè)績評價時，通常會設立一些硬性指標，不過就現(xiàn)有參選指標來看，其實并不全面。例如，部分醫(yī)院過于依賴財務評價，將財務指標作為業(yè)績評價的唯一參考依據(jù)，只通過創(chuàng)造收益的高低來評價各科室業(yè)績。如此一來，評價有失偏頗，很大程度上會打擊到部分科室人員的工作積極性。

（二）評價主觀性太強

部分醫(yī)院在對工作人員進行個人績效評價時，往往不會根據(jù)規(guī)定指標，而是通過個人印象對工作人員進行評價。如此一來，評價結果存在十分嚴重的主觀性，部分工作人員業(yè)績不佳，業(yè)績評價結果卻十分優(yōu)秀；部分工作人員努力創(chuàng)造業(yè)績，卻難以獲得理想的業(yè)績評價。業(yè)績評價主觀性強，嚴重缺乏公正性，準確率與可信度自然會受到影響。

（三）存在關系評價

許多醫(yī)院在開展業(yè)績評價工作時，往往沒有按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行各項操作。業(yè)績評價工作無章可依，給了別有用心的人員可乘之機。醫(yī)院業(yè)績評價存在不正之風是既定事實，個別管理者以權謀私，工作人員過于看重自身利益，因此在評選過程中，通過與管理者搞好關系的方式，獲得理想的業(yè)績評價。如此一來，醫(yī)院業(yè)績評價完全是靠關系來評定，評價結果自然有失公平。

（四）過于看重形式

沿用傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價模式，完成醫(yī)院業(yè)績評價工作是目前許多醫(yī)院的慣用工作方式。傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價方式顯然無法滿足新時期的醫(yī)院業(yè)績評價需求，一味生搬硬套，只會致使評價嚴重脫離現(xiàn)實，過于看重形式，根本無法全面落實業(yè)績評價工作，也無法充分發(fā)揮出業(yè)績評價的功能。此外重視形式的業(yè)績評價工作，還容易致使醫(yī)院工作人員與醫(yī)院管理人員產(chǎn)生矛盾，不利于醫(yī)院良好工作氛圍的形成。

二、平衡計分卡在醫(yī)院績效評價中的應用

（一）平衡計分卡的特點

在醫(yī)院績效評價中引進平衡計分卡，其本質是通過對醫(yī)院內(nèi)部與外部環(huán)境資源的全面剖析，分析總結現(xiàn)階段的醫(yī)院任務與發(fā)展決策，然后將這些轉化成由財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與發(fā)展這四大板塊組合而成的戰(zhàn)略目標，并將實現(xiàn)戰(zhàn)略目標落實到具體行動上。管理者可利用同一系列指標評價現(xiàn)階段目標的實現(xiàn)程度，分析影響目標實現(xiàn)的業(yè)績動因，為下一步管理決策的擬定提供可靠依據(jù)。在平衡計分卡的輔助下，管理者往往能夠更加清楚、全面、透徹地了解醫(yī)院的經(jīng)營情況，并能提前預估未來的發(fā)展形勢。

平衡計分卡業(yè)績評價，其實是根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)對現(xiàn)階段戰(zhàn)略目標完成情況的動態(tài)評價與信息反饋。相較于傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價模式，該方法具有導向性，前瞻性、協(xié)調性、外向性以及動態(tài)性特點。它始終圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略這一核心內(nèi)容，利用業(yè)績評價，實現(xiàn)對所述醫(yī)院戰(zhàn)略目標實現(xiàn)全程的監(jiān)控。在進行戰(zhàn)略績效評價工作時，它更側重于對業(yè)績動因的計量與反應，很大程度上提高了評價結果的公正性。同時，在戰(zhàn)略業(yè)績評價的共享下，醫(yī)院內(nèi)各部門工作協(xié)調性會更高，信息交流會更加便捷。而且，這種業(yè)績評價方式將醫(yī)院外部生存環(huán)境與內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境盡收眼底，可隨時按照醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)生改變，靈活性強，很大程度上，增強了與發(fā)展戰(zhàn)略的相關性。

（二）醫(yī)院平衡計分卡的指標體系

1.財務業(yè)績指標。財務業(yè)績指標，充分體現(xiàn)出醫(yī)院戰(zhàn)略、業(yè)績對醫(yī)院運營效益的貢獻值。具有代表性的財務目標，通常是和醫(yī)院的盈利能力結合在一起的，其中涵蓋：收入增長指標、成本降低指標、工作效率提高指標等。管理者在進行醫(yī)院業(yè)績評價工作時，務必要選擇合適的財務指標。值得一提的是，處于不同發(fā)展時期的醫(yī)院，其財務目標也會存在極大的差異，也正因如此，指標項目也會具有一定區(qū)別。換句話說，只有根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)階段的發(fā)展狀態(tài)，制定合適的財務目標，最終選取正確的指標項目作為業(yè)績評價的參考，才能提高業(yè)績評價結果的準確性，為后期決策提供可靠依據(jù)。醫(yī)院選擇的經(jīng)濟指標主要包括：收支結余率、資產(chǎn)負債率、醫(yī)療成本率、藥品占收入比例等。

