姜皓予

(吉林大學(xué) 商學(xué)院,長春 130012)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)管理策略研究

姜皓予

(吉林大學(xué) 商學(xué)院,長春 130012)

近年來,產(chǎn)品質(zhì)量問題和企業(yè)社會(huì)行為漸漸成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使企業(yè)信息在公眾間快速傳播,各類虛假信息也可能讓企業(yè)面臨無妄之災(zāi),這對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理能力提出了更高的要求。本文通過分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播特點(diǎn),探究其對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的影響,從而對(duì)企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行危機(jī)管理提出策略建議。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)管理；危機(jī)管理

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)活動(dòng)越來越深入人們的生活，特別是近年來產(chǎn)品召回、環(huán)境污染、自然災(zāi)害等社會(huì)熱點(diǎn)事件的頻繁發(fā)生，致使公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度越來越高。這使得企業(yè)行為能在更大程度上影響企業(yè)的社會(huì)形象，從而影響企業(yè)競爭力。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端快速發(fā)展和普及，信息傳播的途徑大規(guī)模向移動(dòng)端轉(zhuǎn)化，信息傳遞的方式變得更加豐富和快捷。如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理，成為了企業(yè)和學(xué)者普遍關(guān)注的問題。本文通過分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播特點(diǎn)，探究其對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的影響，從而對(duì)企業(yè)如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行危機(jī)管理提出策略建議，幫助企業(yè)提升社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在競爭力。

1　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播特點(diǎn)分析

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在快速融入人們生活的同時(shí)也改變著人們的生活方式。中國社科院企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究中心“企業(yè)社會(huì)責(zé)任公眾調(diào)查報(bào)告（2015）”發(fā)現(xiàn)，雖然在眾多途徑當(dāng)中，電視新聞和廣告仍然高居榜首（65.7%），但與2008年的調(diào)查相比，自媒體（42.20%）異軍突起，成為公眾了解企業(yè)情況的新渠道。自媒體依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆了以往的信息傳播模式，改變了人們獲取信息的方式，綜合分析，其有如下特點(diǎn)：

1.1時(shí)效性與空間自由性

移動(dòng)通訊技術(shù)的快速發(fā)展使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模信息傳播成為可能，同時(shí)移動(dòng)終端的普及讓人們脫離了PC機(jī)的束縛。兩相結(jié)合，使人們真正做到了“隨時(shí)隨地”發(fā)布和接收信息。隨著人們更加頻繁地進(jìn)行信息交流，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息規(guī)模和影響力也隨之增強(qiáng)。

1.2互動(dòng)性與話語權(quán)的改變

互動(dòng)性是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體傳播模式的本質(zhì)區(qū)別。傳統(tǒng)媒體的信息傳播模式是單向的，受眾很難進(jìn)行反饋和討論。而依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信及新聞客戶端等媒介不僅能夠接收受眾對(duì)信息的反饋，而且能實(shí)現(xiàn)受眾與受眾間、信息發(fā)布者與受眾間的信息討論。當(dāng)下發(fā)展得如火如荼的各類SNS社區(qū)正將這點(diǎn)發(fā)揮到極致，曾經(jīng)只能被動(dòng)接受信息的受眾通過各類平臺(tái)得以發(fā)聲，從而顛覆了信息發(fā)布者主導(dǎo)信息傳播的傳統(tǒng)模式。這種開放性無疑極大增強(qiáng)了信息傳播的能力及其影響力。

1.3人際傳播與逐級(jí)放大效應(yīng)

各類SNS社區(qū)依靠移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的諸多特點(diǎn)以及人們的社交需求成為信息發(fā)布、交流的主要媒介。在SNS社區(qū)中，每個(gè)人都能從多種渠道獲取信息，也都能對(duì)自己的受眾發(fā)布信息，這樣每個(gè)人都成了一個(gè)信息傳播節(jié)點(diǎn)，從而使信息能夠通過各個(gè)節(jié)點(diǎn)沿著社交圈進(jìn)行逐級(jí)傳播。而根據(jù)“六度分隔”理論，信息很容易通過這樣的人際社交節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生逐級(jí)放大效應(yīng)，形成爆炸式傳播。

