申思，何帆，張國杰，李婭芳

北京協(xié)和醫(yī)院，北京 100730

近年來，患者滿意度已成為衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域?qū)︶t(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的重要指標(biāo)。2015年，國家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，將改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)作為2015—2017年的工作目標(biāo)，其中特別提出“讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度”?；颊邼M意度調(diào)查是醫(yī)院從患者的視角考察服務(wù)質(zhì)量、了解患者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要工具[1]。因此，如何提高滿意度調(diào)查的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，也越來越受到醫(yī)院管理者的重視。

目前，現(xiàn)場發(fā)放問卷仍是我國大部分醫(yī)院采用的測評方法[2]。但該法的問卷回收率難以得到保證，而開放式的問題，回收質(zhì)量、分析和統(tǒng)計(jì)等工作也會影響結(jié)果的真實(shí)性，同時(shí)也耗費(fèi)人力、物力和時(shí)間[3]。因此，自2014年，該院管理部門對門診患者滿意度調(diào)查方式進(jìn)行了突破式的革新，嘗試以現(xiàn)代化的信息技術(shù)助力提升調(diào)查工作。在技術(shù)公司的支持下，自主研發(fā)了滿意度調(diào)查應(yīng)用程序，將問卷的調(diào)查方式由傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娮訂柧怼保囱埢颊呤褂闷桨咫娔X或手機(jī)等途徑完成滿意度評價(jià)。經(jīng)過一年多的磨合改進(jìn)，取得了較為良好的應(yīng)用效果?，F(xiàn)就這兩種調(diào)查方式進(jìn)行比較分析，并簡要介紹電子問卷調(diào)查方式的優(yōu)勢及開發(fā)中應(yīng)注意的問題。

1 對象與方法

1.1 研究對象

在電子問卷應(yīng)用初期，為更好地推進(jìn)工作并及時(shí)掌握反饋信息，該院僅采用了平板電腦調(diào)查手段。在2014年3—4月期間，以完成門診診療活動的患者作為調(diào)查對象，以偶遇抽樣方式產(chǎn)生被調(diào)查者，分別使用傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷與電子問卷各調(diào)查750人。紙質(zhì)問卷調(diào)查組回收有效問卷715份，電子問卷調(diào)查組回收有效問卷689份。兩組被調(diào)查患者的年齡、性別、就診科室及文化程度均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 研究方法

該院門診患者滿意度調(diào)查工作由門診辦公室負(fù)責(zé)，以經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理學(xué)院學(xué)生為第三方調(diào)查員。問卷內(nèi)容針對醫(yī)生、護(hù)士、技師及窗口服務(wù)四類工作人員，分別從技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)流程等多個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)。此次調(diào)查兩組所使用的問卷內(nèi)容完全一致。條目采用LIKER5級標(biāo)度方法編制，將滿意程度分為滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意5個(gè)等級，分別賦值5分、4分、3分、2分和1分，并設(shè)“未接觸”項(xiàng)不予賦值。滿意度=（滿意人數(shù)×5+較滿意人數(shù)×4+一般滿意人數(shù)×3+不太滿意人數(shù)×2+不滿意人數(shù)×1）/被調(diào)查人數(shù)×100%[4]。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用STATA12.0軟件進(jìn)行檢驗(yàn)，以P≤0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩種調(diào)查方式的患者滿意度結(jié)果比較

結(jié)果如表1所示，紙質(zhì)問卷調(diào)查組患者滿意度評分為4.80，電子問卷調(diào)查組患者滿意度評分為4.56，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。

表1 兩種調(diào)查方式的患者滿意度結(jié)果比較

2.2 兩種調(diào)查方式收集意見/建議情況比較

問卷中設(shè)置有開放性問題，紙質(zhì)問卷調(diào)查組共收集各類意見/建議69條，電子問卷調(diào)查組共收集各類意見/建議341條，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表2。

表2 兩種調(diào)查方式收集意見/建議情況比較

3 討論

3.1 電子問卷調(diào)查方式結(jié)果真實(shí)性更高

如表1所示，電子問卷調(diào)查組的滿意度得分低于紙質(zhì)問卷調(diào)查組，同時(shí)觀察原始數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)問卷常會出現(xiàn)全部滿分的情況，而電子問卷中各個(gè)條目的得分則相對分散，更能反映患者的真實(shí)想法。

在傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷的調(diào)查方式中，為使患者真實(shí)表達(dá)其就醫(yī)感受，多采取匿名調(diào)查的形式，因此管理者在層層組織與分工中，難以全程監(jiān)控整個(gè)調(diào)查過程，甚至不排除存在人為干擾因素。而在電子問卷中，創(chuàng)新性增設(shè)了隨機(jī)錄音與智能化核查的功能。調(diào)查員在征得患者同意的前提下，應(yīng)用程序?qū)㈤_啟實(shí)時(shí)錄音功能，一方面可起到監(jiān)控調(diào)查質(zhì)量的作用，另一方面可及時(shí)保留下患者寶貴的音頻資料，便于后期整理患者反映的重要問題與意見；智能化核查功能則可對錄入信息進(jìn)行有效性核驗(yàn)，通過提前設(shè)定各個(gè)選項(xiàng)的有效性格式或區(qū)間，提高其問卷的作答質(zhì)量。該院還特別設(shè)定了對極值的監(jiān)控，便于對得分過低的問卷進(jìn)行深入分析。通過上述功能，使得調(diào)查過程得以追溯，確保結(jié)果更加客觀公正，有效提高問卷真實(shí)性。下一步還將繼續(xù)開發(fā)調(diào)查地點(diǎn)定位、就診卡掃描等功能。

3.2 電子問卷調(diào)查方式可更有效的收集患者意見/建議

如表2所示，電子問卷調(diào)查組收集的患者意見/建議多于紙質(zhì)問卷調(diào)查組。在以往的紙質(zhì)問卷調(diào)查中，開放性問題一般置于問卷結(jié)尾處，其內(nèi)容多為“您對我院最滿意/最不滿意的方面為”“您對我院還有哪些意見與建議”等。門診患者流動性較大，從歷年的調(diào)查情況來看，此類開放性問題答復(fù)率較低，同時(shí)回答的針對性較差。因此在電子問卷中，我們除了保留最后的開放性主觀問題外，還針對每一道評分題設(shè)置了開放性問題的鏈接，若患者勾選2分或1分時(shí)（LIKER5級體系中相當(dāng)于不太滿意與不滿意程度），將自動彈出對話框，由患者對不滿意的原因進(jìn)行簡要說明。此舉不僅避免了個(gè)別患者因特殊原因可能導(dǎo)致的惡意評價(jià)，更重要的是給科室提供了具體的情況說明，便于科室及時(shí)整改落實(shí)。

3.3 電子問卷調(diào)查方式具有效率高、成本低的優(yōu)勢

電子問卷調(diào)查完成后，結(jié)果將自動上傳至后臺，并直接由信息系統(tǒng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，大大減輕了人工錄入與分析的工作量，同時(shí)也避免了人工處理中可能產(chǎn)生的誤差，對于工作效率的提高具有顯著優(yōu)勢。另一方面，應(yīng)用程序開發(fā)完畢后，即可在歷次調(diào)查中重復(fù)使用，節(jié)約了大量印制紙質(zhì)問卷的費(fèi)用，在后期推廣的手機(jī)作答等途徑中，部分患者可自行完成滿意度評價(jià)，也節(jié)省了調(diào)查的人力成本。

3.4 電子問卷可對問卷內(nèi)容進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置

在該院以往的調(diào)查工作中，紙質(zhì)問卷由門診辦公室統(tǒng)一印制，針對不同就診科室的患者，調(diào)查內(nèi)容相同。隨著電子問卷的推廣使用，該院開始嘗試針對不同科室的患者進(jìn)行問卷內(nèi)容的個(gè)性化設(shè)置。電子問卷中，每個(gè)科室都可設(shè)為獨(dú)立模塊，患者在基本信息中選擇就診科室后，問卷內(nèi)容即可自動跳轉(zhuǎn)。以中醫(yī)科門診為例，問卷中“護(hù)士在護(hù)理操作前能夠告知注意事項(xiàng)”這個(gè)項(xiàng)目，顯然對于較少涉及護(hù)理操作的中醫(yī)科門診護(hù)士不太恰當(dāng)，因此我們將該問題替換為養(yǎng)生宣教等貼近中醫(yī)特色的問題。通過個(gè)性化的設(shè)置使得問卷更具有針對性，同時(shí)提高其調(diào)查結(jié)果的參考價(jià)值。

4 電子問卷開發(fā)中應(yīng)注意的問題

電子問卷的開發(fā)，需要醫(yī)院管理者與技術(shù)公司進(jìn)行充分的溝通，明確總體需求，除了詳細(xì)說明調(diào)查內(nèi)容與分級體系等基本信息外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

4.1 提供友好的程序界面

通過平板電腦或手機(jī)等途徑進(jìn)行滿意度評價(jià)對大部分患者而言還屬于新生事物，因此在開發(fā)時(shí)要特別注意操作界面的優(yōu)化，盡可能使用簡潔直觀的圖案與語言，提高被訪患者的接受度。