2.患者方面?；颊呤轻t(yī)院醫(yī)療服務以及醫(yī)療資源的主要消耗對象，從這一層面上來看，醫(yī)院的工作是否能創(chuàng)造預期的效果與價值，很大程度上取決于患者。醫(yī)院內(nèi)部只存在成本中心，而利潤中心始終把握在患者手中。為此，平衡計分卡在患者方面的指標，主要包括：（1）市場份額。市場份額將充分體現(xiàn)出醫(yī)院服務在同行市場內(nèi)的業(yè)務比例，它是醫(yī)院核心競爭力的直觀體現(xiàn)；（2）新增患者比例。這部分內(nèi)容，主要指的是醫(yī)院初診率，初診率指標很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院所蘊藏的發(fā)展?jié)摿?，直接決定醫(yī)院未來發(fā)展空間的大小；（3）復診患者比例。通常情況下，醫(yī)院接待的非初診患者所需耗費的醫(yī)療成本，通常會低于出診患者所需消耗的醫(yī)療成本；（4）患者滿意度。毋庸置疑，醫(yī)院的服務質量直接決定患者滿意度，而患者的滿意度，將直接決定患者與醫(yī)院在未來還有沒有繼續(xù)合作、交易的機會；（5）患者獲利能力。通常情況下，醫(yī)院可利用作業(yè)成本法，對某一病種或接受某種服務患者的獲利能力進行計算。

3.醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營過程。實際上，醫(yī)院為患者所提供的醫(yī)療服務質量，很大程度上會受到醫(yī)院內(nèi)部價值鏈上，各環(huán)節(jié)所創(chuàng)造價值情況的影響。有鑒于此，醫(yī)院好內(nèi)部經(jīng)營活動的開展，有必要遵循滿足患者合理需求，為患者提供優(yōu)質服務等基本原則。提升工作效率與服務質量、降低服務費用是提高患者滿意度的主要切入點，為在提高工作效率與服務質量的同時降低服務費用，創(chuàng)新醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營模式是關鍵。由此可見，醫(yī)院創(chuàng)新能力同樣會關系到醫(yī)院業(yè)績評價，因此，可將衡量醫(yī)院創(chuàng)新能力的指標納入醫(yī)院業(yè)績評價體系內(nèi)。其中，醫(yī)院創(chuàng)新能力指標主要由技術創(chuàng)新投入指標以及技術創(chuàng)新能力指標兩方面構成。

4.學習與發(fā)展。不斷學習是不斷進步的根本途徑，醫(yī)院有必要建立長期的學習發(fā)展基本規(guī)劃，通過定期培訓等方式，不斷提高醫(yī)院內(nèi)各部門、各科室工作人員的業(yè)務水平，不斷優(yōu)化信息系統(tǒng)與組織程序。這部分指標主要由員工流動比例與員工滿意度組成。實際上，平衡計分卡其實是融合各方面評價指標的一個體系，醫(yī)院完全可以根據(jù)自身需求與經(jīng)營策略，靈活添加評價指標。為充分發(fā)揮出平衡計分卡的應用價值，醫(yī)院在選取指標時應盡量選擇相關性強的指標。只有這樣，平衡計分卡才能將各指標與醫(yī)院戰(zhàn)略進行有機結合，各指標所反映的內(nèi)容將會呈現(xiàn)出統(tǒng)一性與互補性特點。

（三）醫(yī)院實施平衡計分卡的實踐

某醫(yī)院2010年至2012年平衡積分卡實施情況詳情如表1所示。

表中{1}～{12}分別代表：總收入增長率、醫(yī)療收入增長率、收支結余增長率、藥品比例、出院患者平均住院日增長率、患者滿意度、門診總人次增長率、出院患者次增長率、病床使用率、科室人才引進情況、論文發(fā)表數(shù)以及課題數(shù)量。

某醫(yī)院每季度對績效管理指標完成情況進行檢查與總結，根據(jù)指標完成情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中遇到的各類問題，并結合醫(yī)院按照形勢任務發(fā)展需求對總體戰(zhàn)略目標、主要流程等進行適當調整，以確保整個體系的完整性，使績效管理體系能夠與醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略達到有機結合。根據(jù)實踐情況來看明顯發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過三年的探索實踐，醫(yī)院精神風貌發(fā)生了巨大改變，全體工作人員的工作積極性明顯提高，醫(yī)療服務質量也獲得明顯改善，整個醫(yī)院的運營逐漸進入到良性循環(huán)的狀態(tài)。

三、結束語

綜上所述，平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中具有良好的應用價值，有利于促進醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，進一步提高醫(yī)院業(yè)績評價工作的效率與質量，增強醫(yī)院業(yè)績評價結果的真實性與準確性，能夠更好地滿足新時期醫(yī)院業(yè)績評價需求，具備推廣應用的意義與價值。

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（作者單位：首都醫(yī)科大學附屬北京世紀壇醫(yī)院財務處 北京 100000）

（責編：賈偉）