1.4信息流量與形式多樣性

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使信息不再依靠實(shí)體進(jìn)行傳播，這樣最大的好處就是信息量和信息形式不再受到媒介的限制，因此人們就可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索讀取大量文字、圖片、視頻及音頻等各種形式的信息。這既保證了信息的“量”，又能使信息更好地被人們理解及傳播。

2　企業(yè)危機(jī)管理面對(duì)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略

（1）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中信息的快速傳播能力是對(duì)企業(yè)的公關(guān)反應(yīng)速度的考驗(yàn)。特別是在出現(xiàn)企業(yè)或所處行業(yè)的負(fù)面消息時(shí)，信息往往能引起公眾的高度關(guān)注，發(fā)生爆炸性傳播，引發(fā)傳播失控。這時(shí)企業(yè)能否及時(shí)提出補(bǔ)救措施，做出解釋聲明，決定著能否遏制負(fù)面信息，挽回企業(yè)聲譽(yù)。不僅如此，在確實(shí)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)要有積極的態(tài)度，想要息事寧人逃避問題的做法反而會(huì)使問題更重，使危機(jī)轉(zhuǎn)向白熱化，最終嚴(yán)重影響企業(yè)形象，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

（2）在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，公眾的任何一條投訴、建議、問題都有可能引發(fā)廣泛的關(guān)注，并且企業(yè)回答疑問、解決問題的態(tài)度和效率都有可能被公之于眾，成為公眾評(píng)價(jià)企業(yè)的依據(jù)。這就要求企業(yè)及時(shí)回應(yīng)來自公眾的信息，及時(shí)解決問題。在信息快速傳播的時(shí)代，公眾間“口耳相傳”的現(xiàn)象也會(huì)更明顯和迅速，企業(yè)的每一次履責(zé)行為和良好的態(tài)度都會(huì)成為企業(yè)競爭力的一部分。

（3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將話語權(quán)向公眾轉(zhuǎn)移，使每個(gè)個(gè)體都有機(jī)會(huì)發(fā)聲。但問題也隨之而來，各種偏見和謠言被廣泛傳播，充斥于整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，有時(shí)候一條毫無根據(jù)的流言就能制造一場企業(yè)責(zé)任危機(jī)。所以企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注輿論導(dǎo)向，對(duì)虛假負(fù)面消息及時(shí)回應(yīng)，避免其對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響。同時(shí)，辟謠也是在宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任履行情況，并且能表現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任態(tài)度，從而化危機(jī)為機(jī)遇，幫助企業(yè)提升社會(huì)形象。

（4）通過信息豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，公眾很容易獲取企業(yè)的各方面信息。與以往僅能通過產(chǎn)品及服務(wù)了解企業(yè)不同的是，公眾能深入了解企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、員工福利、管理層組成及變動(dòng)、公益行為及對(duì)社會(huì)事件的態(tài)度。這意味著公眾對(duì)企業(yè)監(jiān)督能力的增強(qiáng)，企業(yè)任何一方面出現(xiàn)問題都有可能引起公眾關(guān)注，產(chǎn)生企業(yè)社會(huì)責(zé)任危機(jī)，這就要求企業(yè)建立完善的社會(huì)責(zé)任和危機(jī)管理體系，從企業(yè)內(nèi)部開始重視社會(huì)責(zé)任的履行，更全面地落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，才能避免有外部公眾或媒體揭露企業(yè)的社會(huì)責(zé)任問題，造成企業(yè)危機(jī)。

（5）為了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新環(huán)境，企業(yè)發(fā)布的信息要具有多種形式。對(duì)信息需求的增長導(dǎo)致人們總希望用最短的時(shí)間了解足夠的信息，并且隨著微博和微信等快媒體的普及，人們更偏好圖片和視頻的傳播形式。企業(yè)在這種趨勢下不僅要主動(dòng)改變信息發(fā)布的形式，而且要使公關(guān)人員深入到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中，才能使信息更容易被人們理解和傳播。

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.11.045

F272.35

A

1673-0194（2015）11-0084-02

2015-03-16