4.2 梳理操作流程

在設(shè)計(jì)初期，要系統(tǒng)考慮整個(gè)應(yīng)用程序的運(yùn)行流程，如頁面的跳轉(zhuǎn)與承接，出現(xiàn)需修改選項(xiàng)或略過開放性問題時(shí)如何操作等，可通過預(yù)調(diào)查的方式進(jìn)行測試，不斷完善操作流程，確?；颊吣軌蝽槙车耐瓿稍u價(jià)。

4.3 自動形成調(diào)查報(bào)告

電子問卷省去了人工錄入與統(tǒng)計(jì)分析等繁復(fù)工作，經(jīng)程序設(shè)定，一旦完成數(shù)據(jù)上傳，即可立即形成調(diào)查報(bào)告。因此對于報(bào)告的呈現(xiàn)形式，如分值的測算規(guī)則、報(bào)告中顯示明細(xì)的層級以及需要以圖表形式展現(xiàn)的內(nèi)容等，均需要醫(yī)院提出具體的需求方案。

此外，在調(diào)查員的培訓(xùn)中還應(yīng)注意，強(qiáng)調(diào)調(diào)查對象的年齡與文化層次分布，避免出現(xiàn)較大偏倚。電子問卷的調(diào)查方式，更易于被中青年齡階段及文化層次較高的人群所接受，因此，要求調(diào)查員在對象的選擇中盡量對各類人群的分布予以平衡，對于年齡較大或文化水平不高的患者，可通過詢問等方式輔助其作答。

5 前景展望

未來該院門診滿意度調(diào)查工作，將朝著數(shù)據(jù)來源廣、信息化水平高、結(jié)果針對性強(qiáng)的發(fā)展目標(biāo)，建立全流程、多維度的滿意度調(diào)查體系，具體的工作設(shè)想可概括為以下兩點(diǎn)。

5.1 拓展調(diào)查方式，擴(kuò)大樣本數(shù)據(jù)來源

對于服務(wù)行業(yè)而言，客戶滿意度是開展各項(xiàng)工作的重要指標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)雖不歸屬于一般意義上的服務(wù)業(yè)，但其滿意度測量的經(jīng)驗(yàn)卻為我們提供了良好的借鑒。以近年來電商中較為推崇的“服務(wù)評價(jià)制”為例，可嘗試與目前國家要求醫(yī)療行業(yè)大力推行的“預(yù)約制”相結(jié)合。利用初期的預(yù)約信息，增設(shè)就診后的評價(jià)環(huán)節(jié)。目前我國門診主要的預(yù)約模式包括：現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及微信/APP預(yù)約，從技術(shù)可行性上而言，后三者都可以聯(lián)動成為滿意度評價(jià)的平臺。并且隨著當(dāng)前患者自我權(quán)利意識的不斷提升，暢通便捷的意見反饋渠道，也將為患者帶來良好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

5.2 豐富調(diào)查環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)面結(jié)合式評價(jià)

階段性的滿意度調(diào)查，不但在調(diào)查時(shí)間節(jié)點(diǎn)上受限，并且考慮到患者配合性問題，需要盡可能簡化題目數(shù)量。以該院為例，問卷一半以上的題目集中于對醫(yī)生與護(hù)士各維度的服務(wù)評價(jià)，而對其他平臺窗口以及環(huán)境、流程方面，則僅對其整體的滿意程度做出評價(jià)。因此在下一步工作中，該院將著力增設(shè)對各個(gè)環(huán)節(jié)與流程的調(diào)查。如在咨詢處、查詢處、收費(fèi)處、藥房等窗口增設(shè)觸屏式滿意度評價(jià)機(jī)等，形成總體調(diào)查與專項(xiàng)調(diào)查相結(jié)合的評價(jià)體系。

6 結(jié)語

電子問卷調(diào)查方式的應(yīng)用，在一定程度上避免了傳統(tǒng)調(diào)查中存在的信息偏差、方式單一、內(nèi)容局限與結(jié)果應(yīng)用不足等問題[5]，通過對調(diào)查過程的實(shí)時(shí)監(jiān)測與核查，有效避免了人為因素的干擾，提高問卷質(zhì)量。而調(diào)查程序的智能化設(shè)定，則使得調(diào)查能適應(yīng)不同崗位和服務(wù)環(huán)節(jié)特征，讓管理者更為準(zhǔn)確、及時(shí)的獲得有針對性的信息。調(diào)查方式的改革是醫(yī)院滿意度工作改進(jìn)中的一項(xiàng)有益探索，隨著醫(yī)院信息化水平的不斷提升，如何建立全面、便捷、準(zhǔn)確、有效的滿意度調(diào)查體系也必將成為醫(yī)院管理者面臨的一項(xiàng)重要課題。

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[3]張萍,潘暉,鄭群,等.醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度問卷調(diào)查法和電話調(diào)查法的差異化比較[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2014,31（4）：288-290.

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